مارك كلايمان، الرئيس التنفيذي لشركة Netrio – سلسلة المقابلات

مارك كلايمان، الرئيس التنفيذي لشركة Netrio، هو مسؤول تنفيذي في مجال التكنولوجيا يتمتع بخبرة قيادية تزيد على عقدين من الزمن في مجالات الحوسبة السحابية، والخدمات الإدارية الإلكترونية، وأمن الشركات، والبنية التحتية للشركات. قبل انضمامه إلى Netrio في عام 2024، شغل منصب الرئيس التنفيذي لشركة Navisite خلال فترة استحواذ Accenture عليها، وقاد في السابق شركة RDX وشركة TriCore Solutions خلال فترات نمو كبير وعمليات استحواذ ناجحة. في وقت سابق من مسيرته المهنية، شغل كلايمان مناصب قيادية في شركة Navisite، وشغل منصب كبير مسؤولي المعلومات في شركة Surebridge، حيث بنى سمعة قوية في توسيع منظمات التكنولوجيا، ودمج الشركات المكتسبة، وتحديث عمليات الخدمات الإدارية للمستخدمين في الشركات والشركات المتوسطة.

Netrio هي شركة أمريكية لتقديم خدمات إدارية إلكترونية، تركز على مساعدة المنظمات الصغيرة والمتوسطة في تحديث وتأمين بيئات التكنولوجيا الخاصة بها. تختص الشركة في تقديم خدمات إدارية إلكترونية، وخدمات سحابية، وأمن معلومات، وإدارة بنية تحتية، وحلول تحول رقمي، مع خبرة في مجالات مثل الرعاية الصحية، والخدمات المالية، والتجزئة. بعد اندماجها مع شركة SUCCESS Computer Consulting، وسعت Netrio نطاقها وقدراتها، ووضعت نفسها كشركة خدمات إدارية إلكترونية أكبر حجمًا، مصممة لتوفير دعم تكنولوجي من الدرجة الأولى، وكفاءة تشغيلية، وحماية أمنية للشركات النامية التي تتحرك في بيئات تكنولوجية معقدة بشكل متزايد.

لقد قادت عدة شركات خدمات إدارية وسحابية خلال عمليات استحواذ كبيرة، بما في ذلك الأدوار في RDX و Navisite و TriCore Solutions و现在 Netrio. كيف تطور منظورك حول تحول تكنولوجيا المعلومات للشركات عبر تلك الفترات المختلفة، وما الذي أقنعك بأن الذكاء الاصطناعي سيكون التغيير التأسيسي التالي للمزودين خدمات إدارية إلكترونية؟

على مر السنين، وجدت أن تحول تكنولوجيا المعلومات للشركات لا يتعلق فقط بفئة تكنولوجية جديدة. قد يبدأ الأمر بهذا الشكل مع الاستضافة الإدارية، والسحابية، والأمن، والآلية، والآن الذكاء الاصطناعي، لكن التحول الحقيقي يحدث عندما تتغير هذه التكنولوجيا في كيفية عمل الأعمال والتنافس. في وقت سابق من مسيرتي المهنية، كان التركيز على البنية التحتية: حيث تعيش الحمولات، وكيف يتم إدارة الأنظمة، وكيف تحسن وقت التشغيل، وكيف تقلل التكلفة. مع مرور الوقت، انتقلت المناقشة إلى كيف يمكن للتكنولوجيا خلق قيمة للمنظمة. بدأ العملاء يسألون ليس فقط “هل يمكنك تشغيل هذا البيئة؟” ولكن “هل يمكنك مساعدتي في أن أصبح أكثر كفاءة، وأمنًا، ومرونة، وتنافسية؟” الذكاء الاصطناعي هو تغيير تأسيسي لأنه يلمس جميع هذه الأسئلة في وقت واحد. بالنسبة لمزودي خدمات إدارية إلكترونية، الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة جديدة نضيفها إلى المحفظة… إنه تغيير في نمط الخدمة يغير طريقة تقديم الخدمات، وكيف يعمل المهندسون، وكيف يستخدم العملاء الدعم، وكيف نخلق قيمة أعمال.

لقد وصفتم الذكاء الاصطناعي على أنه يصبح العمود الفقري الجديد لتسليم خدمات إدارية إلكترونية. ماذا سيبدو مثل مزود خدمات إدارية إلكترونية أصلي بالذكاء الاصطناعي بعد خمس سنوات مقارنة بنموذج مزود خدمات إدارية إلكترونية التрадиعي الذي تعتاد عليه الشركات اليوم؟

نموذج مزود خدمات إدارية إلكترونية التрадиعي تم بناؤه حول الأشخاص والعمليات والأدوات التي تستجيب للمشاكل: مراقبة بيئة، وفتح تذكرة، وتعيين مهندس، و حل المشكلة، وتقديم تقرير إلى العميل. سيكون مزود خدمات إدارية إلكترونية مدفوع بالذكاء الاصطناعي مختلفًا تمامًا. سيكون الذكاء الاصطناعي عبر نموذج التسليم كله، من المراقبة وإدارة تكنولوجيا المعلومات إلى الأمن، وإدارة النقاط النهاية، وتواصل العملاء، والتحليلات، وتنظيم سير العمل التجاري. في غضون السنوات الثلاث القادمة، لن يكون قادة مزودي خدمات إدارية إلكترونية يستخدمون الذكاء الاصطناعي فقط للاجابة على الأسئلة بشكل أسرع؛ سيكونون يستخدمونه لاكتشاف الأنماط، وتحديد الأولويات للمخاطر، وتصحيح المشاكل المعروفة، وتلخيص وتحديث التذاكر، وتحليل المشاعر، وتوجيه المهندسين نحو الإجراء التالي الأفضل. بالإضافة إلى ذلك، وربما الأكثر أهمية، سيكون تجربة العميل أكثر служة ذاتية والمنصة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

Netrio تدفع فلسفة دعم “الذكاء الاصطناعي أولاً، والإنسان ثانياً”. ما الذي تغير في سلوك المستخدمين يجعل العملاء يعتادون بشكل متزايد على التفاعل مع الذكاء الاصطناعي قبل التحدث إلى فني إنسان؟

التغيير الأكبر هو أن توقعات الناس قد تم إعادة تعيينها بواسطة التكنولوجيا التي يستخدمونها كل يوم. في حياتهم الشخصية، يعتاد المستخدمون على الحصول على إجابات فورية، والبحث عن المساعدة بنفسهم، والتفاعل مع البوتات والمساعدين الذكيين، وحل المشاكل الأساسية دون انتظار شخص ما للرد عليهم. هذا السلوك يظهر الآن في مكان العمل. إذا كان نظام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد شخصًا على فتح حساب، أو تشخيص مشكلة الاتصال، أو الإجابة على سؤال “كيف أفعل”، أو توجيه طلب بشكل صحيح في ثوان، ف许多 مستخدمين يفضلون ذلك على نموذج القديم لإرسال تذكرة وانتظار شخص ما للرد. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن “الذكاء الاصطناعي أولاً” لا يعني “الإنسان أبدًا”. يعني ذلك أننا يجب أن نستخدم الذكاء الاصطناعي حيث يخلق سرعة وثبات وسهولة، ثم نrought في الأشخاص عندما تكون القضية معقدة أو حساسة أو تتطلب حكمًا.

هل تتحدث العديد من الشركات عن مساعد الذكاء الاصطناعي، لكنك تؤكد على الذكاء الاصطناعي العامل والتصحيح الذاتي. كيف قريب نحن من أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تحل بشكل مستقل معظم الحوادث الإلكترونية الروتينية دون تدخل إنسان؟

نحن قريبون، لكنني أعتقد أنه من المهم أن نكون عمليين فيما يعني ذلك بالفعل. هناك بالفعل العديد من الحوادث الروتينية التي يمكن للذكاء الاصطناعي تشخيص المشكلة، وتوصية بالإجراء، وأخذ الإجراء، وتحديث التذكرة بطريقة تشبه إلى حد كبير ما يفعله مهندس إنسان. هذا يختلف عن بوت محادثة بسيط أو مساعد يuggests فقط إجابة.

هناك فرصة كبيرة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي العامل الذي يمكنه العمل داخل حدود محددة: يعرف البيئة، ويفهم السياسة، وله الوصول الصحيح، ويمكنه التصحيح بأمان لمشاكل معروفة. في Netrio، بسبب تعقيد بيئاتنا، نفكر بعناية في哪里 نستخدم الذكاء الاصطناعي الأصلي للشركاء وأين نحتاج إلى بناء قدراتنا الخاصة. ندعم العديد من العملاء عبر بيئات مختلفة، و يجب على وكيل الذكاء الاصطناعي أن يفهم تعقيد متعدد المستأجرين. في بعض المجالات، مثل تنبيه البنية التحتية أو توحيد تنبيهات الأمن، قد يكون الذكاء الاصطناعي الناضج للبائع هو الإجابة الصحيحة. في مجالات أخرى، خاصة حيث يمتد سير العمل عبر بيئات العملاء، وصول النقاط النهاية، والاعتمادات، والدعم عن بُعد، يصبح الذكاء الاصطناعي الخاص بمزود خدمات إدارية إلكترونية مهمًا جدًا.

واحدة من الأفكار الأكثر إثارة للاهتمام التي أ提تموها هي تحليل المشاعر بواسطة الذكاء الاصطناعي على كل تذكرة دعم. كيف سيكون重要ًا أن يصبح الذكاء العاطفي والمشاعر الزبون في الجيل القادم من عمليات تكنولوجيا المعلومات للشركات؟

أعتقد أنه سيكون جزءًا كبيرًا من كيفية قياس جودة الخدمة. في خدمات إدارية إلكترونية، لا يكفي معرفة ما إذا كانت التذكرة مغلقة أو ما إذا كان قد تم تحقيق معيار الخدمة. كما تحتاج إلى معرفة كيف شعرت العميلة خلال تلك التفاعل. هل كانوا محبطين؟ هل كانوا محيرين؟ هل شعروا بأنهم سمعوا؟ هل استمرت المشكلة في الحدوث؟ تاريخيًا، قد تتعلم مزودو خدمات إدارية إلكترونية عن هذه الأنماط في استعراض أعمال شهري أو ربع سنوي أو من استبيان رضا العملاء، وهو مفيد ولكن غالبًا ما يكون متأخرًا. يمنحنا تحليل المشاعر بواسطة الذكاء الاصطناعي القدرة على فهم تجربة العميل في وقت قريب. هذا يعني أننا يمكن أن نحدد أين يصبح العميل محبطًا، حيث لا تكون الاتصالات واضحة، أو حيث تسبب مشكلة متكررة في تلف الثقة، ويمكننا التدخل بسرعة. هذا هو النقطة التي يضخم فيها الذكاء الاصطناعي الجانب البشري من الخدمة، بدلاً من استبداله.

لقد ذكرت أن العديد من المنظمات تكافح مع “الذكاء الاصطناعي المخفي” داخل شركاتهم. ما هي أكبر الأخطاء في الحوكمة التي يرتكبها الشركات حاليًا أثناء اعتماد موظفيهم لأدوات الذكاء الاصطناعي بسرعة؟

الأكبر خطأ هو السماح لاعتماد الذكاء الاصطناعي أن يحدث بطريقة منفصلة تمامًا. سيتجرب الموظفون، وفي كثير من الحالات هذا شيء جيد، لكن المنظمة تحتاج إلى فهم الأدوات التي يتم استخدامها، والبيانات التي يتم إدخالها، والمخاطر التي يتم إنشاؤها. حاليًا، توجد العديد من الشركات التي لديها أفراد يستخدمون الذكاء الاصطناعي في جيوب عبر الأعمال، لكن لا توجد سياسة مشتركة، ولا إطار قياس، ولا نموذج تدريب، ولا خطة واضحة لتناغم مع أهداف المنظمة.

هذا يخلق مخاطر أمنية، ومخاطر امتثال، وجهود مبذولة عبثًا. النهج المثالي ليس إيقاف التجربة، ولكن تنظيمها وتشكيلها. تحتاج الشركات إلى إطارات حوكمة، ومراقبة الوصول، وتدريب الموظفين، وcases استخدام موافق عليها، وطريقة لقياس القيمة. هذا صحيح بشكل خاص في السوق المتوسطة، حيث قد توجد الشركات تحت نفس الضغط من المجالس والقيادة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي، لكنها قد لا تملك الخبرة الداخلية في الذكاء الاصطناعي والأمن وامتثال الأعمال لتوجيه الجهد.

مع تطور الذكاء الاصطناعي لتحسين المهام الأساسية لمزودي خدمات إدارية إلكترونية، هل ترى أن اقتصاديات الخدمات الإدارية الإلكترونية سوف تتغير بشكل أساسي خلال العقد القادم؟

نعم، أعتقد أن الاقتصاد سيتغير بشكل كبير. نموذج خدمات إدارية إلكترونية التрадиعي غالبًا ما يتم بناؤه حول العمالة والأدوات والهامش. إذا قام الذكاء الاصطناعي وتحسين الأتمتة بتقليل مقدار الجهد البشري المطلوب لدعم أساسي، ومراقبة، وتصحيح، فمن المحتمل أن يكون هناك ضغط أسعار على تلك الخدمات المتماثلة. لكنني لا أرى ذلك سلبيًا. أرى ذلك كقوة لتحفيز مزودي خدمات إدارية إلكترونية على الانتقال إلى سلسلة القيمة. ستأتي القيمة بشكل متزايد من مساعدة العملاء على تطبيق التكنولوجيا على نتائج الأعمال: تحسين العمليات، وتحسين سير العمل، وتعزيز الأمن، واتخاذ قرارات أفضل.

هل ترى أن هناك تحديات فريدة التي تواجهها الشركات المتوسطة التي غالبًا ما تفتقر إلى الخبرة الداخلية لتنفيذ الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول؟

الشركات المتوسطة في وضع interessant. لديهم ضغط حقيقي لاعتماد الذكاء الاصطناعي، وفي كثير من الحالات لديهم نفس الضرورة مثل الشركات الكبيرة. فرق القيادة والboards يطلبون ما هي استراتيجية الذكاء الاصطناعي، وأين الكفاءات، وكيف ستبقى الشركة منافسة. لكن كما ذكرت سابقًا، لا يملكون الموارد الداخلية مثل شركة Fortune 500. لا يملكون فريق حوكمة الذكاء الاصطناعي، أو منظمة أمنية كبيرة، أو وظيفة علوم بيانات ناضجة، أو موارد إدارة التغيير اللازمة للانتقال من تجارب الذكاء الاصطناعي إلى الإنتاج. لذلك يمكنهم أن يتعثروا بين التجربة والتنفيذ. يعرفون أن الذكاء الاصطناعي مهم، لكنهم بحاجة إلى مساعدة في تحديد الحالات الصحيحة للاستخدام، ووضع الحوكمة في مكانها، وأمن البيئة، وتدريب الموظفين، وتكامل الذكاء الاصطناعي في سير العمل الحقيقي. هذا هو السبب في أن我们的 نهج في Netrio يركز على التبني العملي: الجاهزية، والحوكمة، والاستراتيجية، وتنفيذ المنصة، والتمكين، والدعم المستمر والتنمية.

تعمل Netrio عبر قطاعات تشمل الرعاية الصحية، والخدمات المالية، والتجزئة. هل تعتقد أن الفائزين في المستقبل في خدمات إدارية إلكترونية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي سيكونون الشركات التي تملك الخبرة الرأسية العميقة بدلاً من أوسع حزمة تكنولوجية؟

نعم، أعتقد ذلك. حزمة تكنولوجية واسعة مهمة، لكنها ليست كافية بحد ذاتها. القيمة الحقيقية تأتي عندما تفهم عمل العميل بعمق كافٍ لتعرف أين يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحدث فرقًا. الرعاية الصحية، والخدمات المالية، والتجزئة، والتصنيع، والفنادق – كل هذه الصناعات لها سير عمل مختلف، وضغوط تنظيمية، وتوقعات زبون، ومخاطر، وواقع تشغيلي مختلف. حلول الذكاء الاصطناعي المحددة للصناعة يمكن أن تحل مشكلة أكثر معنى. على سبيل المثال، الطريقة التي تفكر بها في الذكاء الاصطناعي في بيئة خدمات مالية منظمة تختلف عن كيفية التفكير في الذكاء الاصطناعي في عمليات التجزئة أو سير عمل الفنادق. مزودو خدمات إدارية إلكترونية الذين يفوزون سيكونون أولئك الذين يجمعون بين الذكاء الاصطناعي، والآلية، والأمن، والخبرة الرأسية.

متى ننظر إلى الأمام، ما هي أجزاء إدارة تكنولوجيا المعلومات للشركات التي ستظل مدفوعة بالبشر بشكل أساسي مهما تطور أنظمة الذكاء الاصطناعي؟

الأجزاء التي ستبقى مدفوعة بالبشر سوف تكون المناطق التي تتطلب الثقة، والقضاء، والتعاطف، والسياق الاستراتيجي. سوف يستمر الذكاء الاصطناعي في تحمل المزيد من العمل التكراري التشغيلي، وهذا شيء جيد. سوف يساعد المهندسين على التحرك بشكل أسرع، وتحسين أوقات الاستجابة، وتحديد الأنماط، وآلية المشاكل المعروفة. لكن العملاء لا يزالون بحاجة إلى أشخاص يفهمون أعمالهم، ويمكنهم مساعدتهم في اتخاذ القرارات، والوقوف خلف التوصيات التي يتم تقديمها. الأمن هو مثال جيد. يمكن للذكاء الاصطناعي كشف التهديدات، وتحديد الأولويات للتنبيهات، وآلية الاستجابة، لكن بناء ثقافة أمنية لا يزال يعتمد بشكل كبير على الأشخاص، والتدريب، والقيادة، والقضاء. نفس الشيء صحيح لاعتماد الذكاء الاصطناعي نفسه. يمكنك توفير أدوات قوية، لكن لا يزال شخص ما يحتاج إلى決定 أي حالات الاستخدام مهمة، وما هي المخاطر المقبولة، وكيف يجب تدريب الموظفين، وكيف يتم قياس النجاح.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم المزيد يجب أن يزوروا Netrio.