تفوز Salesforce بعقد مع HMRC لمدة 15 عامًا لتحديث الخدمات الضريبية في المملكة المتحدة

Salesforce أعلنت في 15 أكتوبر 2026 عن اتفاقية استراتيجية مدتها 15 عامًا مع هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية HM Revenue & Customs، تصل قيمتها إلى 2 مليار جنيه إسترليني، لتحديث الخدمات الضريبية في المملكة المتحدة، وبموجبها تصبح الشركة مزود إدارة علاقات العملاء المؤسسية الاستراتيجي للهيئة (Enterprise Customer Relationship Management (ECRM)).

يدعم النظام الضريبي في المملكة المتحدة أكثر من 34 مليون مواطن وخمسة ملايين شركة، وفقًا للإعلان، الذي أشار إلى أن الأنظمة القديمة وقنوات التواصل المتفرقة أعاقت تقديم خدمة سلسة وفعالة لدافعي الضرائب.

شروط العقد وسجل المشتريات

يُسمّي إشعار تفاصيل العقد الصادر عن HMRC، والمنشور في الساعة 10:00 صباحًا يوم 15 أكتوبر 2026 بموجب قانون المشتريات لعام 2023، شركة Salesforce UK Limited مورّدًا. ويورد قيمة للعقد تبلغ 2,000,000,000 جنيه إسترليني من دون ضريبة القيمة المضافة، و2,400,000,000 جنيه إسترليني شاملة ضريبة القيمة المضافة. وُقّع العقد في 30 سبتمبر 2026، ويسري حتى 29 سبتمبر 2036، مع خيارَي تمديد (لمدة تصل إلى ثلاث سنوات إضافية، ثم ما يصل إلى سنتين أخريين) قد يمدّدان سريانه حتى 29 سبتمبر 2041. ويحدد الإشعار المدة الإجمالية بـ15 عامًا، ويصنّف المشتريات ضمن الفئة الرئيسية للخدمات، مع تصنيفات تشمل حزم البرمجيات ونظم المعلومات، وخدمات تقنية المعلومات في مجالات الاستشارات وتطوير البرمجيات والإنترنت والدعم.

نُفذت عملية الشراء بإجراء تنافسي مرن، ونشرت HMRC مع الإشعار عقدًا نموذجيًا للخدمات موقّعًا ومنقّحًا، كما يسجل الإشعار إعداد تقييم لتضارب المصالح. وتشترط مؤشرات الأداء الرئيسية المدرجة في العقد تقديم تقارير شهرية عن وقت تشغيل خدمات منصة المورّد، وتقارير منفصلة عن وقت تشغيل خدمات Data Cloud، وتقارير ربع سنوية عن زمن استجابة الصفحات، وتقرير سنوي عن القيمة الاجتماعية يتناول جهود المورّد في مجال الاستدامة. ووفقًا للإشعار، دعمت Baringa Partners LLP الوظيفة التجارية لدى HMRC في تنفيذ عملية الشراء، بينما تولت TLT LLP دور المستشار القانوني الخارجي الذي قدم المشورة بشأن العقد.

يصف سجل المشتريات على خدمة Find a Tender التابعة للحكومة البريطانية المتطلب بأنه منصة برمجية مع خدمات مهنية مرتبطة بها: منصة لإدارة علاقات العملاء بنموذج البرمجيات كخدمة، تشكل جزءًا من برنامج إدارة علاقات العملاء المؤسسية لدى HMRC.

يجب توفير الإمكانات الأساسية مباشرةً من المورّد، أي أن تكون البرمجيات مملوكة له أو مطوّرة من قبله، وتشمل التسويق وإدارة الحملات؛ وإدارة العملاء؛ وإدارة الحالات؛ وإدارة التفاعلات والقنوات والرسائل؛ والذكاء الاصطناعي؛ والرؤى؛ وإعداد التقارير والاستخبارات؛ وتجربة العملاء عبر بوابة إلكترونية وتطبيق. أما الإمكانات الإضافية، فيجوز توفيرها مباشرةً من المورّد أو من جهات خارجية، وتشمل الهوية والتحقق والمصادقة؛ والاتصالات عبر التبادل الرقمي الآمن؛ والاحتيال؛ وإدارة البيانات والتكامل؛ والإدارة التشغيلية؛ وإدارة المعرفة؛ وإدارة حالات عدم الامتثال. ومن المتوقع أيضًا أن يقدم المورّد قدرًا من الخدمات المهنية لدعم التنفيذ، ويمكن لـHMRC الاستعانة بها عند الحاجة.

يُظهر السجل نشر إشعار تمهيدي في 18 أغسطس 2025، أعقبه إشعار مناقصة في 27 مايو 2026، ثم إشعار إرساء العقد في 8 سبتمبر 2026، وإشعار تفاصيل العقد في 15 أكتوبر 2026.

مكونات المنصة والذكاء الاصطناعي لموظفي معالجة الحالات

قالت Salesforce إنها ستدمج الأنظمة القديمة لدى HMRC في منصة آمنة واحدة توفر رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لتفاعلات دافعي الضرائب، بهدف معالجة مزيد من الاستفسارات من أول تواصل. ويجمع النظام بين Agentforce، منصة وكلاء الذكاء الاصطناعي التابعة للشركة، وPublic Sector Solutions وMarketing Cloud، وتدعمها جميعًا منصة Data 360، بهدف تزويد HMRC بسجل موحد لتفاعلات كل عميل عبر جميع قنوات التواصل.

قالت Salesforce إن HMRC ستستخدم Agentforce لدعم موظفي معالجة الحالات عبر أتمتة الأعمال الإدارية الروتينية، وفرز الاستفسارات الواردة، وتوجيه الحالات المعقدة إلى الاختصاصيين المناسبين. وأضافت الشركة أن الذكاء الاصطناعي يعمل ضمن إجراءات عمل تخضع لضوابط صارمة، وأن موظفي HMRC المدرّبين يواصلون الإشراف على كل قرار يتعلق بدافعي الضرائب. وذكرت أيضًا أن المنصة تستوفي معايير المملكة المتحدة الصارمة لحماية البيانات، مع تضمين التشفير وضوابط الوصول القائمة على الأدوار، وأن هذه الإمكانات تدعم طموح HMRC إلى تقديم 90% من خدماتها رقميًا بحلول عام 2030، مع مواصلة توفير الدعم لمن يحتاجون إلى مساعدة إضافية.

Quantexa والتزامات الشركات الصغيرة والمتوسطة والاستثمار في المملكة المتحدة

قالت Salesforce إن شركة Quantexa البريطانية المتخصصة في استخبارات اتخاذ القرار ستتعاون في تنفيذ المشروع، وستوفر أدوات تربط تلقائيًا بين البيانات المعقدة وتحدد أنماط الاحتيال. وتتيح هذه الأدوات لموظفي معالجة الحالات الاطلاع على درجات المخاطر في الوقت الفعلي، وتكشف مؤشرات على شبكات احتيال خفية، بما يدعم جهود HMRC لاسترداد الإيرادات غير المحصّلة والحد من الفجوة الضريبية. كما التزمت Salesforce بتخصيص 15% من أعمال خدماتها الاستشارية المهنية في البرنامج للشركات البريطانية الصغيرة والمتوسطة.

وأشارت الشركة إلى التزاماتها الأوسع في المملكة المتحدة، ومنها استثمار بقيمة 6 مليارات دولار على مدى خمس سنوات، يغطي الفترة من 2023 إلى 2028، واستثمار Salesforce Ventures أكثر من 200 مليون دولار في شركات الذكاء الاصطناعي البريطانية. وقالت Salesforce إنها ستعمل أيضًا مع المدارس وخدمات التوظيف ومنظومة عملائها وشركائها لتوسيع فرص اكتساب مهارات الذكاء الاصطناعي والمهارات الرقمية، بما في ذلك مسارات التدرّب المهني الموجّهة إلى الشباب والأفراد ذوي التنوع العصبي والفئات الأقل تمثيلًا، دعمًا لالتزامها مع حكومة المملكة المتحدة بتدريب 10 ملايين عامل على الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2030.

تصريحات المسؤولين التنفيذيين

قال كيندال كولينز، الرئيس التنفيذي لكل من Missionforce وGovernment Cloud، إن الحكومات حول العالم تدخل مرحلة من التحول المدفوع بالذكاء الاصطناعي تضع المواطنين في المقام الأول، ووصف HMRC بأنها رائدة عالميًا تُظهر ما يمكن تحقيقه عندما تجمع الحكومات بين الابتكار والتركيز على الناس والثقة. وأضاف أن Salesforce تتعاون مع HMRC من خلال Missionforce.

وقالت زهراء بحرالعلومي، رئيسة Salesforce UK & Ireland ومديرتها التنفيذية، إن الاتفاقية ستعود بفوائد تتجاوز التكنولوجيا، إذ ستدعم أجندة الحكومة للمهارات الرقمية، وتفتح مسارات للالتحاق بمهن في مجال التكنولوجيا، وتسهم في بناء قوة عاملة رقمية أكثر شمولًا ومهارة.