Studie Find Emotive AI ne vždy zlepšuje služby zákazníkům

Tým výzkumníků na Schiller College of Business Georgia Institute of Technology provedl experimentální studie, aby zjistil, zda pozitivní emocionální projevy zlepšují služby zákazníkům. Tým zjistil, že emotivní umělá inteligence je oceňována pouze tehdy, když ji zákazník očekává, což znamená, že se firmám nemusí vždy vyplatit investice.

Výzkum s názvem „Boti s pocity: Měli by agenti AI vyjadřovat pozitivní emoce v zákaznických službách? byla zveřejněna v Výzkum informačních systémů.

Nový pohled přichází s tím, jak AI chatboti nadále přebírají online obchod, přičemž odhady ukazují, že do roku 2025 bude mít 95 % společností AI chatbota.

Han Zhang je profesorem technologie a managementu Stevena A. Denninga.

„Obvykle se věří a opakovaně se to ukazuje, že lidští zaměstnanci mohou vyjádřit pozitivní emoce, aby zlepšili hodnocení služeb zákazníků,“ řekl Zhang. „Naše zjištění naznačují, že pravděpodobnost, že umělá inteligence projeví pozitivní emoce ve prospěch nebo poškození hodnocení služeb, závisí na typu vztahu, který zákazníci od obsluhovaného agenta očekávají.“

Provedení tří samostatných studií

Tým provedl tři studie, aby lépe porozuměl emoční AI v transakcích zákaznických služeb. Každá studie měla různé účastníky a AI chatboti používali pozitivní emocionální přídavná jména jako vzrušený, potěšený, šťastný nebo šťastný. Používali také více vykřičníků.

V první studii zahrnující 155 účastníků se výzkumníci snažili pochopit dopad pozitivních emocí na spokojenost zákazníků. Subjekty byly požádány, aby odpověděly, jako by si objednaly položku od prodejce a ta chyběla; pak se setkali s agenty (lidskými i botami) projevujícími buď neutrální nebo pozitivní emoce. Zjištění odhalila, že když byli podporováni lidskými agenty, zákazníci reagovali příznivěji na emocionální pozitivitu než na scénáře se samotnými roboty, což přineslo zajímavé důsledky pro podniky ohledně toho, jak nejlépe virtuálně komunikovat se svými klienty.

Druhá studie odhalila, že očekávání zákazníků mohou významně ovlivnit reakci na robota založeného na emocích. Když byli požádáni, aby ohodnotili svou orientaci na škále, 88 účastníků, kteří si představovali vracející se učebnice, projevilo různé preference podle toho, zda jsou nakloněni komunálnímu nebo transakčnímu. Výsledky ukázaly, že když zákazníci promítli více smýšlení s výměnou, pozitivní emocionální boti měli ve skutečnosti negativní dopad – zdůrazňují, jak zásadní je pro společnosti pochopit záměr uživatele, aby mohly poskytovat efektivní metody zapojení.

„Naše práce umožňuje podnikům porozumět očekáváním zákazníků vystavených službám poskytovaným umělou inteligencí dříve, než nahodile vybaví umělou inteligenci schopnostmi vyjadřovat emoce,“ řekl Zhang.

Závěrečná studie s využitím 177 vysokoškolských studentů zkoumala důvody, proč roboti s pozitivními emocemi nemusí mít vždy požadované účinky. Zákazníci nemusí nutně očekávat, že stroje projevují emoce a někdy je mohou roboti, kteří je projevují příliš silně, vypnout.

Všechny výsledky ukazují, že pro firmy může být náročné používat pozitivní emoce v chatbotech, protože neznají předsudky a očekávání zákazníka.

„Naše zjištění naznačují, že pozitivní účinek vyjádření pozitivních emocí na hodnocení služeb se nemusí projevit, když zdrojem emocí není člověk,“ řekl Zhang. "Praktici by měli být opatrní ohledně slibů vybavit agenty AI schopnostmi vyjadřovat emoce."