Sean Whiteley, Người sáng lập và Chủ tịch của Qualified – Loạt phỏng vấn

Bạn đã thành công trong việc thành lập ba công ty, bao gồm một công ty được Salesforce mua lại và một công ty khác được SurveyMonkey mua lại. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu Qualified, và làm thế nào nó phù hợp với sự tiến hóa rộng lớn hơn của AI trong phần mềm doanh nghiệp?

Kraig và tôi đã thành lập một công ty tiếp thị tìm kiếm được Salesforce mua lại. Đây là thời kỳ đầu của cuộc cách mạng đám mây, và gần như tất cả các chương trình tiếp thị đều đang chuyển nhanh sang kỹ thuật số. Nó trở nên rõ ràng ngay lập tức rằng có một sự mất kết nối lớn trong cách các nhà bán hàng kết nối với người mua trong thế giới mới này. Các công ty đang chi hàng triệu đô la để đưa lưu lượng truy cập đến trang web của họ, nhưng khi những người mua có ý định cao đến, trải nghiệm tương tác chưa được phát triển. Nó giống như tổ chức và trả tiền cho một bữa tiệc đặc biệt cho khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng quên mất việc trả lời cửa khi họ đến.

Đó là nơi ý tưởng cho Qualified xuất hiện. Chúng tôi muốn tạo ra một cách để các đội bán hàng gặp người mua đủ điều kiện ngay khi họ đến trang web – với sự liên quan, ngữ cảnh và trải nghiệm được cá nhân hóa theo thời gian thực, đại diện cho những gì người mua muốn. Tiến về phía trước đến ngày nay, và chúng tôi đã phát triển tầm nhìn đó thành một cái gì đó lớn hơn nhiều: một lớp tiếp thị đại lý thực hiện mọi công việc của quy trình tiếp thị nhập, bao gồm các tương tác theo thời gian thực trên trang web và các tương tác không đồng bộ qua email. Qualified được xây dựng cho làn sóng tiếp theo của phần mềm doanh nghiệp, nơi các công nhân AI không chỉ thực hiện các nhiệm vụ và công việc, mà còn đưa ra quyết định dựa trên ngữ cảnh thay mặt cho công ty của bạn.

Làm thế nào tầm nhìn của bạn về AI đã thay đổi từ những ngày đầu tiên trong tiếp thị tìm kiếm đến bây giờ, với Piper tự động hóa bán hàng nhập trên quy mô lớn?

Rõ ràng, sự xuất hiện của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã thay đổi hoàn toàn trò chơi. Khi chúng tôi bắt đầu công ty đầu tiên của mình, đó là những ngày đầu tiên của đám mây, đại diện cho một sự thay đổi cơ bản trong mô hình phân phối phần mềm. Những thứ như cơ sở hạ tầng được chia sẻ, đa thuê bao và giá cả theo hình thức trả tiền khi sử dụng đã mở đường cho các doanh nghiệp di chuyển các ứng dụng và quy trình quan trọng đến đám mây. Ngay sau đó, nền tảng và cơ sở hạ tầng trở nên có sẵn như một tập hợp các dịch vụ, điều này lại là một yếu tố kích thích lớn cho các doanh nghiệp để offload các khối lượng công việc đáng kể đến các nhà cung cấp đám mây. Mọi thứ đã thay đổi.

Tiến về phía trước một thập kỷ, và cuộc cách mạng AI đã bùng nổ. Chỉ vài năm trước, khi chúng tôi đầu tiên bắt đầu Qualified, học máy (ML) đại diện cho một cách mới để khai thác trí tuệ từ các tập dữ liệu lớn. Bây giờ, rõ ràng, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã thay đổi mọi thứ về khả năng di chuyển các khối lượng công việc đáng kể đến AI. Nhưng quan trọng hơn, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) làm cho AI trở nên dễ tiếp cận với mọi người, và mọi người có khả năng tương tác với máy tính, ứng dụng hoặc dữ liệu bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ. Và ngay cả khi chúng tôi chỉ mới bắt đầu, rất rõ ràng rằng nhiều thứ chúng tôi đã làm trong quá khứ sẽ được viết lại và thực hiện theo những cách mới. Điều này không chỉ áp dụng cho cách chúng tôi sống, mà còn cho cách chúng tôi làm việc.

Một trong những phương châm của chúng tôi tại Qualified là thách thức mọi thứ chúng tôi đã làm trong quá khứ và đánh giá cách nó sẽ được chuyển đổi với AI. AI sẽ không chỉ thay đổi bản chất của cách chúng tôi xây dựng hệ thống, mà còn mở khóa các quy trình, hoạt động và cấu trúc tổ chức mới.

Làn sóng đầu tiên của sự chuyển đổi AI này đã thể hiện trong các đại lý. Mọi doanh nghiệp đều đang đưa các lớp đại lý vào các chức năng khác nhau trên toàn doanh nghiệp. Đại lý SDR AI của chúng tôi đã là một nơi phổ biến để bắt đầu khi nói đến việc đưa một lớp đại lý vào một chuyển động tiếp thị. Và điều trở nên rõ ràng là không chỉ Piper có thể tự động hóa gần như tất cả các nhiệm vụ và công việc tạo đường ống nhập của con người, mà cô ấy cũng có thể bắt đầu xử lý nhiều công việc truyền thống được thực hiện với các nền tảng tự động hóa tiếp thị.

Piper là một ví dụ mạnh mẽ về một đại lý AI tự động trong hoạt động. Bạn vẽ ranh giới cá nhân giữa tự động hóa hữu ích và tự chủ rủi ro ở đâu?

Tự chủ không thể tồn tại mà không có trách nhiệm. Niềm tin có thể được giành lại hoặc mất đi theo cấp số nhân trong một hệ thống đại lý. Chúng tôi không còn xây dựng công cụ đám mây. Chúng tôi hiện đang triển khai các công nhân tự động đưa ra quyết định thay mặt cho khách hàng. Có những ставки cao hơn cho độ tin cậy và niềm tin hơn bao giờ hết. Hành vi đại lý không chính xác hoặc không hữu ích nên là ưu tiên số một cho bất kỳ ai phát triển các đại lý. Just như quan trọng khi đầu tư vào các khả năng xung quanh đào tạo, tinh chỉnh, tinh chỉnh, minh bạch, trích dẫn và kiểm soát, là cho phép khách hàng về cách xây dựng nền tảng quản trị cho một đại lý.

Với Piper, chúng tôi đã cố ý xây dựng tự chủ hữu ích – AI hoạt động trong các rào cản rõ ràng, được cung cấp bởi lịch sử phong phú của các đối tác của chúng tôi với khách hàng của chúng tôi đang sử dụng sản phẩm của chúng tôi ngày nay. Ranh giới cho tôi là khá rõ ràng: tự động hóa không bao giờ nên thay thế phán quyết trong những khoảnh khắc đòi hỏi ngữ cảnh, đồng cảm hoặc tinh tế.

Piper không cố gắng sở hữu toàn bộ hành trình của người mua từ cổng. Có một quá trình tăng tốc quan trọng để đảm bảo rằng đại lý đang hoạt động không chỉ hiệu quả, mà còn chính xác và trong các ranh giới được định nghĩa bởi khách hàng. Bạn không thể chỉ phát hành một đại lý trong sản xuất đang tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn mà không hiểu cách nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ chu kỳ mua.

Vì vậy, đối với tôi, ranh giới được vẽ tại niềm tin, khả năng quan sát và kiểm soát. Nếu chúng tôi không thể cung cấp khả năng giải thích, hoặc đo lường hiệu suất của nó, thì nó không sẵn sàng. Hầu hết các công ty tôi nói chuyện với đang trở nên giáo dục hơn và đang nghĩ về những điều này theo cách đúng, nhưng đó là công việc của chúng tôi để giúp khách hàng của chúng tôi đặt đúng rào cản, điều tiết và thực hành tốt nhất xung quanh quản trị.

Đưa ra khả năng ngày càng tăng của các đại lý AI, bạn đảm bảo rằng Piper ở trong ranh giới đạo đức và ngữ cảnh – đặc biệt là khi tương tác với các khách hàng tiềm năng thực sự trong các kịch bản có rủi ro cao?

Trong ứng dụng Qualified, bạn có thể lập trình Piper để ở trong các ranh giới nhất định, kiểm soát giọng điệu của cô ấy và đảm bảo cô ấy tuân thủ các chính sách của công ty. Đây là những sự thật tuyệt đối và quy tắc tương tác mà không thể bị phá vỡ khi tương tác với khách truy cập. Chúng tôi cung cấp sự điều tiết và rào cản đáng kể tại lõi của AI, có nghĩa là, lấy rủi ro xung quanh dữ liệu (PII) và thông tin nhạy cảm ra khỏi phương trình hoàn toàn. Ngoài ra, chúng tôi cho phép các công ty thêm các rào cản, hướng dẫn và quy tắc tương tác bổ sung.

Chúng tôi cũng trao quyền cho Piper để nhẹ nhàng điều khiển lại một cuộc trò chuyện mà đi chệch chủ đề. Ngoài ra, nếu chúng tôi nhận thấy có một diễn viên xấu trên một đầu của tương tác, Piper có thể đơn giản kết thúc một cuộc trò chuyện nếu nó đang xu hướng vào một khu vực mà là:

• Không liên quan đến công ty, sản phẩm, dịch vụ hoặc ngành
• Ngẫu nhiên hoặc vô nghĩa
• Rõ ràng, không phù hợp hoặc xúc phạm
• Hoàn toàn ngoài phạm vi của những gì một đại lý SDR AI nên xử lý

Những rào cản nghiêm ngặt này đảm bảo rằng Piper ở trong ranh giới được chỉ định của cô ấy, đưa cho khách hàng của chúng tôi sự tự tin và kiểm soát hoàn toàn đối với hành vi của cô ấy.

Bạn đã nói về nhu cầu về các hệ thống rollback và khả năng ghi đè. Bạn có thể hướng dẫn chúng tôi qua các biện pháp an toàn và kiểm soát mà bạn đã xây dựng vào nền tảng Qualified để ngăn chặn hoặc giảm thiểu các lỗi AI?

Niềm tin và minh bạch / khả năng giải thích đi hand in hand. Niềm tin bắt đầu với việc cung cấp cái nhìn sâu sắc vào những gì đang xảy ra, tại sao nó xảy ra và làm thế nào để ảnh hưởng đến cách nó hoạt động trong tương lai. Có những yếu tố cơ bản, chẳng hạn như trích dẫn, vòng lặp phản hồi và tinh chỉnh / tinh chỉnh. Nhưng chúng tôi cũng đã thực hiện các bước bổ sung cho người dùng của chúng tôi để cung cấp một lớp quan sát cho AI mà dễ dàng tiếp cận và có thể cung cấp phản hồi của con người trong vòng lặp.

Ví dụ, chúng tôi cung cấp khả năng mô phỏng các tình huống khác nhau và dễ dàng xem AI sẽ làm gì và cung cấp phản hồi hoặc sửa chữa trên mỗi tình huống giả định. Giống như bạn tăng tốc một nhân viên trước khi họ được cấp quyền tự chủ, bạn phải làm điều tương tự với AI.

Trong bối cảnh xu hướng quy định AI và các tiêu đề gần đây về thất bại AI, bạn nhìn thấy vai trò của tuân thủ và chính sách định hình tương lai của các đại lý AI trong bán hàng và tiếp thị như thế nào?

Quy định và quản trị quan trọng hơn bao giờ hết. Không khó để nghĩ về rủi ro tăng cao mà các đại lý có thể đại diện nếu không được triển khai một cách có trách nhiệm. Chúng tôi đã thấy kết quả của việc phát hành AI mà không có ngữ cảnh hoặc trách nhiệm. Trong B2B, đặc biệt là trong bán hàng và tiếp thị nơi chúng tôi hoạt động, chúng tôi đang xử lý một lượng lớn dữ liệu doanh nghiệp và một số thông tin nhận dạng cá nhân (PII). Chúng tôi phải tự ràng buộc mình và khách hàng của mình với các tiêu chuẩn cao để bảo vệ trải nghiệm của người mua.

Chúng tôi đang xây dựng Piper với sự tuân thủ cấp doanh nghiệp bắt đầu từ cấp PRD. Điều này có nghĩa là chúng tôi đang nghĩ về quyền riêng tư, bảo mật và quản trị từ khi bắt đầu xây dựng và vận chuyển bất cứ điều gì mới. Khi AI tiến hóa, các tiêu chuẩn xung quanh các嫌疑 thông thường trong ngành của chúng tôi như SOC 2, GDPR, CCPA, quản lý đồng ý, v.v. – những thứ này đều được chúng tôi xem xét khi chúng tôi vận chuyển các tính năng. Nhưng kiểm tra các hộp không đủ. Chúng tôi đang tạo ra một văn hóa minh bạch và xây dựng khuôn khổ đạo đức của riêng chúng tôi trước khi có các quy định正式.

Những mảnh ghép của câu đố AI này không thể chờ đợi các chính sách正式 – nếu bạn không đang thiết lập những tiêu chuẩn này trong các nhóm của mình, bạn đang tụt lại phía sau.

Bạn có nghĩ rằng các công ty đang di chuyển quá nhanh trong việc trao cho các đại lý AI quá nhiều tự chủ mà không xây dựng các cấu trúc giám sát của con người?

Chúng tôi đã thấy các tiêu đề khi những thứ này đi ra ngoài đường ray – có không nghi ngờ gì về việc có các công ty đang di chuyển quá nhanh và nhìn vào AI như các công cụ để triển khai thay vì như một sự chuyển đổi kinh doanh tổng thể.

Tự động hóa không phải là một chiến lược. Đó là một phần của bức tranh lớn hơn, nhưng nó đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng và tư duy dài hạn để tránh mắc phải những sai lầm lớn mà cuối cùng sẽ xói mòn niềm tin với khách hàng của bạn. Bạn không thể lấy lại điều đó.

Giám sát của con người không phải là một yếu tố ức chế cho thành công với tự động hóa, nó là một yếu tố kích thích. AI sẽ thực hiện các công việc nặng nhọc, nhưng con người trong vòng lặp là cần thiết để mở rộng quy mô một cách có trách nhiệm.

Làm thế nào bạn cân bằng tốc độ và hiệu quả của AI với các kỹ năng độc đáo của con người như phán quyết, đạo đức và tinh tế trong các tương tác với khách hàng?

Chúng tôi nhìn vào Piper như một người đồng đội. Điểm mạnh của cô ấy – luôn luôn bật, tốc độ, nhớ lại tức thời, quy mô vô tận – làm cho cô ấy trở thành một đại lý SDR mạnh mẽ, nhưng chúng tôi biết cô ấy không thể sở hữu mọi tương tác từ đầu đến cuối.

Con người sẽ luôn cần thiết trong các cuộc trò chuyện có rủi ro cao mà trí tuệ cảm xúc tinh tế phục vụ người mua tốt hơn. Sử dụng AI trong các trường hợp sử dụng phù hợp là chìa khóa để cân bằng tự động hóa và kỹ năng của con người. Piper rất nhanh, nhưng cô ấy biết khi nào nên dừng lại và đưa con người vào.

Chúng tôi để AI làm những gì AI làm tốt nhất để con người có thể làm những gì con người làm tốt nhất.

Bạn đang ở tiền phong của tiếp thị đại lý. Điều gì khiến bạn hào hứng nhất về 2-3 năm tới trong không gian này?

Tôi cảm thấy như Kỷ nguyên AI đã mang lại cho nhiều người trong chúng tôi một luồng gió mới sau một vài năm khó khăn trong không gian công nghệ. Tiếp thị đại lý là một sự đổi mới mạnh mẽ mà mở ra cánh cửa cho nhiều công nghệ mới và nó gần như san bằng sân chơi cho các công ty trong ngành.

Chúng tôi đều đang trên cùng một chuyến tàu lượn siêu tốc, và chúng tôi cuối cùng đã vượt qua giai đoạn mánh lới ban đầu và đang thấy những ứng dụng nào thực sự hữu ích.

Hai đến ba năm tới sẽ là tất cả về việc dàn xếp – khi ngày càng nhiều đại lý AI trực tuyến, công việc sẽ là tìm cách xây dựng các ngăn xếp công nghệ mạnh nhất có thể làm việc cùng nhau như một đội để thực hiện các công việc phức tạp.

Ngành nào bạn tin là ít chuẩn bị nhất cho các ý nghĩa của các đại lý AI tự động – và họ nên làm gì ngay bây giờ để đi trước?

Các ngành có hệ thống phân cấp cứng nhắc và các ngăn xếp công nghệ cũ đang có nguy cơ bị bỏ lại phía sau. Để tiếp thị đại lý thành công, bạn phải có một tư duy hiện đại xung quanh vệ sinh dữ liệu và phần mềm, và một số hoạt động lớn di chuyển chậm và có nhiều nợ công nghệ để điều hướng. Ironically, những tổ chức này đứng để được hưởng lợi nhiều nhất từ các đại lý AI – các công việc của họ rất phù hợp để tự động hóa.

Chìa khóa bây giờ là bắt đầu với cơ sở hạ tầng và không phải công nghệ. Họ sẽ cần phải đưa nhà của họ vào trật tự đầu tiên với việc lập kế hoạch chiến lược xung quanh các công việc mà các đại lý thêm giá trị. Họ sẽ cần các khuôn khổ xung quanh tuân thủ và an toàn. Sau đó họ có thể bắt đầu thí điểm một số chương trình này.

Điều này không chỉ là một dự án CNTT – nó là một sự thay đổi tổ chức hoàn toàn, từ trên xuống dưới.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Qualified.