Sean Whiteley, Người sáng lập và Chủ tịch của Qualified – Phỏng vấn

Bạn đã thành công trong việc thành lập ba công ty, bao gồm một công ty được Salesforce mua lại và một công ty khác được SurveyMonkey mua lại. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu Qualified, và làm thế nào nó phù hợp với sự tiến hóa rộng lớn hơn của AI trong phần mềm doanh nghiệp?

Kraig và tôi đã thành lập một công ty tiếp thị tìm kiếm được Salesforce mua lại. Đây là thời kỳ đầu của cuộc cách mạng đám mây, và gần như tất cả các chương trình tiếp thị đều đang chuyển nhanh sang kỹ thuật số. Nó trở nên rõ ràng ngay lập tức rằng có một sự mất kết nối lớn trong cách người bán kết nối với người mua trong thế giới mới này. Các công ty đang chi tiêu hàng triệu đô la để đưa lưu lượng truy cập đến trang web của họ, nhưng khi những người mua có ý định cao xuất hiện, trải nghiệm tương tác không được phát triển. Nó giống như tổ chức và trả tiền cho một bữa tiệc đặc biệt cho các khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng quên mất việc trả lời cửa khi họ đến.

Đó là nơi ý tưởng cho Qualified đến từ. Chúng tôi muốn tạo ra một cách để các đội bán hàng gặp gỡ người mua đủ tiêu chuẩn vào lúc họ truy cập trang web – với sự liên quan, ngữ cảnh và trải nghiệm được cá nhân hóa theo thời gian thực, đại diện cho những gì người mua muốn. Tăng tốc đến ngày nay, và chúng tôi đã phát triển tầm nhìn đó thành một điều gì đó lớn hơn nhiều: một lớp tiếp thị đại lý thực hiện mọi quy trình của quy trình tiếp thị nhập cảnh, bao gồm các tương tác theo thời gian thực trên trang web và các tương tác không đồng bộ qua email. Qualified được xây dựng cho làn sóng phần mềm doanh nghiệp tiếp theo, nơi các công nhân AI không chỉ thực hiện các nhiệm vụ và quy trình, mà còn đưa ra quyết định dựa trên ngữ cảnh thay mặt cho công ty của bạn.

Làm thế nào tầm nhìn của bạn về AI đã thay đổi từ những ngày đầu tiên trong tiếp thị tìm kiếm đến bây giờ, với Piper tự động hóa bán hàng nhập cảnh trên quy mô lớn?

Sự xuất hiện của Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM) đã hoàn toàn thay đổi trò chơi trong toàn bộ. Khi chúng tôi bắt đầu công ty đầu tiên của mình, đó là những ngày đầu tiên của đám mây, đại diện cho một sự thay đổi cơ bản trong mô hình phân phối phần mềm. Những thứ như cơ sở hạ tầng được chia sẻ, đa thuê bao và giá cả theo hình thức trả tiền khi bạn đi đã mở đường cho các doanh nghiệp di chuyển các ứng dụng và quy trình quan trọng đến đám mây. Sắp sau đó, nền tảng và cơ sở hạ tầng trở nên có sẵn như một tập hợp các dịch vụ, điều này một lần nữa là một yếu tố kích thích lớn cho các doanh nghiệp để offload các khối lượng công việc đáng kể đến các nhà cung cấp đám mây. Mọi thứ đã thay đổi.

Tăng tốc một thập kỷ, và cuộc cách mạng AI đã bùng nổ. Chỉ vài năm trước, khi chúng tôi bắt đầu Qualified, học máy (ML) đại diện cho một cách mới để khai thác thông tin từ các tập dữ liệu khổng lồ. Bây giờ,当然, LLM đã thay đổi mọi thứ về khả năng di chuyển các khối lượng công việc đáng kể đến AI. Nhưng quan trọng hơn, LLM làm cho AI dễ tiếp cận với mọi người, và mọi người có khả năng tương tác với máy tính, ứng dụng hoặc dữ liệu bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ. Và ngay cả khi chúng tôi chỉ mới bắt đầu, điều đó rất rõ ràng rằng nhiều thứ chúng tôi đã làm trong quá khứ sẽ được viết lại, và thực hiện theo những cách mới. Điều này không chỉ áp dụng cho cách chúng tôi sống, mà còn cách chúng tôi làm việc.

Một trong những khẩu hiệu của chúng tôi tại Qualified là thách thức mọi thứ chúng tôi đã làm trong quá khứ, và đánh giá lại cách nó sẽ được chuyển đổi với AI. AI sẽ không chỉ thay đổi bản chất của cách chúng tôi xây dựng hệ thống, mà còn mở khóa các quy trình, hoạt động và cấu trúc tổ chức mới.

Làn sóng đầu tiên của sự chuyển đổi AI này đã thể hiện trong các đại lý. Mọi doanh nghiệp đều đang đưa các lớp đại lý vào các chức năng khác nhau trên toàn doanh nghiệp. Trình đại lý SDR AI của chúng tôi đã là một nơi rất phổ biến để bắt đầu khi nói đến việc đưa một lớp đại lý vào một chuyển động tiếp thị. Và điều đó đang trở nên rõ ràng rằng không chỉ Piper có thể tự động hóa gần như tất cả các nhiệm vụ và quy trình tạo đường ống nhập cảnh được thực hiện bởi các SDR của con người, mà cô ấy cũng có thể xử lý nhiều quy trình truyền thống được thực hiện với các nền tảng tự động hóa tiếp thị.

Piper là một ví dụ mạnh mẽ về một đại lý AI tự động trong hoạt động. Bạn vẽ ranh giới giữa tự động hóa hữu ích và tự chủ rủi ro ở đâu?

Tự chủ không thể tồn tại một cách an toàn mà không có trách nhiệm. Niềm tin có thể được tạo ra hoặc mất đi theo cấp số nhân trong một hệ thống đại lý. Chúng tôi không còn xây dựng công cụ đám mây. Chúng tôi đang triển khai các công nhân tự động thực hiện quyết định thay mặt cho khách hàng của chúng tôi. Có những ставки cao hơn bao giờ hết cho độ tin cậy và niềm tin. Hành vi của đại lý không chính xác hoặc không hữu ích nên là ưu tiên hàng đầu cho bất kỳ ai phát triển các đại lý. Cũng quan trọng như đầu tư vào các khả năng xung quanh đào tạo, tinh chỉnh, tinh chỉnh, minh bạch, trích dẫn và kiểm soát, là việc cho phép khách hàng xây dựng nền tảng quản trị cho một đại lý.

Với Piper, chúng tôi đã cố ý xây dựng tính tự chủ hữu ích – AI hoạt động trong các giới hạn rõ ràng được định nghĩa, được cung cấp bởi lịch sử hợp tác phong phú của chúng tôi với khách hàng của chúng tôi sử dụng sản phẩm của chúng tôi ngày nay. Ranh giới đối với tôi khá rõ ràng: tự động hóa không bao giờ nên thay thế phán quyết trong những khoảnh khắc đòi hỏi ngữ cảnh, đồng cảm hoặc sắc thái.

Piper không cố gắng sở hữu toàn bộ hành trình của người mua từ cổng. Có một quá trình tăng tốc quan trọng để đảm bảo rằng đại lý đang hoạt động không chỉ hiệu quả, mà còn chính xác và trong các ranh giới được định nghĩa bởi khách hàng. Bạn không thể chỉ thả một đại lý vào sản xuất mà không hiểu cách nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ chu kỳ mua.

Vì vậy, đối với tôi, ranh giới được vẽ tại niềm tin, khả năng quan sát và kiểm soát. Nếu chúng tôi không thể cung cấp khả năng giải thích, hoặc đo lường hiệu suất của nó, thì nó không sẵn sàng. Hầu hết các công ty tôi nói chuyện với đang trở nên giáo dục hơn, và đang suy nghĩ về những điều này theo cách đúng đắn, nhưng đó là công việc của chúng tôi để giúp khách hàng của chúng tôi đặt các rào cản, điều tiết và thực hành quản trị tốt nhất xung quanh.

Đưa ra khả năng ngày càng tăng của các đại lý AI, làm thế nào bạn đảm bảo rằng Piper ở trong các ranh giới đạo đức và ngữ cảnh – đặc biệt là khi tham gia với các lead của con người trong các kịch bản có ставки cao?

Trong ứng dụng Qualified, bạn có thể lập trình Piper để ở trong các ranh giới nhất định, kiểm soát giọng điệu của cô ấy và đảm bảo cô ấy tuân thủ các chính sách của công ty. Đây là những sự thật tuyệt đối và quy tắc tham gia mà không thể bị phá vỡ khi tham gia với khách truy cập. Chúng tôi cung cấp sự điều tiết và rào cản đáng kể tại lõi của AI của chúng tôi, có nghĩa là, loại bỏ rủi ro xung quanh dữ liệu (PII) và thông tin nhạy cảm hoàn toàn. Ngoài ra, chúng tôi cho phép các công ty thêm các rào cản, hướng dẫn và quy tắc tham gia bổ sung.

Chúng tôi cũng trao quyền cho Piper để nhẹ nhàng điều khiển lại một cuộc trò chuyện mà đi chệch hướng. Ngoài ra, nếu chúng tôi nhận được cảm giác có một diễn viên xấu trên một đầu của sự tham gia, Piper có thể đơn giản kết thúc một cuộc trò chuyện nếu nó đang xu hướng vào một khu vực mà là:

• Không liên quan đến công ty, sản phẩm, dịch vụ hoặc ngành
• Ngẫu nhiên hoặc vô nghĩa
• Rõ ràng, không phù hợp hoặc xúc phạm
• Hoàn toàn ngoài phạm vi của những gì một đại lý SDR AI nên xử lý

Những rào cản nghiêm ngặt này đảm bảo Piper ở trong các ranh giới được chỉ định của nó, mang lại cho khách hàng của chúng tôi sự tự tin và kiểm soát hoàn toàn đối với hành vi của cô ấy.

Bạn đã nói về sự cần thiết của các hệ thống hồi quy và khả năng ghi đè. Bạn có thể dẫn chúng tôi qua các biện pháp an toàn và kiểm soát mà bạn đã xây dựng vào nền tảng Qualified để ngăn chặn hoặc giảm thiểu các lỗi AI?

Niềm tin và minh bạch / giải thích đi đôi với nhau. Niềm tin bắt đầu với việc cung cấp cái nhìn sâu sắc vào những gì đang xảy ra, tại sao nó đang xảy ra, và làm thế nào để ảnh hưởng đến cách nó hoạt động trong tương lai. Có những nguyên tắc cơ bản, chẳng hạn như trích dẫn, vòng lặp phản hồi, và tinh chỉnh / tinh chỉnh. Nhưng chúng tôi cũng đã thực hiện các bước bổ sung cho người dùng của chúng tôi để cung cấp một lớp quan sát cho AI mà dễ dàng tiếp cận, và có thể cung cấp phản hồi của con người trong vòng lặp.

Ví dụ, chúng tôi cung cấp khả năng mô phỏng các tình huống khác nhau, và dễ dàng xem AI sẽ làm gì, và cung cấp phản hồi hoặc sửa đổi trên mỗi tình huống giả định. Giống như bạn tăng tốc một nhân viên trước khi họ được trao quyền tự chủ, bạn phải làm điều tương tự với AI.

Trong bối cảnh xu hướng quy định AI và các tiêu đề gần đây về thất bại AI, bạn nhìn thấy vai trò của tuân thủ và chính sách định hình tương lai của các đại lý AI trong bán hàng và tiếp thị như thế nào?

Quy định và quản trị quan trọng hơn bao giờ hết. Không khó để nghĩ về rủi ro tăng cao mà các đại lý có thể đại diện nếu không được triển khai một cách có trách nhiệm. Chúng tôi đã thấy kết quả của việc thả AI mà không có ngữ cảnh hoặc trách nhiệm. Trong B2B, đặc biệt là trong bán hàng và tiếp thị, chúng tôi đang xử lý một lượng lớn dữ liệu doanh nghiệp, và một số mức độ Thông tin Cá nhân (PII). Chúng tôi phải giữ mình, và khách hàng của chúng tôi, ở mức cao để bảo vệ trải nghiệm của người mua.

Chúng tôi đang xây dựng Piper với sự tuân thủ doanh nghiệp cấp độ từ cấp PRD. Điều này có nghĩa là chúng tôi đang suy nghĩ về quyền riêng tư, bảo mật và quản trị từ khái niệm ban đầu của bất cứ điều gì mới chúng tôi xây dựng và vận chuyển. Khi AI tiến hóa, các tiêu chuẩn xung quanh các嫌疑 thông thường trong ngành của chúng tôi như SOC 2, GDPR, CCPA, quản lý đồng ý, v.v. – những thứ này đều là những thứ chúng tôi giữ trong tâm trí bất cứ khi nào chúng tôi vận chuyển các tính năng. Nhưng, việc kiểm tra các hộp không đủ. Chúng tôi đang tạo ra một văn hóa minh bạch và xây dựng khuôn khổ đạo đức của riêng chúng tôi trước khi có các quy định chính thức.

Những mảnh ghép của câu đố AI này không thể chờ đợi các chính sách chính thức – nếu bạn không đã đặt các tiêu chuẩn này trong các đội của mình, bạn đang tụt lại phía sau.

Bạn có nghĩ rằng các công ty đang di chuyển quá nhanh trong việc trao cho các đại lý AI quá nhiều tự chủ mà không xây dựng các cấu trúc giám sát của con người?

Chúng tôi đã thấy các tiêu đề khi những thứ này đi ra ngoài đường ray – chắc chắn có các công ty đang di chuyển quá nhanh và nhìn vào AI như các công cụ để thực hiện thay vì như một sự chuyển đổi kinh doanh tổng thể.

Tự động hóa không phải là một chiến lược. Đó là một phần của bức tranh lớn hơn này, nhưng nó đòi hỏi cơ sở hạ tầng và suy nghĩ lâu dài để tránh mắc phải những sai lầm lớn mà cuối cùng sẽ xói mòn niềm tin với khách hàng của bạn. Bạn không thể lấy lại điều đó.

Giám sát của con người không phải là một yếu tố ức chế thành công với tự động hóa, mà là một yếu tố kích thích. AI sẽ thực hiện các công việc nặng nhọc, nhưng con người trong vòng lặp là cần thiết để mở rộng quy mô một cách có trách nhiệm.

Làm thế nào bạn cân bằng tốc độ và hiệu quả của AI với các kỹ năng độc đáo của con người như phán quyết, đạo đức và sắc thái trong các tương tác với khách hàng?

Chúng tôi nhìn vào Piper như một đồng đội. Điểm mạnh của cô ấy – luôn luôn sẵn sàng, tốc độ, nhớ lại tức thời, quy mô vô tận – làm cho cô ấy một đại lý SDR mạnh mẽ, nhưng chúng tôi biết cô ấy không thể sở hữu mọi tương tác một cách độc lập.

Con người sẽ luôn cần thiết trong các cuộc trò chuyện có ставки cao nơi trí tuệ cảm xúc tinh vi phục vụ người mua tốt hơn. Sử dụng AI trong các trường hợp sử dụng phù hợp là chìa khóa để cân bằng tự động hóa và kỹ năng của con người. Piper là nhanh như chớp, nhưng cô ấy biết khi nào nên dừng lại và đưa con người vào.

Chúng tôi để AI làm những gì AI làm tốt nhất để con người có thể làm những gì con người làm tốt nhất.

Bạn đang ở tiền phong của tiếp thị đại lý. Điều gì khiến bạn hào hứng nhất về 2-3 năm tới trong không gian này?

Tôi cảm thấy như Kỷ nguyên AI đã mang lại cho nhiều người trong chúng tôi một làn gió thứ hai sau một vài năm khó khăn trong không gian công nghệ. Tiếp thị đại lý là một đổi mới mạnh mẽ mà mở ra cánh cửa cho tất cả các công nghệ mới, và nó gần như san bằng sân chơi cho các công ty trong ngành.

Chúng tôi đều trên cùng một chuyến tàu lượn siêu tốc này cùng nhau, và chúng tôi cuối cùng cũng đang vượt qua giai đoạn đầu tiên và thấy những ứng dụng nào thực sự hữu ích.

2-3 năm tới sẽ là tất cả về việc dàn xếp – khi càng nhiều đại lý AI hơn xuất hiện, công việc sẽ là xây dựng các ngăn xếp công nghệ mạnh nhất có thể làm việc cùng nhau như một đội để thực hiện các quy trình phức tạp.

Các ngành nào bạn tin là ít chuẩn bị nhất cho các ý nghĩa của các đại lý AI tự động – và họ nên làm gì ngay bây giờ để đi trước?

Các ngành có các hệ thống phân cấp cứng nhắc và các ngăn xếp công nghệ cũ là có rủi ro bị bỏ lại phía sau. Đối với tiếp thị đại lý để thành công, bạn phải có một tư duy hiện đại xung quanh dữ liệu và phần mềm, và một số tổ chức lớn di chuyển chậm và có nhiều nợ công nghệ để điều hướng. Điều iron là những tổ chức này là những người có thể hưởng lợi nhiều nhất từ các đại lý AI – các quy trình của họ sẵn sàng cho tự động hóa.

Chìa khóa bây giờ là bắt đầu với cơ sở hạ tầng và không phải công nghệ. Họ sẽ cần phải đưa ngôi nhà của mình vào trật tự đầu tiên với việc lập kế hoạch chiến lược xung quanh các quy trình nơi các đại lý thêm giá trị. Họ sẽ cần phải có các khuôn khổ xung quanh tuân thủ và an toàn. Sau đó họ có thể bắt đầu thử nghiệm một số chương trình này.

Điều này không chỉ là một dự án CNTT – đó là một sự thay đổi tổ chức hoàn toàn, từ trên xuống dưới.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm về Qualified có thể truy cập Qualified.