التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي: تعزيز مشاركة المستهلك

نحن نعيش في عالم حيث أصبحت تجارب المستهلك الشخصية هي القاعدة بشكل متزايد. ولنتأمل هنا كيف كانت الخيارات الوحيدة في المقاهي قبل عقدين من الزمان هي القهوة بالكريمة والسكر أو القهوة السوداء. أما اليوم، فمن المفترض أنك ستتمكن من طلب الكابتشينو الخالي من الرغوة والمصنوع من حليب اللوز مع مضختين من الفانيليا الخالية من السكر ــ وأي شيء أقل من ذلك قد يبدو عتيقا. 

سواء كنت تمتلك متجرًا تقليديًا أو شركة SaaS رقمية بالكامل، فإن توقعات العملاء فيما يتعلق بالتخصيص تتماشى مع طلبات القهوة. بحث من ماكينزي وجد أن 71 بالمائة من المستهلكين يتوقعون من الشركات تقديم تفاعلات مخصصة. وأفاد 76 بالمائة منهم أنهم يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات على فهم توقعات عملائها منذ التفاعل الأول. وبفضل هذه الرؤية، يمكن للشركات تحسين التجارب من أجل تعزيز المشاركة والاحتفاظ، وفي النهاية النمو. 

في Jotform، تبحث فرقنا في كل وظيفة باستمرار عن طرق جديدة لدمج التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي في عملياتنا لجعل كل جزء من رحلة العميل أكثر تخصيصًا. إذا كنت تتساءل عن كيفية البدء، فإليك بعض الاستراتيجيات البسيطة التي أثبتت فعاليتها بالنسبة لنا. 

تحسين حملات التسويق والمبيعات

إذا تلقيت هدية من قبل وفكرت "هذا الشخص لا يعرف ذوقي على الإطلاق"، فيمكنك أن تتفهم الإحباط الناتج عن العروض غير الشخصية. إن التخصيص يعني جعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون. وفقًا لـ ماكينزي، يرتبط ذلك بتجربة عملاء أكثر إيجابية بشكل عام. في حملات المبيعات والتسويق الخاصة بك، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أن تلعب دورًا أساسيًا في جعل عملائك يشعرون بالتفرد والفهم - "مرئيين" بلغة الجيل Z. خذ تطبيق Zia على سبيل المثال: فهو يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء وفهم تفضيلاتهم وسلوكياتهم. بفضل هذه الرؤية، يُخصص التطبيق التفاعلات والتوصيات والاتصالات لتتناسب مع رغبات واحتياجات كل عميل. على سبيل المثال، يمكن لـ Zia تحديد الوقت الأمثل للتواصل مع العميل بناءً على نشاطه، مما يضمن وصول رسالتك في الوقت المناسب. كما يمكن لـ Zia تحديد اتجاهات سير عملك واقتراح طرق لأتمتة المهام الروتينية، مما يجعل عملياتك أكثر كفاءة ويوفر وقتًا لتفاعل أكثر فائدة مع العملاء. 

من خلال الاستفادة من الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكنك إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا تتوافق مع كل عميل، وبناء علاقات أقوى، وتعزيز الولاء، ودفع النتيجة النهائية. عندما يقوم بائع التجزئة الحرفي متاجر مايكلزعلى سبيل المثال، عندما زادت نسبة تخصيص حملات البريد الإلكتروني من 20 إلى 95 بالمائة، شهدوا زيادة في معدلات النقر: 41 بالمائة لحملات الرسائل القصيرة و25 بالمائة للرسائل الإلكترونية. وفي Jotform، شهدنا نتائج مماثلة - فكلما كانت الحملة أكثر تخصيصًا، زاد التفاعل. 

تعزيز دعم العملاء

إن قدرات برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تزداد إبهاراً يوماً بعد يوم ــ إلى ما هو أبعد كثيراً من أتمتة الردود على الأسئلة الشائعة (على الرغم من أن هذه وظيفة قيمة). فهي قادرة أيضاً على إنشاء وتحسين ردود تذاكر دعم العملاء باستمرار. كما يمكنها التعلم من التذاكر السابقة لاقتراح حقول تلقائية لتذاكر جديدة، وتوفير ردود أكثر اتساقاً وتقليل أعباء العمل اليدوية على الموظفين. وتستطيع برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع حجوزات المواعيد، وطلب المعلومات اللوجستية المطلوبة حتى يعرف العملاء أن مخاوفهم تحظى بالاهتمام. ومن جانبهم، يستطيع الموظفون تنظيم جداولهم مع قدر أقل من المدخلات الشخصية (والطاقة). وتستطيع برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء وتحديد المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها. كما يمكنها جمع تعليقات العملاء ورؤاهم، مما يساعد الشركات على تخصيص وتحسين التجربة باستمرار.

لقد أثبتت برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي فعاليتها العالية. على سبيل المثال، فرع ING في هولندا استبدلت الشركة روبوت الدردشة الخاص بالعملاء القائم على القواعد بروبوت دردشة مدفوع بالذكاء الاصطناعي. وبعد سبعة أسابيع، وجدت الشركة أن روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي يوفر تجربة أفضل بشكل ملحوظ، حيث يساعد 20% من العملاء على تجنب الانتظار الطويل والحصول على المساعدة الفورية. يمكن لمثل هذه التطورات أن تجعل عمليات دعم العملاء أكثر كفاءة وشخصية.

تمكين التخصيص المعتمد على البيانات

في طوكيو، تتضمن قائمة ماكدونالدز المعتادة شطيرة فيليه دجاج ترياكي. وفي باريس، ستجد الماكرون في قائمة "ماكدو". وفي تكساس، هناك بوريتو النقانق. وتشكل ممارسة سلسلة الوجبات السريعة المتمثلة في تنويع عروضها بناءً على أذواق وتوقعات قواعد العملاء المختلفة مثالاً أساسياً على ذلك. تجزئة السوق- تقسيم المستهلكين إلى مجموعات فرعية على أساس التركيبة السكانية، والاحتياجات، والأولويات، والاهتمامات المشتركة، وغير ذلك من المعايير النفسية أو السلوكية. بعد ذلك، يمكن للشركة تعديل "قائمتها" لخدمة كل شريحة بشكل أفضل.

يمكن للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تساعد الشركات في جمع بيانات شاملة عن العملاء وأداء مهام مثل تقسيم السوق. ويمكنها توليد رؤى وتقارير بناءً على هذه المعلومات، مما يمكن الشركات من تحديد أهداف ومؤشرات أداء رئيسية تعتمد على البيانات وتتحدث عن تفضيلات كل عميل.

As ماكينزي وتشير الملاحظات إلى أن هذه القرارات التي تعتمد على البيانات تدفع إلى تكرار المشاركة، وهو ما يؤدي إلى خلق المزيد من البيانات. ويمكن للشركات أن تصمم تجارب أكثر استهدافًا للعملاء، مما يخلق عجلة دافعة ــ حلقة من البيانات والتخصيص تعمل على تعزيز رضا العملاء وتغذية النمو المستدام.

تعزيز الكفاءة وتحسين الخدمة المرتكزة على الإنسان 

في شركة Jotform، يتيح دمج أدوات الذكاء الاصطناعي في عمليات دعم العملاء للموظفين التركيز على المهام ذات التأثير الأعلى، مثل مشكلات العملاء الجديدة التي تتطلب اهتمامًا شخصيًا وحل المشكلات بشكل إبداعي. من خلال تفويض الاستفسارات الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي، يتوفر لأعضاء فريقنا المزيد من الوقت للتركيز على فهم نقاط الألم الفريدة لمستخدمينا وتطوير حلول مخصصة. يعمل هذا التحول على تحسين الكفاءة التشغيلية وتمكين فريقنا من تقديم خدمات أكثر تفكيرًا وتركيزًا على الإنسان. يصبح العملاء أكثر سعادة - ويشعر الموظفون أيضًا بمزيد من الرضا. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية للاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام اليدوية التي لا تتطلب مدخلات شخصية - سواء كانت تدوين ملاحظات الاجتماع أو البحث عن مشكلات أمنية أو إنشاء ردود قياسية - في أنها تحرر المهنيين لتركيز وقتهم وطاقتهم على مهام أكثر أهمية، مثل الاستماع إلى المستخدمين ومعرفة كيفية تلبية احتياجاتهم الفريدة. بمعنى ما، تعد الأتمتة هي المفتاح لإطلاق العنان لمزيد من الحرية والإبداع والتفكير الاستراتيجي. 

وعلى الرغم من المخاوف المنتشرة على نطاق واسع، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي لا تسرق الوظائف البشرية بالضرورة. بل إنها بدلاً من ذلك تحرر المهنيين للتفوق في أجزاء من وظائفهم التي تتسم بالطابع البشري إلى حد كبير ــ على سبيل المثال، المهام التي تتطلب الاستماع والتعاطف والابتكار. وبالنسبة للشركات، فإن الأتمتة هي استثمار يؤتي ثماره بمرور الوقت. ولا يعمل هذا النهج على تعزيز رضا الموظفين من خلال القضاء على المهام المتكررة فحسب، بل يضمن أيضاً حصول أصحاب المصلحة الأكثر أهمية ــ العملاء ــ على أعلى مستوى من الاهتمام والرعاية الشخصية.