استبدال مندوبي المبيعات بالذكاء الاصطناعي كان دائمًا مخاطرة. الاتحاد الأوروبي أثبت السبب الآن

الشركات التي استبدلت وظائف المبيعات المبتدئة بوكلاء الذكاء الاصطناعي أخذت مخاطرة حقيقية، وقد كشف المادة 50 للاتحاد الأوروبي للتو عن السبب. يجب على الروبوتات الحوارية ووكلاء الصوت الآن أن يعرّفوا أنفسهم كذكاء اصطناعي في جميع أنحاء أوروبا، بغض النظر عن موقعهم، وإلا سيواجهون غرامات باهظة.

في حين لا توجد قاعدة فدرالية مماثلة في الولايات المتحدة وكندا، قد يكون للتنفيذ المحتمل عواقب حقيقية على المبيعات والتسويق. حتى الآن، قوانين الإفصاح في الولايات المتحدة أكثر تعقيدًا من تلك الخاصة بالاتحاد الأوروبي وتختلف حسب الولاية، حيث تنطبق على التفاعل التجاري. ومع ذلك، تستمر اللوائح في التطور ببطء.

ما نعرفه هو أن المشترين يتوقعون الشفافية عند التفاعل مع الشركات. بين 84% و91% من المستهلكين يقولون إن استخدام الذكاء الاصطناعي يجب أن يُفصح عنه، بينما فقط حوالي واحد من كل خمسة مؤسسات يفعل ذلك. تشير أبحاث سابقة إلى أنه عندما يكشف وكيل المبيعات أنه ذكاء اصطناعي، قد تنخفض معدلات الشراء بنحو 80%. العامان الأخيران من وكلاء المبيعات الذكيين (AI SDRs) والاتصالات الآلية، حيث استبدل العديد منهم ممثلًا مبتدئًا ومسارهم الوظيفي، اعتمدوا على عدم معرفة المشتري. وهذا بالضبط ما أزالتُه أوروبا الآن.

النهج المعاكس، وهو استخدام الذكاء الاصطناعي لبناء الأداء والاستفادة من الرؤى، يبدو أكثر ذكاءً مما كان عليه قبل عام. لأنك تستثمر في الجيل القادم الذي لا يزال ضروريًا لإغلاق الصفقة فعليًا، وهو خيار أكثر أمانًا من الناحية التنظيمية.

لماذا كان نموذج البائع الوكيل الذكي دائمًا هشًا

نموذج الإغلاق بالذكاء الاصطناعي يحتوي على ثلاث عيوب. الأولى هي قانون الإفصاح، وهو ما يتحدث عنه الجميع الآن فيما يتعلق بأوروبا. لقد وصل إلى هناك أولاً، مما وضع نبرة وربما دليلًا للأسواق الأخرى في المستقبل.

الثانية هي أنه اعتمد على عدم قدرة المشترين على التمييز. نحب أن نعتقد أننا نستطيع، حيث يقول ثلاثة أرباع المستهلكين إنهم يستطيعون اكتشاف الذكاء الاصطناعي في النص، و72% يقولون إنهم يستطيعون رصده في محادثة صوتية.

لكن ثم فشل 90% في التعرف بشكل صحيح على صوت مولّد بالذكاء الاصطناعي. هذا ليس خطأهم. لقد أصبح هؤلاء الوكلاء الذكائيون جيدين إلى حد أن هناك احتمالًا كبيرًا أنك تواصلت مع أحدهم دون أن تدري. وإذا حدث ذلك، هل كان سيغيّر سير المحادثة أو يترك لك انطباعًا معينًا؟

شركة يعتمد نجاحها على أن يكون العملاء مخطئين بشأن ما يسمعونها تكون هشة. لأنه كلما ازدادت الغموض في الخط الفاصل، يصبح ذلك هو الوقت الذي تتدخل فيه القوانين لتقديم المساعدة.

العيب الثالث هو إدراك أنه حتى عندما لا يزال الروبوت يعمل، فهو لم يبنِ شيئًا أبدًا. ممثل مبيعات بشري (SDR) يقضي سنة وهو يواجه الرفض يصبح في النهاية مُغلق صفقات. بائع قوي. أما الروبوت الذي يقضي سنة وهو يواجه الرفض فيصبح لا شيء. فهو يولد الاجتماع ولا ينتج أي شخص سيغلق الصفقة. لذا ستكتشف كل شركة استبدلت ممثليها المبتدئين بالوكلاء لأن النموذج بدا رخيصًا أنها ستحتاج إلى ملء مناصب مستقبلية.

استخدام الذكاء الاصطناعي لبناء مندوبي مبيعات أفضل، لا لاستبدالهم

أنا لا أُغَرِّد الطريقة القديمة التي كنا ندرب بها، لأنها كانت بطيئة ومكلفة. هكذا تعلمت عندما لم يكن الذكاء الاصطناعي في ما هو عليه الآن. كان الموظفون الجدد يتعلمون فعليًا من خلال التعامل مع عملاء محتملين حيين، الذين غالبًا ما يستحقون ممثلًا أفضل، وكانوا يخطئون في التعامل مع فرص ثمينة، ويهدرون ساعات في تمثيل الأدوار مع المديرين. كان ذلك ببساطة تكلفة بناء بائع، ولم يكن هناك خيار آخر حتى الآن.

رأت بعض الشركات الذكاء الاصطناعي كحل لهذه المشكلة عندما يُوجَّه نحو العميل، لكنها لم تأخذ في الاعتبار العيوب الثلاثة التي ذكرتها أعلاه.

أنا لا أقول إن الذكاء الاصطناعي لا يلعب دورًا في المبيعات والتسويق. العكس هو الصحيح. فقد أضاف الكثير من الكفاءة والقيمة عبر صناعتنا، لكن لا يزال علينا أن ندرك أين يجب أن يتوقف الجهاز. في عمل يعتمد على الأشخاص، حيث يعتمد الإغلاق على العلاقات التي نبنيها من خلال كل تفاعل، يحدّد الكثيرون الخط عند المكالمة الهاتفية المطلوبة لإغلاق الصفقة، سواء كانت الأولى أو التاسعة.

لأن إذا كان الإغلاق يجب أن يكون بشريًا، فإن جودة ذلك الإنسان هي كل اللعبة. احتياج المشتري إلى شخص هو السبب بالضبط لماذا يصبح بناء شخص جيد بسرعة أكبر أمرًا أكثر أهمية الآن، وليس أقل.

ليس الهدف من كل هذا تسليم المهمة إلى الآلة، بل تقسيمها بالشكل الصحيح. النهج الأفضل هو أن يُعطى الذكاء الاصطناعي حجم العمل بينما يبقى الحكم للبشر.

يمكن للآلة أن تُجري تدريبًا لممثل مبيعات خلال أسبوع أكثر مما يستطيع القائد الإشراف عليه خلال ربع سنة. لكنها لا تستطيع أن تخبرك أي ممثل جاهز لأفضل حساباتك، وتظل تلك المكالمة مع المدير. يجب تسليم العملاء المحتملين فقط عندما يظهر الممثل بصورة موثقة لما يجيده وأين يفتقد في إغلاق الصفقات.

الاتحاد الأوروبي في الواقع يضع هذا في منظور لصناعة تتبنى الذكاء الاصطناعي بأسرع ما يمكن. عندما تتحرك الأمور بهذه السرعة، يتخذ الناس قرارات سريعة تكلفهم كثيرًا. التراجع للتفكير في وضع تنظيمات قد تؤثر على خطتك هو مجرد جزء من إدارة عمل ذكي، حتى لا تضطر إلى إعادة بناء كل شيء خلال عام.