Tại sao Hành Động Thứ Hai của AI là Về Mở Rộng Hoạt Động

Năm ngoái mọi hội đồng quản trị đều muốn biết một điều: chúng ta đã áp dụng AI chưa. Năm nay câu hỏi trở nên khó hơn. Liệu chúng ta thực sự đang mở rộng với nó, và phần nào đang âm thầm tụt lại phía sau trong những lĩnh vực kinh doanh mà AI chưa chạm tới.

Sự khác biệt đó rất quan trọng. Áp dụng chỉ là một mục kiểm tra mua sắm. Mở rộng là một quyết định vận hành thực sự. Nó ảnh hưởng đến số lượng nhân viên, tuân thủ, và thói quen làm việc của các đội ngũ đã vận hành cùng một quy trình trong nhiều năm.

McKinsey’s 2026 survey của 1.719 giám đốc điều hành cho thấy 44% tổ chức hiện nói AI đang mở rộng trên toàn doanh nghiệp, tăng từ 38% năm trước. Đây là con số thực sự quan trọng: 80% người cho biết AI đã làm họ nhanh hơn cá nhân. Chỉ 37% công ty có thể chỉ ra bất kỳ tác động thực tế nào tới EBIT.

Dịch: các cá nhân đang bay lên. Các công ty thì không. Tôi luôn suy nghĩ về khoảng cách đó vì việc thu hẹp nó gần như là công việc của tôi.

Hướng tới năm 2027, hoạt động là nơi việc mở rộng AI trở nên thực tế. Bốn điều tôi luôn quay lại.

Công Việc của COO Đã Trở Nên Bận Rộn Hơn

Mọi người cho rằng vai trò COO chỉ là thực thi. Thực tế không phải vậy. COO ngồi giữa tầm nhìn và thực tế, và AI vừa làm cho không gian đó trở nên chật chội hơn rất nhiều.

Mỗi đội hiện có lộ trình AI riêng. Ai đó phải đứng trên tất cả và hỏi liệu chúng thực sự tạo thành một tổng thể mạch lạc, hay chỉ là năm cược riêng biệt chạy song song.

Sự không đồng nhất luôn tốn kém. AI làm cho nó tăng tốc nhanh hơn. Công việc của tôi là phát hiện ma sát trước khi nó ảnh hưởng tới khách hàng và duy trì sự thực thi trung thực khi cách dễ dàng là để sự hưng phấn thay thế cho kế hoạch.

Đây không phải là phanh cho tốc độ.

Thiết Kế Để Mở Rộng Trước Khi Bạn Cần Đến

Các công ty nhỏ thường trì hoãn việc thiết kế quy trình vì di chuyển nhanh hơn cảm giác tốt hơn. AI khiến lời bào chữa này còn dễ dàng hơn để dùng.

Một chatbot được gắn vào hàng đợi hỗ trợ trông giống như tiến bộ. Thực ra không phải vậy. Đó chỉ là phiên bản nhanh hơn của cùng một mớ hỗn loạn chưa được ghi chép. Công việc thực sự là bắt đầu sớm và tìm ra quy trình 10 bước nào có thể rút gọn thành 3 bước mà không cắt bỏ bất kỳ yếu tố quan trọng nào.

Một đại lý xử lý gia hạn chỉ tốt như logic chuyển giao phía dưới nó. Nếu quy trình mơ hồ khi con người quản lý, nó sẽ vẫn mơ hồ bất kể công nghệ nào bạn thêm vào.

Đi chậm để đi nhanh. Đó là câu sáo rỗng vì nó đúng.

Điều đó không có nghĩa là thủ tục rườm rà. Nó có nghĩa là mỗi bước quy trình làm việc có người sở hữu rõ ràng và tài liệu đủ chặt chẽ để một mô hình có thể theo dõi mà không đoán mò. Và nó có nghĩa là các đội thực sự nói chuyện với nhau thay vì xây dựng trong các silo.

Thực hiện đúng điều này sớm và tăng trưởng sẽ không còn yêu cầu số lượng nhân viên tăng theo cùng tốc độ với khách hàng.

Mù Lòa là Rủi Ro Thực Sự, Không phải Rủi Ro Bản Thân

Mỗi công ty đang phát triển đều mang rủi ro. Nguy hiểm là không nhìn thấy nó một cách rõ ràng, và AI đã thay đổi cả ý nghĩa của \”nhìn rõ\”. McKinsey’s 2026 AI Trust Maturity Survey phát hiện gần hai phần ba các giám đốc điều hành cho rằng bảo mật và rủi ro là rào cản lớn nhất cho việc mở rộng hoàn toàn AI có tính đại lý.

Một phần công việc của tôi là phát hiện rủi ro vận hành trước khi nó trở thành tiêu đề tin tức. Một đại lý tự động hiện là một trong những rủi ro tôi phải suy nghĩ như một con người. Nó không phải là công cụ ai đó bật lên. Nó là người quyết định, và tôi chịu trách nhiệm về kết quả của nó ngay cả khi tôi chưa từng xem xét cá nhân.

Điều đó có nghĩa là xây dựng khung phê duyệt và kiểm soát trước khi một đại lý chạm vào dữ liệu khách hàng thực tế, không phải sau khi sự cố đầu tiên buộc phải thảo luận. Nó đồng nghĩa với việc có nhiều cuộc trò chuyện giữa các đội hơn, đặc biệt là về các chế độ thất bại mới đối với hệ thống đại lý.

Quản lý rủi ro không bao giờ nhằm làm chậm lại. Nó là để đảm bảo doanh nghiệp tồn tại qua quá trình tăng trưởng của chính mình.

Tự Động Hóa Những Công Việc Nhàm Nhú Trước. Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) Được Đạt Được Từ Đó, Không Phải Được Xây Dựng Xung Quanh Nó

Mỗi quy trình chúng tôi đánh giá cho AI đều nhận được ba câu hỏi giống như tôi sẽ hỏi một nhân viên mới: ai chịu trách nhiệm về kết quả, sẽ xảy ra gì khi nó gặp sự cố, và làm sao chúng ta biết trước khi khách hàng biết.

Câu hỏi thứ ba là câu mà hầu hết các công ty bỏ qua. Đó cũng là câu mà nghiên cứu của MIT ủng hộ một cách âm thầm. Các triển khai có ROI cao nhất không nằm trong bán hàng và tiếp thị, nơi hiện nay hơn một nửa ngân sách AI doanh nghiệp được chi. Chúng nằm trong công việc hậu trường. Kiểm tra tính đủ điều kiện, đối chiếu, tài liệu. Những thứ mà không bao giờ xuất hiện trong buổi trình diễn cho nhà đầu tư.

Trải nghiệm khách hàng được coi như một vấn đề hỗ trợ. Thực tế, nó là tổng hợp của hàng chục quyết định mà khách hàng không bao giờ thấy, và điều này càng trở nên đúng hơn khi AI di chuyển vào lớp dịch vụ.

CX phụ thuộc vào việc kỳ vọng có phù hợp với lời hứa bạn đã đưa ra không. Các quy trình phía sau quyết định AI sẽ trở thành lợi thế hay là gánh nặng.

Lãnh Đạo là Nhịp Điệu Vận Hành, Không phải Một Chức Danh

Khi các công ty mở rộng, độ phức tạp vượt quá số lượng nhân viên, và AI làm khoảng cách này rộng hơn còn nhanh hơn.

Công việc của tôi bao gồm tạo sự rõ ràng trong khu vực rộng hơn đó. Ai sẽ xem xét những gì một tác nhân tạo ra. Ai có thẩm quyền thu lại nếu một quy trình bắt đầu tạo ra kết quả mà không ai phê duyệt.

Điều đó hiện ra trong các đánh giá vận hành mà chúng tôi đã thực hiện, bây giờ có một dòng riêng để phân biệt những gì được tự động hoá và những gì được con người xem xét. Nó cũng xuất hiện trong những cuộc trò chuyện khó khăn, chẳng hạn khi một đội muốn triển khai một tác nhân nhanh hơn so với thời điểm đội khác đã sẵn sàng.

Một nhịp điệu vận hành vững chắc luôn ngăn các công ty tăng trưởng nhanh vượt quá phán đoán của chính mình. AI chỉ làm tăng mức độ rủi ro khi bỏ qua nhịp điệu đó.

Tất cả những điều này không phản đối việc di chuyển nhanh cùng AI. Nó chỉ cảnh báo không nhầm lẫn giữa việc di chuyển và sự tiến bộ.

Các công ty thực sự mở rộng quy mô với AI, sau 12 tháng, sẽ không phải là những công ty áp dụng sớm nhất. Họ sẽ là những công ty chậm rãi đủ để tiến nhanh, trung thực về tác động tới khách hàng, và tự động hoá những công việc không hào nhoáng trước khi chạy theo những thứ lấp lánh.

Mở rộng quy mô AI có tính năng tác nhân không chỉ liên quan đến công nghệ. Sự xuất sắc trong vận hành là yếu tố biến tiềm năng của nó thành tác động kinh doanh có thể đo lường được.