Brian Tolkin, vedoucí produktu, Opendoor – Interview Series

Brian Tolkin je vedoucím produktu ve společnosti Otevřít dveře, online společnost, která nakupuje a prodává rezidenční nemovitosti. Se sídlem v San Franciscu poskytuje okamžité peněžní nabídky na domy prostřednictvím online procesu, provádí opravy nemovitostí, které nakupuje, a znovu je uvádí na prodej.

Brian je lídrem v oboru již více než 10 let, dříve pracoval jako Group Product Manager ve společnosti Uber, kde vedl produktovou skupinu Shared Rides, spravoval a zasílal nové produkty jako uberPOOL, uberHOP a uberEXPRESS.

V současnosti jste vedoucím produktu ve společnosti Opendoor, mohl byste popsat, co tato role obnáší a jak vypadá průměrný den?

V Opendoor jsem více než pět let a vedu produktové týmy Opendoor, které se skládají z designérů, produktových manažerů a výzkumníků. Společně jsme vytvořili a uvedli na trh některé z nejúčinnějších produktů Opendoor, které zjednodušují dvě nejdůležitější transakce v životě: prodej a nákup domu. Práce mého týmu zahrnuje operace Opendoor v terénu, prodejní a podpůrné nástroje, podnikové a růstové platformy a týmy pro spotřebitelské produkty a růst. Hodně času trávím pochopením sentimentu spotřebitelů, abych pomohl při rozhodování o produktech. Nakonec je mým cílem umožnit Opendoor pohybovat se rychleji, vytvářet lepší produkty a produkovat modernější zážitky pro naše zákazníky, které podporují jejich životní styl a potřeby.

Ve vašem nedávném Pracovní příspěvek na LinkedIn řekl jste: "Jsme na misi změnit hru v rezidenčních nemovitostech." Jaké jsou některé aktuální problémy současného stavu rezidenčních nemovitostí?

Nemovitosti jsou posledním sektorem americké ekonomiky, který dosud skutečně těžil z inovací. Jedná se o sektor naší ekonomiky ve výši 2 bilionů dolarů a miliony Američanů ročně nakupují a prodávají domy – přesto je tradiční proces po desetiletí nedotčen a je z velké části offline, složitý a zatěžující. Ve skutečnosti se méně než 1 % transakcí s rezidenčními nemovitostmi odehrává online. Cílem Opendoor je to změnit. Zaměřujeme se na digitalizaci transakce s nemovitostmi, od poskytování nabídek domů během několika minut prostřednictvím našich webových stránek nebo aplikace až po provádění hodnocení virtuálních domů a usnadnění digitálních uzavření.

Současné makro prostředí také způsobilo problémy. Vysoké úrokové sazby vedly k obavám o cenovou dostupnost pro kupující a zanechaly mnoho prodávajících na vedlejší koleji. Zaměřujeme se na hledání způsobů, jak „odlepit“ zákazníky, ať už poskytováním určitých peněžních nabídek, poskytováním efektivnějších možností prodeje nebo nabídkou domů připravených k nastěhování.

Jak Opendoor řeší tyto problémy?

Opendoor odstraňuje vrstvy, bariéry a zmatky, které často přicházejí s tradičním procesem. Poskytujeme našim zákazníkům větší důvěru a kontrolu nad celým stěhováním. Dříve platilo, že vše, co jste mohli vidět online, byl odhad hodnoty vašeho domova; dnes můžete získat skutečnou hotovostní nabídku od Opendoor a provést celou transakci online z pohodlí vašeho domova. Získání nabídky v hotovosti od Opendoor je skvělým prvním krokem pro domácí prodejce. Poskytuje cenovou transparentnost a jistotu nabídky ve vaší zadní kapse, zatímco prozkoumáváte všechny možnosti prodeje vašeho domova.

Podělím se o příklad zákazníka, který mě opravdu dojal a hovořil o účelu toho, co v Opendoor děláme. Jedna z našich zákaznic je svobodná matka dvou dětí a potřebovala se přestěhovat blíž ke své rodině, aby jí mohli pomáhat s dětmi. Své stěhování stále odkládala, protože když naposledy prodávala dům, byl to takový problém – vydržela přes 60 představení, musela opustit dům se svými malými dětmi a nakonec přijala nabídku, se kterou nebyla spokojená. Naštěstí našla Opendoor – uvědomila si, že by mohla prodat svůj dům, po svém. Obešla dny otevřených dveří, měsíce nejistoty a pády potenciálních kupců. Místo toho se jí podařilo snadno uzavřít za 14 dní plně digitální zážitek a přejít k další kapitole pro svou rodinu.

Na pomalých nebo rychlých trzích se lidé potřebují pohybovat. Společné je, že hledají jednodušší způsob, jak to udělat, a to je místo, kde vstupujeme do hry. Prodej přímo Opendoor má neuvěřitelně vysokou spokojenost zákazníků. Prodejci nám za poslední tři roky poskytli průměrné Net Promoter Score téměř 80 a my jsme zprostředkovali více než 250,000 50 zákaznických transakcí na XNUMX trzích.

Jaké jsou některé z různých algoritmů AI a strojového učení, které se používají v Opendoor?

Zaměřujeme se na využití technologií k zefektivnění celé realitní transakce, aby byla co nejjednodušší a nejjistější, což zase umožní více lidem přestěhovat se, protože proces je jednodušší. Naše cenové modely jsou páteří společnosti a umožňují nám poskytovat nabídky domů během několika minut. Od začátku začleňujeme aplikace AI a ML do našeho podnikání. Před lety jsme spustili cenový model neuronové sítě a také využíváme počítačové vidění a modely učení založené na obrazech, zejména k řízení modelů domácích podmínek, které vedly ke zlepšení přesnosti cen.

V rámci tohoto zaměření na stav domova jsme přidali nový krok v rámci dotazníku prodejce, kdy žádáme zákazníky, aby ohodnotili sérii domácích fotografií s různými podmínkami a poté vybrali tu, která se jim nejvíce podobá. Náš cenový tým poté prozkoumá fotografie a videa interiéru domu nahrané zákazníkem a shromáždí strukturovaná data, která se vloží do našeho systému akvizičních cen. Jsme schopni použít tradičně subjektivní data, jako je úroveň datování povrchových úprav, a převést je na strukturovaná data, což nám umožňuje získat kvantitativní základ pro určení, jakou cenu dům stojí. Náš model nám také pomáhá určit, zda by dodatečná kosmetická renovace vytvořila hodnotu pro prodávajícího a kupujícího. Zahrnutím stavu domů do našich cen pro prodejce jsme schopni zajistit, že naše uvedené domy jsou připraveny pro potenciální kupce; což je důležité, protože 67% kupujících a 77 % prodejců nechci platit za přestavbu nebo opravy.

Jsem také nadšený z potenciálu umělé inteligence při pomoci našim zákazníkům k bezproblémovějšímu používání. Minulý rok jsme představili nástroj umělé inteligence založený na SMS, který spojuje umělou inteligenci s našimi lidskými znalostmi a poskytuje kupujícím a prodávajícím rychlé, dostupné a nezaujaté informace, které jim pomohou na jejich cestě prodeje domů. Zákazníci mohou pomocí tohoto nástroje klást otázky jako: „Za jakou cenu se prodávají podobné domy v mém okolí?“ nebo „Jaký je první krok k prodeji mého domu?“ a my budeme poskytovat důvěryhodné informace mnohem pohodlnějším a méně náročným způsobem. Těšíme se na pokračování v implementaci nových technologií pro řešení skutečných problémů zákazníků v oblasti realit.

Jaké jsou různé typy datových bodů, které jsou analyzovány, a odkud tato data pocházejí?

Náš tým v Opendoor strávil posledních 10 let budováním vysoce kvalitní datové sady a neustále ji rozšiřujeme, abychom vytvořili co nejkonkurenceschopnější nabídky. Náš automatizovaný model oceňování porovnává detaily a vlastnosti domu – nejen plochu a počet ložnic a koupelen – ale také podrobnější prvky, jako je typ podlahy, blízkost veřejné dopravy a škol a úroveň hluku z ulice. Porovnáváme nedávné zápisy v okolí nebo kompy a využíváme výpočetní výkon ke skartování velkého množství dat, aby byly zápisy aktuální. Analyzujeme také datové body týkající se současných tržních podmínek a širších ekonomických trendů, jako jsou dostupné zásoby, aktuální úrokové sazby, migrační trendy a dokonce i sociální dynamika, jako je vzdělávání a práce na dálku. A zaznamenáváme data na domácí úrovni, která prodejci poskytují přímo během procesu.

Proprietární algoritmus společnosti Opendoor dokáže tyto výpočty rychle provést pro stovky srovnatelných domů. Poté vrstvíme lidské odborné znalosti, takže náš model zohledňuje poznatky našeho týmu datových vědců, inženýrů a odborníků na ceny, aby zvážil nuance místních tržních podmínek.

Obvykle se domovní prohlídky provádějí na žádost kupujícího, který podává nabídku, jak Opendoor posouvá toto paradigma?

Vše, co děláme, je založeno na zákaznické zkušenosti, takže neustále hledáme způsoby, jak to udělat lepší a jednodušší. Posouzení domů, které provádíme, jsou klíčovou součástí toho, jak dokončujeme nabídku pro dům zákazníka, ale drasticky jsme snížili potíže a čas obvykle spojené s osobními kontrolami. Jakmile zákazník obdrží předběžnou nabídku od Opendoor, naplánuje si posouzení domu, které lze často provést zcela online. Nabízíme živou, virtuální procházku domovem se zástupcem Opendoor, která trvá asi 30 minut. Nebo nabízíme domácí průvodce s vlastním průvodcem. Prodejci jednoduše pořizují videa a fotografie pomocí svého chytrého telefonu, počítače nebo běžného fotoaparátu a zdůrazňují, co je podle nich na domě jedinečné. Tento zážitek lze provést přibližně za 10 minut ve srovnání s a dvě hodiny inspekci a umožňuje zákazníkům, aby ji dokončili zcela ve svém vlastním čase. V případě potřeby vyšleme zaměstnance do domova na zhruba 15minutovou fyzickou prohlídku domova.

Můžete probrat, jaký je proces pro někoho, kdo chce nabídnout svůj dům k prodeji?

Od začátku jsme vždy nabízeli hotovostní nabídky domácím prodejcům. Ale během mnoha hodin mluvení se zákazníky a naslouchání jim jsme zjistili, že žádné dva prodeje domů nejsou stejné – a více než polovina prodejců (55 %) chce svůj dům uvést na seznam, aby maximalizovali výnosy. To je hybná síla naší nabídky produktů, která zákazníkům dává možnost uvést svůj domov do seznamu Opendoor. Díky této možnosti mohou prodejci spolupracovat s místním agentem, který jim může pomoci uvést jejich dům na MLS, s jistotou naší hotovostní nabídky v zadní kapse. Produkt poskytuje důvěru prodejcům, kteří nedostávají tržní nabídky, které chtějí, tím, že jim dává příležitost přestat vystavovat a přijmout hotovostní nabídku Opendoor do 60 dnů.

Na první pohled to vypadá, že Opendoor optimalizoval jak kupující, tak prodejce, jak plánujete další vylepšení produktu?

Naší severní hvězdou právě teď je zajistit, aby Opendoor byl místem, kde všichni prodejci začnou svou cestu, bez ohledu na to, jak chtějí obchodovat. Může to být poskytnutí naší nabídky v hotovosti zákazníkům, pomoc při zařazení do MLS nebo jejich přímé spojení s kupujícími. Produktová řešení společnosti Opendoor jsou přizpůsobena a přizpůsobena potřebám zákazníků, a na to se budeme i nadále zaměřovat.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, by měli navštívit Otevřít dveře.