وافقت Salesforce على شراء Cresta لتعزيز خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الصوتي

أعلنت Salesforce في 2 نوفمبر 2026 توقيع اتفاقية نهائية للاستحواذ على Cresta، التي تجمع منصتها بين الوكلاء الصوتيين، ومساعدة الممثلين البشريين، وتحليل المحادثات. ومن المتوقع إتمام الصفقة في الربع الأول من السنة المالية 2028 لشركة Salesforce، رهناً بالحصول على الموافقات التنظيمية المطلوبة واستيفاء شروط الإتمام المعتادة.

وصفت Salesforce Cresta بأنها نظام تشغيل يضع الصوت في المقام الأول لتوفير تجربة العملاء، فيما اعتبر كيشان شيتان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لـ Agentforce وService Cloud، أن الصوت هو أصعب قنوات الخدمة وأكثرها تأثيراً. وقال بينغ وو، الرئيس التنفيذي لشركة Cresta، إن هذا الدمج سيُدخل ذكاء المحادثات في الوقت الفعلي والتجارب القائمة على الوكلاء مباشرةً في منصة Salesforce لخدمة العملاء.

وكلاء صوتيون متصلون بأنظمة الأعمال

قالت Salesforce إن وكلاء Cresta الصوتيين يتولون المكالمات المعقدة للعملاء من بدايتها إلى نهايتها، ويجرون محادثات طبيعية في الوقت الفعلي، ويتعاملون مع المقاطعات. ومن بين العلامات التجارية التي تستخدم المنصة على نطاق مؤسسي Marriott وComcast وAlaska Airlines. وتمثل هذه القدرات الجانب التشغيلي الذي تسعى Salesforce إلى ربطه بسجل العملاء في Service Cloud وأنظمتها اللازمة لإنجاز المهام، سعياً إلى تحقيق النتائج التجارية المعلنة، وهي حل المشكلات، والاحتفاظ بالعملاء، وزيادة الإيرادات.

تشرح وثائق وكلاء الذكاء الاصطناعي في Cresta آلية ذاكرة مشتركة تحفظ السياق عبر القنوات وعمليات تسليم المهام والانتقال بين البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي. ويمكن لوكلائها الاتصال بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والفوترة والجدولة وغيرها لاسترجاع المعلومات وإنجاز المهام، باستخدام استدعاء آمن للوظائف ودعم بروتوكول MCP للوصول إلى الأدوات. وعملياً، صُمم البرنامج لإجراء المحادثات وتنفيذ سير العمل الخدمي الذي يقف وراءها على حد سواء.

يبدأ النشر ببيانات المحادثات الموجودة. وتقيّم خطة Cresta للأتمتة الموضوعات وفقاً لتكرارها وتعقيدها ونتائج حلها، لتحديد الموضوعات المناسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، فيما يُستفاد من تحليل التفاعلات الناجحة لترسيخ السلوكيات المرتبطة بحل المشكلات ورضا العملاء والتحويل. ويربط هذا النهج قرارات الأتمتة بالأنماط المستمدة من سجل الخدمة الخاص بكل عميل، بدلاً من افتراض ملاءمة كل أنواع المكالمات بالقدر نفسه لوكيل ذكاء اصطناعي.

دعم فوري للممثلين البشريين

تشمل الصفقة أيضاً أدوات للعاملين في تقديم الخدمة المباشرة. وتوفر Agentic Assist من Cresta تلميحات وتذكيرات وسير عمل آنية، مصممة لتناسب كل محادثة. ويجمع نظامها المعرفي بين ما يُقال والسياق الظاهر على الشاشة لإنتاج إجابات مستندة إلى المصادر، فيما تلتقط ملخصات الذكاء الاصطناعي القابلة للتخصيص معلومات منظّمة وتقلل العمل بعد المكالمة. وبذلك يدعم المنتج نموذج تشغيل يجمع بين قدرة الذكاء الاصطناعي على العمل باستقلالية ومساعدة أحد الممثلين خلال رحلة العميل نفسها.

يوسّع ذكاء المحادثات من Cresta هذا النموذج ليشمل الجودة والتدريب. فهو يحلل التفاعلات التي يقودها البشر والذكاء الاصطناعي، ويتتبع موضوعات العملاء ونتائج التفاعلات، ويقيّم سلوكيات الوكلاء تلقائياً في كل محادثة. وتُستخدم بيانات الجودة والنتائج لإعداد خطط تدريب شخصية، فيما تتيح المحاكاة المبنية على محادثات حقيقية مع العملاء للممثلين التدرب على سلوكيات محددة. والنتيجة طبقة تحليل مشتركة للخدمة البشرية والآلية، تربط التقييم والتدريب بتحسين وكلاء الذكاء الاصطناعي.

ضوابط النشر والبنية التحتية القائمة

تشكل ضوابط Cresta جزءاً جوهرياً من هذه الحزمة. إذ يجمع تصميم وكيل الذكاء الاصطناعي فيها بين الاستدلال والشفرة الحتمية التي تتعقب حالة المحادثة وتفرض خطوات سير العمل المطلوبة. وإلى جانب ذلك، تتوفر ضوابط حماية على مستوى النظام، ونماذج إشرافية، ومراقبة آنية، فضلاً عن مركز عمليات يستطيع الموظفون من خلاله توجيه الرد أو تولي المحادثة.

قبل اعتماد التغييرات، يمكن اختبار الوكلاء على عملاء اصطناعيين مُستمدين من بيانات المحادثات، وتحويل إخفاقات بيئة الإنتاج إلى حالات اختبار، وإجراء تجارب مضبوطة بأسلوب A/B لمقارنة الإصدارات على حركة الاستخدام الحية. وتعالج هذه الآليات التحدي التشغيلي المتمثل في تغيير نظام خدمة آلي دون إغفال الجودة أو الامتثال أو طبيعة التفاعل الذي يختبره العملاء.

تتعهد Salesforce، بعد إتمام الصفقة، بأن تواصل Cresta دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يستخدمها عملاؤها بالفعل. ويحدد هذا التعهد الأهمية العملية للاستحواذ: إذ تضيف Salesforce إلى محفظتها لخدمة العملاء خدمة صوتية ذاتية التشغيل، ومساعدة بشرية، وتحليل التفاعلات، مع ضمان استمرارية عمليات النشر القائمة. ويتمثل السؤال المحوري بشأن التكامل في إمكانية جمع هذه الوظائف في Service Cloud من دون تعطيل البنية التحتية التي يعتمد عليها عملاء Cresta.