فران لوفتوس، رئيس قسم الخبرات، إيليس إيه آي – سلسلة المقابلات

فران لوفتوس، رئيس قسم الخبرات في إيليس إيه آي، هو قائد ديناميكي معروف بتقديره للطاقة الإبداعية والخلفية المتنوعة، حيث يجمع بين الدافع الريادي بالخبرة التشغيلية العميقة. قبل انضمامه إلى إيليس إيه آي، كان قد共同 تأسيس شركة هوم، وهي منصة تقنية تمكّن من تقديم وسائل الراحة والتفاعل، وتم الاستحواذ عليها من قبل شركة ألفريد، حيث شغل مناصب تنفيذية متعددة لتحديد تجارب السكان عبر مئات الآلاف من الوحدات. في إيليس إيه آي، شغل مناصب قيادية تشغيلية رفيعة المستوى تحت إشراف الرئيس التنفيذي والمجلس الإداري، حيث drove الكفاءة عبر الشركة، وإشراف على نتائج العملاء، والتعاون الوثيق مع الهندسة والمبيعات على استراتيجية المنتج وتسليمها. تم الاعتراف به كمنشئ وقائد فكري في الصناعة، وتم ترشيحه لجائزة أفضل منشئ في ميبيم، وتمت إضافته بشكل متكرر إلى قائمة أكثر النساء المؤثرات في كريتيك.

إيليس إيه آي هي شركة برمجيات إيه آي مقرها نيويورك، وتحول طريقة إدارة المنظمات السكنية والرعاية الصحية للاتصالات والعمليات التشغيلية ذات الحجم الكبير من خلال تقنيات إيه آي المتقدمة في المحادثات والوكالات. منصة الشركة تتيح تلقائيًا المهام مثل جدولة الجولات، وتواصل التأجير، وطلبات الصيانة، وتجديدات العقود، وعمليات استقبال المرضى، والدعم الإداري عبر النص، والصوت، والبريد الإلكتروني، وال دردشة، مما يسمح للفرق بالعمل بشكل أكثر كفاءة مع تحسين الاستجابة وتجربة العملاء. من خلال توحيد هذه التفاعلات في نظام إيه آي موحد، تساعد إيليس إيه آي المنظمات على توسيع نطاق العمليات، وتقليل العبء اليدوي، وتحقيق تحسينات في الأداء القابل للقياس عبر الوظائف الحيوية.

كقائد لشؤون الخبرات في إيليس إيه آي، تقدم مزيجًا نادرًا من الخبرات عبر المجتمع، والعمليات، والتكنولوجيا. لقد أسست شركة هوم، وهي منصة ساعدت المباني السكنية المتعددة على تقديم وسائل الراحة المشتركة وإحساس المجتمع على نطاق واسع، ثم قادت تجارب الخدمة وتسليمها في شركة ألفريد، وهي شركة خدمات سكنية متضمنة داخل آلاف المباني السكنية. كيف تؤثر تلك الأدوار اليدوية والمتعلقة بالبشر على كيفية تصميم وتشغيل تجارب إيه آي في إيليس إيه آي اليوم؟

خلفيتي في إدارة الملكية تعلمتني أن التكنولوجيا ليست جيدة إلا إذا كانت الخدمة التي تقدمها فعلا على الأرض. في هوم وألفريد، تعلمت أن السكان لا يهتمون بمواجهة واجهة أنيقة إذا كان طلب الصيانة يذهب إلى فراغ أو تأخر الاستلام. هذا جعلني مهووسًا بإغلاق الحلقة. لا أ設計 إيه آي فقط لمعالجة المحادثات، بل أ設計ها لإدارة دورة حياة المهمة بأكملها. أrioritize الساكنين في أزمة أو الموظف الذي يمتد بشكل كبير، لضمان أن إيه آي لا تكون مجرد شيء إضافي لمراقبته، بل أداة تأخذ العبء عن كاهلهم.

من منظور تجربة العملاء، ما هو شكل إيه آي الفعال في بيئات السكن والرعاية الصحية حيث يهم الثقة والوضوح والمتابعة بقدر سرعة أو التأتمت؟

في السكن والرعاية الصحية، يكون السرعة جيدة، ولكن المتابعة الفعلية هي ما يبني الثقة. إيه آي الجيدة لا должна أن توفر فقط إجابة سريعة، بل يجب أن تأكد من حدوث شيء فعلا. إذا سأل مريض عن فاتورة أو ساكن يريد تجديد عقد إيجاره، يجب على إيه آي تحديث السجلات، وإخبار المدير المناسب، وإخبار ذلك الشخص بأن الأمور في حركة.

لقد اتخذت إيليس إيه آي نهجًا رأسيًا بدلاً من تقديم طبقة إيه آي عامة. كيف يتغير ذلك القرار الخبرة اليومية للفرق السكنية، والسكان، والموظفين الصحيين مقارنةً بأدوات إيه آي الأفقية؟

أدوات إيه آي العامة تتطلب من العميل القيام بتحمل شاق لتعليم البرمجيات قواعد الصناعة. لأننا حل رأسي متخصّص حصريًا في السكن والرعاية الصحية، نظامنا يأتي مع فهم عميق للعمليات المحددة، مثل لوائح الإيداع الأمني أو دقائق الاستجابة الطبية.对于 الموظفين على الأرض، هذا يعني أنهم لا يديرون برنامج محادثة عام قد يخمن سياسة. هم يعملون مع نظام متكامل بالفعل مع برامجهم الحالية ويتحدث لغة عملياتهم اليومية من اليوم الأول.

يمكنك أن تفسر كيف يتحسن سلوك النموذج وخبرة العملاء النهائية من خلال مرافقة العمال في الخطوط الأمامية لالتقاط عمليات العمل من النهاية إلى النهاية، مقارنةً بتدريبها على بيانات مجردة فقط؟

البيانات المجردة تظهر لك “ما”، ولكن كونك على الأرض مع العملاء يظهر لك “كيف”. عندما يقضي فريقي وقتًا في البيئة الفعلية التي يتم فيها نشر البرمجيات، يرون نقاط الاحتكاك التي سيتغاضى عنها مجموعة البيانات. على سبيل المثال، خلال جلسات الاستكشاف مع مشغل سكن عسكري، حددنا تدفقات موافقة معقدة وقيود يومية صارمة لم تكن في أي دليل. من خلال التقاط تلك التفاصيل الحقيقية المزعجة وترجمتها إلى المنتج، يمكننا بناء إيه آي لا تعمل فقط في عرض تقديمي، بل تنجو من فوضى مكتب مزدحم.

عندما تتجاوز أنظمة إيه آي الإجابة على الأسئلة إلى تنفيذ المهام، ما هي المخاطر الجديدة لتجربة العملاء التي تظهر، وكيف تؤكد أن التأتمت يشعر بالدعم والموثوقية وليس الغزو أو الغموض؟

المخاطر الأساسية تنتقل من أن يقول إيه آي شيئًا غير صحيح إلى أن يقوم إيه آي بشيء غير صحيح. للتحليل مع هذا، قمت بإنشاء نموذج حلول المنتج حيث لدينا خبراء – العديد منهم من المؤسسين السابقين – يملكون مجالات محددة من المنتج. họ يحددون القواعد والحدود المحددة لتنفيذ إيه آي لمهمة، لضمان ألا يتخذ إيه آي أبدًا إجراءً يفاجئ أو ي混كف الموظفين.

في السكن والرعاية الصحية، حتى الانكسارات الصغيرة يمكن أن تؤدي بسرعة إلى تآكل الثقة. كيف تออกแบบ أنظمة إيه آي الوكالة لتظل شفافة وقابلة للتنبؤ وسهلة للبشر للتدخل وتصحيحها عند الحاجة؟

تصميم الثقة يبدأ بالابتعاد عن العقلية التفاعلية التقليدية حيث تنتظر الأشياء حتى تتعطل. بدلاً من ذلك، قمت ببناء فريق يعتبر جسرًا بين فوضى العمليات الحقيقية و منطق إيه آي. هؤلاء ليسوا وكلاء دعم – هم استراتيجيون ومؤسسون سابقون يملكون مجالات محددة من المنتج من النهاية إلى النهاية.

يقضون وقتهم في مرافقة العمال لفهم القواعد غير القابلة للمفاوضة في صناعة مثل تدفقات الموافقة السكنية العسكرية المعقدة أو أوقات الاستجابة الطبية الصارمة، ويشحنونها مباشرة إلى كيفية سلوك إيه آي. الشفافية تأتي من حقيقة أن أنظمتنا مصممة لتحديد المشاكل المحتملة بشكل استباقي قبل أن تصبح شكاوى السكان أو المرضى. عندما يشعر إيه آي بموقف عاطفي شديد أو طلب معقد لا يتم تدريبه عليه، لا يخمن. إنه يؤدي إلى نقل يمنح الموظف البشري كامل تاريخ وتفاصيل التفاعل، مما يسمح له بالتدخل كشريك مطّلع بدلاً من البدء من الصفر.

من منظورك في الإشراف على التنفيذ ونجاح العملاء، ما هي النقاط الشائعة للاحتكاك التي يواجهها العملاء عند تبني إيه آي في عمليات العمل، وكيف تقلل إيليس إيه آي من هذا الاحتكاك في وقت مبكر من النشر؟

أكبر احتكاك ليس دائمًا التكنولوجيا نفسها، بل القلق من أن التكنولوجيا سوف تؤثر على تدفق الفريق أو تحل محل أدوارهم. نحن نشير إلى ذلك بالتركيز على الراحة الفورية والعملية. في الأسبوع الأول، نستخدم إيه آي لأخذ المهام المتكررة ذات الحجم الكبير التي تسبب عادةً أكبر قدر من الإجهاد، مثل اتصال البداية الأول. كما نستخدم إيه آي الخاصة بنا لإدارة عمليات شركتنا الداخلية. هذا يساعدنا على فهم نقاط الضغط الدقيقة لتحويل تدفق العمل، حتى نتمكن من أن نصبح شركاء أفضل عندما يمر عملاؤنا بذلك التحول نفسه.

许多 منظمات تعاني من الانتقال بعيدًا عن مراحل الاختبار. كيف تساعد العملاء على تطوير عملياتهم وتوقعاتهم حتى تصبح إيه آي جزءًا من عملياتهم اليومية بدلاً من أن تبقى تجربة جانبية؟

إيه آي لا تثبت إلا عندما تتوقف عن كونها مشروعًا جانبيًا وت trở thành جزءًا عاديًا من يوم العمل؛ نحن نساعد القادة على إعادة تنظيم فرقهم حتى عندما تتعامل إيه آي مع الأعمال الروتينية، يمكن للناس التركيز على المهام التي تتطلب فعلاً لمسة بشرية.

دعم إيليس إيه آي الآن حوالي واحد من كل ست شقق في الولايات المتحدة. كيف تتغير توقعات العملاء عند هذا المستوى من النطاق، وما هي التحديات الجديدة لتجربة العملاء التي تظهر عندما تصبح إيه آي جزءًا من العمليات القياسية؟

عند هذا المستوى، إيه آي لم تعد مبتكرة رائعة. إنها مرافق، مثل الكهرباء. التوقع يتغير من أن تكون ممتعة عندما تعمل إلى أن تكون غير مقبولة عندما تفشل. يجب علينا إدارة هذا التباين مع الحفاظ على موثوقية 100%.

نظرًا إلى الأعوام 2 إلى 3 القادمة، كيف ترى دور قائد الخبرات يتطور مع تحمل أنظمة إيه آي المزيد من المسؤولية داخل الخدمات الأساسية مثل السكن والرعاية الصحية؟

سيتطور الدور من إدارة خدمة العملاء إلى تنسيق الشراكة بين البشر وإيه آي. مع تحمل إيه آي لأجزاء إدارية ومتكررة من الوظيفة، سيتغير تركيز قائد الخبرات تمامًا إلى النقاط التكتيكية والعاطفية. مسؤوليتنا ستكون لضمان أن مع زيادة التأتمت في العالم، تصبح التفاعلات البشرية في السكن والرعاية الصحية أكثر عمدية وأكثر تأثيرًا.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم المزيد يجب أن يزوروا إيليس إيه آي.