Jak AI zlepšuje loajalitu zákazníků

Role umělé inteligence při posilování loajality zákazníků je v dnešním silně konkurenčním prostředí kritičtější než kdy jindy. Umělá inteligence stojí v čele předefinování způsobu interakce značek se zákazníky. Integrace technologie do každodenních procesů se stala strategickým imperativem pro společnosti, které chtějí vybudovat pevnější a dlouhodobé vztahy.

Hodnota věrných zákazníků 

Loajalita zákazníků měří, jak často lidé sponzorují stejnou značku před jejími konkurenty. V minulosti byli spotřebitelé především loajální k podnikům v jejich blízkosti. Fyzické umístění však již není překážkou a jejich možnosti jsou nekonečné. Proto je dnes věrnost tak vzácnou, žádanou věcí. 

Přilákat a udržet si opakované kupce má velkou hodnotu. Za prvé, udržet si stávajícího zákazníka je levnější než získat nového. Společnosti pravděpodobně budou utratit až pětkrát více přilákat nové klienty, což není dlouhodobě udržitelné. 

Loajální spotřebitelé také častěji nakupují a utrácejí více za nabídky společnosti. Nenechají se snadno ovlivnit cenou nebo dostupností a raději by zaplatili více za produkt, kterému důvěřují. Jedním z důvodů, proč je Apple tak dominantním podnikem, je ten 92 % jejích zákazníků je věrných značce, což znamená, že budou i v budoucnu nakupovat produkty společnosti.

Loajalita zákazníků může také zlepšit ústní marketing a zvýšit obchodní příjmy. Lidé oddaní opakovanému nákupu od stejné značky ji přirozeně doporučí ostatním. Dolarový dopad těchto doporučení může být významný, zvláště když si noví kupující vytvoří emocionální vztah ke značce a začnou doporučovat ostatní. 

6 způsobů, jak AI zvyšuje loajalitu zákazníků

Základní myšlenkou podpory loajality zákazníků je dát jim něco, čemu mohou být loajální, jako jsou kvalitní produkty, vynikající služby, sladěné hodnoty a příjemné zážitky. Jak se jejich pozitivní interakce zvyšuje, roste i jejich pocit loajality. Začlenění umělé inteligence může tato propojení usnadnit a pomoci podnikům trvale plnit očekávání zákazníků následujícími způsoby. 

1. Prediktivní analýza pro předvídání potřeb zákazníků

Prediktivní analytika založená na umělé inteligenci pomáhá společnostem využívat cenná zákaznická data a analyzovat je za účelem předpovědi jejich budoucího chování. Pochopení trendů a vzorců pomáhá podnikům identifikovat potenciální rizika odchodu a proaktivně předvídat potřeby spotřebitelů s cílem zlepšit jejich celkovou zkušenost. Pokud například někdo nepodporuje firmu jako dříve, algoritmus může spustit exkluzivní slevy a propagační akce, aby je znovu zaujal.

Nasazení prediktivní analýzy vyžaduje hluboké pochopení cesty kupujícího. Podniky musí zdůrazňovat klíčové kontaktní body od povědomí po podporu po nákupu. Tento přístup demonstruje jejich závazek ke spokojenosti zákazníků. Musí být také schopni zachytit a poskytnout systému umělé inteligence přesná a včasná data, aby zajistili kvalitní výstup a předpovědi. 

2. AI pro personalizované interakce 

Poskytování individualizovaných zkušeností je klíčem k podpoře zapojení ve všech odvětvích. Ukazuje to výzkum 71 % zákazníků očekává personalizované služby z podniků. Umělá inteligence může pomoci splnit toto očekávání tím, že umožní společnostem vyvíjet přizpůsobené profily zákazníků, aby lépe pochopily, jak jim co nejlépe sloužit. Systémy s umělou inteligencí také zefektivňují proces a přizpůsobují se měnícím se preferencím a chování, což prodejcům umožňuje být agilnější na stále více konkurenčních trzích. 

Poskytování individualizovaných doporučení začíná shromažďováním relevantních dat z více zdrojů, včetně návštěv webových stránek, míry okamžitého opuštění, historie nákupů a minulých interakcí. Na základě poskytnutých informací mohou modely umělé inteligence vytvářet holistické profily, které informují o úrovni personalizace. Systémy umělé inteligence mohou například využít zpracování přirozeného jazyka a historických dat k vytvoření cílené komunikace na základě polohy nebo věku zákazníka. 

3. Chatboti a virtuální asistenti řízení umělou inteligencí pro podporu v reálném čase 

Pokročilí chatboti znovu objevují zákaznickou podporu tím, že poskytují okamžité a efektivní odpovědi. Tito roboti se s pokrokem AI stávají více kontextově uvědomělí a mohou dokonce vést rozhovory s potenciálními zákazníky bez lidských agentů. Nepřekvapivě, celých 56 % podniků v roce 2023 implementovali chatboty, aby zvládli běžné dotazy, řešili problémy a poskytovali nepřetržitou podporu. 

Důležité je mít jasné cíle, co tito chatboti a virtuální asistenti mohou a měli by spravovat. Firmy musí také zmapovat konverzační toky, které zohledňují různé interakce, aby byly odpovědi přirozené a užitečné. A konečně, musí existovat stanovený práh, kde mohou roboti podle potřeby plynule předávat konverzace lidským agentům. 

4. Zákaznické věrnostní programy založené na AI

Jedním z nejlepších způsobů, jak podpořit loajalitu, je odměňovat opakované zákazníky. Tímto způsobem jsou motivováni k tomu, aby se vrátili a dále spolupracovali se společností. Několik společností již začlenilo umělou inteligenci do svých věrnostních programů, aby digitalizovaly interakce, zefektivnily analýzy a vybudovaly pevnější vztahy. 

Dobrým příkladem je Starbucks, který vypěstoval 13 milionů aktivních uživatelů prostřednictvím svého programu odměn vylepšeného umělou inteligencí poskytováním výhod založených na datech. Společnost může například doporučit nápoje potenciálním zákazníkům na základě několika faktorů, jako je počasí, lokalita a roční období. To je motivuje k sponzorování značky a zvyšuje pravděpodobnost, že ji doporučí ostatním. 

5. Automatizovaná analýza zpětné vazby zákazníků

Zpětná vazba je mocný nástroj pro pochopení pocitů kupujících ohledně konkrétního produktu nebo služby. Zákazníci, kteří si udělali čas na zpětnou vazbu, je dobrým znamením, že jim záleží na tom, aby komentovali své zkušenosti. Podniky mohou využít AI k automatizaci shromažďování těchto odpovědí z různých zdrojů k identifikaci trendů a nálad. 

Ty tvoří základ pro zavádění cílených změn a prokazování odhodlání k neustálému zlepšování. Statistiky ukazují 56 % zákazníků změnilo svůj názor na firmu poté, co provedla změny na základě jejich recenzí. Klíčem je implementace schopností analýzy v reálném čase k okamžité identifikaci a reakci na stížnosti a pochvaly, což umožňuje včasné rozhodování a lepší zapojení. 

6. Bezproblémové Omnikanálové zážitky 

Stále větší počet nakupujících používá během své nákupní cesty více kanálů. Tolik jako 87 % spotřebitelů očekává konzistentní zážitek, ať už nakupují v obchodě nebo na webu společnosti, v mobilní aplikaci nebo na přidružené stránce. Umělá inteligence to může aktualizovat synchronizací obrovského množství dat napříč platformami, což firmám zajišťuje soudržné a integrované prostředí na každém místě kontaktu. 

Společnosti musí implementovat systémy s umělou inteligencí, které zajistí bezproblémový přechod mezi různými interakcemi. Zvažte například e-shop, který umožňuje zákazníkům přidat své košíky na jeho webové stránky a dokončit proces pokladny prostřednictvím stránky sociálních médií. Přizpůsobení se různým kanálům umožňuje zákazníkům vychutnat si konzistentní, přizpůsobený zážitek, který může zlepšit jejich pocit loajality ke značce. 

AI buduje věrné zákazníky

Loajalita zákazníků je páteří každého úspěšného podniku. Studie opakovaně prokázaly, že podniky, které investují do budování pevných a dlouhodobých vztahů, předčí ty, které ne. Využití síly AI a strojového učení umožňuje společnostem předvídat potřeby zákazníků, vytvářet personalizované zážitky, poskytovat podporu v reálném čase a činit rozhodnutí na základě dat. 

Implementace těchto strategií může zlepšit loajalitu zákazníků a zajistit firmám trvalý úspěch na stále více konkurenčním trhu.