اختارت Stellantis شركة Amperity لربط بيانات العملاء وتخصيص تجاربهم

اختارت Stellantis شركة Amperity للمساعدة على ربط معلومات العملاء عبر علاماتها التجارية ونقاط التواصل التابعة لها، بما يوفر للفرق أساسًا أكثر اتساقًا للتفاعل المخصص. ويضع إعلان 27 أكتوبر هوية العملاء وسياقهم في صميم تحول شركة صناعة السيارات في مجال البيانات، مع تغطية العلاقات الممتدة عبر المركبات والأسر والوكلاء وسنوات امتلاك السيارات.

تشمل الاستخدامات المخطط لها التفاعل عبر العلامات التجارية، وتجارب ما بعد البيع والولاء، والرسائل المخصصة، وقياس الحملات. وتقول Amperity إن بنيتها التركيبية ستعمل مع البيئة التقنية الحالية لدى Stellantis. وخلال إثبات للمفهوم، أفادت التقارير بأن المنصة استوعبت ملايين السجلات في دقائق، وأنشأت رؤية موحدة للعميل بزاوية 360 درجة في أقل من ثلاثة أيام.

هذه نتائج تقييم أُعلن عنها، وليست دليلًا على اكتمال طرح المنصة في بيئة الإنتاج. وتكمن الأهمية الأوسع في المشكلة التي يجري التصدي لها: فلا يستطيع نظام ذكاء اصطناعي أو فريق تسويق اتخاذ قرار ملائم بشأن عميل إلا إذا كانت السجلات التي يستند إليها تصف الشخص الصحيح والعلاقة الصحيحة.

لماذا يصعب ربط بيانات عملاء قطاع السيارات

تدوم العلاقة بالمركبة أطول بكثير من جلسة تسوق نموذجية عبر الإنترنت. وقد يكون الشخص الذي يبحث عن سيارة، والمشتري، والسائق المعتاد، والشخص الذي يحجز موعدًا للصيانة أفرادًا مختلفين من الأسرة نفسها. وقد تتغير الملكية بينما يظل سجل أقدم محفوظًا في نظام منفصل.

وينشأ عن ذلك نوعان من الأخطاء. فقد يؤدي عدم ربط السجلات إلى تعامل الشركة مع العميل نفسه باعتباره عدة أشخاص لا تربطهم صلة. أما الإفراط في ربطها فقد يدمج سجلات أشخاص يتشاركون عنوانًا واحدًا أو يتشابهون بطرق أخرى. ويمكن لكلا الخطأين أن يقلل من فاعلية التخصيص.

لذلك، لا يقتصر الملف الموحد على كونه قائمة بريدية مجمعة، بل هو تصور مستمر لكيفية ارتباط السجلات بالأشخاص والأسر والمعاملات. وبالنسبة إلى شركة لصناعة السيارات، تساعد جودة هذه الروابط على تحديد ما إذا كان التفاعل يعكس احتياجات المالك الحالي أم افتراضًا عفا عليه الزمن.

كيف تحسم Amperity هوية العملاء

تجمع منصة Amperity لحسم الهوية بين قواعد معدّة مسبقًا والمطابقة بمساعدة الذكاء الاصطناعي. وتربط القواعد السجلات عندما تدعم المعرّفات وشروط العمل تطابقها؛ أما التقييم فيساعد على فحص الحالات الأقل يقينًا، التي تتضمن معلومات ناقصة أو غير متسقة.

تصف الشركة عملية تبدأ بربط سجلات المصادر، ثم تطبيق منطق المطابقة، وتقييم الروابط غير المؤكدة، وإتاحة المجال للفرق لفحص الرسم البياني الناتج. كما تدعم إنشاء عروض مخصصة للهوية لتلبية احتياجات أعمال مختلفة، بدلًا من افتراض أن سياسة مطابقة واحدة تلائم جميع حالات الاستخدام.

ولهذا التمييز أهمية من الناحية التشغيلية. فقد يختلف مستوى تقبّل جمهور التسويق وسير عمل خدمة العملاء لعدم اليقين. وتحتاج الفرق إلى فهم أسباب ربط السجلات، والتحقق من الروابط المشكوك فيها، وتعديل المنطق مع ورود معلومات جديدة.

يعالج مكوّن الذكاء الاصطناعي هنا مشكلة بيانات تسبق الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهي تحديد السجلات التي تعود إلى الشخص نفسه. فالإجابة السلسة التي يقدمها مساعد لا تستطيع تعويض ملف أساسي يدمج سجلات العملاء الخطأ.

تحويل الملفات الشخصية التي جرى حسمها إلى سياق للعميل

تصف Amperity على موقع منصة Customer Context Platform مسارًا أوسع نطاقًا: حسم الهوية، ودمج الملفات الشخصية مع سجلّها والمؤشرات الحالية المتاحة، ودعم القرارات، وتفعيلها عبر القنوات المترابطة، وقياس النتائج.

تضم المنصة إمكانات تقسيم العملاء إلى شرائح، وتنسيق رحلاتهم، والتنبؤ والتوصية، إلى جانب الربط بأدوات التسويق والخدمة. وتقدم Amperity أيضًا خيارات نشر تتوافق مع بيئات مستودعات البيانات وبحيرات البيانات؛ وتعتمد البنية المناسبة على طريقة التنفيذ.

وهذا يفصل بين معرفة هوية العميل وتحديد الخطوة التالية. فعلى سبيل المثال التوضيحي، قد يؤدي تفاعل حديث مع خدمة الصيانة إلى تغيير مدى ملاءمة رسالة مخطط لإرسالها. ويحتاج النظام الفعّال إلى إيصال هذا الحدث إلى سير عمل اتخاذ القرار في الوقت المناسب، إلى جانب سجل العميل الحالي.

لا يقتصر تحدي التنفيذ على جمع مزيد من البيانات، بل يشمل تحديد المؤشرات ذات الدلالة، والسرعة التي تصبح بها متاحة، والفرق التي يجوز لها استخدامها، والنتيجة التي ستثبت أن التدخل كان مفيدًا. وهذه قرارات تتعلق بالمنتج والعمليات، فضلًا عن كونها مهام هندسية.

ما الذي يتيحه هذا الأساس لوكلاء الذكاء الاصطناعي

توفر المنصة الأوسع نطاقًا من Amperity إمكانية الاتصال عبر بروتوكول سياق النماذج لأدوات الذكاء الاصطناعي المتوافقة. وصُمم MCP Server لتمكين المستخدمين الذين جرى التحقق من هوياتهم من الاستعلام عن سياق العملاء الذي حُسمت هويته، وتنفيذ العمليات المدعومة عبر ضوابط الوصول الحالية لديهم.

وتقول الشركة إن الأذونات، والتحكم في الوصول القائم على الأدوار، وإعدادات الموافقة، وسياسات الاستخدام تُطبّق على هذه الطلبات أيضًا. وهذا يجعل الحوكمة جزءًا من الربط بين منصة العملاء والمساعد، بدلًا من ترك كل واجهة جديدة تنشئ نموذجًا منفصلًا خاصًا بها للوصول إلى البيانات.

هذه إمكانات عامة لدى Amperity، ولا تؤكد أن Stellantis نشرت كل ميزة. كما أن الإعلان عن الاختيار لا يثبت اعتماد إعداد محدد لوكيل في بيئة الإنتاج.

مع ذلك، فإن الدلالة المعمارية للمؤسسات واضحة: تحتاج مساعدات الذكاء الاصطناعي إلى سياق مفيد وإلى ضوابط تحدد كيفية استخدامه. ويمكن لملف موحّد للعميل أن يجعل النتائج أكثر ملاءمة، لكنه لا يضمن تلقائيًا دقة كل توصية أو ملاءمة كل إجراء. وتظل ضوابط الوصول والموافقة والمراجعة جزءًا من سير العمل.

كيف تندرج الاتفاقية ضمن استراتيجية Stellantis للذكاء الاصطناعي

سبق أن عرضت Stellantis جهودًا أوسع نطاقًا لإدماج الذكاء الاصطناعي في مختلف أعمالها. ففي إعلان نشرته الشركة على موقعها في أبريل، كشفت شركة صناعة السيارات عن تعاون مع Microsoft يمتد لخمس سنوات، ويشمل أكثر من 100 مبادرة في مجال الذكاء الاصطناعي ضمن مجالات منها خدمة العملاء وتطوير المنتجات والعمليات.

ويتضمن البرنامج أيضًا تحديث البنية التحتية لـAzure وتعزيز الأمن السيبراني بدعم من الذكاء الاصطناعي. ويوفر ذلك سياقًا لفهم توجه Stellantis في مجال التكنولوجيا المؤسسية، لكن إعلان Amperity لا يحدد كيفية دمج العلاقتين من الناحية التقنية.

يركز اختيار Amperity على طبقة أكثر تحديدًا: معلومات العملاء التي تستخدمها الفرق والأنظمة المتصلة لاتخاذ القرارات. ويمكن للنماذج الأفضل والبنية التحتية الأسرع أن توسّعا نطاق ما تستطيع الشركة فعله؛ أما الهوية والسياق الموثوقان فيساعدان على تحديد ما إذا كانت ستتخذ الإجراء المناسب للعميل المعني.

ستأتي المؤشرات المهمة التالية من الاستخدام الفعلي: هل تظل الملفات دقيقة مع تغير العلاقات، وهل تستطيع الفرق الاستفادة منها بفعالية، وهل تتحسن نتائج العملاء؟ وتوضح هذه الشراكة كيف يعتمد تبني الذكاء الاصطناعي في المؤسسات على نحو متزايد على العمل الأقل ظهورًا، المتمثل في تنظيم البيانات وحوكمتها وصيانتها، وهي البيانات التي تتيح تقديم تجربة مخصصة.