Phỏng vấn
Sam Meckey, Tổng thống của WestCX – Loạt phỏng vấn
Sam Meckey là tổng thống của WestCX, giám sát các thương hiệu Mosaicx và Televox trong Tập đoàn Công nghệ West. Sam gia nhập WestCX vào năm 2025, mang theo hơn 20 năm kinh nghiệm lãnh đạo tại giao điểm của trải nghiệm khách hàng (CX), chăm sóc sức khỏe và dịch vụ được kích hoạt bởi công nghệ. Ông mang lại sự hiểu biết sâu sắc về cách thúc đẩy sự tham gia thông minh, chuyển đổi hoạt động và sự hài lòng của khách hàng trên quy mô lớn. Là một cựu sĩ quan và phi công của Hải quân Hoa Kỳ, Sam đã tốt nghiệp cử nhân kinh tế tại Học viện Hải quân Hoa Kỳ, thạc sĩ về hoạt động hàng không tại Đại học Embry-Riddle Aeronautical và MBA tại Trường Kinh doanh Harvard.
WestCX là một nền tảng giao tiếp dựa trên đám mây được kích hoạt bởi AI, giúp các tổ chức trong các ngành công nghiệp được quản lý chặt chẽ – đặc biệt là chăm sóc sức khỏe, tài chính và dược phẩm – quản lý các tương tác được cá nhân hóa và tuân thủ trên các kênh bao gồm giọng nói, SMS/RCS, email, trò chuyện và web. Nó thống nhất dữ liệu, tự động hóa và trí tuệ đối thoại thông qua một ngăn xếp bản địa AI thu thập thông tin, điều phối tin nhắn với độ chính xác và cung cấp sự tham gia giống như con người để cải thiện kết quả như tuân thủ lịch hẹn và sự hài lòng của khách hàng hoặc bệnh nhân. Xây dựng xung quanh các thương hiệu Mosaicx và TeleVox, WestCX kết hợp trí tuệ đối thoại, phân tích và tự động hóa quy trình làm việc để giảm bớt gánh nặng hoạt động, tăng cường niềm tin và thúc đẩy kết quả có thể đo lường được cho các doanh nghiệp đang điều hướng các thách thức giao tiếp phức tạp.
Bạn đã có một sự nghiệp đáng chú ý khi lãnh đạo các tổ chức chăm sóc sức khỏe và công nghệ lớn. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để đảm nhận vai trò tại WestCX, và giai đoạn mới này khác với các vai trò lãnh đạo trước đây của bạn như thế nào?
Khi tôi đầu tiên kết nối với WestCX, điều khiến tôi ấn tượng không chỉ là công nghệ; mà là sứ mệnh và tiềm năng. Tôi đã dành hơn hai thập kỷ trong chăm sóc sức khỏe, CX và dịch vụ được kích hoạt bởi công nghệ, nhưng WestCX nằm tại giao điểm của cả ba cách mà tôi chưa từng thấy trước đây. Đây là một công ty có gốc rễ sâu sắc trong giao tiếp bệnh nhân, mối quan hệ được tin cậy trên các ngành công nghiệp được quản lý và cơ hội để真正 cải thiện quyền truy cập, trải nghiệm và kết quả cho hàng triệu người. Tôi muốn trở thành một phần của điều đó.
Điều cuối cùng đã truyền cảm hứng cho tôi tham gia là cơ hội để cả chuyển đổi và xây dựng – để lấy một tập hợp tài sản đáng kinh ngạc và hình thành chúng thành một nền tảng tham gia bản địa AI nâng cao công việc của các nhà lâm sàng, cải thiện hành trình bệnh nhân và tạo ra đòn bẩy hoạt động thực sự cho khách hàng của chúng tôi. Sự kết hợp giữa mục đích, đổi mới và chuyển đổi này là hiếm.
Điều khác biệt về giai đoạn này trong sự nghiệp của tôi là mức độ tái tạo cần thiết. Điều này không chỉ là điều hành một doanh nghiệp – mà là lãnh đạo một chuyển đổi, xây dựng lại một thương hiệu được tin cậy và tưởng tượng lại những gì có thể với AI trong các lĩnh vực được quản lý chặt chẽ. Nó đòi hỏi sự kết hợp giữa chiến lược, sáng tạo, sự kiên trì và đồng cảm. Và nói thẳng ra, đây là một số công việc đầy năng lượng nhất mà tôi đã từng làm.
WestCX vừa ra mắt thế hệ tiếp theo của nền tảng tham gia bản địa AI, Engage. Bạn có thể giải thích cách AI Speech-to-Speech trực tuyến hoạt động trong thực tế và điều gì làm cho nó khác biệt so với các mô hình AI đối thoại trước đây?
Hãy bắt đầu với vấn đề chúng tôi đang giải quyết. Bệnh nhân trải nghiệm các trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa trong các phần khác của cuộc sống của họ. Hãy nghĩ về trải nghiệm của bạn khi đặt hàng từ Amazon hoặc xử lý với Delta. Nhưng trong chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm bệnh nhân hoàn toàn khác – nó bị phân mảnh, khó hiểu và đầy rẫy ma sát.
Điều này không phải vì các hệ thống chăm sóc sức khỏe không quan tâm. Các ngăn xếp công nghệ của họ đơn giản là không được xây dựng cho các kỳ vọng hiện đại của bệnh nhân. Các hệ thống cũ bị phân mảnh và không nói chuyện với nhau. Việc tuân thủ làm phức tạp vấn đề này. Đây là nơi Engage và WestCX đến. Chúng tôi đang định nghĩa lại cách ngành chăm sóc sức khỏe tham gia với bệnh nhân. Lớp giao tiếp của chúng tôi kết nối các điểm chạm bị phân mảnh này và mang lại sự tham gia hiện đại, cấp độ tiêu dùng cho chăm sóc sức khỏe, dược phẩm bán lẻ và các môi trường có nguy cơ cao khác.
Engage là một phần của hệ sinh thái tham gia bản địa AI của chúng tôi, lắng nghe, học hỏi và thích nghi. Nó cho phép bệnh nhân giao tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ theo cách phù hợp nhất với họ. Cho dù đó là giọng nói, văn bản hay trò chuyện web, bệnh nhân sẽ nhận được một tương tác chất lượng cao mỗi lần. Chúng tôi rất hào hứng về các khả năng nó mở ra cho bệnh nhân, hệ thống chăm sóc sức khỏe và nhân viên.
Engage đi xa hơn tự động hóa tĩnh cơ bản bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm bệnh nhân. Nó kết hợp AI tạo và tự động hóa thông minh để cho phép các cuộc trò chuyện giống như con người. Trong khi giữ các cuộc trò chuyện, Engage có thể hiểu, hành động và học hỏi trong thời gian thực trong khi đảm bảo mọi cuộc trò chuyện đều an toàn và tuân thủ.
Sự kết hợp của AI đối thoại, tạo và tác nhân của nó tự động hóa các chức năng cốt lõi. Các nhiệm vụ như lập lịch hẹn, xác minh bảo hiểm và nhắc nhở thanh toán và thuốc đều là công việc thường xuyên, lặp đi lặp lại ăn vào hàng nghìn giờ nhân viên.
Engage có thể tự động hóa tất cả công việc lặp đi lặp lại này để nhân viên chăm sóc sức khỏe có thể tập trung vào các tương tác có ý nghĩa hơn, điều này là giải pháp chính cho kiệt sức và luân chuyển.
LinguaAI hỗ trợ hơn 100 ngôn ngữ trong thời gian thực. Làm thế nào khả năng đa ngôn ngữ này cải thiện tính khả dụng và hòa nhập cho bệnh nhân có kỹ năng tiếng Anh hạn chế, và làm thế nào sự đồng cảm được mã hóa vào các hệ thống này?
Giao tiếp là trái tim của sự đồng cảm. Không có sự hiểu biết, chúng tôi khó chia sẻ kinh nghiệm của nhau. LinguaAI có thể mã hóa sự đồng cảm trên quy mô hơn 100 ngôn ngữ trong thời gian thực.
Không quan trọng chúng tôi nói ngôn ngữ gì; chúng tôi đều chia sẻ mong muốn có một cuộc sống đầy đủ và khỏe mạnh và xứng đáng được chăm sóc chất lượng cao. LinguaAI cung cấp các cuộc trò chuyện nhận thức ngữ cảnh giúp bệnh nhân cảm thấy được hiểu và giúp nhân viên giao tiếp rõ ràng. Nó phá vỡ các rào cản ngôn ngữ để làm cho chăm sóc sức khỏe trở nên dễ tiếp cận và công bằng hơn. Khi những rào cản này sụp đổ, mức độ căng thẳng, thất vọng và sợ hãi mà chúng tôi thường thấy trong chăm sóc sức khỏe cũng giảm theo.
Lớp giao tiếp thông minh của chúng tôi định nghĩa lại cách các ngành công nghiệp được quản lý như chăm sóc sức khỏe tham gia với bệnh nhân của họ. Trí tuệ đối thoại và tác nhân của chúng tôi giúp điều phối toàn bộ hành trình từ lập lịch hẹn đến nhắc nhở hẹn và mối quan hệ lâu dài.
Kết quả là một trải nghiệm bệnh nhân vượt trội: sự đơn giản của Amazon, giao tiếp chu đáo của một nhà lâm sàng được tin cậy và sự an toàn mà ngành công nghiệp đòi hỏi. LinguaAI chỉ là một phần của hệ sinh thái tham gia của chúng tôi, biến đổi chăm sóc bệnh nhân từ một giao dịch thành một mối quan hệ đồng cảm, liên tục.
Journey Insights biến các tương tác bệnh nhân thành thông tin hành động. Làm thế nào nền tảng này thu thập và giải thích dữ liệu từ cuộc gọi, tin nhắn và điểm chạm kỹ thuật số để tiết lộ các điểm ma sát và tối ưu hóa kết quả chăm sóc?
Journey Insights là một giải pháp sử dụng AI để thúc đẩy sự hài lòng và kết quả chăm sóc bệnh nhân cao hơn. Đó là một công cụ chuyển đổi mỗi tương tác bệnh nhân thành thông tin hành động để cải thiện kết quả và sự hài lòng của bệnh nhân. Nó có thể làm được điều này thông qua sự kết hợp của AI tạo, đối thoại và tác nhân.
Giải pháp này thu thập và phân tích từng tương tác bệnh nhân trên các cuộc gọi, tin nhắn và kênh kỹ thuật số. Thông qua phân tích của nó, nó trở thành một nguồn sự thật tiết lộ các điểm ma sát và dự đoán hành động tiếp theo tốt nhất dựa trên hành trình cá nhân của từng bệnh nhân. Với Engage, các tương tác hàng ngày trở thành cơ hội để cải thiện.
Một trong những tuyên bố chính của Engage là nó giảm các cuộc hẹn không thành công của bệnh nhân lên đến 35%. Những cơ chế hoặc thông tin hành vi được kích hoạt bởi AI nào cho phép đạt được những kết quả cụ thể như vậy?
Giảm các cuộc hẹn không thành công của bệnh nhân là một động lực mạnh mẽ giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe thu lại doanh thu và tập trung nhân viên của họ vào chăm sóc quan trọng. Ít cuộc hẹn không thành công hơn có nghĩa là nhiều bệnh nhân nhận được chăm sóc họ cần. Nếu một tổ chức cắt giảm các cuộc hẹn không thành công xuống 35%, điều đó có thể tăng ROI của họ lên gấp đôi hoặc thậm chí gấp ba.
Engage giảm các cuộc hẹn không thành công một cách ấn tượng thông qua khả năng kết nối với mọi bệnh nhân theo điều kiện của họ. Các cuộc trò chuyện giống như con người của nó hiểu, học hỏi và hành động trong thời gian thực trong ngôn ngữ được bệnh nhân ưu tiên.
Về mặt kỹ thuật, Engage được kích hoạt bởi sự kết hợp của AI tạo và tự động hóa thông minh, nhưng tác động là về kết quả bệnh nhân. Bằng cách tự động hóa các chức năng thiết yếu nhưng thường xuyên như lập lịch hẹn và nhắc nhở, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể duy trì mối quan hệ gần gũi với bệnh nhân của họ. Tự động hóa này dịch sang ít cuộc hẹn không thành công hơn vì các cuộc hẹn bị quên hoặc bỏ lỡ các cơ hội lập lịch. Engage cũng tự động hóa các tương tác có thể trở thành chướng ngại vật đối với chăm sóc, như xác minh bảo hiểm và thanh toán.
Engage loại bỏ các điểm ma sát hành chính dẫn đến các cuộc hẹn không thành công, vì vậy các tổ chức có thể tập trung vào sứ mệnh của họ: chăm sóc con người. Khi bệnh nhân ở lại kết nối và được thông tin, họ có nhiều khả năng nhận được chăm sóc họ cần.
Tích hợp với các hệ thống EHR và CRM hiện có thường là một điểm đau cho các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe. Làm thế nào Engage bắc cầu các hệ thống này để cung cấp các hành trình chăm sóc bệnh nhân được cá nhân hóa và thích nghi?
Những loại tích hợp này thường khó khăn, vì vậy chúng tôi đã xây dựng Engage để kết nối một cách không麻烦. Không có tích hợp, các tổ chức thường không thấy ROI đến từ việc tự động hóa các nhiệm vụ khối lượng cao và cải thiện sự hài lòng và thông lượng của bệnh nhân.
Engage xây dựng cơ sở kiến thức của nó từ các hệ thống EHR và CRM. Chúng tôi có thể tích hợp với các hệ thống này nhờ ba thập kỷ kinh nghiệm phục vụ ngành chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi đã đưa hai thập kỷ dữ liệu tham gia vào Engage, xây dựng một nền tảng độc đáo mà không ai có thể dễ dàng sao chép. Engage cải thiện với mỗi tương tác, tối ưu hóa tích hợp và khiến mỗi hành trình bệnh nhân tiếp theo trở nên được cá nhân hóa và sản xuất hơn.
Tích hợp này là lý do tại sao các rô-bốt trò chuyện cơ bản không thể cạnh tranh. Nhiều hệ thống chăm sóc sức khỏe không được xây dựng để làm việc với AI. Vì vậy, các công cụ AI phải được xây dựng cụ thể để tích hợp với các nền tảng và hệ thống cũ hơn. Engage được xây dựng để có loại tích hợp này.
Beyond chăm sóc sức khỏe, Engage được định vị như một mô hình cho các ngành công nghiệp được quản lý. Bạn thấy những sự tương đồng nào trong dịch vụ tài chính, bảo hiểm hoặc dược phẩm nơi tiếp cận bản địa AI này có thể có tác động tương tự?
Chăm sóc sức khỏe là một trong nhiều ngành công nghiệp được quản lý chặt chẽ. Dịch vụ tài chính, bảo hiểm và dược phẩm phải đối mặt với các tiêu chuẩn riêng tư và quy định dữ liệu tương tự.
Dữ liệu chăm sóc sức khỏe là một trong những thông tin nhạy cảm nhất trên thế giới. Bất kỳ vi phạm dữ liệu nào có thể khiến một tổ chức mất hàng triệu đô la và các cá nhân mất quyền riêng tư và yên tâm. Engage được xây dựng từ đầu để có một môi trường được quản lý chặt chẽ như vậy, ưu tiên quyền riêng tư và bảo mật.
Đây là một trong những sự tương đồng quan trọng nhất mà tôi thấy trong các ngành công nghiệp được quản lý khác. Các công cụ AI chạm vào thông tin nhạy cảm phải đáp ứng các yêu cầu quy định và cần được thiết kế với những yêu cầu đó ở tiền cảnh của quá trình.
WestCX được hỗ trợ bởi Apollo Global Management và hợp nhất hai thương hiệu chính, Televox và Mosaicx. Làm thế nào tích hợp này củng cố vị trí của bạn trên thị trường tham gia được kích hoạt bởi AI?
Chúng tôi may mắn khi có hai công ty chị em, Televox và Mosaicx, làm việc chặt chẽ với nhau. Mỗi công ty đều là một nhà lãnh đạo trong không gian của mình; Mosaicx trong các giải pháp SaaS dựa trên đám mây chuyên về tự động hóa trải nghiệm khách hàng, và Televox trong các ngành chăm sóc sức khỏe và dược phẩm.
Phạm vi ngành công nghiệp này cung cấp cho chúng tôi một cái nhìn rộng hơn về thị trường tham gia. Thường thì sự đổi mới đến khi kiến thức từ một lĩnh vực được tái ngữ cảnh hóa trong một lĩnh vực khác. Vị trí đa ngành của chúng tôi giúp chúng tôi nhìn thấy thị trường từ một góc độ độc đáo và vẫn hoạt động ở rìa của sự đổi mới. Apollo Global Management cung cấp cho chúng tôi sự ổn định và nền tảng vững chắc cần thiết cho sự đổi mới của chúng tôi.
Nhìn về phía trước, bạn hình dung hệ sinh thái của WestCX – Engage, LinguaAI và Journey Insights – sẽ phát triển như thế nào trong vài năm tới? Có kế hoạch mở rộng nền tảng này ngoài AI đối thoại sang trí tuệ bệnh nhân toàn diện hơn không?
Thật khó để nói cách một công cụ cụ thể sẽ phát triển. Các đổi mới trong AI đang xảy ra với tốc độ nhanh đến mức bất kỳ ai tuyên bố có một quả cầu pha lê đều có thể sẽ sai ở nhiều cách hơn là đúng. Tôi có thể nói với bạn rằng WestCX sẽ tiếp tục tưởng tượng lại những gì có thể trong chăm sóc sức khỏe để công nhân, bệnh nhân và tất cả chúng ta có những trải nghiệm tốt hơn, kết quả tốt hơn và trở thành những người hạnh phúc và khỏe mạnh hơn.
Tại WestCX, chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên giúp đỡ con người. Khi chúng tôi nói về các chỉ số như các cuộc hẹn không thành công của bệnh nhân hoặc tích hợp EHR và quyền riêng tư của dữ liệu, chúng tôi thực sự đang nói về việc liệu giáo viên từ Oakland, California, hoặc cha của ba người từ Georgia nông thôn có thể tiếp cận được chăm sóc họ cần để giữ họ khỏe mạnh, có thể đi làm và chăm sóc gia đình của họ.
Những tác động này là tác động của con người đối với công nghệ này. Đây là mục đích của nó. Dù công nghệ phát triển như thế nào – và nó sẽ phát triển – chúng tôi sẽ đảm bảo rằng chúng tôi giữ tác động của con người ở trung tâm của sự phát triển của chúng tôi.
Cuối cùng, điều gì khiến bạn phấn khích nhất về chương tiếp theo của AI trong chăm sóc sức khỏe, và WestCX sẽ đóng vai trò quan trọng nhất trong sự chuyển đổi đó?
Điều khiến tôi phấn khích nhất là cách các công cụ như Engage, LinguaAI và Journey Insights giúp bệnh nhân và nhân viên chăm sóc sức khỏe. Kiệt sức đã là một vấn đề lớn với nhân viên chăm sóc sức khỏe, cũng như việc tiếp cận công bằng với chăm sóc sức khỏe trên toàn quốc.
Tôi rất hào hứng khi thấy cách AI trong chăm sóc sức khỏe đang giảm bớt gánh nặng của các nhiệm vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại khỏi nhân viên. Việc giảm bớt khối lượng công việc này cho phép nhân viên chăm sóc sức khỏe tập trung nhiều hơn vào các nhiệm vụ có ý nghĩa đòi hỏi kiến thức, chuyên môn và giải quyết vấn đề của họ. Điều này đi một dài cách trong việc giải quyết kiệt sức trong ngành và tối ưu hóa chăm sóc bệnh nhân.
Tôi cũng rất hào hứng về cách chúng tôi có thể giao tiếp rõ ràng, thường xuyên và đồng cảm với tất cả bệnh nhân, bất kể nền tảng hoặc ngôn ngữ của họ. Loại giao tiếp tự động này cải thiện sự hài lòng và kết quả của bệnh nhân. Nó phá vỡ các rào cản đứng giữa bệnh nhân và việc tiếp cận chăm sóc sức khỏe họ cần. Tôi thấy WestCX đóng vai trò trong cả hai lĩnh vực – chăm sóc nhân viên chăm sóc sức khỏe để họ có thể chăm sóc những người cần nhất.
