Nhà hàng đang chạy nhanh tới Trí tuệ nhân tạo: Thực khách muốn một cách tiếp cận cẩn thận hơn

Trí tuệ nhân tạo đang ngày càng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ thực phẩm khi các nhà điều hành tìm kiếm các công cụ cải thiện tính nhất quán, chính xác và cá nhân hóa – tất cả trong khi giảm áp lực lên nhân viên. Theo Kings Research, thị trường trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực khách sạn toàn cầu, bao gồm khách sạn, khu nghỉ dưỡng và hoạt động thực phẩm và đồ uống, dự kiến sẽ vượt quá 70 tỷ đô la vào năm 2031. Trong sự tăng trưởng rộng lớn hơn đó, dịch vụ thực phẩm đang tăng tốc thậm chí còn nhanh hơn. Virtue Market Research ước tính rằng danh mục trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ thực phẩm sẽ mở rộng từ 8,3 tỷ đô la vào năm 2023 đến hơn 105 tỷ đô la vào năm 2030.

Đối với các nhà điều hành nhà hàng, sự tăng trưởng này phản ánh một sự thay đổi thực tế: Trí tuệ nhân tạo đang ngày càng được sử dụng để hỗ trợ các đội, tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách. Giá trị không nằm ở việc theo đuổi công nghệ sáng bóng – mà là loại bỏ ma sát hoạt động thực sự làm chậm các nhà hàng và giữ cho các đội không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất. Để hiểu rõ hơn về những gì thực khách thực sự muốn từ trí tuệ nhân tạo, HungerRush gần đây đã tiến hành một cuộc khảo sát của 1.000 người tiêu dùng ở Mỹ để khám phá thái độ của họ đối với trí tuệ nhân tạo trong việc ăn uống.

Cuộc khảo sát cho thấy hai điều có thể đúng cùng một lúc: 77% người ăn sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo để thuận tiện, nhưng 87% vẫn mong đợi sự tương tác thực sự với nhân viên. Họ muốn nhà hàng hoạt động thông minh hơn – không lạnh lùng.

Đối với các nhà điều hành, đây không phải là về việc chọn giữa con người và công nghệ. Đây là về việc đặt trí tuệ nhân tạo vào đúng vị trí: các điểm nghẽn hoạt động làm chậm các đội. Khi trí tuệ nhân tạo loại bỏ tiếng ồn để nhân viên có thể tập trung vào khách, sự hiếu khách trở nên mạnh mẽ hơn, không yếu hơn.

Thực khách muốn Trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa, không thay thế

Một trong những chủ đề nhất quán nhất trong cuộc khảo sát là hiệu quả. Gần một nửa số người được hỏi cho biết họ muốn trí tuệ nhân tạo giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng. Nói cách khác, thực khách muốn công nghệ tối ưu hóa dịch vụ – không thay thế những người cung cấp dịch vụ.

Chúng ta đều có thể liên quan đến sự thất vọng của dịch vụ chậm, sai sót đơn đặt hàng hoặc thời gian chờ đợi dài, đặc biệt là trong môi trường dịch vụ nhanh và ăn uống nhanh nơi khách mong đợi tốc độ. Và hầu hết các nhà điều hành đều biết nguyên nhân gốc rễ không phải là bí ẩn. Ma sát hoạt động đằng sau những khoảnh khắc đó thường là thẳng thắn: nhân viên phải xử lý nhiều máy tính bảng, đường dây điện thoại bận rộn, xử lý khách đến và đặt hàng trực tuyến tất cả cùng một lúc, hoặc đơn đặt hàng bị chậm trễ hoặc đưa ra sai vì chúng phải được nhập lại vào hệ thống.

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp trong một số lĩnh vực này, như xử lý đơn đặt hàng qua điện thoại để nhân viên không bị kéo theo mọi hướng, và gửi cập nhật trạng thái đơn đặt hàng theo thời gian thực để đội có thể tập trung vào khách trước mặt họ. Nhưng không có sự cải tiến nào trong số đó thay thế sự hiếu khách thực sự của con người; chúng chỉ giảm tiếng ồn cản trở sự hiếu khách.

Cá nhân hóa thông qua Chương trình trung thành

Chương trình trung thành cũng là một điểm tích hợp tự nhiên cho trí tuệ nhân tạo. Trong toàn ngành, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng được sử dụng để giúp các nhà hàng hiểu được mẫu của khách và cung cấp các ưu đãi liên quan hơn – ngay cả khi cấu trúc phần thưởng cơ bản vẫn đơn giản. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 64% người ăn cho biết họ sẽ có nhiều khả năng đăng ký hoặc sử dụng chương trình trung thành của nhà hàng nếu trí tuệ nhân tạo giúp tùy chỉnh ưu đãi hoặc ưu đãi. Và ngay cả khi không có cá nhân hóa phức tạp, chương trình trung thành cung cấp khả năng đổi thưởng trên nhiều kênh cho phép khách cảm thấy được công nhận bất kể họ đặt hàng ở đâu – tại nhà hàng, trực tuyến hoặc thông qua ứng dụng. Phát hiện đó phản ánh một xu hướng rộng lớn hơn: thực khách vẫn phản ứng với giá trị, nhưng họ muốn các ưu đãi cảm thấy phù hợp với sở thích của họ chứ không phải các khuyến mãi một kích cỡ phù hợp với tất cả.

Trí tuệ nhân tạo cho Giao dịch, Con người cho Kết nối

Hơn một nửa số người tiêu dùng (52%) đã tương tác với công cụ trò chuyện hoặc công cụ khuyến nghị được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo khi đặt hàng thực phẩm. Đây là tin tức khuyến khích cho các nhà hàng đang khám phá nơi công nghệ phù hợp vào hành trình của khách. Khi các công cụ này được đào tạo trên các chi tiết menu chính xác, giá cả và sự sẵn có của mặt hàng, thực khách thường cởi mở để sử dụng chúng cho các câu hỏi nhanh hoặc đơn đặt hàng đơn giản. Nhưng sự cân bằng là quan trọng. Trong khi khách chào đón công nghệ cho các khoảnh khắc giao dịch đơn giản, 63% lo lắng về việc mất tương tác của con người khi tự động hóa đi quá xa. Các nhà hàng thành công sẽ là những nhà hàng kết hợp công nghệ hiệu quả với kết nối của con người.

Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ, không thay thế, Sự hiếu khách

Khi các nhà hàng khám phá nơi trí tuệ nhân tạo phù hợp vào hoạt động của họ, câu hỏi thực sự không phải là liệu có nên sử dụng nó – mà là nơi trí tuệ nhân tạo cải thiện có ý nghĩa ca. Khách mong đợi đang thay đổi, và các đội đang phải xử lý nhiều kênh, nhiều đơn đặt hàng và nhiều áp lực hơn bao giờ hết. Trí tuệ nhân tạo trở nên có giá trị khi nó loại bỏ sự phức tạp, hỗ trợ việc ra quyết định nhanh hơn và đưa cho nhân viên nhiều phòng hơn để thực sự chăm sóc người khác.

Khi được sử dụng tốt, nó không thay thế sự hiếu khách; nó làm sạch đường băng cho sự hiếu khách.

Dưới đây là bốn cách thực tế mà các nhà điều hành có thể làm điều đó:

1. Sử dụng Trí tuệ nhân tạo để Giải phóng Thời gian của Nhân viên

Một trong những lợi ích ngay lập tức nhất của trí tuệ nhân tạo là loại bỏ công việc vận hành nhàm chán khỏi bảng của nhân viên. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể xử lý các nhiệm vụ như quản lý đơn đặt hàng đến, tự động hóa đặt hàng qua điện thoại, hòa giải thanh toán và giảm các bước thủ công làm chậm dịch vụ. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian này, nhân viên có thể dành nhiều năng lượng hơn để tương tác với thực khách, trả lời câu hỏi và xây dựng mối quan hệ. Đó là lời hứa cốt lõi của trí tuệ nhân tạo: lấy công việc ra khỏi bảng của đội để họ có thể chăm sóc khách.

2. Cung cấp cho Khách sự Lựa chọn trong Trải nghiệm của họ

Trong khi hầu hết thực khách cởi mở để sử dụng trí tuệ nhân tạo cho sự tiện lợi và tốc độ, họ không muốn bị khóa vào các đường dẫn tự động. Một số người thích đặt đơn đặt hàng của họ nhanh chóng thông qua công cụ trò chuyện hoặc ki-ốt, trong khi những người khác muốn sự ấm áp của một lời chào hoặc tùy chọn để hỏi giúp đỡ từ một thành viên trong đội. Cung cấp cả hai đường dẫn – tự phục vụ và do con người dẫn dắt – cho phép các nhà hàng tôn trọng sở thích của khách và tránh xa lánh bất kỳ phân khúc khách hàng nào. Lựa chọn là cách đơn giản nhất để bảo vệ sự hiếu khách trong khi hiện đại hóa dịch vụ.

3. Giữ Trí tuệ nhân tạo trong Bối cảnh nơi nó Thêm giá trị

Một số ứng dụng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ nhất trong các nhà hàng xảy ra sau hậu trường. Các công cụ như dự báo nhu cầu, tối ưu hóa hàng tồn kho và thông minh lập lịch không được khách nhìn thấy, nhưng có tác động có ý nghĩa. Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ im lặng cho dịch vụ nhất quán và giao hàng đơn đặt hàng chính xác thường thêm nhiều giá trị nhất. Không phải mọi chiến thắng của trí tuệ nhân tạo cần phải là khách hàng đối mặt – các nhà điều hành biết rằng tác động lớn nhất thường đến từ các hệ thống hoạt động mà khách không nhìn thấy.

4. Đào tạo và Cấp quyền cho Nhân viên cho Vai trò được tăng cường bởi Trí tuệ nhân tạo

Khi trí tuệ nhân tạo đảm nhận nhiều nhiệm vụ hoạt động, đặc biệt là trong giờ cao điểm, nó mang lại cho các đội nhà hàng không gian để phát triển. Các đội không thể làm việc với công suất tối đa 100% thời gian, và nếu họ cố gắng, trải nghiệm của khách sẽ不可 tránh khỏi bị suy giảm. Các nhà hàng cũng không thể tăng đột ngột nhân viên của họ trong thời gian cao điểm không lường trước được. Bằng cách cho phép trí tuệ nhân tạo bước vào và thực hiện các việc như trả lời các cuộc gọi mà nếu không sẽ bị giữ lại, cả nhân viên và khách đều có trải nghiệm tốt hơn. Khi các đội được trang bị để làm việc cùng với công nghệ, họ có thể cung cấp dịch vụ có ý nghĩa hơn. Trí tuệ nhân tạo nên mở rộng những gì người của bạn có thể làm – không phải thu hẹp nó. Mục tiêu là một đội mạnh mẽ hơn, không phải là một đội nhỏ hơn.

2026 và Beyond

Chúng ta đang ở một thời điểm quan trọng trong ngành công nghiệp nhà hàng. Các nhà điều hành phải đối mặt với chi phí lao động tăng, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng và áp lực để hiện đại hóa, tất cả cùng một lúc.

Trí tuệ nhân tạo có tiềm năng thay đổi hoạt động của nhà hàng, tăng hiệu quả và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Nhưng dữ liệu khảo sát của HungerRush cho thấy một ranh giới quan trọng: thực khách chỉ chấp nhận trí tuệ nhân tạo khi nó hỗ trợ, chứ không thay thế, nhân viên. Khách vẫn đánh giá cao sự đồng cảm, kết nối và tương tác trực diện hơn là sự tiện lợi nhấp và đi, và họ nhanh chóng nhận thấy khi công nghệ cản trở trải nghiệm tốt.

Đối với các nhà điều hành, con đường phía trước là thực tế, không phải lý thuyết. Sử dụng trí tuệ nhân tạo nơi nó loại bỏ ma sát, thắt chặt hoạt động và mang lại cho đội của bạn nhiều phòng hơn để chăm sóc khách. Bỏ qua các trường hợp sử dụng thêm phức tạp hoặc giữ khoảng cách nhân viên với khách.

Các nhà điều hành giành chiến thắng trong thập kỷ tới sẽ không phải là những người áp dụng mọi công cụ mới. Họ sẽ là những người sử dụng công nghệ để củng cố các nguyên tắc cơ bản: thực phẩm tuyệt vời, người tuyệt vời và sự hiếu khách tuyệt vời. Hiện đại hóa chỉ hoạt động khi nó củng cố cốt lõi của doanh nghiệp. Nếu trí tuệ nhân tạo giúp đội của bạn cung cấp trải nghiệm tốt hơn, nó có một vị trí. Nếu nó cản trở, nó không.