餐厅竞相拥抱人工智能：食客却希望更谨慎。

随着餐饮经营者寻求能够提高出品一致性、准确性和个性化服务，同时减轻员工压力的工具，人工智能在餐饮服务业正日益普及。 国王研究全球酒店业人工智能市场（包括酒店、度假村和餐饮服务业）预计到 2031 年将超过 70 亿美元。在这一整体增长趋势中，餐饮服务业的增长速度甚至更快。 美德市场研究 据估计，人工智能在餐饮服务领域的市场规模将从 2023 年的 8.3 亿美元增长到 2030 年的 105 亿美元以上。

对于餐饮经营者而言，这种增长反映了一种实际的转变：人工智能正越来越多地被用于支持团队、简化运营流程并改善顾客体验。其价值不在于追求炫酷的技术，而在于消除真正阻碍餐厅运营、使团队无法提供最佳服务的运营摩擦。为了更好地了解顾客对人工智能的真正需求， HungerRush最近进行了一项调查 调查了 1,000 名美国消费者，以了解他们对餐饮领域人工智能的态度。

调查显示，两件事可以同时成立：77%的食客会为了方便而使用人工智能，但87%的食客仍然希望与员工进行真诚的互动。他们希望餐厅运营得更智能，而不是更冷漠。

对运营者而言，这并非要在人和科技之间做出选择，而是要将人工智能部署在最合适的地方：那些拖慢团队效率的运营瓶颈。当人工智能能够清除干扰信息，让员工专注于服务顾客时，酒店服务水平只会提升，而不会下降。

食客希望人工智能简化流程，而不是取代流程。

调查中最常被提及的主题之一是效率。近一半的受访者表示，他们希望人工智能能够帮助缩短等待时间并提高订单准确率。换句话说，食客们希望技术能够简化服务流程，而不是取代服务人员。

我们都能体会到服务缓慢、订单出错或长时间等待带来的沮丧，尤其是在顾客期望快速服务的快餐和休闲餐饮环境中。大多数经营者都知道，问题的根源并不神秘。这些情况背后的运营摩擦通常很简单：员工同时操作多台平板电脑、接听繁忙的电话、同时处理到店顾客和在线订单，或者订单因为需要重新录入系统而延误或出错。

人工智能可以在一些方面提供帮助，例如处理电话订单，避免员工疲于奔命；以及发送实时订单状态更新，让团队能够专注于眼前的顾客。但这些改进都无法取代真正的人性化服务；它们只是减少了干扰服务体验的因素。

通过忠诚度实现个性化

会员计划也是人工智能的天然切入点。在整个餐饮行业，人工智能正被越来越多地用于帮助餐厅了解顾客的消费模式，并提供更相关的优惠——即便其奖励机制本身依然简单。在我们的调查中，64%的食客表示，如果人工智能能够帮助他们定制奖励或优惠，他们会更愿意加入或使用餐厅的会员计划。即使没有复杂的个性化功能，提供跨渠道兑换的会员计划也能让顾客无论在店内、线上还是通过App下单，都能感受到被重视。这一发现反映了一个更广泛的趋势：食客仍然追求价值，但他们希望获得的优惠能够符合自身偏好，而不是千篇一律的促销活动。

人工智能用于交易，人类用于连接

超过半数（52%）的消费者在点餐时已经与人工智能聊天机器人或推荐工具互动过。这对正在探索如何将技术融入顾客体验的餐厅来说无疑是个好消息。当这些工具经过训练，掌握了准确的菜单信息、价格和商品供应情况后，顾客通常乐于使用它们来快速咨询或下单。但平衡至关重要。虽然顾客欢迎科技应用于简单的交易环节，但63%的顾客担心，如果自动化程度过高，会失去人与人之间的互动。能够将高效技术与真诚的人际交流相结合的餐厅，才能最终获得成功。

人工智能助力而非取代酒店业

餐厅在探索人工智能如何融入运营时，真正的问题不在于是否要使用人工智能，而在于人工智能如何才能真正有效地改善运营。顾客的期望正在改变，团队需要处理比以往更多的渠道、更多的订单和更大的压力。只有当人工智能能够简化流程、支持更快的决策，并让员工有更多时间真正用心服务顾客时，它的价值才能得以体现。

如果运用得当，它不会取代酒店业；而是为酒店业铺平道路。

以下是运营商可以实现这一目标的四种实用方法：

1. 利用人工智能释放员工时间

人工智能最直接的好处之一就是能帮员工减轻繁琐的运营工作负担。人工智能系统可以处理诸如管理订单、自动接听电话、核对付款以及减少降低服务速度的人工操作等任务。通过自动化这些耗时的工作，员工可以将更多精力投入到与顾客互动、解答疑问和建立良好关系上。这正是人工智能的核心价值所在：减轻团队的工作负担，让他们能够更好地服务顾客。

2. 为客人提供体验选择

虽然大多数食客乐于接受人工智能带来的便利和速度，但他们并不想被自动化流程所束缚。有些人更喜欢通过聊天机器人或自助点餐机快速下单，而另一些人则希望感受到热情友好的问候，或者能够随时向服务人员寻求帮助。同时提供自助点餐和人工服务两种方式，可以让餐厅尊重顾客的偏好，避免疏远任何一部分顾客。选择权是既能保持服务水准又能实现服务现代化的最简单方法。

3. 让人工智能在幕后发挥作用，创造价值。

餐厅中最强大的AI应用往往隐藏在幕后。需求预测、库存优化和排班智能等工具对顾客来说并不可见，但却能产生显著的影响。那些默默支持服务一致性和订单准确交付的AI往往能带来最大的价值。并非所有AI应用都需要面向顾客——餐饮经营者深知，最大的影响往往来自顾客看不到的运营系统。

4. 培训和赋能员工，使其胜任人工智能辅助角色

当人工智能承担更多运营任务，尤其是在高峰时段，就能为餐厅团队腾出更多发展空间。团队不可能始终保持满负荷运转，如果强行这样做，顾客体验必然会受到影响。餐厅也无法在突发高峰期立即增派人手。通过让人工智能介入，处理诸如接听原本会被搁置的电话等工作，员工和顾客都能获得更好的体验。当团队能够与技术协同工作时，他们就能提供更有意义的服务。人工智能应该拓展员工的能力，而不是限制他们的能力。我们的目标是打造一支更强大的团队，而不是一支规模更小的团队。

2026与超越

我们正处于餐饮业的关键时刻。经营者们同时面临着劳动力成本上涨、顾客期望不断提高以及现代化改造的压力。

人工智能有潜力重塑餐厅运营模式，提高效率，并加强与顾客的关系。但 HungerRush 的调查数据揭示了一个重要的界限：只有当人工智能能够辅助而非取代人工服务时，顾客才会接受它。顾客仍然更看重同理心、人际互动和面对面交流，而非便捷的点击式服务，而且他们很快就会注意到，当技术影响到良好的用餐体验时，他们会非常敏感。

对运营者而言，未来的发展方向在于实践，而非理论。在人工智能能够减少摩擦、优化运营、让团队有更多精力服务顾客的地方使用它。避免使用那些会增加复杂性或拉远员工与顾客距离的应用场景。

未来十年，能够胜出的经营者并非那些盲目采用各种新技术的公司，而是那些利用科技强化核心要素的公司：美味的食物、优秀的人才和卓越的服务。现代化只有在强化企业核心价值时才能真正发挥作用。如果人工智能能够帮助团队提供更优质的服务，那么它就值得拥有；但如果它反而成为阻碍，那就毫无意义。