Zenon Sliwka, Đồng sáng lập của Born Digital – Loạt phỏng vấn

Zenon Sliwka là Đồng sáng lập và Giám đốc Kinh doanh của Born Digital, một nền tảng All‑In‑One AI hàng đầu cho bất kỳ ai để thiết kế, xây dựng và triển khai Trợ lý ảo AI có thể xử lý mọi thứ – từ truy vấn của khách hàng đến cuộc gọi đi – mà không cần nhà phát triển. Born Digital cho phép các tổ chức thuộc mọi quy mô và ngành công nghiệp tạo ra các trợ lý mạnh mẽ có thể tự động hóa dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị của họ.

Zenon có hơn 20 năm kinh nghiệm trong quản lý cấp cao và chuyển đổi số/doanh nghiệp. Ông đã lãnh đạo các đội ngũ quốc tế trong lĩnh vực hậu cần, viễn thông và ngân hàng (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Điều gì đã thúc đẩy bạn thành lập Born Digital, và kinh nghiệm rộng lớn của bạn trong lĩnh vực IT và quản lý đã ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển và thành công của nền tảng này?

Tôi đã dành hơn 20 năm trong ngành công nghệ thông tin, nơi tôi thấy sự kém hiệu quả trong các quy trình dịch vụ khách hàng truyền thống. Tôi nhận ra rằng những phương pháp truyền thống này đã đạt đến giới hạn của chúng và nó trở nên rõ ràng với tôi rằng chúng ta cần một lớp mới để có được sự chuyển đổi cần thiết.

Trí tuệ nhân tạo có tiềm năng đóng vai trò là lớp mới đó. Bằng cách tự động hóa các quy trình làm việc và truy vấn, các rô-bốt và trợ lý ảo AI có thể tiết kiệm thời gian, tài nguyên và chi phí.

Chúng tôi do đó đã thành lập Born Digital vào năm 2019, tận dụng cả kinh nghiệm của tôi và kinh nghiệm của CEO Tomas trong quản lý quy trình để hướng dẫn sự phát triển của các giải pháp AI này có thể tích hợp vào các hệ thống hiện có một cách liền mạch. Với cái nhìn sâu sắc vào các điểm đau của ngành, chúng tôi đã tạo ra một nền tảng toàn diện giải quyết các thách thức hiện tại và cũng đặt ra tiêu chuẩn mới cho tự động hóa trải nghiệm khách hàng.

Sản phẩm cốt lõi của Born Digital là một nền tảng AI trò chuyện không cần mã hóa, cho phép bất kỳ doanh nghiệp nào tạo ra các tác nhân AI. Bạn có thể giải thích nó hoạt động như thế nào và nó khác biệt với các giải pháp khác trên thị trường như thế nào?

Born Digital là một nền tảng AI trò chuyện và tạo sinh được hỗ trợ bởi AI, cho phép người dùng không chuyên về kỹ thuật tự động hóa các tương tác của khách hàng, khám phá các thông tin hành động và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Các yếu tố khác biệt chính của chúng tôi là:

• Giao diện người dùng không cần mã hóa cung cấp một cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí và nhanh chóng cho người dùng không chuyên về kỹ thuật để tạo ra các rô-bốt và báo cáo phân tích bằng cách sử dụng một công cụ kéo và thả.
• Nền tảng toàn diện cung cấp một giải pháp toàn diện tích hợp khả năng phân tích các tương tác ở quy mô lớn. Điều này cho phép bạn đánh giá hiệu suất của rô-bốt và đại lý con người một cách dễ dàng, hiểu khách hàng của mình tốt hơn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Sử dụng tiên tiến LLMs và GenAI: Nền tảng của chúng tôi tận dụng các Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLMs) và Trí tuệ nhân tạo Tạo sinh (GenAI) để cải thiện khả năng của các rô-bốt, cho phép các tương tác tự nhiên và chính xác hơn, giống như con người.

Các quan niệm sai lầm nào bạn đã gặp phải khi tích hợp AI vào dịch vụ khách hàng?

Điều quan trọng là phải quản lý kỳ vọng về những gì AI có thể đạt được độc lập. Một số người có thể có kỳ vọng không thực tế về kết quả từ việc triển khai AI, nhưng việc triển khai thành công đòi hỏi phải thiết lập các rào chắn rõ ràng, đảm bảo một quá trình chuyển đổi suôn sẻ giữa AI và đại lý con người, và thử nghiệm các kịch bản khác nhau.

Điều này dẫn tôi đến chủ đề về AI làm việc cùng với con người. Có một niềm tin phổ biến rằng AI trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ở đây để thay thế con người. Các công ty đến với chúng tôi để tìm kiếm các giải pháp AI cho biết họ đang làm như vậy để hỗ trợ các thành viên trong đội ngũ của mình và cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp thay vì các vấn đề đơn giản hoặc ít phức tạp hơn. Mục tiêu của họ không phải là sa thải đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình.

Bạn có thể nêu bật cách các công ty như AXA, Samsung và Deutsche Telekom đã cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách sử dụng Born Digital?

Giải pháp chúng tôi tạo ra cho Deutsche Telekom giải quyết tất cả các vấn đề không liên quan đến kỹ thuật như hợp đồng và thanh toán, cũng như các chủ đề kỹ thuật như sự cố internet và điện thoại. Một sự giảm chi phí 30% đã được quan sát, tiết kiệm 56 FTE, và duy trì các chỉ số bán hàng相同 với ít hơn các nhà điều hành.

Với AXA, chúng tôi đã tự động hóa bảo hiểm du lịch, xử lý yêu cầu, FNOL, hỗ trợ y tế và báo cáo thiệt hại. Với giải pháp Xử lý Email AI của chúng tôi, họ đã tự động hóa 20% cuộc gọi trong Bộ phận Xử lý Yêu cầu và 87% cuộc trò chuyện trò chuyện, giảm thời gian chờ và tăng NPS lên 7 điểm.

Với Samsung, chúng tôi đã triển khai một trợ lý giọng nói thông minh có thể chào đón người gọi bằng tên và hiểu yêu cầu của họ để ưu tiên định tuyến. Nó thu thập thông tin từ người gọi khi đường dây bận, sau đó chuyển nó đến các đại lý con người để giải quyết nhanh hơn. Một rô-bốt giọng nói cũng được triển khai để cung cấp xếp hạng cuộc gọi tức thời. Điều này đã dẫn đến một mức dịch vụ trên 90% và tiết kiệm 10% thời gian của các nhà điều hành.

Bạn có thể chia sẻ quan điểm và kinh nghiệm của mình về lý do tại sao các đại lý con người làm việc với AI lại cung cấp một trải nghiệm tốt hơn so với các đại lý làm việc một mình?

Tất nhiên, nhiều người đã nói rằng Trí tuệ nhân tạo Tạo sinh sẽ loại bỏ con người khỏi quá trình trải nghiệm khách hàng. Tôi không nghĩ rằng điều đó có thể xảy ra vì nhiều vấn đề khách hàng phức tạp và nhạy cảm cần suy nghĩ và đồng cảm quan trọng, điều mà AI vẫn chưa thể cung cấp đầy đủ. Khách hàng đánh giá cao kết nối, và nó có thể gây thất vọng nếu bạn bị kẹt trong một vòng lặp của các câu trả lời AI. Cho phép mọi người dễ dàng tiếp cận một đại lý con người là rất quan trọng. Vậy lợi ích của việc có AI trong trải nghiệm khách hàng của bạn là gì? Thời gian giải quyết nhanh hơn, sẵn sàng 24/7 và tự động hóa quy trình làm việc. Tất cả những điều này hỗ trợ các đại lý của bạn trong việc làm tốt công việc của họ.

Con người Kỹ thuật số đang ngày càng phổ biến. Công nghệ này là gì và bạn thấy những lợi ích chính nào cho các công ty khi tích hợp Con người Kỹ thuật số vào đội ngũ của họ?

Con người Kỹ thuật số là những hình đại diện có hoạt hình tự động và có thể kết nối với AI trò chuyện để tạo ra các trải nghiệm động và tương tác.

Chúng tôi thích nói rằng Con người Kỹ thuật số có ba năng lực: hình dạng con người, tự động hóa quy trình làm việc và phân tích.

Chúng tôi tập trung đặc biệt vào thị trường doanh nghiệp, vì chúng tôi thấy rằng có một số vấn đề khó khăn trong doanh nghiệp. Đó là tất cả về việc lấy những thứ phức tạp và sử dụng con người kỹ thuật số để đơn giản hóa và làm cho nó trở nên con người hơn. Những thứ như giúp mọi người thông qua các khoản thanh toán, gia hạn hộ chiếu, chọn kế hoạch phù hợp, cho đến nhiều lĩnh vực khác trong thương mại điện tử và các lĩnh vực khác.

Các thách thức lớn nhất hiện nay khi phát triển Con người Kỹ thuật số là gì?

Từ góc độ kỹ thuật, chúng tôi hiện đang tập trung vào việc tạo ra các chuyển động tự nhiên của môi và biểu cảm khuôn mặt và đảm bảo các chuyển động toàn thân tự nhiên. Tích hợp các đầu vào đa phương thức này trong thời gian thực để đạt được chất lượng hoạt hình cao mà không có hiệu ứng “thung lũng kỳ lạ” trong các hạn chế phần mềm hiện tại là quan trọng.

Các yếu tố quan trọng nào bạn khuyên các công ty nên xem xét khi triển khai Con người Kỹ thuật số?

Điều quan trọng nhất tôi sẽ nói là đánh giá sự phù hợp của các trường hợp sử dụng của họ. Nói cách khác, bạn có thực sự cần một con người kỹ thuật số cho tình huống đó không? Đối với các nhiệm vụ đơn giản và nhanh chóng như kiểm tra số dư tài khoản hoặc chuyển tiền, các rô-bốt và trợ lý trò chuyện hiện có thường đủ. Con người kỹ thuật số có thể không thêm giá trị đáng kể trong các kịch bản này. Tuy nhiên, đối với các tương tác và hành trình khách hàng phức tạp hơn, con người kỹ thuật số có thể thực sự nâng cao trải nghiệm bằng cách xây dựng niềm tin và sự tự tin, giúp khách hàng với các quyết định phức tạp như hiểu các tính năng sản phẩm và chọn kế hoạch internet phù hợp. Các nhiệm vụ kỹ thuật khó cũng có thể được trao một sự chạm nhẹ và hỗ trợ với con người kỹ thuật số.

Yếu tố quan trọng thứ hai là đảm bảo rằng công nghệ AI trò chuyện và NLP cơ bản đủ tiên tiến để hỗ trợ các cuộc trò chuyện tương tác và có ý nghĩa. Điều này cho phép con người kỹ thuật số tham gia vào các cuộc đối thoại tương tác và cá nhân hóa hơn.

Born Digital sử dụng một công nghệ gọi là Phân tích Cuộc trò chuyện giúp các công ty khám phá các thông tin từ các cuộc trò chuyện (trò chuyện, cuộc gọi và email) – cụ thể, công nghệ này là gì?

Phân tích Cuộc trò chuyện là khả năng tự động tạo ra các thông tin hành động từ các cuộc trò chuyện của khách hàng để cải thiện hoạt động, hiệu suất của đại lý và hơn thế nữa. Mục tiêu là cho phép các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và hiểu rõ những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp của họ.

Đối với Trải nghiệm Khách hàng, nó phân tích các tham số như các chủ đề được thảo luận, cảm xúc và giọng điệu. Điều này cung cấp cho bạn thông tin về hành trình khách hàng và các điểm đau. Đối với Hiệu suất của Đại lý, nó giúp các nhà lãnh đạo bằng cách đánh giá hiệu suất của đại lý và cung cấp các khuyến nghị. Nó xác định các mẫu và xu hướng trong cảm xúc, và nó có thể được thực hiện ở cấp độ đại lý hoặc cấp độ nhóm bằng cách tổng hợp các thông tin trên nhiều cuộc gọi.

Đối với các công ty đang tìm cách tích hợp AI, cho dù đó là vào dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng hay các chức năng tài chính của họ – các bước và xem xét nào bạn sẽ khuyên để thành công?

Tích hợp AI vào doanh nghiệp của bạn đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược, vì vậy tôi luôn khuyên bạn nên bắt đầu bằng cách xác định các mục tiêu của mình và đánh giá cơ sở hạ tầng và khả năng kỹ thuật hiện tại của mình. Chọn các giải pháp AI phù hợp với nhu cầu của bạn và bắt đầu với một dự án thí điểm để hiểu các thách thức tiềm ẩn. Bạn cũng cần đảm bảo rằng dữ liệu của mình có chất lượng cao và liên quan đến một đội ngũ đa chức năng trong việc phát triển chiến lược AI. Một bước quan trọng là thiết lập các rào chắn để theo dõi hiệu suất và cung cấp đào tạo cho nhân viên.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Born Digital.