كيفية كسب الثقة في الذكاء الاصطناعي عبر الطيف العمرية

في مجال التأمين، تقدم التأتمات القائمة على الذكاء الاصطناعي قيمة تجارية قابلة للقياس، وتحول العمليات الرئيسية، وتوفر خدمة أسرع وأكثر كفاءة.

لكنها تثير أيضًا أسئلة حول العدالة والمساءلة.

مع دخول هذه التكنولوجيا القوية إلى نقاط اتصال التأمين، تصبح الثقة عملة قيمة بشكل متزايد – خاصة عبر الخطوط العمرية. يتوقع المستخدمون الأصغر سنًا أن تدفع التأتمات معظم التفاعلات. بينما يكون المستخدمون الأكبر سنًا حذرين منها. وتكون التحديات هي تصميم تجارب التأتمات التي تلبى احتياجات وتوقعات العملاء الذين لديهم تفضيلات ديموغرافية متنوعة.

من أجل القيام بذلك، يجب على شركات التأمين (أو الناقلين) الذين يستخدمون التأتمات النظر إلى ما وراء قدراتها الفنية والعمل على تحديد الأولويات للشفافية والترحيل التدريجي وتعاون التأتمات البشرية. بالنسبة لصناعة التأمين، حيث تحدث القرارات في كثير من الأحيان في لحظات حساسة في حياة الناس وتؤثر عليها بشكل مباشر، فإن بناء الثقة عبر القرارات التي تقودها التأتمات ليست خيارًا، بل ستكون الحمض النووي للتأمين في المستقبل.

توقعات التأتمات: انقسام بين الأجيال

الأجيال الأصغر سنًا مثل الجيل زد وال밀يناليون已经 تعودت على تجارب التأتمات في البنوك والبيع بالتجزئة والإعلام. ومن ثم لا ي驚 أن المستخدمين الأصغر سنًا يشعرون بالراحة أكثر مع تطبيقات التأتمات والخدمات لأن هذه الأدوات تنتشر في قطاعات أخرى.

على سبيل المثال، غالبًا ما يستخدم شركات التأمين التأتمات القائمة على التأتمات أو المساعدين الافتراضيين لتقديم مقارنات بين العروض أو توصيات السياسات في غضون ثوان. ومن غير المفاجئ أن المستخدمين الأصغر سنًا لا يرفعون حاجبيهم، حتى لو لم يفهموا تمامًا الميكانيكا الكامنة.

أما الجيل إكس والبيبي بومرز، فهم غالبًا ما يكونون أكثر حذرًا من هذه التأتمات، خاصة عند اتخاذ القرارات المتعلقة بالمال أو الاستثمارات. وتقدر هذه الديموغرافية القديمة القدرة على تفسير وتوضيح الأمور، وتفضل النماذج الهجينة، حيث يبقى البشر متاحين كمناطق اتصال – لمرافقة العملاء خلال قرارات التغطية أو شرح سبب قبول أو رفض المطالبة – حتى لو لم يكن البشر يقومون بجميع العمليات.

من المهم تذكر أن الراحة مع التأتمات تختلف ليس فقط مع العمر، ولكن أيضًا مع المخاطر المتصورة. عندما تكون القرارات عالية المخاطر أو المكافآت – مثل في حالة الخسارة المالية أو تغطية التأمين – تقل الثقة في منطق التأتمات الخفي.

الشفافية: أساس الثقة

يصل معدل فشل مشاريع التأتمات إلى 80% بسبب “نقص الثقة” من قبل المستخدمين. ويزيد هذا الرقم في صناعة مثل التأمين، حيث أثبتت الثقة والثقة بأنها عناصر رئيسية في معظم المعاملات.

للبناء الثقة، يجب على الشركات أن تفسر كيف تعمل التأتمات وما هي البيانات التي تستخدمها. خذ كابيتال وان على سبيل المثال. ينشرون المعلومات مفتوحة حول كيفية استخدامهم للتأتمات والتعلم الآلي – كيف يؤمنون النماذج، ما هي البيانات التي يتم تدريب التأتمات عليها، وما إلى ذلك – لاكتشاف الاحتيال وتقييم مخاطر الائتمان وتخصيص تجربة العملاء، ويشتركون في معايير الحوكمة للتأتمات مع العملاء.

تساعد جهود الشفافية المستخدمين على الشعور بالسيطرة والراحة، حتى عندما لا يكون هناك إنسان في الحلقة. لجسر الفجوة الثقة، خاصة بالنسبة للعملاء الأكبر سنًا، يجب على شركات التأمين النظر في تقديم نوافذ “لماذا اتخذنا هذا القرار”، صفحات اختيار واضحة للسياسات البيانية، وصول سهل إلى عمليات الاستئناف في جميع أنحاء رحلة العملاء الرقمية.

حالات استخدام منخفضة المخاطر

تقدّم استراتيجيات التأتمات الناجحة للمستخدمين قيمة التأتمات في سياقات منخفضة المخاطر قبل التوسع إلى قرارات عالية التأثير.

في سياق التأمين، يمكن أن يعني ذلك استخدام التأتمات لمساعدة حاملي السياسات الجدد فقط مع استفسارات تغطية أساسية أو مساعدة الوكلاء في صياغة رسائل بريد إلكتروني روتينية للعملاء – كلاهما حالة استخدام منخفضة المخاطر يسمح للموظفين والعملاء على حد سواء ببناء الثقة في التأتمات دون خوف من العواقب السلبية. تبدأ حالات استخدام التأتمات المواجهة للعملاء في باي بال دائمًا بميزات تزيد من السلامة دون لمس الأموال مباشرة، مثل استخدام التأتمات لاكتشاف محاولات تسجيل الدخول المشبوهة أو توصية تحديثات كلمات المرور.

تساعد هذه التفاعلات الصغيرة المستخدمين الجدد، خاصة أولئك من الأجيال الأكبر سنًا، على التأقلم مع التأتمات، بينما تعزز في الوقت نفسه هوية الشركة التكنولوجية المتقدمة للشباب. مع مرور الوقت، ستسمح استراتيجيات بناء الثقة هذه للشركات بتوسيع التأتمات إلى تدفقات عمل عالية المخاطر مثل الائتمان أو المطالبات أو الإقراض.

لا تزال اللمسة البشرية مهمة

أثبتت التأتمات أنها تعزز الإنتاجية البشرية، لكن السماح لها بالسيطرة الكاملة سيؤدي إلى تآكل الثقة. خاصة في التأمين أو الخدمات المالية، لا تزال التعاطف والقضاء والفهم السياقي البشري لا يمكن استبداله.

فكر في مورغان ستانلي الذي قدم مؤخرًا نظام التأتمات المنسق للمستشارين الماليين. يساعد النظام المستشارين على تحليل محفظة العملاء بشكل أسرع، لكن المستشارين لا يزالون يتحكمون بالكامل في علاقة العميل. بالنسبة للمستخدمين الأكبر سنًا، يعطيهم وجود إنسان الثقة، بينما قد يرى العملاء الأصغر سنًا أنه إشارة إلى المصداقية والمساءلة في الحالات التي تصل فيها التأتمات إلى حدودها.

وجدت دراسة عالمية حول الثقة في التأتمات من قبل شركة بوسطن للاستشارات أن المستهلكين يفضلون نموذج “التأتمات مع ضمان بشري”، حيث تقدم التأتمات اقتراحات، لكن القرارات النهائية تظل بيد شخص. حتى مع تحسن التأتمات، ستكون الصيغة الفائزة هي الهجينة – حيث تتحمل التأتمات المسؤولية عن السرعة وال规模، بينما يتحمل البشر المسؤولية عن الدقة والثقة.

ثق بالتأتمات

سيتم تشكيل المرحلة القادمة من اعتماد التأتمات في التأمين من قبل الثقة في هذه التكنولوجيا بقدر ما يتم تشكيلها من قبل قدراتها.

ولكن هذه الثقة لن تأتي بين ليلة وضحاها.

الشركات التي تنجح سوف تكون تلك القادرة على إنشاء تجارب تأتمات سريعة و قابلة للتفسير، آلية و شخصية، تبني جسورًا عبر الديموغرافيا من خلال الشفافية والتعاطف والتصميم المنهجي. لأن في عالم حيث تتخذ التأتمات المزيد من القرارات، تكون الثقة هي المنتج الأكثر أهمية الذي يمكنك تقديمه.