مشكلة هندسة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

قامت Klarna مؤخرًا بتقليص 700 وظيفة في خدمة العملاء، وراهنت على أن الذكاء الاصطناعي يمكنه امتصاص الفرق. وفي غضون عام، انخفضت رضا العملاء، وبدأت الشركة في التوظيف مرة أخرى. تتنبأ شركة Gartner بأن نصف المنظمات التي تخطط لخفض قوة العمل في خدمة العملاء سيتخلى عن هذه الخطط أيضًا بحلول عام 2027.

ليس هذا مشكلة في قدرة الذكاء الاصطناعي. 100% من وكلاء مركز الاتصال يتفاعلون مع الذكاء الاصطناعي يوميًا لمواجهة مجموعة واسعة من الحالات المعقدة.

然而، لا يعتبر أي من الوكلاء أن الذكاء الاصطناعي ضروريًا لعملهم. ذلك الفجوة ليس مفاجئًا. يستمر الذكاء الاصطناعي في التركيب على نفس الأنظمة المتناثرة التي كانت تؤثر سلبًا على الوكلاء قبل أن تظهر أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة. اليوم، لا يزال البشر يقومون بالعمل التوصيلي، وتحويل المقاعد، والنسخ واللصق، والمصادقة اليدوية التي تربط نظامًا بآخر.

تم بناء الذكاء الاصطناعي لاستبدال تلك العمالة. ومع ذلك، så جعلها أكثر تعقيدًا. حتى يصلح شخص ما الاتصالات بين الأنظمة، سيستمر الوكلاء في القيام بعملهم اليدوي، ويفقدون الثقة في الأداة الأكثر أهمية لديهم.

فجوة الثقة التي لا يصلحها أحد

78% من الوكلاء يقولون إن أدوات الذكاء الاصطناعي لم تغير بشكل كبير كيفية عملها. 93% من الوكلاء يؤكدون مخرجات الذكاء الاصطناعي قبل اتخاذ الإجراءات. يرى الوكلاء استجابات غير كاملة أو غير دقيقة بما يكفي لجعل التحقق المزدوج هو الإعداد الافتراضي. إنهم لا ي مقاومون التكنولوجيا. لم تكتسب الثقة بعد.

تظهر العواقب في منتصف محادثة مع العميل. يتصل العميل بشأن نزاع في الفاتورة، وملخص الحساب الذي تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي هو قديم ثلاثة أشهر. يقضي العميل العشرة دقائق التالية في التحقق عبر أنظمة متعددة مما كان من المفترض أن يظهره الذكاء الاصطناعي على الفور، بينما يجلس العميل على الهاتف.

تقرأ معظم المنظمات تلك التجربة السلبية على أنها مشكلة في الأشخاص. يخاف الوكلاء من أن يكون عملهم في خطر بسبب اتخاذ الذكاء الاصطناعي لمهام أكثر تعقيدًا، لذلك يعملون حولها.

في الواقع، هذه مشكلة في القيادة. وجدت شركة Gartner أن 91% من قادة خدمة العملاء يخضعون للضغط التنفيذي لتنفيذ الذكاء الاصطناعي.

تحت هذا النوع من الضغط، من السهل تفسير الرفض على أنه مشكلة في تبني التكنولوجيا بدلاً من إشارة إلى أن الذكاء الاصطناعي لم يتم تصميمه بشكل صحيح. ونتيجة لذلك، يظل التركيز على تسريع النشر في المناطق الخاطئة، وزيادة خفض عدد الموظفين دون حل المشكلة الأساسية.

ما ينتجه التوزيع المتجزئ فعلاً

يقوم الوكلاء بدور الطبقة التكامل اليدوي بين محادثة مباشرة مع العميل و 4 إلى 10 أدوات مؤسسية منفصلة. يقومون ب “دوران الكرسي” بين منصات الفواتير، وأنظمة ERP، وأدوات التذاكر أثناء انتظار العميل على الهاتف. ذلك لأن معظم الشركات قامت بتركيب الذكاء الاصطناعي على نفس الهيكل المتجزئ الذي كان يبطئ الوكلاء بالفعل.

على سبيل المثال، يمكن للrobots الدردشة التعامل مع الجزء الأمامي من التفاعل ولكنها تفشل عندما يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى نظام الخلفية القديم حيث تعيش المعاملة الفعلية، مما يضطر الوكلاء إلى إكمال المهمة يدوياً على أي حال. أو، يمكن لأدوات تلخيص الذكاء الاصطناعي توليد ملاحظات بعد المكالمة ولكنها تكتب إلى نظام منفصل بدلاً من نظام إدارة العلاقات مع العملاء. ورث الذكاء الاصطناعي التجزئة بدلاً من إصلاحها.

الذكاء الاصطناعي ليس أكثر من الاتصال الذي تتمتع به الأنظمة الأساسية. عندما لا تشترك الأنظمة في السياق، لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يفعل ذلك. يسترجع من سجلات CRM التاريخية، لكنه لا يمكنه فهم ما يحدث في محادثة مباشرة مع العميل. بحلول الوقت الذي يظهر فيه توصية، قد تتغير البيانات الأساسية.

السياق غير الكامل، والبيانات القديمة، والأنظمة المنفصلة ليست مشاكل منفصلة. إنها أعراض لفشل في هندسة الذكاء الاصطناعي.

بناء هندسة الذكاء الاصطناعي التي تعمل مع الوكلاء البشريين

بناء الذكاء الاصطناعي الذي يثق به الوكلاء، وتحسين نتائج خدمة العملاء، يعتمد على أربعة متطلبات للبنية التحتية:

1. توفر أدوات الذكاء الاصطناعي الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي. معظم عمليات نشر الذكاء الاصطناعي في CX يستخدمون البيانات المتاحة. غالبًا ما تكون قديمة. يجب تصميم الذكاء الاصطناعي لتوفير الوصول إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي في момент الطلب، وليس صورة متجزئة من الأنظمة التي تحتوي على إصدارات مختلفة من نفس العميل.
2. إعطاء الذكاء الاصطناعي سياقًا مستمرًا. عندما يتم ربط الذكاء الاصطناعي بالبنية التحتية الحالية بدلاً من بنائه فيها، لا ينتقل السياق. يتم إسقاطه عند كل تسليم. يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي المستمر معبأً عبر جميع التفاعلات، ويحمل باستمرار نوايا العميل وسياق المحادثة أثناء انتقال العمل بين الأنظمة والقنوات والوكلاء البشريين. عندما ي介ن وكلاء بشريون، لا ينبغي لهم أن يبدأوا من الصفر.
3. تنفيذ الذكاء الاصطناعي الوكيل لتنفيذ مستقل، وليس فقط التوصيات. القفزة التالية الهامة هي الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه تنفيذ العمل الذي يحتاجه الوكلاء بشكل مستقل مع الحفاظ على البشر في الحلقة لمراقبة السيطرة. بدلاً من إخبار الوكلاء ما يجب فعله بعد ذلك، ينسق الذكاء الاصطناعي الوكيل سير العمل عبر أنظمة المؤسسة، وملء المطالبات، ومعالجة الإرجاع، وتحديث السجلات، واكتمال المهام حتى عبر التطبيقات القديمة بدون واجهات برمجة التطبيقات. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع التنفيذ بينما يركز الوكلاء البشريون على الحكم والتعاطف وبناء علاقات عملاء أقوى.
4. اختيار أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتحسن من النتائج، وليس فقط الإدخالات. معظم أنظمة الذكاء الاصطناعي في المؤسسات هي ثابتة بعد النشر. البنية التحتية الأكثر تأثيرًا هي تلك التي تتعلم باستمرار من نتائج التفاعل، وتحسين سير العمل بناءً على ما حل فعلاً المشكلة، وليس فقط ما تنبأ به البيانات التدريبية. الذكاء الاصطناعي الذي يغلق حلقة التغذومراجعة بين النتائج والأداء المستقبلي مختلف بشكل أساسي عن الذكاء الاصطناعي الذي ينشر ويظل كما هو.

فجوة الثقة التي يمتلكها الوكلاء مع الذكاء الاصطناعي ليست مشكلة في التدريب أو التبني. إنه مشكلة في البنية التحتية.

عائد الاستثمار الحقيقي للذكاء الاصطناعي ليس في تقليل عدد الموظفين، بل في القيمة التي تُخلق عندما يمكن للوكلاء أخيرًا التركيز على العملاء بدلاً من الأنظمة. ذلك يحدث فقط عندما يتم بناء الذكاء الاصطناعي في طبقة التنفيذ، وليس إسقاطه عليها.

المنظمات التي ما زالت تعاني من مشاكل في التبني ليست متأخرة فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي. إنها متأخرة في البنية التحتية. احصل على إصلاح البنية التحتية، وسيتم حل مشكلة التبني تلقائيًا.