Pratima Arora, Giám đốc sản phẩm và công nghệ tại Smartsheet – Loạt phỏng vấn

Pratima Arora, Giám đốc sản phẩm và công nghệ tại Smartsheet, là một giám đốc sản phẩm và công nghệ có kinh nghiệm với thành tích dẫn dắt các nền tảng tăng trưởng cao và mở rộng các đội ngũ toàn cầu. Trong vai trò hiện tại, cô giám sát quản lý sản phẩm, tiếp thị, trải nghiệm người dùng, định giá và quan hệ đối tác chiến lược, giúp thúc đẩy sự phát triển của nền tảng quản lý công việc thông minh của Smartsheet. Trước đó, cô từng là Giám đốc sản phẩm và công nghệ tại Chainalysis, nơi cô lãnh đạo kỹ thuật, khoa học dữ liệu và chiến lược sản phẩm trong khi mở rộng đáng kể tổ chức và tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu. Các vai trò lãnh đạo trước đây của cô bao gồm lãnh đạo kinh doanh Confluence tại Atlassian (TEAM ) và thúc đẩy đổi mới sản phẩm thông minh tại Salesforce (CRM ), xây dựng danh tiếng về việc cung cấp các giải pháp có thể mở rộng và tập trung vào khách hàng trên phần mềm doanh nghiệp.

Smartsheet là một nền tảng quản lý công việc thông minh, cấp doanh nghiệp được thiết kế để giúp các tổ chức lên kế hoạch, theo dõi, tự động hóa và báo cáo công việc trên quy mô lớn. Nền tảng này cho phép các đội tinh gọn hóa quy trình làm việc, cộng tác theo thời gian thực và có được những thông tin có thể hành động thông qua tự động hóa và các công cụ dựa trên dữ liệu, hỗ trợ nhiều trường hợp sử dụng từ quản lý dự án đến hoạt động doanh nghiệp. Với trụ sở tại Bellevue, Washington, Smartsheet phục vụ hàng triệu người dùng trên toàn thế giới, bao gồm một tỷ lệ lớn các công ty trong danh sách Fortune 500, tự khẳng định mình là một người chơi chính trong không gian quản lý công việc hợp tác đang phát triển.

Bạn đã bước vào Smartsheet vào năm 2025 sau khi lãnh đạo sản phẩm và công nghệ tại Chainalysis và giữ các vai trò lãnh đạo cấp cao tại Atlassian và Salesforce. Giờ đây, vai trò của bạn đã mở rộng đến Giám đốc sản phẩm và công nghệ, bạn đang đưa kinh nghiệm đa ngành vào chương tiếp theo của Smartsheet như thế nào?

Tôi đã là một lãnh đạo B2B SaaS trong hơn 20 năm và đã chứng kiến những làn sóng đổi mới lớn – từ internet, đám mây, di động và xã hội. Trí tuệ nhân tạo là một sự chuyển đổi lớn hơn, cả về quy mô và tốc độ, và trọng tâm của tôi là giúp Smartsheet điều hướng sự thay đổi đó và biến nó thành một lợi thế thực sự cho khách hàng của chúng tôi.

Về mặt bên ngoài, điều đó có nghĩa là tăng tốc độ tích hợp trí tuệ nhân tạo vào trải nghiệm sản phẩm – giúp các đội làm việc nhanh hơn, đưa ra quyết định tốt hơn và thúc đẩy kết quả trên quy mô mà trước đây không thể.

Nhưng trí tuệ nhân tạo cũng đang thay đổi cách chúng ta xây dựng. Sản phẩm và công nghệ đang hội tụ, và ranh giới giữa các chức năng đang trở nên mờ nhạt. Các nhà thiết kế đang đến gần hơn với mã, các kỹ sư đang đóng góp vào định nghĩa sản phẩm, và các đội đang trở thành những người xây dựng thực sự. Một phần quan trọng trong trọng tâm của tôi bên trong là đưa tinh thần xây dựng đó vào cách chúng ta vận hành, với cách tiếp cận trí tuệ nhân tạo đầu tiên trong phát triển, và làm điều đó với tốc độ. Điều đó cho phép chúng ta di chuyển nhanh hơn như một đội thống nhất và chuyển đổi đổi mới thành kết quả có ý nghĩa cho khách hàng của chúng tôi.

Smartsheet đã định vị mình xung quanh ý tưởng quản lý công việc. Bạn định nghĩa khái niệm đó như thế nào ngày nay, và điều gì tách nó ra khỏi làn sóng rộng lớn hơn của các tính năng trí tuệ nhân tạo được thêm vào trên phần mềm doanh nghiệp?

Quản lý công việc là nơi con người, quy trình và dữ liệu hội tụ – với trí tuệ nhân tạo là lớp thực hiện biến kế hoạch thành kết quả.

Phân tích 1,4 triệu dự án doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng Smartsheet cho thấy sự mất cân bằng quan trọng: cường độ tự động hóa trên mỗi tài khoản doanh nghiệp tăng 55% hàng năm, và hoạt động tổng thể tăng 46%. Công việc đang được khởi xướng với tốc độ mà trước đây không thể tưởng tượng được. Nhưng việc hoàn thành công việc — phối hợp giữa các đội, duy trì sự nhất quán khi ưu tiên thay đổi, đưa ra quyết định đúng đắn để giữ cho việc thực hiện theo đúng軌 đạo — đó là nơi hầu hết các tổ chức đang lâm vào tình trạng khó khăn. Ngày làm việc đang trở nên dày đặc hơn, và các tổ chức cảm nhận được điều đó trước tiên là những nơi mà ưu tiên, quyền sở hữu và quyền quyết định vẫn còn trong đầu của mọi người thay vì trong hệ thống.

Điểm mà nhiều cách tiếp cận không thành công là trí tuệ nhân tạo được xếp lớp trên các quy trình làm việc chứ không phải được nhúng vào trong chúng. Nó có thể hỗ trợ các nhiệm vụ cá nhân, nhưng nó không thể dàn xếp kết quả trên các đội hoặc toàn bộ doanh nghiệp.

Cách tiếp cận của chúng tôi khác biệt. Chúng tôi dựa trí tuệ nhân tạo vào dữ liệu doanh nghiệp và tích hợp nó trực tiếp vào các quy trình làm việc để nó có thể hoạt động với ngữ cảnh thực – mối quan hệ giữa các dự án, ý định đằng sau kế hoạch, và phán quyết được mã hóa trong cách công việc đã được cấu trúc. Đó là điều cho phép trí tuệ nhân tạo dàn xếp việc thực hiện, không chỉ hỗ trợ một nhiệm vụ, và cuối cùng thúc đẩy tác động kinh doanh có ý nghĩa.

Trong tầm nhìn sản phẩm tháng 11 năm 2025 của bạn cho tương lai của Smartsheet, bạn đã mô tả một nền tảng mang lại sự hợp nhất giữa con người, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo. Điều gì bạn cảm thấy thiếu trong các công cụ quản lý công việc hiện có đã đẩy bạn theo hướng đó?

Chúng tôi nhận thấy sự mất cân bằng dai dẳng giữa lập kế hoạch và thực hiện, đặc biệt là ở cấp độ doanh nghiệp. Các đội đang làm việc trên nhiều hệ thống không kết nối, điều này khiến việc duy trì sự nhất quán hoặc có cái nhìn rõ ràng về tiến độ trở nên khó khăn.

Nhiều công cụ đang giải quyết một phần của vấn đề – lập kế hoạch, quy trình làm việc hoặc cộng tác – nhưng chúng vẫn không kết nối. Mỗi công cụ đang giải quyết một vấn đề trong ngăn xếp hoặc hệ thống riêng của nó, nhưng không phải trên toàn công ty. Sự phân mảnh trở thành một rào cản thực sự khi bạn đang hoạt động trên quy mô lớn. Đó là nơi Smartsheet tỏa sáng.

Trọng tâm của chúng tôi đã tập trung vào việc kết hợp các yếu tố đó vào một hệ thống thống nhất để các đội có thể duy trì sự nhất quán, thích nghi nhanh và thực hiện hiệu quả hơn.

Một trong những phần thú vị nhất của tầm nhìn đó là sự chuyển dịch hướng tới các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể hiểu ngữ cảnh trên các dự án, quy trình làm việc và đội. Làm thế nào quan trọng là ngữ cảnh trong việc khiến trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp thực sự hữu ích chứ không chỉ ấn tượng trong các bản demo?

Trí tuệ nhân tạo hiểu ngữ cảnh là cơ bản khác với trí tuệ nhân tạo tạo ra nội dung. Mô hình tiên phong tạo ra. Hệ thống hồ sơ lưu trữ. Nhưng không có mô hình nào hiểu cách tổ chức của bạn thực sự hoạt động, các mối quan hệ, ý định đằng sau kế hoạch hoặc các quyết định được mã hóa trong từng quy trình làm việc. Đó là lớp mà Smartsheet chiếm giữ.

Smartsheet hiểu hình dạng hoạt động của doanh nghiệp bạn và đưa trí tuệ nhân tạo vào hoạt động trong đó. Khi bạn dựa trí tuệ nhân tạo vào sự hiểu biết đó, nó chuyển từ phản ứng sang trở thành một lớp thông minh trong thực hiện. Nó không chỉ phản hồi các yêu cầu. Nó hoạt động với sự hiểu biết về cách doanh nghiệp thực sự chạy, và sự hiểu biết đó tích lũy theo thời gian.

Mỗi kế hoạch, mỗi quy trình làm việc, mỗi quyết định được ghi lại trong Smartsheet trở thành một tài sản thông minh làm cho trí tuệ nhân tạo hữu ích hơn trong tổ chức cụ thể đó. Ngữ cảnh, ý định và phán quyết mà các đội của bạn đã xây dựng trong nhiều năm – đó là ba điều mà trí tuệ nhân tạo không thể tạo ra một mình.

Smartsheet’s Model Context Protocol server gợi ý một sự chuyển dịch từ trí tuệ nhân tạo chỉ trả lời câu hỏi sang trí tuệ nhân tạo có thể tương tác với dữ liệu công việc trực tiếp. Từ quan điểm của bạn, điều gì làm cho đó trở thành một bước ngoặt có ý nghĩa cho phần mềm doanh nghiệp?

Đây là sự chuyển dịch từ trí tuệ nhân tạo thông báo công việc sang trí tuệ nhân tạo có thể hành động trên nó. Với Máy chủ MCP của Smartsheet, các công ty không còn bị khóa vào một công cụ trí tuệ nhân tạo duy nhất; giao thức này hoạt động với các mô hình trí tuệ nhân tạo đã được nhúng vào các quy trình làm việc của họ, cho dù đó là Claude, Gemini, ChatGPT hay các mô hình khác. Các đội có thể kết nối trực tiếp với dữ liệu công việc trực tiếp và hoạt động trong các hệ thống nơi công việc thực sự diễn ra, cho phép họ di chuyển vượt ra ngoài trò chuyện vào thực hiện. Khi hệ sinh thái MCP mở rộng, chúng tôi sẽ mở rộng hỗ trợ cho các mô hình hàng đầu bổ sung, đảm bảo Smartsheet vẫn tương thích với bất kỳ giải pháp trí tuệ nhân tạo nào mà các đội chọn. Khi trí tuệ nhân tạo có quyền truy cập vào dữ liệu thời gian thực trên các dự án và quy trình làm việc, nó có thể đưa ra các rủi ro sớm hơn, hỗ trợ việc ra quyết định tốt hơn và thực hiện hành động, như tạo nhiệm vụ hoặc cập nhật công việc.

Tín hiệu sớm rất rõ ràng. Trong 30 ngày đầu tiên sau khi ra mắt, hàng nghìn người dùng Smartsheet đã hoàn thành 1,76 triệu hành động thông qua Kết nối MCP của Smartsheet cho Claude. Và một tỷ lệ đáng kể trong số các tương tác đó không phải là về việc lấy thông tin – chúng đang di chuyển công việc tiến về phía trước. Tạo nhiệm vụ. Cập nhật kế hoạch. Hành động với ngữ cảnh.

Đó là điều làm cho đây trở thành một bước ngoặt. Trí tuệ nhân tạo trở thành một phần của các quy trình làm việc hiện có mà mọi người đã sử dụng, cho phép các tổ chức chuyển từ lợi ích sản xuất cá nhân sang thực hiện phối hợp trên quy mô lớn. Các công ty có nền tảng hoạt động đã tồn tại trong Smartsheet đang tích lũy lợi thế đó ngay bây giờ. Ví dụ, các đội đang chuyển đổi ghi chú cuộc họp thành nhiệm vụ tự động, với mô hình thậm chí suy luận về việc nhiệm vụ nên được giao cho ai dựa trên ngữ cảnh cuộc trò chuyện, để các quyết định được đưa ra trong phòng trở thành công việc được theo dõi trong Smartsheet mà không cần nhập thủ công. Đó là sự phối hợp trên quy mô lớn – không phải vì mọi người làm việc chăm chỉ hơn, mà vì hệ thống cuối cùng đã theo kịp.

Khi trí tuệ nhân tạo được kết nối với các hệ thống hoạt động và quy trình làm việc kinh doanh trực tiếp, sự tin cậy trở nên quan trọng. Bạn đang suy nghĩ về bảo mật, quản trị và khả năng kiểm toán như thế nào khi trí tuệ nhân tạo trở nên định hướng hành động hơn trong doanh nghiệp?

Sự tin cậy, bảo mật và quản trị là điều cần thiết cho bất kỳ việc áp dụng doanh nghiệp thực sự nào. Khi trí tuệ nhân tạo trở nên định hướng hành động hơn, sự tin cậy không phải là tùy chọn – nó là nền tảng. Đối với chúng tôi, điều đó bắt đầu bằng việc đảm bảo trí tuệ nhân tạo tuân theo cùng mô hình quản trị như mọi thứ khác trên nền tảng. Nó tuân theo các quyền đã tồn tại, vì vậy nó chỉ có thể truy cập và hành động trên dữ liệu mà nó được phép rõ ràng. Dữ liệu của bạn vẫn là dữ liệu của bạn.

Cũng quan trọng không kém là khả năng hiển thị. Các tổ chức cần hiểu cách trí tuệ nhân tạo đang tương tác với hệ thống của họ, những hành động nào đang được thực hiện, bởi ai và trong ngữ cảnh nào. Đó là lý do tại sao khả năng kiểm toán được tích hợp: mỗi hành động, cho dù được khởi xướng bởi con người hay trí tuệ nhân tạo, đều có thể được theo dõi và xem xét. Chúng tôi cũng suy nghĩ cẩn thận về nơi tự chủ có ý nghĩa. Đối với các hành động có tác động cao hơn, chúng tôi xây dựng các kiểm soát vòng lặp con người, để các đội có thể xem xét và phê duyệt trước khi bất cứ điều gì quan trọng xảy ra.

Mục tiêu là cung cấp cho các tổ chức sự tự tin để cho phép trí tuệ nhân tạo di chuyển công việc tiến về phía trước, đồng thời vẫn duy trì sự kiểm soát, minh bạch và trách nhiệm mà họ mong đợi ở quy mô doanh nghiệp.

Smartsheet cũng nhấn mạnh kiến trúc mở, bao gồm hỗ trợ cho các hệ sinh thái trí tuệ nhân tạo bên ngoài. Bạn tin rằng sự mở và khả năng tương tác sẽ quan trọng như thế nào trong giai đoạn tiếp theo của việc áp dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp?

Công việc doanh nghiệp không sống trong một hệ thống duy nhất. Nó được phân散 trên các công cụ, đội và nguồn dữ liệu. Nếu trí tuệ nhân tạo không thể kết nối với môi trường đó, nó sẽ bị hạn chế. Nó có thể tạo ra câu trả lời, nhưng nó không thể thực sự giúp thúc đẩy thực hiện.

Đó là lý do tại sao sự mở rộng quan trọng. Nó cho phép trí tuệ nhân tạo kết nối với dữ liệu trực tiếp trên các hệ thống và hoạt động với ngữ cảnh đầy đủ về cách công việc thực sự diễn ra. Với MCP, các công ty áp dụng các tiêu chuẩn và quản trị trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp được ưa chuộng cho công việc trong Smartsheet, thay vì áp dụng các công cụ mới hoặc làm việc trong các silo.

Đó là sự thay đổi. Khi trí tuệ nhân tạo có thể hoạt động trên các hệ thống, nó chuyển từ các tương tác bị cô lập sang hỗ trợ cách tổ chức hoạt động. Đó là nơi bạn bắt đầu thấy tác động thực sự ở quy mô lớn.

Tầm nhìn sản phẩm của bạn cũng giới thiệu các ý tưởng như Trợ lý thông minh, Đại lý thông minh, Lưu thông thông minh và lớp đồ thị tri thức. Trong số các khả năng đó, bạn nghĩ khả năng nào có tiềm năng thay đổi cách các đội làm việc hàng ngày nhiều nhất?

Nó ít hơn về bất kỳ một trong số đó trong sự cô lập, vì chúng thực sự chỉ là những cách khác nhau mà mọi người tương tác với hệ thống.

Sức mạnh thực sự nằm ở trí tuệ bên dưới, được cung cấp bởi lớp dữ liệu và Đồ thị tri thức của Smartsheet. Đó là điều cho phép hệ thống có ngữ cảnh trên các dự án, quy trình làm việc và đội, và cho phép nó hiểu cách công việc thực sự kết nối. Ngữ cảnh đó là điều làm cho mọi thứ khác hoạt động. Đồ thị tri thức của Smartsheet đã ánh xạ các mối quan hệ trên công việc ở quy mô đáng kể, với hơn 100 triệu nút. Điều đó cho phép chúng tôi thêm ngữ cảnh, từ các phương pháp hay nhất của ngành đến dữ liệu tổ chức, đội và cá nhân, để hệ thống có thể cung cấp thông tin sâu sắc hơn nhiều so với một mô hình độc lập.

Từ đó, nó xuất hiện theo các cách khác nhau. Đôi khi đó là một trợ lý giúp ai đó hiểu trạng thái dự án hoặc đưa ra các rủi ro. Đôi khi đó là một đại lý thực hiện hành động, như tạo thời gian biểu hoặc cập nhật công việc. Đôi khi đó là phối hợp quy trình làm việc trên các hệ thống.

Nhưng tất cả đều dựa trên cùng một nền tảng hoạt động – ngữ cảnh tích lũy, ý định và phán quyết về cách công việc thực sự đã được thực hiện. Đó là điều thực sự thay đổi công việc hàng ngày, không phải là một tính năng duy nhất, mà là một hệ thống hiểu tổ chức của bạn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn trong việc đo lường liệu trí tuệ nhân tạo có mang lại giá trị kinh doanh thực sự hay không. Lãnh đạo nên suy nghĩ về ROI như thế nào khi mục tiêu không chỉ là đầu ra nhanh hơn, mà là đưa ra quyết định tốt hơn, thực hiện mạnh mẽ hơn và ít bị kéo lùi về hoạt động?

Nhiều tổ chức bắt đầu bằng cách đo lường việc áp dụng trí tuệ nhân tạo, chẳng hạn như số lượng người sử dụng giao diện người dùng hàng ngày. Đó là một tín hiệu hữu ích, nhưng đó không phải là toàn bộ hình ảnh. Giá trị thực sự xuất hiện trong thực hiện, và đó là nơi nhiều đội vẫn đang cố gắng theo kịp.

Trong hầu hết các doanh nghiệp, thách thức không phải là tạo ra đầu ra. Đó là việc phối hợp công việc, duy trì sự nhất quán trên các đội và đưa ra quyết định với ngữ cảnh đúng. Nếu những điều đó không được cải thiện, đầu ra nhanh hơn không nhất thiết chuyển thành kết quả kinh doanh tốt hơn.

Khi trí tuệ nhân tạo được kết nối với hệ thống công việc, đó là nơi bạn bắt đầu thấy một loại tác động khác. Nó có thể giúp đưa ra các rủi ro sớm hơn, cải thiện khả năng hiển thị về những gì thực sự đang diễn ra và thúc đẩy các cách làm việc nhất quán hơn trên các đội.

Vì vậy, ROI không chỉ là về tốc độ. Đó là về việc một tổ chức thực hiện hiệu quả như thế nào trên quy mô lớn, với sự rõ ràng, trách nhiệm và dự đoán hơn. Đó là điều cuối cùng chuyển thành giá trị kinh doanh có thể đo lường được.

Nhìn về phía trước, bạn thấy vai trò của các lãnh đạo sản phẩm thay đổi như thế nào khi trí tuệ nhân tạo trở thành một lớp cốt lõi trong các nền tảng doanh nghiệp? Việc xây dựng cho một tương lai bản địa trí tuệ nhân tạo có yêu cầu một tư duy cơ bản khác với lãnh đạo sản phẩm phần mềm truyền thống không?

Có bốn điều tôi nghĩ về vấn đề này.

Các lãnh đạo sản phẩm cần phải chấp nhận trí tuệ nhân tạo với sự tò mò trí tuệ và một tâm trí phát triển. Lĩnh vực này đang thay đổi nhanh chóng, vì vậy khả năng học hỏi và thích nghi là rất quan trọng.

Thứ hai, các nguyên tắc cơ bản và tư duy nền tảng trở nên quan trọng hơn. Việc có được các yếu tố nền tảng đúng, đặc biệt là xung quanh dữ liệu và quản trị, cho phép các đội thử nghiệm nhanh chóng và an toàn.

Thứ ba, sự tập trung vào khách hàng vẫn quan trọng. Hiện có rất nhiều tiếng ồn trên thị trường, và không mọi thứ được gắn nhãn là trí tuệ nhân tạo hoặc đại lý đều mang lại giá trị thực. Các lãnh đạo cần phải giữ chân trong việc giải quyết các vấn đề thực sự thay vì theo đuổi điều gì đó mới chỉ vì bản thân nó.

Và cuối cùng, có một sự thay đổi thực sự trong cách các đội xây dựng. Ranh giới giữa các chức năng đang trở nên mờ nhạt, và nhiều người hơn đang trở thành những người xây dựng. Các lãnh đạo sản phẩm những người chấp nhận điều đó và thực sự tham gia với công nghệ sẽ thành công.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Smartsheet.