Nhà hàng đang chạy nhanh đến Trí tuệ nhân tạo: Diners muốn một cách tiếp cận cẩn thận hơn

Trí tuệ nhân tạo đang ngày càng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống khi các nhà điều hành tìm kiếm các công cụ cải thiện tính nhất quán, độ chính xác và cá nhân hóa – tất cả trong khi giảm áp lực lên nhân viên. Theo Kings Research, thị trường trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực khách sạn, bao gồm khách sạn, khu nghỉ dưỡng và hoạt động ăn uống, dự kiến sẽ vượt quá 70 tỷ đô la vào năm 2031. Trong sự tăng trưởng rộng lớn hơn này, dịch vụ ăn uống đang tăng tốc thậm chí còn nhanh hơn. Virtue Market Research ước tính rằng danh mục trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ ăn uống sẽ mở rộng từ 8,3 tỷ đô la vào năm 2023 đến hơn 105 tỷ đô la vào năm 2030.

Đối với các nhà điều hành nhà hàng, sự tăng trưởng này phản ánh một sự thay đổi thực tế: Trí tuệ nhân tạo đang ngày càng được sử dụng để hỗ trợ các đội, tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Giá trị không nằm trong việc theo đuổi công nghệ sáng bóng – mà nằm trong việc loại bỏ ma sát hoạt động thực sự làm chậm các nhà hàng và giữ cho các đội không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất của họ. Để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự muốn từ trí tuệ nhân tạo, HungerRush gần đây đã tiến hành một cuộc khảo sát của 1.000 người tiêu dùng ở Mỹ để khám phá thái độ của họ đối với trí tuệ nhân tạo trong ăn uống.

Cuộc khảo sát cho thấy hai điều có thể đúng cùng một lúc: 77% người ăn sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo để thuận tiện, nhưng 87% vẫn mong đợi sự tương tác chân thành với nhân viên. Họ muốn nhà hàng hoạt động thông minh hơn – không lạnh lùng.

Đối với các nhà điều hành, điều này không phải là về việc chọn giữa con người và công nghệ. Đó là về việc đặt trí tuệ nhân tạo vào đúng vị trí: các nút thắt hoạt động làm chậm các đội. Khi trí tuệ nhân tạo loại bỏ tiếng ồn để nhân viên có thể tập trung vào khách hàng, sự hiếu khách trở nên mạnh mẽ hơn, không yếu đi.

Khách muốn Trí tuệ nhân tạo để Tối ưu hóa, Không Thay thế

Một trong những chủ đề nhất quán nhất trong cuộc khảo sát là hiệu quả. Gần một nửa người trả lời cho biết họ muốn trí tuệ nhân tạo giúp giảm thời gian chờ và cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng. Nói cách khác, khách hàng muốn công nghệ tối ưu hóa dịch vụ – không thay thế những người cung cấp dịch vụ.

Chúng ta đều có thể liên hệ đến sự thất vọng của dịch vụ chậm, sai sót đặt hàng, hoặc thời gian chờ dài, đặc biệt là trong môi trường dịch vụ nhanh và ăn uống nhanh nơi khách hàng mong đợi tốc độ. Và hầu hết các nhà điều hành đều biết nguyên nhân không phải là bí ẩn. Ma sát hoạt động đằng sau những khoảnh khắc đó thường là thẳng thắn: nhân viên phải xử lý nhiều máy tính bảng, đường dây điện thoại bận rộn, xử lý khách hàng trực tiếp và đặt hàng trực tuyến cùng một lúc, hoặc đặt hàng bị chậm hoặc sai vì phải nhập lại vào hệ thống.

Trí tuệ nhân tạo có thể giúp trong một số lĩnh vực này, như xử lý đặt hàng qua điện thoại để nhân viên không phải phân tâm, và gửi cập nhật trạng thái đặt hàng theo thời gian thực để đội ngũ có thể tập trung vào khách hàng trước mặt họ. Nhưng không có sự cải tiến nào thay thế sự hiếu khách chân thành của con người; chúng chỉ giảm tiếng ồn cản trở nó.

Cá nhân hóa thông qua Chương trình trung thành

Chương trình trung thành cũng là một điểm tích hợp tự nhiên cho trí tuệ nhân tạo. Trong toàn ngành, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng được sử dụng để giúp các nhà hàng hiểu được mẫu khách hàng và cung cấp các ưu đãi liên quan hơn – thậm chí nếu cấu trúc phần thưởng cơ bản vẫn đơn giản. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 64% khách hàng cho biết họ sẽ đăng ký hoặc sử dụng chương trình trung thành của nhà hàng nếu trí tuệ nhân tạo giúp tùy chỉnh ưu đãi hoặc khuyến mãi. Và ngay cả khi không có cá nhân hóa phức tạp, chương trình trung thành cung cấp các ưu đãi có thể đổi tại nhiều kênh cho phép khách hàng cảm thấy được công nhận bất kể họ đặt hàng ở đâu – tại nhà hàng, trực tuyến hoặc qua ứng dụng. Phát hiện này phản ánh một xu hướng rộng lớn hơn: khách hàng vẫn phản ứng với giá trị, nhưng họ muốn các ưu đãi phù hợp với sở thích của họ chứ không phải các chương trình khuyến mãi một kích cỡ.

Trí tuệ nhân tạo cho Giao dịch, Con người cho Kết nối

Hơn một nửa số người tiêu dùng (52%) đã tương tác với các công cụ trò chuyện hoặc công cụ khuyến nghị được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo khi đặt thức ăn. Đây là tin tức khuyến khích cho các nhà hàng đang khám phá nơi công nghệ phù hợp vào hành trình của khách hàng. Khi các công cụ này được đào tạo trên các chi tiết menu chính xác, giá cả và tình trạng sẵn có của món ăn, khách hàng thường cởi mở khi sử dụng chúng cho các câu hỏi nhanh hoặc đặt hàng đơn giản. Nhưng sự cân bằng là quan trọng. Trong khi khách hàng chào đón công nghệ cho những khoảnh khắc giao dịch đơn giản, 63% lo lắng về việc mất tương tác của con người khi tự động hóa đi quá xa. Các nhà hàng thành công sẽ là những nhà hàng kết hợp công nghệ hiệu quả với kết nối của con người.

Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ, không thay thế, Sự hiếu khách

Khi các nhà hàng khám phá nơi trí tuệ nhân tạo phù hợp vào hoạt động của họ, câu hỏi thực sự không phải là liệu có nên sử dụng nó – mà là nơi trí tuệ nhân tạo cải thiện đáng kể ca. Khách hàng đang thay đổi kỳ vọng, và các đội đang phải xử lý nhiều kênh, nhiều đơn đặt hàng và nhiều áp lực hơn bao giờ hết. Trí tuệ nhân tạo trở nên có giá trị khi nó loại bỏ sự phức tạp, hỗ trợ ra quyết định nhanh hơn và cho nhân viên nhiều không gian hơn để thực sự chăm sóc khách hàng.

Sử dụng một cách thông minh, nó không thay thế sự hiếu khách; nó dọn đường cho nó.

Dưới đây là bốn cách thực tế mà các nhà điều hành có thể làm cho điều đó xảy ra:

1. Sử dụng Trí tuệ nhân tạo để Giải phóng Thời gian của Nhân viên

Một trong những lợi ích ngay lập tức nhất của trí tuệ nhân tạo là loại bỏ công việc vận hành tầm thường khỏi bảng làm việc của nhân viên. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể xử lý các nhiệm vụ như quản lý đơn đặt hàng đến, tự động hóa đặt hàng qua điện thoại, đối chiếu thanh toán và giảm các bước thủ công làm chậm dịch vụ. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian này, nhân viên có thể dành nhiều năng lượng hơn để tương tác với khách hàng, trả lời câu hỏi và xây dựng mối quan hệ. Đó là lời hứa cốt lõi của trí tuệ nhân tạo: lấy công việc ra khỏi bảng làm việc của đội để họ có thể chăm sóc khách hàng.

2. Cung cấp cho Khách hàng Sự lựa chọn trong Trải nghiệm của Họ

Trong khi hầu hết khách hàng cởi mở khi sử dụng trí tuệ nhân tạo để thuận tiện và tốc độ, họ không muốn bị khóa vào các đường dẫn tự động. Một số khách hàng thích đặt đơn đặt hàng nhanh chóng qua công cụ trò chuyện hoặc ki-ốt, trong khi những khách hàng khác muốn sự ấm áp của một lời chào hoặc lựa chọn yêu cầu giúp đỡ từ một thành viên trong đội. Cung cấp cả hai con đường – tự phục vụ và dẫn dắt bởi con người – cho phép các nhà hàng tôn trọng sở thích của khách hàng và tránh xa lánh bất kỳ phân khúc khách hàng nào. Sự lựa chọn là cách đơn giản nhất để bảo vệ sự hiếu khách trong khi hiện đại hóa dịch vụ.

3. Giữ Trí tuệ nhân tạo ở Nền tảng nơi nó Thêm giá trị

Một số ứng dụng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ nhất trong nhà hàng xảy ra sau hậu trường. Các công cụ như dự báo nhu cầu, tối ưu hóa hàng tồn kho và trí tuệ lập lịch không nhìn thấy được bởi khách hàng, nhưng có tác động đáng kể. Trí tuệ nhân tạo im lặng hỗ trợ dịch vụ nhất quán và giao hàng chính xác thường thêm nhiều giá trị nhất. Không phải mọi chiến thắng của trí tuệ nhân tạo cần phải là khách hàng đối mặt – các nhà điều hành biết rằng tác động lớn nhất thường đến từ các hệ thống hoạt động mà khách hàng không bao giờ nhìn thấy.

4. Đào tạo và Cung cấp Quyền lực cho Nhân viên để Vai trò được Tăng cường bởi Trí tuệ nhân tạo

Khi trí tuệ nhân tạo đảm nhận nhiều nhiệm vụ hoạt động, đặc biệt là trong giờ cao điểm, nó cho các đội nhà hàng không gian để phát triển. Các đội không thể làm việc ở công suất tối đa 100% thời gian, và nếu họ cố gắng, trải nghiệm của khách hàng sẽ不可 tránh khỏi bị suy giảm. Các nhà hàng cũng không thể tăng đột ngột nhân viên trong thời gian cao điểm không lường trước. Bằng cách cho phép trí tuệ nhân tạo bước vào và thực hiện các việc như trả lời các cuộc gọi mà nếu không sẽ được đặt trên chờ, cả nhân viên và khách hàng đều có trải nghiệm tốt hơn. Khi các đội được trang bị để làm việc cùng với công nghệ, họ có thể cung cấp dịch vụ có ý nghĩa hơn. Trí tuệ nhân tạo nên mở rộng những gì người của bạn có thể làm – không thu hẹp nó. Mục tiêu là một đội mạnh hơn, không phải là một đội nhỏ hơn.

2026 và Beyond

Chúng ta đang ở một thời điểm quan trọng trong ngành công nghiệp nhà hàng. Các nhà điều hành phải đối mặt với chi phí lao động tăng, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng và áp lực phải hiện đại hóa, tất cả cùng một lúc.

Trí tuệ nhân tạo có tiềm năng thay đổi hoạt động của nhà hàng, tăng hiệu quả và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Nhưng dữ liệu khảo sát của HungerRush cho thấy một ranh giới quan trọng: khách hàng chỉ chấp nhận trí tuệ nhân tạo khi nó hỗ trợ, chứ không thay thế, nhân viên. Khách hàng vẫn đánh giá cao sự đồng cảm, kết nối và tương tác trực diện hơn là sự tiện lợi click-and-go, và họ nhanh chóng nhận thấy khi công nghệ cản trở một trải nghiệm tốt.

Đối với các nhà điều hành, con đường phía trước là thực tế, không phải lý thuyết. Sử dụng trí tuệ nhân tạo nơi nó loại bỏ ma sát, tối ưu hóa hoạt động và cho đội của bạn nhiều không gian hơn để chăm sóc khách hàng. Bỏ qua các trường hợp sử dụng thêm phức tạp hoặc giữ khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng.

Các nhà điều hành sẽ thắng trong thập kỷ tới sẽ không phải là những người áp dụng mọi công cụ mới. Họ sẽ là những người sử dụng công nghệ để củng cố các yếu tố cơ bản: thức ăn tuyệt vời, người tuyệt vời và sự hiếu khách tuyệt vời. Hiện đại hóa chỉ hoạt động khi nó củng cố cốt lõi của doanh nghiệp. Nếu trí tuệ nhân tạo giúp đội của bạn cung cấp trải nghiệm tốt hơn, nó có một vị trí. Nếu nó cản trở, nó không.