ويل بوديويس، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Phonely – سلسلة مقابلات

ويل بوديويس هو الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Phonely، وهي شركة متخصصة في الذكاء الاصطناعي الصوتي، تركّز على مساعدة الشركات في الرد على المكالمات وتحسين نتائج المحادثات مع العملاء. قبل تأسيس الشركة، درس الدكتوراه في جامعة ملبورن، حيث أجرى أبحاثًا في الذكاء الاصطناعي التطبيقي والأنظمة القادرة على اتباع التعليمات والتواصل بأسلوب طبيعي. وأسّس سابقًا شركة ناشئة في مجال التقنيات الصوتية، كما شارك في منافسات التزلج الريفي ضمن الرابطة الوطنية لرياضة الجامعات (NCAA) وسباقات الدراجات فائقة التحمّل. وفي Phonely، يوظّف خلفيته البحثية في مواجهة التحديات العملية لنشر الوكلاء الصوتيين، بما في ذلك موثوقية المحادثات، وزمن الاستجابة، والتكاملات، والتحسين المستمر للحجوزات والمبيعات وسير عمل خدمة العملاء.

Phonely منصة للوكلاء الصوتيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي، تتيح للشركات أتمتة المحادثات الهاتفية، وجدولة المواعيد، وتأهيل العملاء المحتملين، وتوجيه المكالمات، وربط تفاعلات العملاء بالبرامج القائمة. وتجمع أدواتها بين مسارات عمل محادثية قابلة للتخصيص وسجلات المكالمات والتحليلات واختبارات A/B، لتمكين الفرق من قياس الأداء وتحسين النتائج بمرور الوقت. وتخدم الشركة مؤسسات تتراوح بين الشركات الصغيرة والمؤسسات الكبرى، وتقول إنها تدعم أكثر من 10,000 شركة وتعالج ما يزيد على 120,000 مكالمة يوميًا. كما تطوّر Phonely نماذجها الحوارية الخاصة، ومنها Alma، مع التركيز على جعل المكالمات المؤتمتة أسرع وأكثر موثوقية وملاءمة للمحادثات التجارية في العالم الواقعي.

بدأتَ العمل على Phonely أثناء دراستك الدكتوراه في الذكاء الاصطناعي بجامعة ملبورن، وكان تركيزك الأولي على ابتكار أنظمة تستطيع اتباع التعليمات والتواصل بأسلوب طبيعي. ما الذي أقنعك بأن الذكاء الاصطناعي الصوتي بلغ مرحلة تتيح له دعم شركة مستقلة؟ وما الذي رأيته في السوق ولم ينتبه إليه الآخرون؟

لم يكن هناك آنذاك ما يثبت قدرة الذكاء الاصطناعي الصوتي على دعم شركة مستقلة. كانت هناك بضع شركات تعمل في هذا المجال، ولديها نحو خمسة أو عشرة مستخدمين، لكن لم تنجح أي جهة في نشر ذكاء اصطناعي صوتي لا يقتصر على كونه نظام رد صوتي تفاعلي (IVR). لذلك، كان تأسيسنا Phonely مجازفة. ففي ذلك الوقت، كان كل التركيز منصبًا على المحادثات النصية، وكان الصوت وسيطًا جديدًا. لم تكن المشكلة قد حُلّت، فقلنا: «لمَ لا نخوض غمارها؟ لمَ لا نحاول حلّها؟»

بدأت أبحاث الدكتوراه التي أجريتها بهدف ابتكار ذكاء اصطناعي يستطيع «اتباع التعليمات كالروبوت والتحدث كالبشر». ما الاختراقات التقنية التي جعلتك تدرك أن هذه الأبحاث يمكن أن تصبح أساسًا لمنصة تجارية للذكاء الاصطناعي الصوتي؟

كانت الأبحاث قيّمة ومهمة لفهم التكنولوجيا الأساسية وما كان يحدث فيها. وقد أتاحت لي استشراف ما هو قادم في مسار التطوير. كان لدي فهم تقني لطبيعة هذه النماذج وآلية عملها، ما منحني القدرة على خوض المجازفة. وتحديدًا، أردت تأسيس شركة وإحداث أثر، وكان هذا المجال الأقرب إلى ما أعرفه وما استطعت أن أرى أنه آتٍ. أردت أن أكون جزءًا من ذلك.

وصفتَ كل مكالمة هاتفية بأنها مسار تحويل لم تتمكن الشركات تاريخيًا من تحسينه على نحو منهجي. كيف يبدو تحسين محادثة هاتفية في الواقع؟ وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يرفع معدلات التحويل أو حل المشكلات أو يحسّن تجربة العملاء بمرور الوقت؟

لنفترض أنك تحجز موعدًا مع سبّاك. يكون الشخص الذي يرد على الهاتف مدرّبًا على جمع بياناتك وتحديد موعد، لكن طريقة طرحه للأسئلة قد تتيح له تعريفك بخدمات لم تكن تعلم أن الشركة تقدمها. فقد تحجز موعدًا لمعالجة مشكلة في أنابيب المياه، ثم يتضح أنك تحتاج أيضًا إلى إصلاح حوضك. ويؤدي وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي المدرّب جيدًا المهمة نفسها، فيساعد الشركة على بيع خدمات إضافية للعملاء وتحقيق إيرادات أكبر. وقد يقترح منتجًا لم يتلقَّ موظف استقبال جديد تدريبًا عليه، ويضيف بندًا آخر إلى الطلب، ما يزيد رضا العميل ويحسّن نتائج العمل. أما صوت ChatGPT العادي فلا يعرف كيف يفعل ذلك؛ إذ تحتاج إلى منتج صُمّم ودُرّب لهذا الغرض.

إضافة إلى ذلك، قد يفوّت البشر المكالمات، أو لا يردون على الهاتف، أو يحوّلون المكالمات إلى البريد الصوتي. وهذا يقضي على الشركات الصغيرة في أمريكا. فليس لديها موظفون يردون على الهاتف، وتعاني من عدم اتساق جودة الخدمة، ولا تملك وسيلة لتحسينها. أما باستخدام الذكاء الاصطناعي، فإذا لم تحقق المكالمة النتيجة التي تريدها الشركة، يمكننا تحسينها بالاستناد إلى البيانات المتاحة لدينا. وبفضل سرعة الذكاء الاصطناعي، نستطيع تغيير المحادثة بسرعة لا يمكن للبشر مجاراتها.

ينظر الجميع الآن إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره وسيلة لخفض التكاليف، لكننا نرى أن عليهم النظر إليه بوصفه محركًا للنمو. إذ يمكن للشركات أن تنمو بالفعل من خلال اعتماد الذكاء الاصطناعي، بما يتيح لها أداءً أفضل من السابق.

يتعين على الذكاء الاصطناعي الصوتي معالجة تحديات قد يتجنبها الذكاء الاصطناعي القائم على النصوص في كثير من الأحيان، ومنها زمن الاستجابة، والمقاطعات، واللهجات، والضوضاء في الخلفية، والإشارات العاطفية، والمحادثات غير المتوقعة. أيّ هذه المشكلات كان الأصعب حلًا على نحو موثوق وعلى نطاق المؤسسات الكبرى؟

زمن الاستجابة هو التحدي الأكبر. لقد حللنا المشكلة الآن، لكنها كانت في بداياتنا مصدر إزعاج كبيرًا لسببين.

أولًا، كنا نبني اعتمادًا على شركات ناشئة لم تكن موثوقة. كان جزء كبير من طلبات واجهة برمجة التطبيقات إلى OpenAI يفشل، فلا نتلقى أي رد. وعندما تكون في مكالمة هاتفية، فإن ذلك يعادل إنهاء المكالمة، لذا كان علينا بناء آلية لإعادة المحاولة لمعالجة هذه المشكلة.

أما المشكلة الثانية فكانت السعة. عندما ترسل طلبًا إلى OpenAI، قد تعلق في طابور خلف مئات أو آلاف الطلبات الأخرى، من دون أن تعرف ترتيبك فيه. وقد يستغرق الرد 30 ثانية. ولتجاوز ذلك، بحثنا عن مواقع نقاط النهاية التابعة لـ OpenAI حول العالم، وبدّلنا نقاط النهاية التي نرسل إليها الطلبات بحسب الدول التي كان فيها الليل والطلب منخفضًا. واضطررنا إلى بناء كل هذه البنية التحتية لمجرد العثور على نقاط النهاية الأقل طلبًا في تلك اللحظة. كانت تلك مشكلة تقنية مثيرة للاهتمام حقًا. أما الآن، فندرّب نماذجنا الخاصة، ومنها Alma، لذا لم نعد بحاجة إلى القلق بشأن ذلك، لأننا ندير موارد الحوسبة والطلب بأنفسنا.

تتعامل Phonely الآن مع أكثر من 120,000 مكالمة يوميًا لدى آلاف الشركات. ما الذي تعلمتموه من تشغيل وكلاء صوتيين بهذا الحجم، ولم يكن واضحًا لكم عندما كنتم تبنون الإصدار الأول من المنصة؟

من المهم جدًا أن يظل النظام متاحًا بنسبة 100%. ومن أصعب التحديات الهندسية التي نعمل على حلها ضمان الموثوقية والسرعة. يتطور مجال الذكاء الاصطناعي بسرعة هائلة، ونحن نتحرك بسرعة حتى بمقاييس شركات الذكاء الاصطناعي. وهناك مقولة في Y Combinator: تحرّك بسرعة واكسر الأشياء. لكن عندما يكون لديك عملاء يجرون 120,000 مكالمة يوميًا، لا يمكنك تحمل تبعات تعطل الأشياء. لذلك انصبّ جانب كبير من عملنا على معرفة كيفية إطلاق المنتجات بالسرعة اللازمة للحفاظ على قدرتنا على المنافسة ومواصلة تطوير المنتج، مع إبقاء عملائنا من الشركات الكبرى راضين وضمان استقرار الخدمة، فيما نواصل بناء ميزات جديدة لنبقى في طليعة السوق. وربما كان ضمان الموثوقية أحد أكبر التحديات التي واجهتنا أثناء بناء الشركة.

قد تتصرف أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدي على نحو غير متوقع، لكن وكيلًا هاتفيًا يتعامل مع العملاء قد يتولى المدفوعات أو الحجوزات أو الإجابة عن أسئلة صحية أو غيرها من التفاعلات الحساسة. كيف تصممون وكلاء صوتيين يظلون مرنين وقادرين على إجراء محادثات طبيعية، من دون اختلاق معلومات أو تجاوز الحدود المصرّح لهم بها؟

توصلنا إلى ذلك قبل نحو عامين بالطريقة الصعبة، وأصبح هذا النهج الآن شائعًا إلى حد كبير في القطاع. وأدركنا أن السياق هو أكبر مشكلة في نماذج اللغة الكبيرة. فعندما تضع في الموجّه قدرًا مفرطًا من المعلومات، مثل صفحات من التعليمات، تزداد احتمالات حدوث خطأ ما.

لذلك صممنا نظام تنسيق يضم ثمانية وكلاء، ينتقل فيه العمل من وكيل إلى آخر، ويكون لكل وكيل سياق خاص به. ويشبه ذلك اتباع الإنسان نصًا إرشاديًا أثناء المكالمة: تحصل على بعض المعلومات، ثم تنتقل إلى المرحلة التالية، وهكذا. وهذا يتيح لنا فصل الخطوات على مستوى الشيفرة البرمجية. فإذا احتجت إلى جمع اسمك وبريدك الإلكتروني ورقم هاتفك وتاريخ ميلادك قبل ردّ أموالك، لأمكنني ضمان جمع هذه المعلومات على مستوى الشيفرة قبل الانتقال إلى الخطوة التالية. أما إذا اعتمدت على نموذج لغة كبير وحده، فلا يمكنك ضمان ذلك. ومن خلال بناء طبقة تنسيق الوكلاء هذه، يمكنك بلوغ موثوقية بنسبة 100%، لأن جميع الخطوات تُستكمل قبل نقل العمل إلى وكيل جديد يظل لديه السياق، لكنه يقتصر على تعليماته الخاصة.

يُقال إن أحد تطبيقات Phonely حقق لعميل إيرادات جديدة صافية بلغت 10 ملايين دولار خلال ثلاثة أشهر فقط. ما الذي مكّن الذكاء الاصطناعي من تحقيق هذا الأثر التجاري القابل للقياس، وأين ترون أن الذكاء الاصطناعي الصوتي يحقق اليوم أعلى عائد على الاستثمار؟

تمكّنا من ذلك لأننا كنا نملك مؤشرات أداء العميل. وكان هدفهم زيادة المبيعات، لأن المكالمات واردة، كما كانوا يقيّمون المتصلين المحتملين، لذا أمكننا تتبع النتائج. وبحسب اليوم، كان مركز الاتصال لديهم يحقق معدل مبيعات يتراوح بين 35% و42%. وبعد أن حصلنا على هذه المعلومات من العميل، أخذنا مسارات العمل لديه وحسّنا أداء الوكيل. بدأنا بمعدل مبيعات يقارب 20%. وفي الأشهر التالية، واصلنا التكرار والتعديل والتحسين، إلى أن أصبحنا نتفوق على مركز الاتصال لديهم في معظم الحالات. وظل معدل مبيعاتنا يرتفع لأننا حددنا المشكلات وحرصنا على أن تكون التجربة متسقة ومثالية في كل مرة. وتمكّنا من التفوق على مركز اتصال.

مع تزايد قدرات الوكلاء الصوتيين، أين ينبغي للشركات أن ترسم الحد الفاصل بين المحادثات التي يمكن أتمتتها بالكامل والحالات التي ينبغي أن يظل فيها الإنسان مشاركًا؟

ينبغي أن تتمكن الشركات من أتمتة أي عملية متكررة تريد اتباعها، شرط أن تكون محددة بما يكفي.

لكن الأتمتة تصبح صعبة في بعض المجالات. أولها عمليات التكامل التي لا تتوفر لها واجهات برمجة تطبيقات: لنفترض أنك تحتاج إلى ربط برنامج ما، لكنه لا يوفّر واجهة برمجة تطبيقات. يصعب التغلب على ذلك، وإن كان بالإمكان تنفيذ بعض عمليات الأتمتة عبر المتصفح. والمجال الثاني هو الحالات التي تتضمن عمليات تسليم متعددة بين وكيل وإنسان، ثم العودة إلى الوكيل. أما المجال الثالث فهو فجوات السياق. لنفترض أنني نسيت محفظتي في مطعم. لا يمكن للذكاء الاصطناعي أبدًا حل هذه المشكلة، لأنه لا يعرف ما إذا كانت محفظتك معك، ولا يستطيع التحقق مما إذا كانت في المطعم.

ستظل هناك دائمًا حالات تستلزم تدخل الإنسان، إلى جانب المهام الأكثر تعقيدًا التي تتطلب تنسيقًا بين أنظمة متعددة. تجنبوا استخدام وكيل للتعامل مع هذه الحالات.

جمعت Phonely مؤخراً 16 مليون دولار في جولة تمويل من الفئة A، بعد أن توسعت لتشمل أكثر من 10,000 شركة. كيف تبدو المرحلة التالية للشركة، وما القدرات التقنية التي تعتقد أنها ستميز الجيل المقبل من منصات الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

تتمثل المرحلة التالية في توسيع الفريق ومواصلة الاستثمار فيه. نحن نكرّس جهودنا بالكامل لهذه الفكرة. تخوض شركات كثيرة مجال الذكاء الاصطناعي الصوتي، ويرجح أن تحقق أداءً جيداً في مجالات مختلفة. لكننا لا نبني مجرد وكيل صوتي؛ بل نبني منصة للتحسين، ونجعل الصوت إحدى قنواتها. ينصب تركيزنا بالكامل على تحسين الوكلاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتحقيق النتائج التي يريدها العملاء، وذلك لصالح الشركات التي تهتم بالعملاء المحتملين وبقدرة مكالماتها الهاتفية على تحقيق الإيرادات. فكّروا في Phonely على أنها شركة متخصصة في التحسين، يلجأ إليها الناس لتحسين أداء وكلائهم.

تناول بحثك الأكاديمي أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي وتقنيات العدادات الذكية لتوسيع نطاق الوصول إلى الطاقة والطهي النظيف في الاقتصادات النامية. وبعيداً عن Phonely، كيف ترى إمكانية توظيف الذكاء الاصطناعي لمعالجة مشكلات العالم المادي الكبرى، مثل الحصول على الطاقة، وهل تأمل في نهاية المطاف العودة إلى هذا المجال؟

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحقق الكثير من الفوائد، لكن البشر يتسببون في كثير من المشكلات القائمة، لذا لا بد من إحداث تغيير من هذا الجانب. لا يمكن حل جميع المشكلات بالتكنولوجيا. لكن إتاحة المجال للتطور التكنولوجي والتغيير البشري كي يحدثا بالتزامن هو ما سيعود بالنفع على العالم في المحصلة.

شكراً على هذا الحوار الرائع. ويمكن للقراء الراغبين في معرفة المزيد زيارة Phonely.