زيد إنام، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Cresta

زيد إنام هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Cresta، شركة تأسست بهدف استخدام الذكاء الاصطناعي لتحويل كيفية تعلم المستخدمين لمهارات قيمة عالية. تجمع Cresta بين خبراء الذكاء الاصطناعي الرائدين في الصناعة، و عقود من خبرة مركز الاتصال ومبيعات، وقادة مثبتين، ومستثمرين من الدرجة الأولى بما في ذلك Andreessen Horowitz و Greylock Partners.

ما الذي جذبك في البداية إلى الذكاء الاصطناعي؟

بدأت العمل في الذكاء الاصطناعي لأنني كنت حقاً مهتمًا بالدماغ وكيفية عمله. في جامعة بيركلي، بدأت العمل في مركز ريدوود للعصبية النظرية. كان الهدف هو نمذجة الدماغ في البرمجيات لفهم لماذا أصبح على هذا النحو — بمعنى آخر، كيف حدث تطور الدماغ. بسبب كل ذلك، كنت مهتمًا باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لنمذجة الدماغ. الدماغ هو نظام معقد للغاية، ومع ذلك، أدركت أن الأدوات التي كنا نستخدمها لها تطبيقات فورية. هذا هو كيف بدأت العمل مع سباستيان ثرون، أستاذ في جامعة ستانفورد ورئيس مختبر ستانفورد للذكاء الاصطناعي، وكذلك المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Udacity. لأن سباستيان كان يقوم بأشياء مثيرة للاهتمام مع الذكاء الاصطناعي، كنت أريد العمل معه، وأخذ اهتمامي بالعصبية، ودمجها مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، ومراقبة إلى أين ستأخذنا.

كيف تعرفت في البداية على مفهوم Cresta؟

في عملي مع سباستيان ثرون، بدأنا ببناء منصة تساعد مساعدي تعليم علوم الحاسوب والمدققين على تقديم تعليقات جيدة باستمرار للطلاب، لأننا لاحظنا أن هناك فجوة كبيرة في جودة التعليقات. كان هذا شيءًا كنا نتعرف عليه جيدًا في المختبر، لذلك ركزنا على بناء نظام يتعلم من الطلاب والمدققين من سنة إلى أخرى مع التركيز على تحديد الأخطاء الشائعة وما هي التعليقات التي تنتج نتائج أفضل. في النهاية، تمكنا من ضعف سرعة المدققين.

然而، السوق نفسه لم يكن كبيرًا جدًا، ودرنا أننا نريد أخذ الفكرة وتوسيعها عبر جميع أعمال المعرفة. ثم أشار سباستيان إليّ بنصيحة بقيت معي منذ ذلك الحين: اذهب إلى الصحراء. في عمله مع السيارات ذاتية القيادة وطائرات بدون طيار، ذهب إلى الصحراء من أجل اختبار وبناء نظام يعمل حقًا، ثم عاد إلى المختبر ودرس العلوم، والتي أصبحت نهجًا أفضل لأنها كانت محكمة في العالم الحقيقي.

الصحراء في Cresta تتضمن الذهاب إلى الشركات ومراقبة كيفية عمل الناس، وماذا يفعلون، وبدء بناء أدوات صغيرة لتحسين العمل. كان أحد المشاريع المبكرة في الدعم على وشك الإلغاء، لكنني سألت عما إذا كان يمكننا التحول إلى المبيعات وإظهار الإيرادات الأولية. بين نفسي ووكيلين محولين، أثبتنا 100 ألف دولار إضافية من الإيرادات شهريًا. مع ذلك، أدركت أننا لدينا أداة في أيدينا يمكن أن تساعد الناس وتؤثر إيجابًا على العالم.

لقد غادرت برنامج الدكتوراه في ستانفورد لتركيزك على إطلاق Cresta، كيف كان هذا القرار صعبًا بالنسبة لك؟

كان من الصعب، بالتأكيد، ولكن بالنسبة لي، كنت أعرف أنني إذا كنت في المختبر، سأكون عالقًا و غير قادر على تحقيق التأثير الحقيقي الذي كنت أبحث عنه. في هذا الصدد، كان من الطبيعي بالنسبة لي أن أترك الجامعة.

بدأت برنامج الدكتوراه لأنني أردت بناء شيء يحدث فرقًا في المستقبل، لكنني انتهيت ببناء شيء يحدث فرقًا الآن — نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي لحفظ الوظائف، لا لتقليلها.

كيف يمكنك وصف كيفية استخدام Cresta للذكاء الاصطناعي لتدريب وكلاء خدمة العملاء البشرية؟

تحدد Cresta أفضل سلوكيات الوكلاء التي تؤدي إلى نتائج العملاء الناجحة، مثل الحفاظ على تدفق المحادثة، وتحديد خطوات فحص ناجحة، وضبط التوقعات، ثم إعادة توزيع هذه المعارف إلى كل وكيل في الوقت الفعلي باستخدام التعلم العميق التعزيزي على وجه الخصوص. برنامج Cresta دائمًا ما يتعلم من أفضل النتائج، مما يسمح للوكلاء بالتكيف بسرعة مع احتياجات العملاء والتغييرات التجارية، بشكل فعال يتحول كل وكيل إلى خبير فوري.

خارج تدريب وكلاء خدمة العملاء، Cresta قادرة أيضًا على توفير بعض المهام المتكررة. هل يمكنك مشاركتنا بعض الأمثلة على هذه المهام؟

نقوم بتحويل إنشاء الرصيد وتذاكر الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، نقوم بتحويل إدخال الطلبات وتأكيد الحساب. تساعد هذه الأدوات على تحسين الكفاءة وتوفير وقت للوكلاء يمكنهم استخدامه لمساعدة عملاء آخرين.

كم هو الفرق في التحويلات والخط السفلي الذي رأته الشركات من خلال استخدام Cresta؟

لمنصة برمجيات رائدة من بين أفضل خمسة عملاء لدينا، قد أربنا الإيرادات لكل وكيل وأضاعفنا معدل التحويل وكمية الدردشة. شهدت Cox Communications زيادة بنسبة 12٪ في الإيرادات منذ استخدام Cresta. بالإضافة إلى ذلك، رأى بائع رائد زيادة بنسبة 25٪ في الإيرادات لكل دردشة.

لمستخدم شركة مستعد للتوقيع، كم من الوقت يُحتاج لدمج Cresta؟

نحن يمكننا دمج Cresta في الأنظمة الحالية في غضون دقائق، ويعمل الذكاء الاصطناعي لدينا على الفور. في المتوسط، يستغرق حوالي 4-6 أسابيع لبدء ظهور النتائج.

هل هناك شيء آخر تريد مشاركته حول Cresta؟

تتجنب Cresta ما أسميه “النهج الكسول” للذكاء الاصطناعي — تلقين كل شيء يفعله الإنسان. بدلاً من ذلك، أعتقد أن بعض أكبر الإنجازات تأتي من دمج ما يمكن أن يفعله الإنسان والآلة لتحقيق أشياء لا يمكن أن يفعلها أي منهما بمفرده. هل يتطلب هذا المزيد من الطاقة والإبداع؟ بالتأكيد. لكنني أعتقد أنه يستحق ذلك في النهاية.

شكرًا على المقابلة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة Cresta.