Reggie Scales، الرئيس ورئيس وحدة تطبيقات الأعمال في Vonage – سلسلة المقابلات

Reggie Scales، الرئيس ورئيس وحدة تطبيقات الأعمال في Vonage، هو مدير تنفيذي مخضرم في مجال التكنولوجيا والاتصالات يمتلك أكثر من عقدين من الخبرة في قيادة المبيعات والعمليات واستراتيجية الدخول إلى السوق ونمو الأعمال. منذ انضمامه إلى Vonage في عام 2018، شغل مسؤوليات قيادية عليا داخل أعمال التطبيقات بالشركة. سابقًا، شغل سكيلز منصب نائب الرئيس الأول للمنطقة الغربية في الولايات المتحدة في Masergy، ونائب الرئيس والمدير العام للمنطقة المركزية في Comcast Business، ونائب الرئيس الأول للمبيعات والتسويق في Wilcon. في مرحلة سابقة من مسيرته، قضى أكثر من 12 سنة في PAETEC، وتدرج عبر عدة مناصب تنفيذية، بما في ذلك رئيس المبيعات والخدمات، حيث كان يدير المبيعات وعمليات الأعمال لمنطقة قيمتها مليار دولار وتضم حوالي 500 موظف. تركزت مسيرته على توسيع نطاق أعمال الاتصالات، وبناء فرق عالية الأداء، وتطوير استراتيجيات مبيعات الشركات وتفاعل العملاء.

Vonage هي شركة تكنولوجيا مؤسسية عالمية تابعة لشركة إريكسون، تقدم واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات، والاتصالات الموحدة، وحلول مراكز الاتصال لأكثر من 100,000 شركة حول العالم. تمكّن منصتها المؤسسات من دمج الصوت والفيديو والرسائل والمصادقة وغيرها من قدرات الاتصالات مباشرةً في التطبيقات وتجارب العملاء، بينما تدعم منتجات الاتصالات المؤسسية ومراكز الاتصال تعاون الموظفين وتفاعل العملاء. تزداد Vonage اعتمادًا على الذكاء الاصطناعي وذكاء الشبكات المتنقلة في منصتها، مما يوفّر للأعمال والمطورين أدوات لإنشاء تجارب اتصالات أكثر تخصيصًا وأمانًا وتلقائية عبر القنوات الرقمية.

امتد مسار حياتك المهنية عبر المبيعات والخدمات والعمليات الإقليمية وبنية تحتية للاتصالات، والآن قيادة أعمال تطبيقات Vonage. كيف شكّلت تلك الخبرة التشغيلية نهجك في تبني الذكاء الاصطناعي، خصوصًا الحاجة إلى موازنة الابتكار مع النتائج القابلة للقياس للعملاء والأعمال؟

قضيت أكثر من 25 عامًا في مجال الاتصالات، وكل مرحلة من مسيرتي أكدت أهمية ربط الاستثمارات التقنية باحتياج تجاري واضح. بدأت ببيع خدمات الاتصالات البعيدة، ثم انتقلت عبر الاتصالات المحلية، وشبكات البيانات، والحوسبة السحابية، والآن الذكاء الاصطناعي. أتيحت لي الفرصة لملاحظة عدة تحولات كبرى في صناعتنا، ودائمًا ما بقي الدرس ثابتًا: التقنية الجديدة تحقق قيمة مستدامة عندما تحل مشكلة حقيقية للعملاء وللعمل.

أطبق هذا التفكير نفسه على الذكاء الاصطناعي. في مركز الاتصال، يجب أن يكون نقطة الانطلاق هي النتيجة التي تسعى لتحسينها. قد يكون ذلك مساعدة العملاء على حل الأسئلة الروتينية بسرعة أكبر، أو تزويد الموظفين بمعلومات أفضل أثناء المحادثة، أو تقليل الخطوات غير الضرورية، أو تسهيل الانتقال بين القنوات دون فقدان السياق.

دوري الحالي يشمل المنتج والهندسة والمبيعات والشراكات ودعم العملاء، وهو ما يؤثر أيضًا على طريقة تفكيري في التبني. قد تكون القدرة التقنية مثيرة للإعجاب، لكن الشركات لا تزال بحاجة إلى النظر في كيفية توافقها مع العمليات الحالية، ومدى سهولة استخدام الموظفين والعملاء لها، وكيفية قياس ما إذا كانت تعمل بفعالية. هذا الترابط بين التقنية والتنفيذ والنتائج يصبح مهمًا بشكل خاص مع الذكاء الاصطناعي بسبب السرعة الكبيرة للتغيير.

تتوق العديد من المؤسسات لإدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي والوكيل إلى مراكز الاتصال الخاصة بها. ما هو العمل الأساس الذي يجب إكماله عبر البيانات وتصميم سير العمل وتكامل الأنظمة والحوكمة قبل محاولة التوسع بما يتجاوز التجربة الأولية؟

تحتاج المؤسسات إلى أساس قوي قبل توسيع الذكاء الاصطناعي عبر مركز الاتصال. يمكن أن تعمل التجربة الأولية في بيئة مسيطرة مع مجموعة ضيقة من البيانات وسير عمل محدود. يعني التوسع ربط الذكاء الاصطناعي بالمزيد من الأنظمة، ومزيد من معلومات العملاء، ومزيد من أجزاء الأعمال، مما يضيف تعقيدًا إضافيًا.

البيانات هي أحد أولى المجالات التي يجب معالجتها. تحتاج المؤسسات إلى فهم مكان وجود معلومات العملاء، وما إذا كانت دقيقة ومحدثة، ومن يملك إذنًا لاستخدامها. تصميم سير العمل مهم بنفس القدر. يجب على الشركات أن تفهم العملية التي سيدخل فيها الذكاء الاصطناعي، وما هي القرارات التي يمكنه اتخاذها وأين يجب أن يتدخل الإنسان.

التكامل هو عنصر رئيسي آخر. يتواصل العملاء عبر الصوت والرسائل والفيديو وقنوات أخرى، بينما قد يعتمد الموظفون على عدة أنظمة خلف الكواليس. إذا ظلت تلك البيئات منفصلة، قد يضيف إضافة الذكاء الاصطناعي طبقة أخرى من التجزئة.

يجب وضع الحوكمة منذ البداية أيضًا. تحتاج المؤسسات إلى قواعد واضحة للخصوصية والأمان والوصول والإشراف البشري. يجب أيضًا تحديد كيفية تقييم الذكاء الاصطناعي مع مرور الوقت. يتطلب الانتقال إلى ما بعد التجربة الأولية الثقة في أن التقنية يمكنها الأداء باستمرار مع زيادة عدد التفاعلات وتنوع الحالات.

غالبًا ما تكون معلومات العملاء مجزأة عبر أنظمة إدارة علاقات العملاء، ونصوص المكالمات، وسجلات الرسائل، ومنصات مؤسسية أخرى. ما الذي يتطلبه طبقة سياق عميل موحدة حقًا، وكيف يمكن للمؤسسات منع أنظمة الذكاء الاصطناعي من العمل على معلومات غير مكتملة أو قديمة؟

تبدأ طبقة سياق العميل المفيدة بربط المعلومات التي توضح من هو العميل، وما الذي حدث بالفعل في رحلته، وما الذي يسعى لتحقيقه الآن. قد تشمل ذلك معلومات CRM، ونصوص المكالمات، وسجلات الرسائل، وتفاصيل الحساب، وتفاعلات الخدمة السابقة، وسجلات أخرى ذات صلة.

لا تزال العديد من الشركات تدير هذه القطع عبر أنظمة منفصلة، وهذا يخلق مشاكل، سواء كان هناك ذكاء اصطناعي أم لا. قد يبدأ العميل محادثة في قناة واحدة، ثم ينتقل إلى أخرى، ثم يضطر إلى تكرار المعلومات لأن النظام الثاني لا يمتلك تاريخ التفاعل الأول. يجعل الذكاء الاصطناعي حل هذه التجزئة أكثر أهمية لأن الوكيل لا يمكنه تقديم توصية مفيدة أو اتخاذ إجراء مناسب إلا إذا كان لديه سياق موثوق.

تحتاج المؤسسات إلى معرفة أي الأنظمة هي الموثوقة لأنواع المعلومات المختلفة وتطبيق عمليات للحفاظ على حداثة تلك المعلومات. كما تحتاج إلى آليات أمان للحالات التي لا يمتلك فيها الذكاء الاصطناعي سياقًا كافيًا للمضي قدمًا بثقة.

إذا كانت المعلومات مفقودة أو متضاربة أو قديمة، يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على التعرف على هذا القيد وطلب توضيح أو إشراك إنسان. وهذا مهم بشكل خاص مع تحول الذكاء الاصطناعي من الإجابة على الأسئلة إلى اتخاذ إجراءات نيابة عن العملاء.

كيف يجب أن يبدو التسليم الفعّال من الوكيل الافتراضي إلى المستشار البشري؟ أي معلومات حول نية العميل، والمحادثة السابقة، والإجراءات المكتملة، والمسألة غير المحلولة يجب أن تُنقل بحيث لا يضطر العميل للبدء من جديد؟

يجب أن يختبر العميل تسليمًا سلسًا كاستمرار لنفس المحادثة. بحلول الوقت الذي ينضم فيه المستشار البشري إلى التفاعل، يجب أن يفهم لماذا تواصل العميل، وما الذي تمت مناقشته بالفعل، وما الذي أكمله الوكيل الافتراضي، وما الذي لا يزال يحتاج إلى اهتمام.

على الأقل، يجب أن يتضمن التسليم نية العميل، وسجل المحادثة ذات الصلة، ومعلومات الحساب اللازمة للتفاعل، وأي خطوات أو تحقق تم إكماله بالفعل، وسبب تصعيد الوكيل الافتراضي للمسألة. إذا كان العميل قد شرح المشكلة أو أجاب على سؤال بالفعل، يجب أن يتوفر للمستشار تلك المعلومات بسهولة.

تلك الاستمرارية مهمة لأن أحد أكبر مصادر الإحباط في خدمة العملاء هو الاضطرار للبدء من جديد. يجب أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تقليل هذا الاحتكاك بدلاً من إضافة خطوات إضافية.

مع قدرة الوكلاء الافتراضيين على التعامل مع حصة أكبر من التفاعلات الروتينية، تصبح جودة الانتقال إلى شخص أكثر أهمية. ستستمر وجود مواقف تتطلب التعاطف، والحكم، والإبداع، أو حل مشكلات أكثر تعقيدًا. تحتاج الشركات إلى التصميم لهذا من البداية وتزويد الموظفين بسياق كافٍ لاستلام المحادثة بفعالية من وكيل الذكاء الاصطناعي عندما تنشأ تلك المواقف.

من المتوقع أن يركز الجيل التالي من الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء أقل على الأدوات المستقلة وأكثر على الذكاء المدمج مباشرةً في سير العمل الحالي. كيف يغيّر ذلك دور الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال، وكيف يجب على المؤسسات تحديد أي المهام تُؤتمت بالكامل وأيها يجب أن تظل تحت إشراف البشر؟

إن دمج الذكاء الاصطناعي في سير العمل الحالي فعال للغاية لأن الموظفين والعملاء لا يحتاجون إلى الانتقال إلى تجربة منفصلة للاستفادة من مزاياه. يمكن للذكاء الاصطناعي دعم ما يحدث بالفعل في مركز الاتصال من خلال مساعدة الموظف على العثور على معلومات أثناء المحادثة، أو تلخيص تفاعل، أو اقتراح خطوة تالية أو إكمال عملية روتينية للعميل.

عند اتخاذ قرار ما يجب أوتوماتيكيًا، يجب على المؤسسات فحص طبيعة المهمة وعواقبها عن كثب. التفاعلات المتكررة ذات القواعد الواضحة والنتائج المتوقعة هي مرشح قوي لمزيد من الأتمتة. على سبيل المثال، استفسار حساب بسيط يختلف كثيرًا عن محادثة تتضمن شكوى حساسة أو ظرف غير عادي أو قرار قد يؤثر بشكل كبير على العميل.

سيستمر الموظفون في لعب دور مهم حيث يتطلب الأمر التعاطف والحكم وحل المشكلات الإبداعي. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا دعم هؤلاء الموظفين بدلاً من مجرد أخذ التفاعل منهم.

سأقيم الأتمتة بناءً على التجربة التي تنتجها. إذا أصبحت العملية أسرع ولكن أدت إلى مزيد من الاتصالات المتكررة أو تصعيدات أو إزعاج أكبر للعميل، يجب على الشركة إعادة النظر في كيفية تصميم سير العمل.

قامت Vonage مؤخرًا بإطلاق وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين في الصناعة لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية والخدمات المالية وتجارة التجزئة. لماذا أصبحت التخصصية العمودية مهمة، وكيف يجب على المؤسسة تحديد ما إذا كان الوكيل الذكي يفهم حقًا سير عمل، ومصطلحات، ومتطلبات التنظيم في قطاعه؟

طريقة تفاعل العميل مع مقدم الرعاية الصحية قد تختلف كثيرًا عن طريقة تفاعل شخص مع مؤسسة مالية أو تاجر تجزئة. قد تتشابه التكنولوجيا الأساسية لمركز الاتصال، لكن اللغة، وسير العمل، وتوقعات العملاء، والمتطلبات المتعلقة بهذه التفاعلات قد تختلف بشكل كبير.

هذا يجعل سياق الصناعة أكثر أهمية مع تطور قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على القيام بأكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة الأساسية. يحتاج الوكيل إلى فهم أنواع الطلبات الشائعة التي يقدمها العملاء، والمصطلحات التي يستخدمها الموظفون والعملاء، والأنظمة المتضمنة لإنجاز تلك الطلبات، والحدود التي يجب ألا يتجاوزها.

يجب على المؤسسات تقييم الذكاء الاصطناعي المتخصص في الصناعة باستخدام سيناريوهات مأخوذة من عملياتها الفعلية. يعني ذلك اختبار الطلبات الشائعة إلى جانب الاستثناءات والحالات الأكثر تعقيدًا. يجب أن ينظروا فيما إذا كان الوكيل يتبع سير العمل المتوقع، ويفهم اللغة التي يستخدمها العملاء، ويعرف متى يجب أن يشرك شخصًا.

كما يجب على المؤسسات تقييم كيفية التعامل مع الخصوصية والأمان والمتطلبات التنظيمية. يجب أن تكون هذه الاعتبارات جزءًا من عملية التصميم والتقييم وليس شيئًا يُعالج بعد أن يبدأ الوكيل بالتفاعل مع العملاء.

في النهاية، تصبح معرفة الصناعة ذات قيمة عندما تتحول إلى تفاعلات عملاء أكثر دقة وملاءمة وفائدة.

مع تقدم وكلاء الذكاء الاصطناعي من الإجابة على الأسئلة إلى إكمال المعاملات واتخاذ إجراءات نيابة عن العملاء، ما هي الضمانات المطلوبة فيما يتعلق بالأذونات، والخصوصية، والخلطات، وإمكانية التدقيق، والإشراف البشري؟

يجب أن تزداد درجة الإشراف كلما أُعطي الوكلاء الذكاء الاصطناعي مزيدًا من المسؤولية. هناك فرق كبير بين وكيل يقدم معلومات عامة ووكيل يجري تغييرًا في حساب، أو يُكمل معاملة، أو يتخذ إجراءً آخر يؤثر مباشرةً على العميل.

الأذونات هي جزء أساسي من ذلك. يجب أن يمتلك وكيل الذكاء الاصطناعي فقط الوصول إلى المعلومات والأنظمة المطلوبة للمهام التي تم تفويضه لأدائها. كما أن التحقق من الهوية، وضوابط الوصول، والقواعد الواضحة لاستخدام بيانات العملاء أمر مهم. يجب أن يتمتع العملاء بالشفافية حول كيفية معالجة معلوماتهم.

تحتاج المؤسسات أيضًا إلى سجل لما حدث خلال التفاعل. عندما يبدأ الوكلاء في اتخاذ إجراءات، يجب أن تكون الشركات قادرة على فهم أي معلومات استُخدمت، وما هو الإجراء الذي تم إكماله، وأين حدثت المشكلة إذا ساء الأمر. يصبح ذلك مهمًا بشكل خاص في البيئات الحساسة أو المنظمة.

يجب أن يعكس الإشراف البشري مخاطر المهمة. قد تكون بعض الإجراءات الروتينية مناسبة للوكيل الذكاء الاصطناعي لتنفيذها بشكل مستقل. أما الحالات الأكثر تأثيرًا فقد تتطلب مراجعة أو موافقة.

يجب أن يتعرف الذكاء الاصطناعي أيضًا على عدم اليقين. عندما تكون المعلومات غير مكتملة أو متضاربة أو خارج الحدود المسموح بها، فإن المسار الأكثر أمانًا هو التوقف، وطلب معلومات إضافية أو إشراك شخص بدلاً من المتابعة بناءً على افتراض غير مدعوم.

غالبًا ما تُقَيَّم مشاريع الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال من خلال توفير التكاليف، وتحويل المكالمات، أو تقليل متوسط زمن المعالجة. ما هي المقاييس الإضافية التي يجب على القادة استخدامها لتحديد ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يحسّن حل الاتصال الأول، ورضا العملاء، وتجربة الموظف، والإيرادات، والثقة على المدى الطويل؟

مقاييس الكفاءة مهمة، لكن يجب على القادة النظر إلى ما هو أبعد من سرعة أو رخص تكلفة التفاعل. فالتفاعل القصير لا يحمل قيمة كبيرة إذا اضطر العميل للاتصال بالشركة مرة أخرى لأن المشكلة لم تُحل بالكامل.

حل الاتصال الأول هو مقياس مهم لهذا السبب. يمكن أن تُظهر معدلات الاتصال المتكرر ومعدلات التصعيد أيضًا ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يساعد العملاء فعليًا أو يوجه المشكلة إلى مكان آخر. يجب أن يظل رضا العملاء في الصدارة لأن التجربة تحدد في النهاية ما إذا كان الناس سيستمرون في الثقة واختيار التعامل مع الشركة.

هذه النقطة مهمة بشكل خاص بالنظر إلى ما رأيناه في بحوث تفاعل العملاء الخاصة بنا. لدى العملاء تحمل محدود لتجارب سيئة، لذا يجب على الشركات الحذر من تحسين مقياس كفاءة واحد على حساب العلاقة العامة.

تستحق تجربة الموظف أيضًا الانتباه. إذا كان الذكاء الاصطناعي يقدم معلومات أفضل، ويتعامل مع الأعمال المتكررة، ويساعد الموظفين على حل مشكلات أكثر تعقيدًا، يجب أن ينعكس ذلك في ملاحظات الموظفين وأدائهم.

سأنظر أيضًا إلى نتائج الأعمال الأوسع مثل الاحتفاظ بالعملاء، ونمو الحسابات، والإيرادات التي تم توليدها أو حمايتها من خلال تفاعلات الخدمة. عندما تُجمع هذه المؤشرات معًا، يحصل القادة على صورة أوضح بكثير عما إذا كان الذكاء الاصطناعي يخلق قيمة للعملاء والموظفين والأعمال على المدى الطويل.

تعمل Vonage عبر مراكز الاتصال، والاتصالات الموحدة، وواجهات برمجة تطبيقات الاتصالات، والقدرات المدعومة بالشبكة من خلال Ericsson. كيف يمكن لهذه الطبقات أن تتعاون لمساعدة وكلاء الذكاء الاصطناعي على التواصل والعمل عبر القنوات دون إنشاء مجموعة تقنية مجزأة أخرى؟

لا يفكر العملاء فيما إذا كان التفاعل يحدث في منصة مركز اتصال، أو مدعومًا بواجهة برمجة تطبيقات الاتصالات أو شبكة المحمول. يتوقعون القدرة على التواصل عبر القناة التي تناسبهم ومواصلة التفاعل دون احتكاك غير ضروري. يجب أن تدعم التقنية وراء هذه التجربة هذا الاستمرارية.

تعمل Vonage عبر واجهات برمجة تطبيقات الشبكة (Network APIs)، ومنصة الاتصالات كخدمة (CPaaS)، ومركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، والاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS)، مما يمنحنا فرصة لتفكير هذه القدرات كأجزاء متصلة من تجربة العميل. مع تزايد قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي، يصبح هذا الترابط أكثر أهمية لأن الوكيل قد يحتاج إلى التواصل عبر قناة واحدة، والوصول إلى سياق من نظام آخر، واتخاذ إجراء في مكان آخر.

يمكن أن يساعد النهج المتكامل أيضًا في الحفاظ على السياق عندما ينتقل العملاء بين الصوت والرسائل والقنوات الأخرى. ينطبق نفس المبدأ عندما ينتقل تفاعل الذكاء الاصطناعي إلى موظف لإدارته.

علاقتنا مع Ericsson تخلق أيضًا فرصة لجلب تطبيقات الاتصالات وقدرات الشبكة أقرب إلى بعضها البعض. الهدف هو ضمان أن تكون هذه القدرات مفيدة داخل رحلة العميل دون إجبار الشركات على إدارة مجموعة أدوات منفصلة أخرى.

هل يمكنك مشاركة مثال واحد حول كيفية عمل مركز اتصال Vonage، والاتصالات الموحدة، وواجهة برمجة التطبيقات، وقدرات شبكة Ericsson معًا في تفاعل مع عميل اليوم؟

مثال جيد هو ما يحدث عندما يتصل عميل بمركز اتصال خدمات مالية للإبلاغ عن معاملة مشبوهة أو طلب تغيير في الحساب.

قبل أن يلتقط الوكيل المكالمة، تكون واجهات برمجة تطبيقات شبكة Vonage — المدعومة ببنية Ericsson التحتية للناقل — بالفعل قيد العمل. في لحظة ورود المكالمة، تقوم ميزة Identity Insights بالتحقق من رقم هاتف المتصل مقابل بيانات شبكة المحمول الحية، بما في ذلك ما إذا كان بطاقة SIM المرتبطة بهذا الرقم قد تم استبدالها مؤخرًا. هذا إشارة قوية لاحتمال الاحتيال، وتحدث بشكل غير مرئي دون أي احتكاك للعميل.

تتدفق تلك الذكاء الشبكي مباشرةً إلى مركز الاتصال عبر واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات الخاصة بـ Vonage، وتظهر كإشارة ثقة في الوقت الحقيقي داخل مساحة عمل الوكيل. إذا كان الوكيل يعمل داخل Salesforce، تظهر تلك المعلومة تلقائيًا داخل Agentforce، بحيث يمكن للوكيل رؤية ما إذا تم التحقق من هوية المتصل أو ما إذا كان هناك سبب لتطبيق تدقيق إضافي — كل ذلك قبل بدء المحادثة.

في الوقت نفسه، يتكامل مركز اتصال Vonage (VCC) بسلاسة مع حل الاتصالات الموحدة الخاص به، Vonage Business Communications (VBC) للتواصل مع المؤسسة بأكملها. إذا احتاج الوكيل إلى إحضار متخصص في الاحتيال أو زميل من الخلفية، يمكنه رؤية من هو متاح عبر الشركة في الوقت الحقيقي ونقل المكالمة مع الحفاظ على السياق الكامل. لا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله، وينضم المتخصص إلى المحادثة وهو بالفعل على علم بما حدث.

ما يجعل هذا المثال ذو معنى هو أن هذه الطبقات لا تعمل بمعزل عن بعضها. الشبكة تُعلم مركز الاتصال. الواجهات البرمجية تربط الذكاء بالعمل. طبقة الاتصالات الموحدة تُبقي الأشخاص المناسبين في الحلقة. يختبر العميل ذلك كتفاعل واحد مستمر — وهذا تمامًا ما يجب أن يشعر به.

هذا هو نوع التكامل الذي نعمل على تحقيقه عبر جميع قدراتنا، وهو متاح بالفعل للعملاء اليوم.

مع تولي الذكاء الاصطناعي مزيدًا من التفاعلات الروتينية للعميل، كيف تتوقع أن تتغير مسؤوليات المتخصصين البشريين في مراكز الاتصال خلال السنوات الثلاث إلى الخمس القادمة، وما الذي يجب على المؤسسات البدء به الآن لتجهيز الأشخاص والعمليات والقيادة؟

مع تولي الذكاء الاصطناعي حصة أكبر من التفاعلات الروتينية، أتوقع أن يقضي المتخصصون في مراكز الاتصال وقتًا أكبر في المواقف التي تكون فيها المهارات البشرية ذات أهمية قصوى. يشمل ذلك المشكلات المعقدة، والظروف غير العادية، والمحادثات التي تتطلب التعاطف أو الحكم أو الإبداع.

ستصبح أدوار المتخصصين في مراكز الاتصال أكثر ارتباطًا بالذكاء الاصطناعي. قد يستخدم الموظفون الذكاء الاصطناعي للعثور على معلومات، وفهم تاريخ التفاعل، وتلخيص المحادثات أو تحديد الخطوات التالية المحتملة. وهذا يعني أن الأشخاص بحاجة إلى فهم كيفية العمل مع هذه الأنظمة، ومتى يثقون بها، ومتى يتحدون أو يتجاوزون توصية.

المهم هو أن تبدأ المؤسسات في تجهيز فرقها الآن، وللقادة دور حاسم يلعبه. يحتاج الموظفون إلى وضوح حول سبب إدخال الذكاء الاصطناعي وكيف من المتوقع أن تتطور وظائفهم. يجب أن يساعد التدريب الموظفين على فهم كيفية دمج الذكاء الاصطناعي في مسؤولياتهم اليومية وما يظل من مسؤولياتهم عندما يشارك الذكاء الاصطناعي.

يجب على الشركات أيضًا إشراك المتخصصين في مراكز الاتصال في عملية التنفيذ لأنهم يرون أسئلة العملاء، وفجوات العمليات، والحالات غير العادية كل يوم. يمكن لتجربتهم أن تساعد في تحديد أين ستكون الأتمتة مفيدة وتوقع أين قد تنشأ مشكلات.

خلال السنوات الثلاث إلى الخمس القادمة، أتوقع أن تكون أقوى مراكز الاتصال هي تلك التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لجعل موظفيها أكثر فعالية مع الحفاظ على مسار واضح للدعم البشري عندما يحتاج العملاء إليه.

شكرًا على هذه المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Vonage.