TELUS Digital triển khai nền tảng AI tác nhân của Parloa cho doanh nghiệp

Ngày 14 tháng 10 năm 2026, TELUS Digital đã công bố hợp tác với Parloa, theo đó đảm nhận vai trò đối tác triển khai nền tảng AI tác nhân của công ty thành lập tại Đức này dành cho trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp.

Cơ cấu hợp tác và vai trò triển khai

Theo thỏa thuận, TELUS Digital sẽ giới thiệu nền tảng tác nhân AI của Parloa cho các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng và hiện tại, đồng thời hỗ trợ họ đưa nền tảng vào vận hành trên quy mô lớn. Các doanh nghiệp triển khai Parloa sẽ mua nền tảng trực tiếp từ Parloa và sử dụng dịch vụ của TELUS Digital cho các hạng mục liên quan, gồm triển khai, tích hợp, quản lý thay đổi, dịch vụ được quản lý và các dịch vụ chuyên môn khác.

Thông báo cho biết sự hợp tác này dựa trên phạm vi hoạt động địa lý bổ trợ cho nhau. Parloa đóng góp mạng lưới khách hàng doanh nghiệp tại châu Âu và kinh nghiệm triển khai tuân theo General Data Protection Regulation (GDPR), luật bảo vệ dữ liệu của châu Âu, cùng các yêu cầu quy định khác của khu vực; trong khi đó, TELUS Digital mang đến năng lực triển khai và chuyên môn trong các ngành chịu sự quản lý tại Bắc Mỹ và châu Âu.

Năng lực nền tảng và việc tuân thủ quy định

Theo thông báo, các tác nhân AI của Parloa xử lý trọn vẹn các tương tác với khách hàng, thực hiện những tác vụ như xác thực, đặt chỗ, thanh toán và giải đáp thắc mắc về đơn hàng; đồng thời chuyển tiếp cho nhân viên khi tương tác cần được chăm sóc trực tiếp ở mức độ cao. Nền tảng hoạt động trên Azure và tương thích với nhiều mô hình AI, trong đó có dòng GPT của OpenAI. Theo hai công ty, điều này giúp doanh nghiệp linh hoạt khi công nghệ phát triển.

Parloa đạt chứng nhận cao cấp dành cho ứng dụng được SAP chứng thực; theo thông báo, đây là một hạng mục riêng trong hệ sinh thái đối tác của SAP, chỉ dành cho các giải pháp đáp ứng những tiêu chuẩn cao hơn về bảo mật, thử nghiệm và hiệu năng. Thông báo cũng cho biết Parloa xây dựng các tác nhân của mình để đáp ứng những tiêu chuẩn tuân thủ dành cho doanh nghiệp, bao gồm GDPR, ISO 27001 và SOC 2, đồng thời thiết kế từng tương tác nhằm góp phần bảo vệ thông tin cá nhân. Parloa cho biết họ đang hoạt động với khách hàng doanh nghiệp trên khắp châu Âu và Mỹ, đồng thời có sáu năm kinh nghiệm triển khai trong các lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính, bảo hiểm, dịch vụ tiện ích, viễn thông và truyền thông, bán lẻ, logistics, du lịch, y tế và khoa học đời sống.

Nghiên cứu được đề cập trong thông báo

Thông cáo dẫn nghiên cứu riêng của Parloa về hiện trạng tự động hóa dịch vụ khách hàng. Theo thông báo, một nghiên cứu của Parloa đánh giá 10.000 trang web doanh nghiệp và 4.000 tương tác qua trò chuyện cho thấy chưa đến 9% cuộc hội thoại với chatbot đi đến kết quả giải quyết vấn đề; chỉ khoảng 10% nỗ lực chuyển tiếp thực sự kết nối được với nhân viên.

Báo cáo về hiện trạng trải nghiệm khách hàng bằng AI tác nhân của Parloa, trình bày nghiên cứu nói trên, cho biết nhóm nghiên cứu của công ty còn khảo sát 100 hệ thống menu điện thoại tự động. Trang báo cáo nêu rằng chưa đến 10% cuộc trò chuyện đạt được mục tiêu ban đầu; 43% trang web của doanh nghiệp không cung cấp cho khách hàng lộ trình rõ ràng để liên hệ bộ phận hỗ trợ; 99% trải nghiệm với hệ thống thoại vẫn dựa vào công nghệ tự động hóa đã lỗi thời hàng chục năm hoặc hoàn toàn không có tự động hóa; và chỉ 1% hệ thống CX quản lý thành công các tương tác giữa các tác nhân.

Thông báo cũng dẫn riêng Chỉ số Mức độ kiên nhẫn của người tiêu dùng của Parloa, một cuộc khảo sát 1.001 người tiêu dùng Mỹ do công ty nghiên cứu độc lập Propeller Insights thực hiện. Khảo sát cho thấy gần một phần ba người tiêu dùng sẽ hoàn toàn chuyển sang thương hiệu khác chỉ để tránh phải chờ máy. Trang báo cáo của Parloa cho biết cuộc khảo sát do Parloa đặt hàng và được thực hiện vào mùa xuân năm 2026 với người tiêu dùng Mỹ trên 18 tuổi, những người đã tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng của một công ty trong 12 tháng trước đó. Kết quả được thu thập trực tuyến và báo cáo mà không áp dụng trọng số.

Trong số những số liệu khác mà Parloa công bố từ khảo sát: 93% người trả lời cho biết hệ thống IVR không giải quyết vấn đề của họ một cách nhất quán; 83,2% cho biết trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành với thương hiệu; và 84,9% cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng tự động hóa nếu hệ thống giải quyết vấn đề một cách đáng tin cậy. Trang này cũng cho biết 55,5% người trả lời ngừng tương tác với hệ thống tự động trong vòng ba phút nếu hệ thống không giải quyết được vấn đề của họ; 66,6% sẵn sàng chờ nhân viên lâu hơn thay vì nhận trợ giúp tự động nhanh hơn nhưng có thể kém chính xác.

Phát biểu của lãnh đạo và danh mục CX của TELUS Digital

Chris Silver, Giám đốc doanh thu của Parloa, phát biểu trong thông báo: “Nghiên cứu xác nhận điều mà tất cả chúng ta đều từng trải qua — kỳ vọng của người tiêu dùng rất cao, còn lòng trung thành với thương hiệu thì mong manh.” Silver cho biết người tiêu dùng muốn vấn đề của mình được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên, qua kênh họ lựa chọn và không bị chậm trễ vô ích; ông cũng nói sự hợp tác này sẽ cho doanh nghiệp thấy những gì có thể đạt được trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng bằng AI tác nhân.

Will Mayo, Phó chủ tịch cấp cao toàn cầu phụ trách tăng trưởng tại TELUS Digital, cho biết khi các trung tâm liên hệ bị quá tải bởi số lượng lớn tương tác lặp đi lặp lại, chi phí phục vụ khách hàng thường tăng lên trong khi bản thân trải nghiệm không được cải thiện. Mayo nói: “Điều này giúp khách hàng của chúng tôi có thêm một cách để chuyển những tương tác khối lượng lớn đủ điều kiện sang tự động hóa, đồng thời vẫn dành nhân viên cho những cuộc trò chuyện cần đến sự thấu cảm và kiến thức chuyên môn của họ.”

Thông báo này cho thấy quan hệ đối tác với Parloa là bổ sung mới nhất vào các năng lực AI của TELUS Digital trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Danh mục giải pháp này được xây dựng dựa trên quan điểm mà công ty đã nêu: không có công cụ đơn lẻ nào đáp ứng được mọi nhu cầu và doanh nghiệp sẽ hưởng lợi khi lựa chọn năng lực phù hợp cho từng loại tương tác. TELUS Digital cho biết các giải pháp AI hội thoại của họ kết hợp giọng nói, AI tạo sinh và tự động hóa bằng tác tử AI, cho phép các tác tử AI xử lý những yêu cầu thường lệ trên nhiều kênh và bằng nhiều ngôn ngữ, sau đó chuyển cuộc trò chuyện cùng toàn bộ ngữ cảnh cho nhân viên khi cần người hỗ trợ.

Đối với nhân viên, các công cụ ứng dụng AI của công ty phân tích những tương tác để hỗ trợ đánh giá chất lượng và huấn luyện, đồng thời đưa ra hướng dẫn theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện trực tiếp. Fuel iX Agent Assist độc quyền cung cấp cho nhân viên kiến thức và câu trả lời theo thời gian thực, còn Fuel iX Agent Trainer sử dụng các mô phỏng giọng nói và trò chuyện do AI tạo ra để nhân viên mới thực hành hội thoại với khách hàng trước khi tiếp nhận các cuộc gọi trực tiếp. TELUS Digital cho biết công ty có thể tích hợp các giải pháp này với nền tảng trung tâm liên lạc, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống phụ trợ của khách hàng. Công ty cũng cung cấp dịch vụ tư vấn về trải nghiệm khách hàng (CX) để xác định cách ứng dụng AI song song với các nhóm dịch vụ khách hàng và quản lý trung tâm liên lạc, vốn vận hành kết hợp giữa AI và nhân viên hỗ trợ.

TELUS Digital cho biết quan hệ đối tác này mở rộng các giải pháp trải nghiệm khách hàng ứng dụng AI dành cho khách hàng doanh nghiệp trong những ngành như viễn thông, bán lẻ, du lịch và khách sạn, truyền thông, ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm, cũng như chăm sóc sức khỏe. Các giải pháp này được hỗ trợ bởi mạng lưới hoạt động toàn cầu với hơn 83.000 thành viên trên 35 quốc gia.