NiCE تطوّر Cognigy لتوفير وكلاء ذكاء اصطناعي للمؤسسات خاضعين للحوكمة

في 12 نوفمبر 2026، أعلنت NiCE عن الجيل التالي من منصتها Cognigy لبناء وكلاء ذكاء اصطناعي لخدمة عملاء المؤسسات وإدارتهم، مضيفةً تطويرًا بمساعدة الذكاء الاصطناعي، ومهارات قابلة لإعادة الاستخدام، وتتبعًا للقرارات، وتفاعلًا صوتيًا مباشرًا من صوت إلى صوت. ويغيّر الإصدار أيضًا طريقة وصول العملاء إلى النماذج التي تشغّل هؤلاء الوكلاء وطريقة دفع تكلفتها.

صُمّمت المنصة لعمليات تجربة العملاء التي تسعى إلى تنسيق عمل الوكلاء على امتداد رحلة العميل كاملة، بدلاً من أتمتة مهمة واحدة في كل مرة. ويجمع تصميمها بين الاستدلال المستقل وسير العمل المنظّم والحوكمة، ليعالج كيفية التحكم في الوكلاء بعد دخولهم بيئة الإنتاج، إلى جانب كيفية بنائهم.

قال Philipp Heltewig، كبير مسؤولي الذكاء الاصطناعي في NiCE، إن الأدوات تهدف إلى مساعدة المؤسسات على توسيع نطاق استخدام الوكلاء مع «مستوى الرؤية والتحكم الذي تتطلبه بيئات الإنتاج». ويربط وصفه بين التطوير والعمليات عبر دورة حياة تشمل بناء الوكلاء واختبارهم وتحسينهم وفحصهم.

مهارات قابلة لإعادة الاستخدام واتصالات مفتوحة

يمثّل Agentic Experience Studio بيئة التطوير المعاد تصميمها. ويوفر افتراضيًا نماذج لتحويل الكلام إلى نص، وتحويل النص إلى كلام، ونماذج لغوية كبيرة، إلى جانب موارد جاهزة للمشروعات الجديدة. ويضيف مركز إطلاق المنتج أن النماذج المهيأة مسبقًا ومساحة العمل الموحدة تجمع بين المساعدة بالذكاء الاصطناعي، وميزات الصوت المتقدمة، والتحليلات، والحوكمة.

يمكن للفرق، ضمن هذه البيئة، تجميع الوكلاء باستخدام مهارات وأدوات وشخصيات قابلة لإعادة الاستخدام. وتجمع المهارة بين التعليمات والأدوات اللازمة لمهمة محددة، فيما توفر البنية الداعمة للوكلاء حواجز وقائية ومعرفة موثوقة وقواعد للحوكمة. ويمكن للوكلاء تنسيق عمل وكلاء فرعيين متخصصين والاتصال بوكلاء خارجيين وأنظمة مؤسسية وأدوات عبر MCP وA2A، وهما معياران مفتوحان يُستخدمان لهذه الاتصالات. وتشمل الاتصالات الخارجية وكلاء الذكاء الاصطناعي الشخصيين للعملاء.

الاختبار والتتبع وعناصر التحكم الهجينة

يمكن لميزة AI Assist التطوير جنبًا إلى جنب مع المستخدمين، وتصحيح أخطاء الوكلاء، وإجراء عمليات المحاكاة، وشرح المفاهيم، فضلًا عن توفير إعداد موجّه وأفضل الممارسات. وتدعم مجموعة أدوات التقييم عمليات المحاكاة والمقارنات متعددة المتغيرات جنبًا إلى جنب، ما يتيح للفرق اختبار الإصدارات المختلفة تحت الضغط قبل اختيار إصدار لبيئة الإنتاج.

يكشف التتبع الخطوات التي أدت إلى مخرجات الوكيل، بما فيها المهارات التي جرى تفعيلها، واستدعاءات الأدوات والنماذج، واستخدام الرموز، والزمن حتى ظهور الرمز الأول، وأسباب الانتقال إلى البدائل الاحتياطية. ويوفر ذلك للفرق سجلًا موحدًا لتصحيح الأخطاء والإشراف، إذ يمكنها فحص الموارد التي استخدمها الوكيل والقرارات التي اتخذها. كما توفر المنصة ضمانات وقائية وإمكانية تتبع التنفيذ وسجلًا للتدقيق يشمل التغييرات التي أجراها الذكاء الاصطناعي والبشر.

يمكن للمؤسسات الجمع بين الوكلاء المستقلين وسير العمل المنظّم والمنطق الحتمي عندما يكون الالتزام بإمكانية التنبؤ أو التحكم أو الامتثال التنظيمي مطلوبًا. وبذلك، تستطيع كل مؤسسة تحديد الخطوات التي يتولاها الوكيل بصورة مستقلة وتلك التي تتبع عملية محددة. ويتيح الخيار الهجين تطبيق الاستقلالية بصورة انتقائية، بدلًا من تعميمها على كل خطوة من التفاعل.

التفاعل الصوتي وفوترة النماذج

في التفاعلات الصوتية، تعالج نماذج تحويل الكلام إلى كلام المدمجة في المنصة الصوت من بدايته إلى نهايته. وتقول NiCE إن الوكلاء يستطيعون الاستدلال واستدعاء الأدوات أثناء التحدث، ما يقلل فترات الصمت، كما يمكنهم مواصلة حوارات أكثر سلاسة عندما يقاطعهم العملاء.

تُدرج النماذج الافتراضية للذكاء الاصطناعي ضمن سعر المحادثة، ولا تتطلب عقدًا منفصلًا للنماذج أو تهيئة خاصة بها. ويمكن للعملاء إضافة نماذج متميزة من جهات خارجية مع فوترة على أساس الاستخدام، أو الإبقاء على عقودهم الخاصة بالنماذج. كما تتوفر محليًا نماذج متميزة من Deepgram وElevenLabs وAnthropic.

بالنسبة إلى عملاء Cognigy الحاليين، يُدرج الجيل التالي ضمن مواصلة NiCE تطوير منتجاتها. وتقول NiCE إن عمليات النشر الحالية في بيئة الإنتاج ستواصل العمل دون تغيير، ويمكن للفرق اعتماد الإمكانات الجديدة متى أصبحت مستعدة، بما يجنبها ترحيل الأنظمة العاملة استجابةً لإطلاق المنتج.

يربط هذا الإصدار سرعة النشر بالانضباط التشغيلي: فالمكونات القابلة لإعادة الاستخدام، والمساعدة بالذكاء الاصطناعي، والنماذج الافتراضية المضمنة تعالج أعمال الإعداد والتعاقد، بينما توفر إمكانات التتبع والتقييمات وعناصر التحكم الهجينة للمؤسسات أساسًا لتحديد المواضع المناسبة للاستقلالية التي يتمتع بها الوكلاء على امتداد رحلة العميل.