كيف يغير الذكاء الاصطناعي الاتصالات في الشركات

في الربع الماضي، تولى أحد أصدقائي منصبًا جديدًا في شركة تكنولوجيا متوسطة الحجم. كانت مسؤولة عن حساب مهم كان قد توقف فجأة.

قالت لي: “كان لدينا علاقة طويلة الأمد، لكنني لا أستطيع أن أفهم من哪里 بدأت الأمور في الانحدار. آخر ملاحظات من مدير الحساب موجودة في دفتره. غادر قبل شهرين. هناك رسائل متفرقة ورسائل WhatsApp، لكن لا أحد لديه الصورة الكاملة”.

إنها ليست الأولى التي تشاركني هذه القصة.

في معظم المنظمات، يتم تجزئة الاتصالات عبر قنوات كثيرة جدًا بحيث لا تكون فعالة. بدلاً من العيش في نظام واحد، يتم توزيعها عبر صناديق الوارد، والملاحظات الشخصية، ورسائل الدردشة، ورسائل الصوت، وتسجيلات الاجتماعات. كل شذرة تعيش في سيلوها الخاص، مما يجعل من الصعب رؤية الصورة الكاملة. المحادثات الحاسمة التي تشكل الصفقات والقرارات والتسليم غالبًا ما تُدفن وتُصبح غير متاحة عند الحاجة.

هنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي في الاتصالات. من خلال التقاط الاتصالات وتوصيلها وتحليلها عبر كل قناة، يمكن للشركات تحويل الاتصالات من وظيفة phản應ية إلى مصدر استباقي للرؤية والميزة.

لماذا الآن؟

لمدة عقود، كانت معظم بيانات الاتصالات تعيش في أرشيفات الامتثال؛ المكالمات المسجلة، والبريد الإلكتروني المسجل، والتفاعلات المخزنة “في حالة” وجود تدقيق. لكن اليوم، تغيرت حجم وcomplexity الاتصالات في الشركات بشكل كبير.

كما يظهر 2024 Work Trend Index، استخدام الذكاء الاصطناعي بين العمال المعرفيين قد زادت بنسبة 75٪ في ستة أشهر، مع 75٪ منهم يستخدمونه اليوم. الشركات تدمج الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد في سير العمل، ليس فقط كدخول، ولكن كوكلاء في الوقت الفعلي. الاستراتيجيات المتقدمة، مثل نظم الذكاء الاصطناعي الجديدة، بدأت في تشكيل العمود الفقري لكيفية عمل الشركات.

في غضون ذلك، الشركات التي تسهل الاتصالات بين الموظفين من خلال الذكاء الاصطناعي ت开始 ترى النتائج؛ واحدة من الشركات التي قامت بدراسة البيانات قد وفرت أكثر من 100 مليون دولار سنويًا من خلال تقليل التحميل الزائد للاتصالات.

الذكاء الاصطناعي يغير هذه الصورة. بدلاً من تخزينها في سيلوز، يمكن توحيد المحادثات عبر WhatsApp وMicrosoft Teams وSlack وZoom وSMS والبريد الإلكتروني، وتمييزها، وتحليلها بواسطة نماذج التعلم الآلي. النتيجة: الاتصالات تتغير من بيانات الأرشيف إلى استخبارات تشغيلية تُدير سير العمل والعلاقات مع العملاء والنتائج التجارية.

من الامتثال إلى الذكاء

الاجمالي هو الخطوة الأولى فقط. أرشيف مركزي للمكالمات والرسائل بدون تحليل مثل مستودع من الصناديق غير المُصنفة. القيمة الحقيقية تأتي من تحويل هذا الأرشيف إلى استخبارات:

• تلخيص الاجتماعات والخيط في الوقت الفعلي

• استخراج المهام والمتابعة من المكالمات أو المحادثات

• تحديد اتجاهات المزاج لتحديد المخاطر أو الفرص

• توفير تحذيرات مبكرة عند ضعف الاتصالات أو العلاقات

تُحول هذه الاستخبارات المنظمة الأرشيف الثابت إلى استخبارات تشغيلية، مما يُغذي القرارات الاستباقية والمساءلة في جميع أنحاء الشركة. نحن لا نزال بعيدين عن اللحظة التي يمكن للشركة فيها أن تسأل، “ما هي المخاوف الأكثر إلحاحًا لعملائنا في هذا الربع؟” والحصول على إجابة تستند إلى المحادثات الفعلية، وليس إلى القصص أو الاستطلاعات الربع سنوية.

تعيين العلاقات بالذكاء الاصطناعي

تطبيق واحد ذو تأثير كبير هو تعيين العلاقات. الشركات الكبيرة تعتمد غالبًا على المعرفة القبلية لفهم العلاقات. الذكاء الاصطناعي يغير هذا من خلال إضاءة من يتواصل مع من، وكيف، ومتى، بغض النظر عن المنصة. هذا يبني خريطة دقيقة للتأثير والميزة الاستراتيجية للتخطيط الحسابي، ونماذج التغطية، وإدارة المعرفة، واستبدال التخمين بالوضوح المدعوم بالبيانات.

إغلاق الحلقة: من الرؤية إلى العمل

الذكاء الاصطناعي يظهر إمكاناته الحقيقية عندما يُغذي العمل. الأنظمة الحديثة يمكن أن توصي بمتابعة، وتحدد الالتزامات المفقودة، وتقترح النبرة أو الصياغة المناسبة للرسائل الحساسة، وتُبرز أفضل الممارسات الداخلية. هذا يجعل سير العمل مرئيًا، وقابلًا للقياس، ومتطورًا باستمرار. كما يمكن أن يتم نمذج أنماط فعالة من فرق عالية الأداء ومشاركتها.

طبقة الحوكمة

للقطاعات الخاضعة للتنظيم أو عالية المخاطر، يعزز الذكاء الاصطناعي في الاتصالات حماية الحماية. نفس الأنظمة التي تُبرز تحولات المزاج أو المهام المفقودة يمكن أن تُحذر أيضًا من مشاكل الامتثال، وتُثبت الحقائق، وتنشئ سجلات غير قابلة للتغيير عبر القنوات غير الرسمية. في الممارسة، هذا يعني أن الشركات تكتسب رؤية تشغيلية وأفضل حوكمة في طبقة واحدة.

عندما يتم القيام به بشكل صحيح، الذكاء الاصطناعي في الاتصالات يتعلق بالشفافية والتنسيق، وليس المراقبة. يضمن أن المحادثات الحاسمة لا تحدث خارج السجل، وأن الشركات تحتفظ بالرقابة دون تعطيل تدفق العمل الطبيعي.

القيمة الاستراتيجية للامتثال القائم على الذكاء الاصطناعي تُؤكد أيضًا من خلال قانون الذكاء الاصطناعي في الاتحاد الأوروبي، الذي دخل حيز التنفيذ في 1 أغسطس 2024، والذي يُطالب بضمانات قائمة على المخاطر مثل الشفافية، وتناسب المخاطر العالية، والقابلية للتتبع لنظم الذكاء الاصطناعي، مما يحدد معيارًا عالميًا للحوكمة الموثوقة للذكاء الاصطناعي.

النمط الجديد

ما يثيرني أكثر هو التحول في العقلية الذي يحدث حاليًا. في السابق، كنا نعتبر الاتصالات كوظيفة phản應ية، نستجيب للبريد الإلكتروني، ونجيب على المكالمات، ونرد على الرسائل. الآن، الاتصالات تصبح استراتيجية. يُعتبرها بشكل متزايد كمجموعة بيانات أساسية، توفر رؤى قيمة حول سلوك العملاء، وديناميكيات الفريق، والإشارات التشغيلية، والمؤشرات الثقافية.

هذا التغيير لا يُستبدل الحكم البشري، بل يُضخم قوته. يساعد كل موظف على أن يصبح أكثر إطلاعًا، واستجابة، وتنسيقًا، مما يُزيل الحاجة إلى العثور على البريد الوارد أو إعادة اختراع العجلة في كل محادثة.

ما زلنا في البداية. لكن التحول من الرسائل المتجزئة إلى الاتصالات الموحدة والذكية سيكون أحد التحولات الرئيسية للشركات في هذا العقد.