زيد إنعام، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Cresta

زيد إنعام هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Cresta، شركة تأسست بهدف استخدام الذكاء الاصطناعي لتحويل طريقة تعلم المستخدمين لمهارات عالية القيمة. تجمع Cresta بين خبراء رائدين في الذكاء الاصطناعي، وخبرة طويلة في مراكز الاتصال ومبيعات، وقادة محترفين، ومستثمرين من الدرجة الأولى بما في ذلك Andreessen Horowitz و Greylock Partners.

ما الذي جذبك في البداية إلى الذكاء الاصطناعي؟

بدأت العمل في الذكاء الاصطناعي لأنني كنت مهتمًا حقًا بالدماغ وكيف يعمل. في جامعة كاليفورنيا، بدأت العمل في مركز ريدوود للعصبية النظرية. كان الهدف هو نمذجة الدماغ في البرمجيات لفهم لماذا أصبح على هذا النحو – بمعنى، كيف حدث تطور الدماغ. بسبب كل ذلك، كنت مهتمًا باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لنمذجة الدماغ. ومع ذلك، أدركت أن الأدوات التي كنا نستخدمها لها تطبيقات فورية.

كيف تعرفت في البداية على مفهوم Cresta؟

في عملي مع سيباستيان ثرون، بدأنا ببناء منصة تساعد معلمي علوم الحاسوب ومساعديهم على تقديم تعليقات جيدة بشكل متسق للطلاب، لأننا لاحظنا وجود فجوة كبيرة في جودة التعليقات. بعد ذلك، ركزنا على بناء نظام يتعلم من الطلاب والمساعدين على مدار السنوات مع التركيز على تحديد الأخطاء الشائعة وما هي التعليقات التي تنتج نتائج أفضل.

然而، لم تكن السوق نفسها كبيرة جدًا، وادركنا أننا نريد أخذ الفكرة وتوسيعها عبر جميع أعمال المعرفة. ثم أشار سيباستيان إليّ بنصيحة ظلت معي منذ ذلك الحين: اذهب إلى الصحراء. في عمله مع السيارات ذاتية القيادة وسيارات الطيران، ذهب إلى الصحراء لاختبار وبناء نظام يعمل حقًا، ثم عاد إلى المختبر لدراسة العلوم، وهو ما كان نهجًا أفضل لأنها كانت محكمة في العالم الحقيقي.

الصحراء لشركة Cresta كانت تتمثل في الذهاب إلى الشركات ومشاهدة كيف يعمل الناس، وماذا يفعلون، وبدء بناء أدوات صغيرة لتحسين العمل. كان أحد المشاريع المبكرة في الدعم على وشك الإلغاء، لكنني سألت إذا كان يمكننا التحول إلى المبيعات وإظهار الإيرادات الأولية. بيني وبين两个 وكلاء محولين، أثبتنا 100 ألف دولار من الإيرادات الإضافية شهريًا. مع ذلك، أدركت أننا لدينا أداة في أيدينا يمكن أن تساعد الناس وتؤثر بشكل إيجابي على العالم.

لقد غادرت برنامج الدكتوراه في جامعة ستانفورد لتركيزك على إطلاق Cresta، كم كانت هذه القرار صعبة بالنسبة لك؟

كانت صعبة، بالتأكيد، ولكن بالنسبة لي، كنت أعرف أنني إذا كنت في المختبر، سأكون عالقًا وunable إلى تحقيق التأثير الحقيقي الذي كنت أبحث عنه. في هذا الصدد، كان من الطبيعي بالنسبة لي أن أترك برنامج الدكتوراه.

بدأت برنامج الدكتوراه لأنني أردت بناء شيء يحدث فرقًا في المستقبل، لكنني انتهيت ببناء شيء يحدث فرقًا الآن – نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي لإنقاذ الوظائف، لا لتقليلها.

كيف يمكنك وصف كيفية استخدام Cresta للذكاء الاصطناعي لتدريب وكلاء خدمة العملاء البشرية؟

تحدد Cresta أفضل سلوكيات الوكلاء التي تؤدي إلى نتائج عملاء ناجحة، مثل الحفاظ على تدفق المحادثة، وتحديد خطوات فحص ناجحة، وضبط التوقعات، ثم إعادة توزيع هذه المعارف إلى كل وكيل في الوقت الفعلي باستخدام التعلم العميق التعزيزي. برنامج Cresta دائمًا ما يتعلم من أفضل النتائج، مما يسمح للوكلاء بالتكيف بسرعة مع احتياجات العملاء والتغيرات في الأعمال، بشكل فعال يتحول كل وكيل إلى خبير فوري.

خارج تدريب وكلاء خدمة العملاء، Cresta قادرة أيضًا على توفير بعض المهام التكرارية. هل يمكنك مشاركة بعض الأمثلة على هذه المهام؟

نقوم بتحسين processo لإنشاء رصيد و TICKETs للوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، نقوم بتحسين إدخال الطلبات وتأكيد الحساب. هذه الأدوات تساعد على تحسين الكفاءة وتساعد على توفير وقت للوكلاء يمكنهم استخدامه لمساعدة العملاء الآخرين.

كم فرقًا في التحويلات والنتائج المالية رأت الشركات الكبيرة باستخدام Cresta؟

لشركة برمجيات رائدة من بين عملائنا، زيدنا الإيرادات لكل وكيل بأربع مرات وزدنا معدل التحويل وكمية المحادثات بنسبة مئوية. كما رأت شركة Cox Communications زيادة بنسبة 12% في الإيرادات منذ استخدام Cresta. بالإضافة إلى ذلك، رأت شركة تجارية رائدة زيادة بنسبة 25% في الإيرادات لكل محادثة.

لمدة сколько من الوقت يحتاج العملاء المؤسسيون لدمج Cresta؟

نحن نستطيع دمج Cresta في الأنظمة الحالية في غضون دقائق، ويعمل الذكاء الاصطناعي لدينا على الفور. في المتوسط، يستغرق حوالي 4-6 أسابيع لرؤية النتائج.

هل هناك أي شيء آخر تود مشاركته حول Cresta؟

تتجنب Cresta ما أسميه “النهج الكسول” للذكاء الاصطناعي – تلقين كل شيء يفعله الإنسان. بدلاً من ذلك، أعتقد أن أكبر التطورات تأتي من الجمع بين ما يمكن للبشر والآلات أن تفعلا لتحقيق أشياء لا يمكن لأي منهما أن يفعلها بمفرده. هل هذا يتطلب更多 من الطاقة والابتكار؟ بالتأكيد. لكنني أعتقد أنه يستحق ذلك في النهاية.

شكرًا على المقابلة، يمكن للقراء الذين يرغبون في معرفة المزيد زيارة Cresta.