قضت صناعة التأمين سنوات تتحدث عن الذكاء الاصطناعي. هذا العام استخدمته فعليًا

لسنوات، سيطر الذكاء الاصطناعي على جداول مؤتمرات التأمين ومحادثات غرف الاجتماعات. كل شركة ادعت أنها تمتلك استراتيجية للذكاء الاصطناعي؛ كل شركة ناشئة وعدت بإعادة ابتكار عملية الاكتتاب؛ وكل شركة تأمين تقليدية تحدثت عن التحول الرقمي.

لكن طوال معظم تلك الفترة، كانت الصناعة تجري تجارب أكثر مما كانت تحولًا. هذا ما تغير في عام ٢٠٢٦.

هذا العام، انتقل الذكاء الاصطناعي من مبادرة ابتكار إلى جانب أساسي في نموذج تشغيل شركات التأمين اليومي. بدلاً من التجارب المنعزلة، تقوم شركات التأمين بدمج الذكاء الاصطناعي في عملية الاكتتاب، وخدمة العملاء، واكتشاف الاحتيال، ومعالجة المطالبات، والعمليات الداخلية.

The conversation is consequently no longer about whether the technology belongs in insurance, but how quickly organizations can deploy it responsibly while maintaining the trust that insurance has always depended on.

سرعة العمليات في المطالبات والاكتتاب

ربما يكون أكبر تغيير هو السرعة. تاريخيًا، عُرفت صناعة التأمين بالأوراق، ودورات الموافقة الطويلة، والمراجعات اليدوية: ينتظر العملاء أيامًا أو أسابيع للحصول على عروض أسعار، أو تغييرات في السياسات، أو قرارات المطالبات. اليوم، يحدث العديد من تلك التفاعلات الروتينية المستهلكة للوقت تقريبًا على الفور.

يساعد الذكاء الاصطناعي شركات التأمين على تحليل المستندات وتحديد المعلومات المفقودة قبل أن يتدخل أي إنسان. والأهم من ذلك، أنه لا يستبدل المتخصصين في التأمين. بل إن هذه الأنظمة تزيل الأعمال الإدارية المتكررة حتى يتمكن الموظفون من التركيز على القرارات ذات القيمة العالية التي تتطلب الحكم والخبرة.

الشركات مثل Allstate و Progressive، على سبيل المثال، وسعت قدرات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عام ٢٠٢٦، مما يتيح لحاملي الوثائق الحصول على عروض وأسئلة شائعة على مدار الساعة قبل الانتقال بسلاسة إلى ممثلي الترخيص عندما تظهر مواقف أكثر تعقيدًا. وعلى مستوى الصناعة، يحتوي هذا النوع من أتمتة الاستفسارات الروتينية الآن على ما يصل إلى 80% من الاتصالات المتكررة مع العملاء، مما يحرر الوكلاء المرخصين للمحادثات التي تتطلب خبرة بشرية.

أصبحت معالجة المطالبات أكثر كفاءة بشكل كبير. يمكن لنماذج الرؤية الحاسوبية تقييم أضرار المركبة من الصور التي يتم تحميلها، بينما يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي المُعدّلين على تنظيم الوثائق وإعداد التقارير. الآن، من خلال هذه الأنظمة الإدارية المحسّنة، يتلقى العملاء التحديثات بسرعة أكبر ويقضي الموظفون وقتًا أقل في الأعمال الورقية اليدوية.

لكن التحول لم يقتصر بعد الآن على الشركات الناشئة في مجال التأمين التقني التي بُنيت حول الذكاء الاصطناعي منذ اليوم الأول؛ فحاملو الشركات التقليدية يلاحقون الركب. شركة USAA، إحدى اللاعبين التقليديين في الصناعة، تعاونت مع Google Cloud لبناء نماذج رؤية حاسوبية تُحوّل صورة ضرر المركبة مباشرة إلى توقعات إصلاح أو استبدال للأجزاء الفردية – وهو عمل كان يتطلب في السابق عين مُقدّر مدرب.

هذه الأنظمة لا تُزيل البشر من الحلقة بالكامل؛ بل تُقصر ما يتعين عليهم النظر إليه، مما يسمح للمُعدّلين بقضاء وقتهم في اتخاذ القرارات التي لا تستطيع التقنية اتخاذها.

مرّت عملية الاكتتاب بتطور مماثل. بدلاً من مراجعة العشرات من المستندات ومصادر البيانات المتباينة يدويًا، يعتمد المكتتبون بشكل متزايد على مساعدين مدعومين بالذكاء الاصطناعي يجمعون المعلومات ويوصون بالخطوات التالية.

على سبيل المثال، استمرت مجموعة Zurich Insurance في الاستثمار في أدوات الاكتتاب المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تساعد الموظفين على دمج كميات كبيرة من معلومات العملاء والمخاطر بشكل أكثر كفاءة، مع ضمان بقاء قرارات الاكتتاب النهائية في أيدي البشر.

Insurance remains a business built on judgment, and AI works best when it augments that judgment rather than attempts to automate every decision.

مكافحة الاحتيال في بيئة الذكاء الاصطناعي ضد الذكاء الاصطناعي

أصبح منع الاحتيال مجالًا آخر يحقق فيه الذكاء الاصطناعي فرقًا ملموسًا. هنا، التقنية نفسها التي تساعد شركات التأمين على أن تصبح أكثر كفاءة تساعد أيضًا المحتالين على إنشاء مستندات مزيفة متطورة، وصور مُعدّلة، وهويات اصطناعية.

لذلك اضطرّ المؤمنون إلى تبني أدوات ذكاء اصطناعي متقدمة بالمثل لتحديد السلوكيات غير العادية والتناقضات التي قد يغفل عنها البشر. شركات التأمين العالمية مثل AXA تستخدم التعلم الآلي بشكل متزايد لتحديد الأنشطة المشبوهة في المطالبات، واكتشاف الشذوذ عبر ملايين المعاملات، وإبلاغ الحالات للتحقق البشري قبل صدور المدفوعات الاحتيالية.

ما نراه هو بيئة ذكاء اصطناعي ضد ذكاء اصطناعي، حيث تُستخدم التقنية على جانبي المعادلة. يزداد الاعتماد على نجاح المؤسسات التي يمكنها بناء أقوى قدرات الكشف مع الحفاظ على إشراف بشري للحالات المعقدة.

التحول نحو الوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين

في هذا السياق، كان أحد أكثر الاتجاهات إثارة للاهتمام في عام ٢٠٢٦ هو ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي المتطورين. على عكس الذكاء الاصطناعي التوليدي التقليدي – الذي يجيب أساسًا على الأسئلة أو يولّد محتوى – يبدأ وكلاء الذكاء الاصطناعي في تنفيذ سير عمل متعدد الخطوات بشكل مستقل: جمع المعلومات، إكمال المهام الإدارية، التنسيق بين الأنظمة الداخلية، وإعداد توصيات للموظفين. يُعد AI Jim مجرد أحد آلاف الوكلاء الذين طوّرتها شركات التأمين وأطلقتهم.

بدلاً من استبدال الفرق، يصبح هؤلاء الوكلاء زملاء عمل رقميين يمكنهم مراقبة متطلبات الامتثال، وتوجيه المستندات، والتحقق من المعلومات عبر أنظمة متعددة، وتحديد عنق الزجاجة التشغيلي بشكل استباقي قبل أن يتحول إلى مشكلة تجارية. وعلى الرغم من أن عمليات التأمين المستقلة بالكامل لا تزال بعيدة، فإن الذكاء الاصطناعي الوكالي يقلل بالفعل من الاحتكاك داخل المؤسسات – وهو أمر سيستمر.

موازنة الأتمتة مع الحوكمة والثقة

ومع كل هذا الحماس، من المهم ألا نفقد التركيز على ما هو الأهم: فالتأمين أساسًا عمل يعتمد على الثقة.

العملاء لا يشترون التأمين لأنهم يستمتعون بشراء الوثائق. إنهم يشتريونه لأنهم يرغبون في الثقة بأن هناك من سيقفون إلى جانبهم في أصعب لحظات الحياة. يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين الكفاءة، لكنه لا يستطيع استبدال التعاطف أو المساءلة أو اتخاذ القرارات الأخلاقية.

المؤسسات التي تسعى إلى الأتمتة دون شفافية تخاطر بإلحاق الضرر بتلك الثقة. يحق للمستهلكين معرفة متى يُستخدم الذكاء الاصطناعي، وكيف تُتخذ القرارات، ومتى يمكن للإنسان المؤهل – ويقوم – بالتدخل.

ومع زيادة اهتمام الجهات التنظيمية بالحوكمة والعدالة والشفافية – بما في ذلك التجربة المستمرة للجمعية الوطنية لمفوضي التأمين لأداة فحص الذكاء الاصطناعي الموحدة عبر عشرة عشر دول – سيصبح نشر الذكاء الاصطناعي بمسؤولية أمرًا مهمًا بقدر القدرة التقنية.

لقد شهدنا هذه التحوّلات عن كثب في GetCovered. على سبيل المثال، تعكس استحواذنا الأخير على Revyse إيماننا بأن مستقبل الذكاء الاصطناعي في التأمين لا يتعلق بأتمتة مهام منفصلة بل بربط الذكاء عبر دورة حياة التأمين بأكملها. من خلال جمع الذكاء الاصطناعي المزوَّد للموردين وأتمتة التأمين، تُساعد المؤسسات على تقليل التعقيد التشغيلي مع الحفاظ على الحوكمة والشفافية التي يتوقعها العملاء والجهات التنظيمية على حد سواء.

في GetCovered، شهدنا هذه التطورات عن كثب. تعكس استحواذنا الأخير على Revyse إيماننا بأن مستقبل الذكاء الاصطناعي في التأمين لا يتعلق بأتمتة مهام منفصلة، بل بربط الذكاء عبر دورة حياة التأمين بأكملها. من خلال جمع الذكاء الاصطناعي المزوَّد للموردين وأتمتة التأمين، نساعد المؤسسات على تقليل التعقيد التشغيلي مع الحفاظ على الحوكمة والشفافية التي يتوقعها العملاء والجهات التنظيمية بشكل متزايد.

نظرة إلى المستقبل، لن تكون الفائزون في مجال التأمين مجرد الشركات التي تمتلك نماذج الذكاء الاصطناعي الأكثر تقدمًا. بل ستكون المؤسسات التي تجمع بين التقنية وتجارب العملاء الاستثنائية.

يجب أن يقلل الذكاء الاصطناعي من الاحتكاك، لا أن يخلق ارتباكًا. ينبغي أن يبسط التأمين بدلاً من جعله يبدو أكثر برودة. والشركات التي تتذكر هذا الفرق ستبني علاقات أقوى مع العملاء مع تحسين الكفاءة التشغيلية.

قضينا سنوات نتحدث عن إمكانات الذكاء الاصطناعي. في عام ٢٠٢٦، نرى أخيرًا تأثيره العملي. مستقبل التأمين ليس عالماً يختفي فيه البشر من العملية – بل هو عالم تتولى فيه التقنية الأعمال الروتينية، ويركّز أصحاب المصلحة البشر على القرارات ذات المعنى، ويتلقى العملاء خدمة أسرع، أكثر شفافية، وأكثر تخصيصًا من أي وقت مضى.

هذا ليس مجرد ترقية تقنية. إنه تجربة تأمين أفضل.