الاستعداد للذكاء الاصطناعي يصبح الاختبار الجديد لولاء مزودي الخدمات المدارة

لم يعد ولاء مزودي الخدمات المدارة (MSP) يتحدد بما إذا كان العملاء راضين عن الخدمة التي يتلقونها اليوم. بل يتحدد بشكل متزايد بما إذا كانوا يعتقدون أن مزودهم يمكنه مساعدتهم على تحديث ما سيأتي لاحقًا.

أبحاث جديدة تُظهر السبب. في استطلاع شمل 600 من صانعي القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات والأمن في مؤسسات مقرها الولايات المتحدة يتراوح عدد موظفيها بين 200 إلى 1,000، قال 87٪ إنهم راضون عن الإرشاد الاستراتيجي الذي يقدمه مزود الخدمة المدارة، و95٪ يثقون في مزودهم إلى حد ما للعمل بما يتماشى مع مصلحة مؤسستهم. ومع ذلك، يفكر 65٪ في تغيير مزود الخدمة المدارة خلال الـ12 شهرًا القادمة.

الفرق مهم. تعكس الرضا ما إذا كان المزود يلبِّي توقعات اليوم. وتعكس نية التحول ما إذا كان العملاء يثقون بقدرة ذلك المزود على دعم المرحلة التالية من التغيير المدفوع بالتكنولوجيا.

العلاقة الجيدة لا تضمن الاحتفاظ بالعميل

بالنسبة لمزودي الخدمات المدارة، الرسالة واضحة: العلاقة الجيدة لم تعد كافية لضمان الاحتفاظ بالعميل. لا يزال العملاء يتوقعون خدمة موثوقة، ودعمًا سريع الاستجابة، وأسعارًا معقولة، لكنهم أيضًا يتساءلون عما إذا كان مزودهم يمكنه مساعدتهم على التحرك بسرعة أكبر، وتقليل المخاطر، وتحويل التكنولوجيا إلى تقدم تجاري قابل للقياس.

من بين المستجيبين الذين يفكرون في تغيير مزود الخدمات المدارة، أشار 33٪ إلى محدودية الدعم للذكاء الاصطناعي أو الأتمتة، إلى جانب الخدمة التفاعلية بدلاً من الاستباقية كأهم سبب للنظر في التغيير. تلا ذلك نقص الإرشاد الاستراتيجي بنسبة 30٪. وجاءت مخاوف الفوترة أو الأسعار غير المتوقعة بنسبة 26٪، بينما سجلت تجربة الخدمة أو الدعم السيئة بنسبة 25٪.

تُظهر تلك الترتيبة الكثير حول كيفية تغير العلاقة. تقوم المؤسسات بتقييم ما إذا كان مزود الخدمات المدارة يمكنه المساعدة في مجموعة الأولويات التجارية والتكنولوجية التالية، بدلاً من مجرد الحفاظ على البيئة الحالية التي لديهم. يرغبون في المساعدة في الأتمتة، واعتماد الذكاء الاصطناعي، تكامل البيانات، الأمن وتخطيط التكنولوجيا الأوسع. لا يزال المزود قد يؤدي عملًا جيدًا لكنه قد يقصر عن هذا المعيار.

هذا التحول لا يتعلق فقط بتفضيلات التكنولوجيا. إنه يعكس توقعًا أوسع بأن على مزودي الخدمات المدارة المساعدة في تحويل القدرات الناشئة إلى نتائج تجارية، بما في ذلك اتخاذ قرارات أسرع، عمليات أكثر كفاءة، موقف الأمان أقوى، واستخدام أفضل للأنظمة الحالية.

يصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا من قرار الشراء

كان الذكاء الاصطناعي يُناقَش سابقًا كابتكار منفصل. أصبح من الصعب الحفاظ على هذا التمييز. قال 33٪ من المستجيبين إنهم يتوقعون أن يمتلك شريك التكنولوجيا أو يدعم بقوة استعداد الذكاء الاصطناعي وتمكينه في عام 2026. كما احتل الذكاء الاصطناعي والأتمتة مكانًا بين المجالات التي تحتاج فيها المؤسسات إلى خبرة خارجية متخصصة اليوم.

هذا لا يعني أن على مزودي الخدمات المدارة مطاردة كل أداة ذكاء اصطناعي جديدة. بل يعني أنهم بحاجة إلى مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات عملية حول أين يمكن للذكاء الاصطناعي خلق قيمة، وما الأساس التشغيلي الذي يجب أن يكون موجودًا، وكيفية إدارة المخاطر المرتبطة بالنشر. قد يشمل هذا العمل تحديد العمليات التي تستحق الأتمتة، وتقييم ما إذا كانت البيانات الأساسية قابلة للاستخدام، ووضع الحوكمة المناسبة وربط مبادرات الذكاء الاصطناعي بالأنظمة التجارية القائمة.

يجب على العملاء أيضًا أن يتوقعوا من المزودين إظهار كيف يستخدمون الذكاء الاصطناعي والأتمتة في عملياتهم الخاصة. المزود الذي يتحدث عن الاستعداد للذكاء الاصطناعي لكنه لا يستطيع توضيح أين تم تطبيق التقنية، وكيف يحكم تلك الأنظمة، وما الذي تحسّن نتيجة لذلك، سيواجه صعوبة أكبر في كسب الثقة.

يعتمد استعداد الذكاء الاصطناعي على باقي بيئة التكنولوجيا

تواجه العديد من مشاريع الذكاء الاصطناعي مشكلات لا علاقة لها بالنموذج نفسه. البيانات هي واحدة منها. قال تقريبًا كل مستجيب إن من المهم أن يتمكن شريك التكنولوجيا من تكامل البيانات عبر الأمن، والبنية التحتية، والسحابة، وأنظمة الأعمال. يتوقع 35٪ أن يمتلك الشريك أو يدعم بقوة تكامل البيانات في عام 2026، بينما يحدد 25٪ محدودية دعم تكامل البيانات كأحد نقاط الألم الحالية لمزودي الخدمات المدارة.

يصبح ذلك قيدًا عمليًا عندما تحاول الشركات أتمتة العمليات أو دمج الذكاء الاصطناعي في سير العمل الحالي. المعلومات الموجودة في أنظمة ERP وCRM وإدارة التذاكر وغيرها من الأنظمة غير المتصلة تحدّ من ما يمكن للمؤسسات رؤيته وتحليله واتخاذ إجراءات بناءً عليه. يخلق الأمن تحديًا مشابهًا. احتلت عمليات الأمن السيبراني وتقليل المخاطر المرتبة الأولى بين المسؤوليات التي تتوقع المؤسسات أن يدعمها شركاؤها التكنولوجيون في عام 2026. كما يثير أي نشر جدي للذكاء الاصطناعي أسئلة حول الوصول، والحوكمة، وحماية البيانات، والرقابة.

بالنسبة للعملاء، يعني ذلك أن قدرة الذكاء الاصطناعي لا ينبغي تقييمها بصورة منفصلة. قد يفهم المزود أدوات الذكاء الاصطناعي لكنه لا يزال يفتقر إلى الأمن، والتكامل، والخبرة التشغيلية اللازمة لنشرها في الإنتاج بأمان وفعالية.

الخدمة الاستباقية تصبح أكثر أهمية عندما تتغير أولويات التكنولوجيا بسرعة

كانت الخدمة التفاعلية بدلاً من الاستباقية مرتبطة بدعم محدود للذكاء الاصطناعي والأتمتة كأهم دافع للتغيير. وهذا مؤشر آخر على أن علاقة مزود الخدمات المدارة تتجاوز حل التذاكر.

يحتاج العملاء إلى مزودين يمكنهم تحديد المشكلات والفرص قبل أن تتحول إلى طلبات. قد يعني ذلك الإشارة إلى عملية يجب أتمتتها، أو تحديد مشكلة بيانات قد تقيد مبادرة الذكاء الاصطناعي، أو رفع قلق أمني قبل نشر تقنية جديدة.

يجب أن يؤدي التوجيه الاستراتيجي إلى هدف واضح. ينبغي أن تتحول التوصيات إلى أولويات واضحة، أو مشاريع ممولة، أو تحسينات تشغيلية قابلة للقياس. وإلا، سيصبح الاستراتيجية مجرد اجتماع دوري آخر بدلاً من شيء يغيّر طريقة عمل الأعمال. وهذا يمثل دورًا أكثر تطلبًا لمزود الخدمة المدارة، لكنه أيضًا أقرب إلى ما يتوقعه العملاء الآن من شريك تقني.

قد تُخفي درجات الرضا خطر الاحتفاظ بالعملاء

لا ينبغي قراءة نسبة 65٪ من الذين يفكرون في تغيير المزود كدليل على فشل معظم علاقات مزودي الخدمات المدارة. فقد أبلغ نفس المستجيبين عن مستويات عالية من الثقة والرضا تجاه مزوديهم الحاليين. والمسألة هي ما إذا كان المزودون يواكبون توقعات العملاء.

يمكن لدرجة رضا قوية أن تُظهر أن العلاقة الحالية تعمل بشكل جيد. لكنها لا تُظهر ما إذا كان العملاء يعتقدون أن مزودهم قادر على مساعدتهم في تنفيذ الذكاء الاصطناعي، أو أتمتة المزيد من الأعمال، أو ربط الأنظمة المتفرقة، أو إدارة التداعيات الأمنية المصاحبة لتلك التغييرات.

يجب على مزودي الخدمات المدارة طرح أسئلة مختلفة نتيجة لذلك. هل يرى العملاء أننا قادرون على دعم أولوياتهم القادمة؟ هل نقدم لهم أفكارًا قبل أن يطلبوها؟ هل يمكننا ربط الذكاء الاصطناعي والبيانات والأمن وعمليات تكنولوجيا المعلومات بطريقة تساعدهم على الانتقال من التخطيط إلى تقدم قابل للقياس؟

قد تُظهر تلك الإجابات أكثر عن الاحتفاظ بالعملاء من مجرد درجة رضا واحدة. لا يلزم أن يكون العملاء غير راضين لبدء البحث عن بدائل. أحيانًا يقتصر الأمر على استنتاجهم أن المزود الذي يثقون به اليوم ليس الشريك الذي يحتاجونه لما سيأتي لاحقًا.