الفجوة المعرفية التي يخلقها الذكاء الاصطناعي هي فجوة الأمن الجديدة. كيف نسدها؟

تراهن شركات التكنولوجيا رهانًا مألوفًا: أن الذكاء الاصطناعي يستطيع أداء العمل أسرع وبتكلفة أقل من البشر. قد يصح ذلك في حالات كثيرة، لكنه يُستخدم أيضًا ذريعة سهلة لتسريح الموظفين.

في تقرير نشرته PwC في وقت سابق من هذا العام، قال 56% من الرؤساء التنفيذيين إنهم لم يحققوا حتى الآن فائدة مالية ملموسة من استثمارات الذكاء الاصطناعي، ولم يبلغ عن وفورات في التكاليف ونمو الإيرادات معًا سوى 12%. ووجدت دراسة للمكتب الوطني للبحوث الاقتصادية صدرت في فبراير أن ما يقرب من 90% من الشركات قالت إن الذكاء الاصطناعي لم يؤثر في التوظيف أو الإنتاجية خلال السنوات الثلاث الماضية. وهذا يكشف حقيقة مهمة: لم تحقق مؤسسات كثيرة بعد عوائد الإيرادات والإنتاجية الموعودة أولًا، وتواصل الاستغناء عن آلاف العاملين لتغطية خسائرها.

لكن ما لا تقوله مكالمات إعلان النتائج هو الآتي: عندما تستغني عن مدير حسابات يحمل في ذهنه سياق علاقات امتدت عشر سنوات، أو مهندس ضمان جودة لا يكتشف العيوب قبل وصولها إلى العملاء إلا بفضل معرفته المؤسسية، فأنت لا تتخلص من الزوائد، بل تهدم جدرانًا حاملة. نادرًا ما تظهر تكاليف إعادة العمل وفقد العملاء وإخفاقات الجودة اللاحقة في العرض نفسه الذي احتفى بتقليص الموظفين. بل تُستوعب بهدوء في الأرباع التالية، وتُنسب إلى ظروف السوق ثم تُنسى. الفجوة بين وعود إعادة الهيكلة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ونتائجها الفعلية حقيقية ومتزايدة، ومع ذلك لا تعترف بها مؤسسات كثيرة أصلًا.

لا تتركز التكاليف الحقيقية لهذه الدورة في مكان واحد، بل تنتشر في جميع الفرق الباقية بعد التخفيضات. يتحمل المطورون أعمال المهندسين المغادرين، ويتلقون في الوقت نفسه أدوات ذكاء اصطناعي لم تنضج بما يكفي لتعويض نقص الموظفين. وتفقد فرق المنتجات السياق الذي أبقى خطط التطوير مرتبطة بواقع العملاء. تُستنزف فرق الدعم وتتراجع جودة الردود، إذ يميز العملاء فورًا الإجابات الآلية الرديئة عن طلباتهم. العبء موزع، وهذا التوزع يسهل تجاهله في التقارير الفصلية. وداخل هذا الانتشار تواجه فرق تقنية المعلومات نسخة مميزة ومتفاقمة من المشكلة. فهي لا تنجز المزيد بموارد أقل فحسب، بل تدير بنية تحتية بُنيت بسرعة دون المعرفة المؤسسية التي منحتها التماسك، وتعالج في الوقت نفسه إجراءات مغادرة الزملاء واستقبال بدائلهم، بينما تتراجع الشركات بهدوء عن تخفيضات احتفت بها علنًا.

مع تقدم العام وسعي المؤسسات لتحقيق وعود الذكاء الاصطناعي، حان وقت إدراك أن التضحية بالخبرة البشرية باسم الكفاءة تفقدنا أكثر من الإيرادات. والخبر الجيد أن الجمع بين مزايا البشر والذكاء الاصطناعي ممكن، لكنه يحتاج نهجًا عمليًا وواقعيًا يبقي الإنسان في قلب الاستراتيجية.

ما الذي نفقده عندما يغادر أصحاب المعرفة؟

المعرفة التشغيلية الحاسمة كامنة في البشر، وتُستخدم عبر حكمهم البشري لا عبر الأنظمة. وعندما يغادرون تغادر معهم. مهما تطور النموذج، لا يستطيع الذكاء الاصطناعي سد هذه الفجوة اليوم.

حتى مع اتساع قدرات الذكاء الاصطناعي، تخلق الأتمتة دون سياق دقيق نقاطًا عمياء خطرة في مجالات حاسمة:

• الحكم والاستراتيجية: لا تستقر الحدوس والمعرفة المؤسسية وفهم السوق بسهولة في مجموعات البيانات، حتى غير المهيكلة منها.
• السياق والوعي بالموقف: يدرك البشر الفروق الدقيقة والنيات، ويستطيعون التعامل مع المناطق الرمادية التي قد تفشل فيها القواعد الجامدة.
• التعاطف والثقة: تتطلب المواقف شديدة التأثير أو المشحونة بالعاطفة، خصوصًا المتعلقة بالعملاء أو الموظفين، استجابة تتمحور حول الإنسان.
• الإشراف والمساءلة: لا بد من شخص مسؤول عن كشف الإخفاقات والتحيز واستباق المعلومات المضللة. لا يكفي قول «أنت محق، دعني أحاول مجددًا» بعد تقديم معلومات خاطئة بالكامل.
• الذاكرة المؤسسية وسياق الأنظمة: فهم سبب بناء البنية التحتية بطريقة معينة أو عدم بنائها، وما جُرّب سابقًا، والحالات الاستثنائية التي لم يوثقها أحد.
• القيادة والحوكمة: يظل تحديد السياسات ومستوى تحمل المخاطر والالتزام بالحدود الأخلاقية مسؤولية بشرية أساسية.

يستطيع الذكاء الاصطناعي إظهار رؤى واقتراح إجراءات وتسريع التنفيذ، لكنه لا يعوض الذاكرة المؤسسية التي تمنع الكوارث، ولا يوفر المساءلة التي تلتقط المشكلات قبل تفاقمها.

ما الذي تفعله المؤسسات الذكية بطريقة مختلفة؟

لا تستبعد المؤسسات الناجحة مع الذكاء الاصطناعي البشر من المعادلة. بل تستخدمه لتيسير العمليات الروتينية المتكررة التي تعرقل العمل اليومي، فتحرر وقت البشر ومواردهم المهمة لابتكار طرق تحقق فوائد أكبر للأعمال. تستخدمه أداة تسير إلى جانب الإنسان وتضاعف قدراته. خذ عمليات تقنية المعلومات: فرق مثقلة تدير بنية واسعة بموارد محدودة. يمكن للذكاء الاصطناعي، أو بصورة أدق التعلم الآلي، تقديم قيمة حقيقية هنا بأتمتة المهام الرتيبة التي تستهلك الوقت وتغرق الخبراء المتخصصين في العمل التشغيلي اليومي: اختبار التحديثات التصحيحية وبحثها، وتصنيف طلبات الدعم، وتوليد مسارات العمل، واكتشاف مكونات البيئة، ورسم خريطة المخاطر.

هذه المهام أساس عمليات تقنية المعلومات، لكنها تستهلك وقتًا هائلًا، خاصة مع اتساع البيئات الرقمية وتغير مشهد الثغرات وتوقع الموظفين تجربة رقمية جيدة مع أجهزة العمل. وإذا أخفقت الفرق المثقلة في إدارة هذه القدرات والعمليات الأساسية أو مراقبتها جيدًا، كانت النتائج قاسية: انقطاعات، وتحديثات فائتة، وتسرب بيانات، واختراقات أمنية.

أما استخدام الذكاء الاصطناعي جيدًا لتيسير هذه الأعمال فيمنح موظفي التقنية وقتًا لما لا يستطيع فعله: خفض الديون التقنية، وتحسين الأنظمة والعمليات، وإعادة تصميم البنية لتعزيز قدرتها على الصمود، وصون المعرفة المؤسسية التي تبقي الأنظمة الحاسمة تعمل. هذا يتجاوز الكفاءة إلى تخفيف المخاطر ويؤسس لنمو طويل الأجل أكثر ثباتًا.

تبني الذكاء الاصطناعي على نحو صحيح

المؤسسات التي تطبق الذكاء الاصطناعي وتتبناه بتروٍّ، مع إعطاء الأولوية لتمكين استخدامه الآمن والفعال، تحقق وستواصل تحقيق مكاسب أكبر. لا يأتي التحسين من الاستغناء عن الأشخاص. بل من الاستثمار فيهم، وإعادة تصميم مسارات العمل، وتدريب الفرق على أفضل طرق استخدام الذكاء الاصطناعي.

ليس هذا جديدًا. تتقدم التكنولوجيا عبر دورات متعاقبة منذ مئات السنين، ونميل في كل مرة إلى تكرار الأخطاء: نبالغ في التوجه نحو تقدم بعينه ونجعله علاجًا شاملًا لكل مشكلاتنا. ولا ينقص المحتالون الذين يستغلون اليأس ويبالغون في الوعود ثم يختفون قبل قياس النتائج. الواقع أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يفعلان ما فعلته الحواسيب دائمًا: إنجاز مهام محددة أسرع وأدق من البشر. من يحدد تلك الفرص ويطبق التقنية عمليًا لتعمل إلى جانب الإنسان سيرى عائدًا سريعًا جدًا. ويعني ذلك عمليًا:

• استخدام الذكاء الاصطناعي لإلغاء المهام منخفضة القيمة، لا الحكم البشري عالي القيمة
• تصميم مسارات عمل يشارك فيها البشر لخفض مخاطر القرارات شديدة التأثير
• تحديد مسارات تصعيد واضحة عند إخفاق الأنظمة أو إنتاج نتائج غير مؤكدة
• تعيين مسؤولية صريحة عن القرارات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي
• تدريب الفرق على تمحيص المخرجات بدل قبولها دون نقد

الكلفة الحقيقية للنهج الخاطئ

دورة قطاع التكنولوجيا الحالية، من التسريح الجماعي إلى إعادة التوظيف بهدوء، ليست تحولًا في المواهب بل نقلًا للمخاطر. تستبدل المؤسسات عقودًا من الذاكرة المؤسسية ببضعة أشهر من السرعة الآلية، ثم تترك قادة تقنية المعلومات ليتحملوا تبعاتها.

يقدم الذكاء الاصطناعي مكاسب حقيقية، لكنها تعظم حين يُستخدم لصون الخبرة وتعزيزها لا استبدالها. الشركات التي ستزدهر ليست الأكثر تقليصًا للموظفين ولا الأكثر نشرًا للأدوات، بل التي تؤتمت الرتابة بعناية وتدعم الإبداع والتعاون والخبرة البشرية.

عندما يتعطل النظام التالي أو يحدث انقطاع أو حادث سيبراني، لن تريد روبوتًا أو آلة في مقدمة إصلاح النظام والتواصل مع العملاء. ستريد وتحتاج أن يظل صاحب السياق التاريخي العميق والمعرفة داخل المؤسسة. ولإطلاق كامل إمكانات الذكاء الاصطناعي، يجب التركيز على المهام الغارقة في الرتابة، والتوقف عن استخدامه ذريعة لضعف أداء الأعمال.