Tony Lee, CTO tại SimplePractice – Loạt phỏng vấn

Tony Lee, Giám đốc Công nghệ tại SimplePractice, là một giám đốc công nghệ kỳ cựu với hơn hai thập kỷ kinh nghiệm xây dựng sản phẩm, mở rộng tổ chức kỹ sư và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ phức tạp. Trước khi gia nhập SimplePractice vào năm 2024, ông đã từng là CTO của Hyperscience, nơi ông giám sát việc giao hàng sản phẩm và chiến lược công nghệ cho một nền tảng tự động hóa máy học doanh nghiệp. Các vai trò lãnh đạo trước đây của ông bao gồm Trưởng bộ phận Kỹ sư, Bảo mật và CNTT tại Snapdocs, VP Kỹ sư tại Dropbox (DBX ) và Zendesk, và các vị trí kỹ sư cao cấp tại Bitcasa, Box và Yahoo, nơi ông đã dẫn đầu tổ chức kỹ sư đằng sau Yahoo! Finance. Lee bắt đầu sự nghiệp của mình bằng cách làm việc trên phần mềm doanh nghiệp tại Vitria và nghiên cứu mạng diện rộng trong Bộ phận Siêu tính toán Nâng cao của NASA.

SimplePractice cung cấp phần mềm hồ sơ sức khỏe điện tử và quản lý thực hành được thiết kế cho các nhà trị liệu và các chuyên gia sức khỏe và chăm sóc sức khỏe khác, bao gồm cả bác sĩ tâm thần, nhà trị liệu nghề nghiệp và nhà trị liệu ngôn ngữ. Nền tảng của nó kết hợp lịch trình, hóa đơn, tài liệu lâm sàng, công cụ bảo hiểm, liên lạc an toàn, ePrescribing, quản lý khách hàng và telehealth tích hợp để giúp các thực hành độc lập và nhóm quản lý cả việc cung cấp chăm sóc và công việc hành chính. SimplePractice báo cáo rằng nền tảng của họ được hơn 250.000 nhà hành nghề tin tưởng, phục vụ hơn 20 triệu khách hàng.

Bạn đã dành nhiều thập kỷ lãnh đạo các tổ chức kỹ sư tại các công ty như Yahoo!, Box, Zendesk, Dropbox, Hyperscience và hiện tại là SimplePractice. Quan điểm của bạn về việc xây dựng công nghệ quan trọng như thế nào đã thay đổi, và những bài học từ những kinh nghiệm đó có giá trị nhất trong việc phát triển các công cụ AI cho chăm sóc sức khỏe tâm thần?

Thời điểm này rất thú vị vì nó được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong công nghệ dựa trên LLM. Trong ngành của chúng tôi, sự cám dỗ luôn là đối xử với công nghệ chính nó như một sản phẩm. Nhưng với tư cách là một công ty SaaS tập trung vào khách hàng, điều đó không đúng. Vai trò của chúng tôi là cung cấp giá trị cho khách hàng của chúng tôi, đặc biệt là giúp các nhà hành nghề tâm lý độc lập thịnh vượng và giữ được độc lập của họ bằng cách đơn giản hóa việc kinh doanh của một thực hành tư nhân.

Điều này không có nghĩa là chúng tôi không nên đầu tư vào đổi mới công nghệ; nhưng, nó luôn phải tập trung, ngay cả khi nó không có thời hạn xác định, vào cách này sẽ giúp khách hàng cuối cùng, trao quyền cho họ tập trung vào chăm sóc bằng cách giảm gánh nặng hành chính của họ.

SimplePractice gần đây đã ra mắt một trợ lý lâm sàng được hỗ trợ bởi AI được phát triển với sự đóng góp từ hơn 1.000 nhà trị liệu. Sự hợp tác này đã tiết lộ điều gì về những gì các nhà lâm sàng thực sự muốn từ AI, và có bất kỳ giả định nào mà nhóm của bạn phải suy nghĩ lại trong quá trình phát triển?

Care Aide là trợ lý công việc lâm sàng được hỗ trợ bởi AI của SimplePractice, được thiết kế để giúp các nhà hành nghề độc lập giảm gánh nặng hành chính và tập trung vào chăm sóc. Điều này bao gồm Note Taker, công cụ chuyển录 lâm sàng AI của chúng tôi, cộng với các công cụ mới để hỗ trợ các nhà lâm sàng trên các phiên chuẩn bị, tài liệu, lập kế hoạch điều trị, xem xét nhập viện và tóm tắt khách hàng.

Khi xây dựng Care Aide, chúng tôi đã kết hợp phản hồi từ hơn 1.000 nhà hành nghề tâm lý để đảm bảo rằng công nghệ của chúng tôi phù hợp với các quy trình lâm sàng thế giới thực. Từ sự hợp tác này, chúng tôi đã nghe rõ ràng rằng các nhà lâm sàng không muốn công nghệ trở thành người quyết định, mà là một công cụ để hỗ trợ công việc hành chính. Chúng tôi đã phát triển bộ công cụ này với việc thực hiện có cân nhắc để đảm bảo rằng chúng tôi đang giữ các nhà lâm sàng trong tầm kiểm soát, đồng thời giúp đỡ với công việc thực tế dẫn đến kiệt sức hành chính.

Chăm sóc sức khỏe tâm thần đưa ra những thách thức độc đáo so với nhiều ngành công nghiệp khác áp dụng AI. Những nguyên tắc thiết kế nào đã hướng dẫn nhóm của bạn để đảm bảo rằng công nghệ hỗ trợ các nhà lâm sàng mà không ảnh hưởng hoặc vượt qua phán quyết chuyên môn của họ?

Điều quan trọng cần nhớ là vai trò của chúng tôi là hỗ trợ các nhà lâm sàng, những người phải luôn ở trung tâm và kiểm soát. Với suy nghĩ đó, chúng tôi tập trung vào việc giữ con người trong vòng lặp bằng thiết kế, minh bạch nơi AI được áp dụng và trao cho khách hàng của chúng tôi quyền kiểm soát việc áp dụng nó. Tôi tin rằng những nguyên tắc này không chỉ vô cùng quan trọng trong chăm sóc sức khỏe tâm thần, mà còn có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều ngành công nghiệp.

Bạn đã từng nói về tầm quan trọng của hệ thống con người trong vòng lặp trong AI doanh nghiệp. Làm thế nào triết lý đó được chuyển đổi sang các môi trường trị liệu, nơi tin cậy, sắc thái và chuyên môn lâm sàng là trung tâm của kết quả bệnh nhân?             

Mặc dù con người trong vòng lặp vẫn quan trọng đối với AI doanh nghiệp, nhưng nó đặc biệt quan trọng trong các môi trường trị liệu, nơi các nhà lâm sàng vẫn ở trung tâm của chăm sóc bệnh nhân. AI nên được coi là một công cụ để hỗ trợ các nhiệm vụ hành chính, cho phép các nhà hành nghề dành nhiều thời gian hơn cho bệnh nhân và trực tiếp cung cấp chăm sóc.

Đường dẫn AI của chúng tôi được xây dựng trên nền tảng an ninh và tin cậy; SimplePractice tuân thủ HIPAA và được chứng nhận HITRUST, và các công cụ AI của chúng tôi được xây dựng để phù hợp với và thậm chí còn bảo vệ hơn các yêu cầu của HIPAA. Các nhà lâm sàng luôn kiểm soát việc xem xét, chỉnh sửa, phê duyệt hoặc từ chối đầu ra trước khi chúng trở thành một phần của bất kỳ tài liệu chăm sóc hoặc được chia sẻ với khách hàng.

Khi AI trở nên tích hợp sâu hơn vào các quy trình chăm sóc sức khỏe, những khuôn khổ kỹ thuật nào là cần thiết để duy trì quyền riêng tư của bệnh nhân, bảo mật dữ liệu và tuân thủ quy định ở quy mô lớn?

Chúng tôi biết rằng cảnh quan mối đe dọa đã thay đổi đáng kể với AI. Bên ngoài, việc khám phá và khai thác lỗ hổng bảo mật đang diễn ra nhanh hơn, và bên trong, AI có chủ đích sẽ kiểm tra các biện pháp kiểm soát nội bộ khi nhu cầu kết nối các hệ thống nội bộ tăng lên.

Điều này làm tăng tầm quan trọng của bảo mật theo thiết kế cũng như ma sát đối với việc truy cập dữ liệu quan trọng ngay cả với chi phí hiệu quả của AI. Tôi hoàn toàn ủng hộ tự động hóa dựa trên AI và đã làm việc về nó trên nhiều công ty, nhưng để sử dụng AI một cách tự tin, chúng tôi cần biết rằng chúng tôi có thể sử dụng nó một cách an toàn.

Bạn tiếp cận việc cân bằng tự động hóa với sự tự chủ của nhà lâm sàng như thế nào, đặc biệt là khi có thể có áp lực để tự động hóa nhiều khía cạnh của tài liệu, ghi chú hoặc tương tác với bệnh nhân?

Tại SimplePractice, cách tiếp cận của chúng tôi là cung cấp các công cụ và khả năng, đồng thời tôn trọng sự lựa chọn của nhà lâm sàng về cách sử dụng chúng. Bởi vì khách hàng của chúng tôi chủ yếu là các thực hành tư nhân độc lập và họ đã chọn con đường này để họ có thể hành nghề theo cách tốt nhất cho họ và khách hàng của họ, sự cân bằng về việc họ thực hiện các công cụ này vào quy trình làm việc hàng ngày của họ hoàn toàn thuộc về họ. Chúng tôi muốn展示 cho họ ‘nghệ thuật có thể’ khi công nghệ đang phát triển rất nhanh, nhưng họ vẫn kiểm soát.

Vai trò của phản hồi từ nhà lâm sàng trong thời gian thực là gì trong quá trình phát triển, và bạn đảm bảo rằng những hiểu biết của nhà hành nghề được tích hợp vào quyết định sản phẩm và kỹ thuật như thế nào?

Phản hồi từ nhà lâm sàng trong thời gian thực là rất quan trọng đối với quá trình phát triển sản phẩm, đặc biệt là khi hỗ trợ các nhà lâm sàng trong việc cung cấp chăm sóc cho bệnh nhân. Tại SimplePractice, chúng tôi có nhiều lớp cho cách tiếp cận này. Đầu tiên, chúng tôi có một nhóm Chiến lược Lâm sàng nội bộ bao gồm các nhà lâm sàng có giấy phép làm việc chặt chẽ với nhóm sản phẩm của chúng tôi từ ý tưởng đến phát triển. Chúng tôi cũng có một Hội đồng Cố vấn Lâm sàng bên ngoài như một nguồn phản hồi sớm để hướng dẫn đổi mới sản phẩm và đảm bảo độ chính xác lâm sàng, và một Hội đồng Cố vấn Khách hàng, SimpleCircle, để thu thập thông tin trực tiếp về trải nghiệm nền tảng và để giữ cho các công cụ của chúng tôi phù hợp với nhu cầu đang phát triển nhanh chóng của khách hàng.

Nhiều chuyên gia chăm sóc sức khỏe vẫn còn thận trọng về việc áp dụng AI. Những lo ngại mà bạn thường nghe từ các nhà trị liệu, và SimplePractice đang giải quyết những lo ngại đó thông qua cả thiết kế sản phẩm và minh bạch như thế nào?

Sự thận trọng xung quanh việc áp dụng AI là hoàn toàn có thể hiểu được. Chúng tôi tin mạnh mẽ rằng các nhà lâm sàng phải có sự lựa chọn trong việc sử dụng AI trong chăm sóc lâm sàng.

Nhưng sự lựa chọn chỉ có ý nghĩa nếu các nhà lâm sàng có thể tin tưởng vào các công cụ có sẵn cho họ. SimplePractice tuân thủ HIPAA và được chứng nhận HITRUST, và chúng tôi gần đây đã ra mắt Trung tâm Tin cậy của SimplePractice để cung cấp khả năng hiển thị đầy đủ vào các tiêu chuẩn bảo mật và thực hành dữ liệu của chúng tôi.

Chúng tôi tin rằng khách hàng xứng đáng được biết khi nào AI là một phần của chăm sóc của họ và cung cấp các công cụ đồng ý và tiết lộ để các nhà lâm sàng có thể thông báo cho khách hàng trước khi AI được sử dụng, giúp họ đáp ứng các yêu cầu của bang đang phát triển trong khi giữ mối quan hệ trị liệu dựa trên niềm tin.

Các công cụ AI của chúng tôi giữ cho các nhà lâm sàng trong tầm kiểm soát. Nội dung được tạo bởi AI luôn là một bản nháp, và các nhà lâm sàng xem xét, chỉnh sửa, phê duyệt hoặc từ chối nó. Họ quyết định những gì thuộc về hồ sơ lâm sàng và vẫn chịu trách nhiệm.

Cuối cùng, công việc của chúng tôi là giành được niềm tin theo thời gian bằng cách xây dựng các công cụ hoạt động an toàn, minh bạch và hợp tác với các nhà lâm sàng.

Công việc hành chính là một nguồn gây kiệt sức chính trong chăm sóc sức khỏe. Những nhiệm vụ nào phù hợp nhất để AI xử lý ngày nay, và bạn tin rằng sự tham gia của con người nên vẫn không thể thiếu ở đâu? 

Hiện tại, AI có thể giúp xử lý các nhiệm vụ tổ chức lặp đi lặp lại có thể dẫn đến gánh nặng hành chính. Trong Báo cáo Thường niên về Thực hành Tư nhân (2025) của chúng tôi, chúng tôi đã tìm thấy rằng các ứng dụng của AI trong công việc lâm sàng bao gồm lập kế hoạch điều trị, viết email và tiếp thị. Tài liệu lâm sàng là một lĩnh vực khác mà AI có thể hỗ trợ. Ví dụ, công cụ Note Taker của chúng tôi giúp các nhà lâm sàng tiết kiệm trung bình 5 giờ mỗi tuần. Tuy nhiên, sự tham gia của con người trong chăm sóc sức khỏe tâm thần vẫn không thể thiếu, đặc biệt là khi nói đến phán quyết lâm sàng và mối quan hệ trị liệu. AI không bao giờ nên thay thế cho chuyên môn của một nhà lâm sàng. Công nghệ được thiết kế để xử lý trọng lượng lô-gic để mối quan hệ của con người có thể vẫn là trọng tâm của chăm sóc.

Nhìn về tương lai, bạn thấy AI định hình lại chăm sóc sức khỏe tâm thần như thế nào trong năm năm tới, và những biện pháp phòng ngừa nào mà ngành công nghiệp phải thiết lập ngay bây giờ để đảm bảo rằng những công nghệ này nâng cao chăm sóc chứ không làm suy yếu nó?

Trị liệu là về kết nối giữa con người và sức mạnh nằm trong liên minh trị liệu giữa nhà lâm sàng và khách hàng. AI có cơ hội củng cố điều này theo nhiều cách, nhưng yếu tố quan trọng nhất trong thời gian tới là món quà của thời gian. Bằng cách áp dụng AI để giúp với tất cả các nhiệm vụ hành chính và lo lắng mà một nhà lâm sàng có bên ngoài phiên thực tế – từ việc đối phó với bảo hiểm và hóa đơn, đến quản lý một lịch trình rất bận rộn và năng động, đến chuẩn bị cho một phiên bằng cách xem xét ghi chú và nghiên cứu mới nhất – AI có thể giảm thời gian dành cho tất cả các hoạt động phi lâm sàng này trong khi vẫn làm tốt, và trong nhiều trường hợp, tốt hơn nhà lâm sàng. Kết quả là, các nhà lâm sàng có thời gian để k hỏi khách hàng và suy nghĩ về việc lập kế hoạch điều trị. Đây là lời hứa ngay lập tức của AI trong chăm sóc sức khỏe tâm thần mà tôi thấy cho các nhà lâm sàng: thời gian để tập trung vào kết nối giữa con người với con người là trung tâm của việc cung cấp chăm sóc.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập SimplePractice.