لا يحتاج المرضى إلى مزيد من الرسائل الصحية، بل إلى رسائل منسقة.

حلّ موسم التطعيم. ترسل الأنظمة الصحية وشركات التأمين والصيدليات عشرات الملايين من الرسائل إلى المرضى لتذكيرهم بحجز مواعيد لتلقي لقاحَي الإنفلونزا وكوفيد. لكن ما مدى فعالية هذه الرسائل؟

يتلقى المرضى اتصالات متعددة، وأحيانًا متكررة، من جهات مختلفة. فتصلهم تذكيرات ونتائج وطلبات من أطباء الرعاية الأولية والأطباء الاختصاصيين وشركات التأمين والمختبرات والصيدليات، عبر الهاتف والرسائل النصية والبريد الإلكتروني وبوابات المرضى. ويرسل كل نظام رسائله الخاصة من دون أن يعرف ما أرسلته الأنظمة الأخرى من قبل.

هذه هي مفارقة الطب الحديث. فلدى المرضى ومقدمي الرعاية الصحية وشركات التأمين فائض من المعلومات، لكن لا أحد يملك وسيلة لتنظيمها بفاعلية. وتتوفر للأنظمة طرق كثيرة للتواصل مع المرضى، إلا أن هذا التواصل يفتقر إلى التنسيق.

لأن التواصل في قطاع الرعاية الصحية يفتقر في كثير من الأحيان إلى التنسيق، يجد المرضى صعوبة في التمييز بين المعلومات المهمة والضوضاء. وقد تكون العواقب كارثية.

يؤدي تشتت المعلومات إلى إرباك المرضى وعزوفهم عن متابعة رعايتهم، ما قد يعيق بدوره حصولهم على الرعاية. وبدلًا من محاولة إدارة تدفقات متعددة من المعلومات، يحتاج المرضى إلى تجربة منسقة، تتضمن تواصلًا استباقيًا عبر جميع القنوات.

ينبغي ألا يؤثر اختيار المريض بين الهاتف أو البريد الإلكتروني أو بوابة المرضى في وضوح الخطوة التالية في رحلته العلاجية. فمن شأن تنسيق رحلة المريض أن يحسّن عمليات أنظمة الرعاية الصحية، والأهم من ذلك، أن يعزز قدرة المرضى على الحصول على الرعاية.

الرحلات المتقطعة تضع عوائق أمام الحصول على الرعاية

أصبح بإمكان المرضى الوصول إلى معلومات أكثر من أي وقت مضى، ومع ذلك يجدون صعوبة في العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

على سبيل المثال، تخيل أن طبيب رعاية أولية أحال مريضًا لإجراء تنظير داخلي بعدما واجه صعوبة في البلع. ومع اقتراب موعده، لا يكون واضحًا أين يمكنه العثور على تعليمات التحضير المهمة. وإذا لم يتمكن المريض من الوصول إلى تلك المعلومات، فقد يحضر لإجراء التنظير من دون الاستعداد له، فلا يتلقى الرعاية التي يحتاج إليها بعد أسابيع من الانتظار.

ويضطر إلى إعادة جدولة الموعد، لتبدأ الدورة من جديد.

غالبًا ما يكون التواصل بين المرضى ومقدمي الرعاية الصحية صعبًا. ووجدت إحدى الدراسات أن المرضى لم يتذكروا بدقة، بعد أسبوع من زيارتهم، سوى نحو نصف القرارات والتوصيات التي تلقوها خلالها. وهذا ما يجعل قدرة المرضى على العثور على المعلومات الصحيحة أمرًا حيويًا. ومع ذلك، كثيرًا ما تشكل بيئة التواصل المجزأة في قطاع الرعاية الصحية عائقًا أمام الحصول على الرعاية.

تُعد بوابات المرضى مثالًا مفيدًا. فقد أُنشئت لتسهيل التواصل، وأصبحت من أكثر الوسائل شيوعًا التي يتلقى المرضى المعلومات من خلالها. وقد تجاوزت نسبة المرضى الذين اطلعوا على سجلاتهم الطبية عبر الإنترنت أو استخدموا بوابات المرضى الضعف خلال العقد الماضي، إذ ارتفعت من 25% في عام 2014 إلى 65% في عام 2024.

لكن زيادة استخدام بوابات المرضى لم تؤد بالضرورة إلى تحسين رحلة المريض. فقد أفاد ما يقرب من ستة من كل عشرة مرضى بامتلاكهم سجلات طبية متعددة عبر الإنترنت أو استخدامهم بوابات متعددة للمرضى، ارتفاعًا من 50% قبل عامين فقط. ولا يستخدم سوى 7% من المرضى تطبيقًا يجمع هذه السجلات والبوابات.

المشكلة ليست في بوابة المرضى، بل في أن كل بوابة ورسالة نصية ومكالمة تعمل بمعزل عن الأخرى. وعندما يصبح على المرضى التعامل مع مصدر إضافي للمعلومات، تزداد رحلتهم العلاجية تعقيدًا.

تكمن مشكلة شبكة معلومات المرضى الآخذة في الاتساع في افتقارها إلى التنسيق. فعندما لا تتوافق بوابات المرضى والقنوات والأنظمة بعضها مع بعض، ينشأ متاهة يُضطر المرضى إلى اجتيازها للحصول على معلومات مهمة.

في غياب التنسيق بين القنوات، يؤدي فائض المعلومات إلى المشكلات نفسها التي يسببها نقصها.

تشتت المعلومات يضر بالمرضى وفرق الرعاية الصحية

عندما يكون التواصل مجزأً، يعاني المرضى والأنظمة الصحية على حد سواء. فالعوائق التي تحول دون حصول المرضى على الرعاية تتزايد، ويواجه مقدمو الرعاية الصحية حالات تفويت للمواعيد وأعباء عمل متزايدة.

يترك تشتت المعلومات المرضى أمام معلومات أكثر، لكن بيقين أقل بشأن كيفية التصرف بناءً عليها. كما ارتبط هذا النوع من الحمل المعلوماتي الزائد بـالإجهاد والإنهاك لدى فرق الرعاية الصحية. ويزداد التوتر لدى المرضى كلما تفاقم ارتباكهم بشأن خطوتهم التالية. ويقضي الموظفون وقتًا أطول في الإجابة عن الأسئلة عندما تكون المعلومات غير واضحة، وفي إعادة جدولة المواعيد ومتابعة المرضى الذين يتغيبون عنها.

وجد استطلاع أُجري عام 2023 أن 70% من الأطباء يشعرون بأنهم مثقلون ببيانات تفوق ما يمكنهم التعامل معه على نحو معقول. ويؤدي هذا النوع من الإرهاق الناجم عن البيانات إلى إنهاك العاملين وانخفاض رضا المرضى.

يمكن أتمتة كثير من هذه الأعمال الروتينية. فالتواصل المنسق مع المرضى يتولى تأكيد المواعيد الروتينية والتذكير بها وإعادة جدولتها عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية وبوابات المرضى، بحيث يجد المرضى ما يحتاجون إليه من دون الاتصال هاتفيًا، وتتمكن فرق الرعاية من التركيز على المرضى الذين يحتاجون إلى التحدث مع شخص.

كيف يبدو التنسيق عمليًا

غالبًا ما تحاول الأنظمة الصحية معالجة التجزؤ بإضافة أداة أخرى. لكن إضافة طبقة جديدة لا تتصل بالطبقات الأخرى لا تزيد إلا من الضجيج. يجب ربط التكنولوجيا وتنسيقها بما يتمحور حول المريض. وهذا ما يحققه التنسيق الشامل.

يعني التنسيق الشامل ربط مختلف محطات رحلة المريض بعضها ببعض، كي تعمل معًا على نحو جيد. وهو نهج ينظر إلى الصورة الكاملة ويضمن حصول المرضى على المعلومات المناسبة في الأوقات المناسبة وعبر القنوات المناسبة، ليعرفوا ما ينبغي عليهم فعله.

فكيف يمكن للأنظمة الصحية أن تحقق رحلة أكثر اتساقًا وتنسيقًا للمريض؟ تشكل هذه التحولات الأربعة في التفكير نقاط انطلاق مفيدة.

1. اكتشف جزر البيانات وعالجها. يمكن لتدقيق رحلة المريض أن يحدد مواطن تسليم المهام التي لا تتضح فيها الخطوة التالية للمريض. ويقتضي علاج هذه المشكلة جعل تلك الأنظمة تتبادل المعلومات والرسائل فيما بينها. فعندما يحيل طبيب الرعاية الأولية مريضًا إلى اختصاصي أمراض القلب، مثلًا، ينبغي أن تؤدي الإحالة إلى تواصل مكتب الاختصاصي معه لتحديد موعد. وبمجرد أن يحجز المريض موعدًا، تتوقف تذكيرات الإحالة.
2. قلّل الرسائل المتكررة. عندما يتلقى المرضى عدة إشعارات للتسجيل المسبق للموعد نفسه، يتعلمون تجاهلها كلها، بما فيها الإشعارات الضرورية لرعايتهم. ويعني التنسيق بين القنوات أن المريض الذي يسجل مسبقًا عبر رابط في رسالة نصية لن يتلقى أيضًا رسالة بريد إلكتروني ومكالمة هاتفية. ويساعد التواصل الذي يُظهر اسم النظام الصحي وشعاره، مثل الرسائل النصية ذات العلامة التجارية عبر خدمات الاتصالات الغنية (RCS)، المرضى على تمييزه بوصفه جهة موثوقة لا رسالة مزعجة.
3. خصّص الرسائل لكل مريض. يفضّل بعض المرضى تأكيد الموعد هاتفيًا. بينما يرى آخرون أن الاتصال تطفّل، ويفضّلون رسالة نصية أو بريدًا إلكترونيًا. ويفضّل بعضهم استخدام لغة غير الإنجليزية. ويمكن للأنظمة المنسّقة الاستفادة مما تعرفه عن كل مريض لتحديد الإجراء الأنسب التالي وإيصاله عبر القناة التي يستخدمها ذلك المريض. فمثلًا، يتلقى المريض الذي يتجاهل رسالتين إلكترونيتين رسالة نصية، أو يتلقى المريض الذي يفضّل الإسبانية تعليمات الاستعداد باللغة الإسبانية.
4. أعِد النظر في عائد الاستثمار. غالبًا ما تقيّم الأنظمة الصحية الأدوات بناءً على كفاءتها، لكن المرضى لا يختبرون الرعاية بهذه المصطلحات. والمقياس الأفضل هو مدى فاعلية الأداة في الحد من تأخر الرعاية. وبدلًا من إحصاء الرسائل المرسلة، يمكن للأنظمة الصحية تتبّع عدد الإحالات التي تتحول إلى زيارات مكتملة، وعدد المرضى الذين يُتمّون الفحوص الوقائية، وما إذا كانت معدلات عدم الحضور تنخفض بعد التواصل معهم.

عندما يجري تنسيق الرعاية والتواصل، يتلقى المرضى الرسالة المناسبة في الوقت المناسب عبر القناة التي يفضلونها. لنأخذ مريض التنظير الداخلي الذي ذكرناه سابقًا. فعندما يعمل نظاما طبيب الرعاية الأولية والاختصاصي معًا، يرسلان إليه تعليمات الاستعداد قبل يومين أو ثلاثة من الإجراء، باللغة والقناة اللتين يفضلهما، مع رابط لتأكيد الموعد وإتمام إجراءات التسجيل المسبق. وإذا لم يؤكد، تصله رسالة نصية. وإذا لم يتلقوا ردًا عليها، يُجري نظام الاتصال الآلي مكالمة للاطمئنان عليه.

تسخير التكنولوجيا لخدمة المرضى

لن تختفي التكنولوجيا، مثل البوابات الإلكترونية. وإذا استمرت الاتجاهات الحالية، فمن المرجح أن يزداد استخدامها. لكن ليس من الضروري أن تكون مصدرًا للارتباك أو لتكدّس المعلومات.

عندما تكون الأدوات، إلى جانب البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية، جزءًا من استراتيجية تواصل منسقة متعددة القنوات، يتمكن المرضى من الحصول على الرعاية التي يحتاجون إليها. وتصبح الخطوة التالية في رحلتهم الصحية واضحة.

ينبغي لمقدمي الرعاية إعادة تصور الرعاية من خلال التنسيق بين القنوات. وهذا هو الخيط الناظم الذي يمكن أن يساعد الأدوات الفردية، مثل البوابات الإلكترونية، على خدمة المرضى. ومن شأن جعل كل مريض ورحلته محور الرعاية أن يساعد مقدميها على الحد من التجزؤ وضمان حصول جميع المرضى على الرعاية التي يستحقونها.