Zenon Sliwka, Đồng sáng lập của Born Digital – Loạt phỏng vấn

Zenon Sliwka là Đồng sáng lập và Chief Sales Officer của Born Digital, một nền tảng All‑In‑One AI hàng đầu cho bất kỳ ai để thiết kế, xây dựng và triển khai Trợ lý ảo AI có thể xử lý mọi thứ — từ các truy vấn của khách hàng đến cuộc gọi ra — mà không cần nhà phát triển. Born Digital cho phép các tổ chức của mọi quy mô và ngành công nghiệp tạo ra các trợ lý mạnh mẽ có thể tự động hóa các nỗ lực dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị của họ.

Zenon có hơn 20 năm kinh nghiệm trong quản lý cấp cao và chuyển đổi kinh doanh / số. Đã dẫn các đội tuyến ở các ngành logistics, viễn thông và ngân hàng quốc tế (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Điều gì đã thúc đẩy bạn thành lập Born Digital, và kinh nghiệm rộng lớn của bạn trong lĩnh vực IT và quản lý đã ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển và thành công của nền tảng này?

Tôi đã dành hơn 20 năm trong ngành công nghiệp IT, nơi tôi thấy sự không hiệu quả trong các quy trình dịch vụ khách hàng truyền thống. Tôi nhận ra rằng những phương pháp truyền thống này đã đạt đến giới hạn của chúng và nó trở nên rõ ràng với tôi rằng chúng tôi cần một lớp mới để có được sự chuyển đổi cần thiết.

AI có tiềm năng đóng vai trò là lớp mới đó. Bằng cách tự động hóa các quy trình làm việc và truy vấn, các bot và trò chuyện AI có thể tiết kiệm thời gian, tài nguyên và chi phí.

Chúng tôi do đó đã thành lập Born Digital vào năm 2019, tận dụng cả kinh nghiệm của tôi và kinh nghiệm của CEO Tomas trong quản lý quy trình để hướng dẫn sự phát triển của các giải pháp AI này có thể tích hợp vào các hệ thống hiện có một cách liền mạch. Với cái nhìn sâu sắc vào các điểm đau của ngành công nghiệp, chúng tôi đã tạo ra một nền tảng toàn diện giải quyết các thách thức hiện tại và cũng đặt ra tiêu chuẩn mới cho tự động hóa trải nghiệm khách hàng.

Sản phẩm cốt lõi của Born Digital là một nền tảng AI trò chuyện không cần mã hóa cho phép bất kỳ doanh nghiệp nào tạo ra các tác nhân AI. Bạn có thể giải thích cách nó hoạt động và nó khác biệt với các giải pháp khác trên thị trường như thế nào?

Born Digital là một nền tảng AI trò chuyện và tạo sinh được hỗ trợ bởi AI không cần mã hóa, cho phép người dùng không kỹ thuật tự động hóa các tương tác của khách hàng, khám phá các thông tin có thể hành động và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Các yếu tố khác biệt chính của chúng tôi là:

• Nền tảng UI không cần mã hóa cung cấp một cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí và nhanh chóng cho người dùng không kỹ thuật để tạo bot và báo cáo phân tích bằng cách sử dụng một công cụ kéo và thả.
• Nền tảng toàn diện cung cấp một giải pháp toàn diện cho phép phân tích các tương tác ở quy mô lớn. Điều này cho phép bạn đánh giá hiệu suất của bot và đại lý con người một cách dễ dàng, hiểu khách hàng của mình tốt hơn và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Sử dụng LLM và GenAI tiên tiến: Nền tảng của chúng tôi tận dụng các Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM) và Trí tuệ Tạo sinh (GenAI) tiên tiến để cải thiện khả năng của bot, cho phép các tương tác tự nhiên và chính xác hơn, giống như con người.

Điều gì là những quan niệm sai lầm mà bạn đã gặp phải liên quan đến việc tích hợp AI vào dịch vụ khách hàng?

Điều quan trọng là phải quản lý kỳ vọng về những gì AI có thể đạt được độc lập. Một số người có thể có kỳ vọng không thực tế về kết quả từ việc triển khai AI, nhưng việc triển khai thành công đòi hỏi phải thiết lập các rào cản rõ ràng, đảm bảo một quá trình chuyển đổi mượt mà giữa AI và đại lý con người, và thử nghiệm các kịch bản khác nhau.

Điều này đưa tôi đến chủ đề về AI hoạt động cùng với con người. Có một niềm tin phổ biến rằng AI trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ở đây để thay thế con người. Các công ty đến với chúng tôi tìm kiếm các giải pháp AI cho biết họ đang làm như vậy để hỗ trợ các thành viên trong đội của họ và cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp thay vì các vấn đề đơn giản hoặc ít phức tạp hơn. Mục tiêu của họ không phải là sa thải đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ.

Bạn có thể làm nổi bật cách các công ty như AXA, Samsung và Deutsche Telekom đã cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách sử dụng Born Digital?

Giải pháp chúng tôi tạo ra cho Deutsche Telekom giải quyết tất cả các vấn đề không kỹ thuật như hợp đồng và thanh toán, cũng như các chủ đề kỹ thuật như sự cố internet và điện thoại. Một sự giảm chi phí 30% đã được quan sát, tiết kiệm 56 FTE và duy trì cùng các chỉ số KPI bán hàng với ít vận hành hơn.

Với AXA, chúng tôi đã tự động hóa bảo hiểm du lịch, xử lý yêu cầu, FNOL, hỗ trợ y tế và báo cáo thiệt hại. Với giải pháp Xử lý Email AI của chúng tôi, họ đã tự động hóa 20% cuộc gọi trong Bộ phận Xử lý Yêu cầu và 87% cuộc trò chuyện trò chuyện, giảm thời gian chờ và tăng NPS lên 7 điểm.

Với Samsung, chúng tôi đã triển khai một trợ lý giọng nói thông minh có thể chào hỏi người gọi bằng tên và hiểu truy vấn của họ để ưu tiên định tuyến. Nó thu thập thông tin từ người gọi khi đường dây bận, sau đó chuyển nó đến các đại lý con người để giải quyết nhanh hơn. Một bot giọng nói khảo sát sau cuộc gọi cũng được triển khai để cung cấp xếp hạng cuộc gọi tức thời. Điều này đã dẫn đến mức dịch vụ trên 90% và tiết kiệm 10% thời gian của các vận hành viên.

Bạn có thể chia sẻ quan điểm và kinh nghiệm của mình về lý do tại sao các đại lý con người làm việc với AI lại cung cấp trải nghiệm tốt hơn so với các đại lý làm việc một mình?

Nhiều người đã nói rằng Trí tuệ Tạo sinh sẽ loại bỏ con người khỏi quá trình trải nghiệm khách hàng. Tôi không nghĩ rằng điều đó là có thể vì nhiều vấn đề khách hàng phức tạp và nhạy cảm cần suy nghĩ và đồng cảm quan trọng, điều mà AI vẫn chưa thể cung cấp đầy đủ. Khách hàng đánh giá cao kết nối, và nó có thể gây khó chịu nếu bạn bị kẹt trong một vòng lặp của các câu trả lời AI. Cho phép mọi người dễ dàng tiếp cận một đại lý con người là điều quan trọng. Vậy lợi ích của việc có AI trong trải nghiệm khách hàng của bạn là gì? Thời gian giải quyết nhanh hơn, sẵn sàng 24/7 và tự động hóa quy trình làm việc. Tất cả đều hỗ trợ các đại lý của bạn làm việc tốt hơn.

Con người Kỹ thuật số đang ngày càng phổ biến. Công nghệ này là gì và bạn thấy những lợi ích chính nào cho các công ty khi tích hợp Con người Kỹ thuật số vào đội ngũ của họ?

Con người kỹ thuật số là các hình đại diện có hoạt hình tự động và có thể kết nối với AI trò chuyện để thực sự thúc đẩy các trải nghiệm động và tương tác.

Chúng tôi thích nói rằng Con người Kỹ thuật số có ba năng lực: ngoại hình con người, tự động hóa quy trình làm việc và phân tích.

Chúng tôi tập trung đặc biệt vào thị trường doanh nghiệp, vì chúng tôi thấy rằng có một số vấn đề thách thức trong doanh nghiệp. Đó là tất cả về việc đưa những thứ phức tạp và sử dụng con người kỹ thuật số để đơn giản hóa và làm cho nó trở nên con người hơn. Những thứ như giúp mọi người thông qua các khoản thanh toán, gia hạn hộ chiếu, chọn kế hoạch phù hợp, đến nhiều lĩnh vực khác trong thương mại điện tử và các lĩnh vực khác.

Thử thách lớn nhất hiện nay trong việc phát triển Con người Kỹ thuật số là gì?

Từ góc độ kỹ thuật, chúng tôi hiện đang tập trung chủ yếu vào việc tạo ra sự đồng bộ hóa môi và biểu cảm khuôn mặt thực tế và đảm bảo các chuyển động toàn thân tự nhiên. Tích hợp các đầu vào đa phương tiện này trong thời gian thực để đạt được chất lượng hoạt hình cao, tránh hiệu ứng “thung lũng kỳ lạ” trong các hạn chế phần mềm hiện tại là quan trọng.

Điều gì là những yếu tố quan trọng mà bạn khuyên các công ty nên xem xét khi nghĩ về việc triển khai Con người Kỹ thuật số?

Điều quan trọng nhất tôi sẽ nói là đánh giá tính phù hợp của các trường hợp sử dụng của họ. Nói cách khác, bạn có thực sự cần một con người kỹ thuật số cho tình huống đó không? Đối với các nhiệm vụ đơn giản, nhanh chóng như kiểm tra số dư tài khoản hoặc chuyển tiền, các bot và trò chuyện hiện có thường đủ. Con người kỹ thuật số có thể không thêm giá trị đáng kể trong các kịch bản này. Tuy nhiên, đối với các tương tác và hành trình khách hàng phức tạp hơn, con người kỹ thuật số có thể thực sự nâng cao trải nghiệm bằng cách xây dựng niềm tin và sự tự tin, giúp khách hàng với các quyết định phức tạp như hiểu các tính năng sản phẩm và chọn kế hoạch internet phù hợp. Các nhiệm vụ kỹ thuật khó cũng có thể được đưa ra một sự chạm nhẹ và hỗ trợ với con người kỹ thuật số.

Yếu tố quan trọng thứ hai là đảm bảo rằng công nghệ AI trò chuyện và NLP cơ bản đủ tiên tiến để hỗ trợ các cuộc trò chuyện có ý nghĩa và tương tác. Điều này cho phép con người kỹ thuật số tham gia vào các cuộc đối thoại tương tác và cá nhân hóa hơn.

Born Digital sử dụng một công nghệ gọi là Phân tích Trò chuyện giúp các công ty khám phá các thông tin từ các cuộc trò chuyện (trò chuyện, cuộc gọi và email) – điều này cụ thể là gì?

Phân tích Trò chuyện là khả năng tự động tạo ra các thông tin có thể hành động từ các cuộc trò chuyện của khách hàng để cải thiện hoạt động, hiệu suất của đại lý và hơn thế nữa. Mục tiêu là cho phép các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và hiểu những gì đang xảy ra trong doanh nghiệp của họ.

Đối với Trải nghiệm Khách hàng, nó phân tích các tham số như các chủ đề được thảo luận, cảm xúc và giọng điệu. Điều này cung cấp thông tin về hành trình khách hàng và các điểm đau. Đối với Hiệu suất của Đại lý, nó giúp các nhà lãnh đạo bằng cách đánh giá hiệu suất của đại lý và cung cấp các khuyến nghị. Nó xác định các mẫu và xu hướng trong cảm xúc, và nó có thể được thực hiện ở cấp độ đại lý hoặc cấp độ nhóm bằng cách tổng hợp các thông tin trên nhiều cuộc gọi.

Đối với các công ty muốn tích hợp AI, cho dù đó là vào dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng hay các chức năng tài chính của họ – những bước và yếu tố quan trọng mà bạn sẽ khuyên nên thực hiện để thành công?

Tích hợp AI vào doanh nghiệp của bạn đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược, vì vậy tôi luôn khuyên bạn nên bắt đầu bằng cách xác định các mục tiêu của mình và đánh giá cơ sở hạ tầng và khả năng kỹ thuật hiện tại của bạn. Chọn các giải pháp AI phù hợp với nhu cầu của bạn và bắt đầu với một dự án thử nghiệm để hiểu các thách thức tiềm ẩn. Bạn cũng cần đảm bảo rằng dữ liệu của bạn có chất lượng cao và liên quan đến một nhóm chức năng chéo trong việc phát triển chiến lược AI. Một bước quan trọng là thiết lập các rào cản để theo dõi hiệu suất và cung cấp đào tạo cho nhân viên.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Born Digital.