Pratima Arora, Giám đốc Sản phẩm và Công nghệ tại Smartsheet – Loạt Phỏng vấn

Pratima Arora, Giám đốc Sản phẩm và Công nghệ tại Smartsheet, là một giám đốc sản phẩm và công nghệ có kinh nghiệm với thành tích dẫn dắt các nền tảng tăng trưởng cao và mở rộng các đội ngũ toàn cầu. Trong vai trò hiện tại, cô giám sát quản lý sản phẩm, tiếp thị, trải nghiệm người dùng, định giá và các quan hệ đối tác chiến lược, giúp thúc đẩy sự phát triển của nền tảng quản lý công việc thông minh của Smartsheet. Trước đó, cô từng là Giám đốc Sản phẩm và Công nghệ tại Chainalysis, nơi cô lãnh đạo kỹ thuật, khoa học dữ liệu và chiến lược sản phẩm trong khi mở rộng đáng kể tổ chức và tăng tốc tăng trưởng doanh thu. Các vai trò lãnh đạo trước đây của cô bao gồm lãnh đạo kinh doanh Confluence tại Atlassian và thúc đẩy đổi mới sản phẩm thông minh tại Salesforce, xây dựng danh tiếng về việc cung cấp các giải pháp có thể mở rộng, tập trung vào khách hàng trên toàn bộ phần mềm doanh nghiệp.

Smartsheet là một nền tảng quản lý công việc thông minh, cấp doanh nghiệp được thiết kế để giúp các tổ chức lên kế hoạch, theo dõi, tự động hóa và báo cáo công việc trên quy mô lớn. Nền tảng này cho phép các đội ngũ tối ưu hóa quy trình làm việc, cộng tác theo thời gian thực và có được những thông tin hành động thông qua các công cụ tự động hóa và dữ liệu, hỗ trợ một loạt các trường hợp sử dụng từ quản lý dự án đến hoạt động doanh nghiệp. Có trụ sở tại Bellevue, Washington, Smartsheet phục vụ hàng triệu người dùng trên toàn thế giới, bao gồm một tỷ lệ lớn các công ty Fortune 500, tự định vị mình là một người chơi chính trong không gian quản lý công việc hợp tác đang phát triển.

Bạn đã gia nhập Smartsheet vào năm 2025 sau khi lãnh đạo sản phẩm và công nghệ tại Chainalysis và giữ các vai trò lãnh đạo cấp cao tại Atlassian và Salesforce. Giờ đây, vai trò của bạn đã mở rộng đến Giám đốc Sản phẩm và Công nghệ, bạn đang mang kinh nghiệm đa ngành vào chương Smartsheet tiếp theo như thế nào?

Tôi đã là một lãnh đạo B2B SaaS trong hơn 20 năm và đã chứng kiến những làn sóng đổi mới lớn – từ internet, đám mây, di động và xã hội. Trí tuệ nhân tạo là một sự chuyển đổi lớn hơn, cả về quy mô và tốc độ, và trọng tâm của tôi là giúp Smartsheet điều hướng sự thay đổi đó và biến nó thành một lợi thế thực sự cho khách hàng của chúng tôi.

Từ bên ngoài, điều đó có nghĩa là tăng tốc việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào trải nghiệm sản phẩm – giúp các đội làm việc nhanh hơn, đưa ra quyết định tốt hơn và thúc đẩy kết quả ở quy mô mà trước đây không thể.

Nhưng trí tuệ nhân tạo cũng đang thay đổi cách chúng ta xây dựng. Sản phẩm và công nghệ đang hội tụ, và ranh giới giữa các chức năng đang trở nên mờ nhạt. Các nhà thiết kế đang đến gần với mã, các kỹ sư đang đóng góp vào định nghĩa sản phẩm, và các đội đang trở thành những người xây dựng thực sự. Một phần quan trọng trong trọng tâm nội bộ của tôi là mang tinh thần xây dựng đó vào cách chúng tôi vận hành, với một cách tiếp cận trí tuệ nhân tạo đầu tiên cho phát triển, và làm như vậy với tốc độ. Điều đó cho phép chúng tôi di chuyển nhanh hơn như một đội thống nhất và chuyển đổi đổi mới thành kết quả có ý nghĩa cho khách hàng của chúng tôi.

Smartsheet đã định vị mình xung quanh ý tưởng quản lý công việc. Bạn định nghĩa khái niệm đó như thế nào ngày nay, và điều gì tách nó ra khỏi làn sóng rộng lớn hơn của các tính năng trí tuệ nhân tạo được thêm vào trên phần mềm doanh nghiệp?

Quản lý công việc là nơi con người, quy trình và dữ liệu hội tụ – với trí tuệ nhân tạo là lớp thực hiện giúp biến kế hoạch thành kết quả.

Phân tích 1,4 triệu dự án doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng Smartsheet cho thấy sự mất cân bằng quan trọng: cường độ tự động hóa trên mỗi tài khoản doanh nghiệp tăng 55% hàng năm, và hoạt động tổng thể tăng 46%. Công việc đang được khởi xướng với tốc độ mà trước đây không thể tưởng tượng được. Nhưng việc hoàn thành công việc – phối hợp giữa các đội, duy trì sự nhất quán khi ưu tiên thay đổi, đưa ra quyết định phán quyết để giữ thực hiện trên đúng hướng – đó là nơi hầu hết các tổ chức đang lâm vào tình trạng khó khăn. Ngày làm việc đang trở nên dày đặc hơn, và các tổ chức cảm nhận điều đó trước tiên là những nơi mà ưu tiên, quyền sở hữu và quyền quyết định vẫn sống trong đầu người chứ không phải trong hệ thống.

Điểm mà nhiều phương pháp không đạt được là trí tuệ nhân tạo được xếp lớp trên các quy trình làm việc chứ không phải được nhúng vào trong chúng. Nó có thể hỗ trợ các nhiệm vụ cá nhân, nhưng nó không thể dàn xếp kết quả trên các đội hoặc toàn bộ doanh nghiệp.

Cách tiếp cận của chúng tôi khác biệt. Chúng tôi đặt nền móng trí tuệ nhân tạo trong dữ liệu doanh nghiệp và tích hợp nó trực tiếp vào quy trình làm việc để nó có thể hoạt động với bối cảnh thực – mối quan hệ giữa các dự án, ý định đằng sau kế hoạch, và phán quyết được mã hóa trong cách công việc đã được cấu trúc. Đó là điều cho phép trí tuệ nhân tạo dàn xếp thực hiện, không chỉ hỗ trợ một nhiệm vụ, và cuối cùng thúc đẩy tác động kinh doanh có ý nghĩa.

Trong tầm nhìn sản phẩm tháng 11 năm 2025 của bạn cho tương lai của Smartsheet, bạn đã mô tả một nền tảng mang lại sự kết hợp giữa con người, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo một cách thống nhất hơn. Điều gì bạn cảm thấy thiếu trong các công cụ quản lý công việc hiện có đã đẩy bạn theo hướng đó?

Chúng tôi đã thấy một khoảng trống dai dẳng giữa lập kế hoạch và thực hiện, đặc biệt là ở cấp độ doanh nghiệp. Các đội đang làm việc trên nhiều hệ thống không kết nối, điều này khiến việc duy trì sự nhất quán hoặc có cái nhìn rõ ràng, theo thời gian thực về tiến độ trở nên khó khăn.

Nhiều công cụ đang giải quyết một phần của vấn đề – lập kế hoạch, quy trình làm việc hoặc cộng tác – nhưng chúng vẫn không kết nối. Mỗi công cụ đang giải quyết một vấn đề trong ngăn xếp hoặc hệ thống riêng của nó, nhưng không phải trên toàn công ty. Sự phân mảnh trở thành một rào cản thực sự khi bạn đang hoạt động ở quy mô lớn. Đó là nơi Smartsheet tỏa sáng.

Trọng tâm của chúng tôi đã là đưa các yếu tố đó lại với nhau vào một hệ thống thống nhất để các đội có thể duy trì sự nhất quán, thích nghi nhanh và thực hiện hiệu quả hơn.

Một trong những phần thú vị hơn của tầm nhìn đó là sự chuyển dịch hướng tới các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể hiểu bối cảnh trên các dự án, quy trình làm việc và đội. Làm thế nào quan trọng là bối cảnh trong việc khiến trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp thực sự hữu ích chứ không chỉ ấn tượng trong các bản demo?

Trí tuệ nhân tạo hiểu bối cảnh là cơ bản khác với trí tuệ nhân tạo tạo nội dung. Các mô hình tiền phong tạo ra. Các hệ thống ghi lại lưu trữ. Nhưng không một trong số chúng hiểu cách tổ chức của bạn thực sự hoạt động, sự phụ thuộc, ý định đằng sau kế hoạch, hoặc các quyết định phán quyết được mã hóa trong mỗi quy trình làm việc. Đó là lớp mà Smartsheet chiếm giữ.

Smartsheet hiểu hình dạng hoạt động của doanh nghiệp của bạn và đưa trí tuệ nhân tạo vào hoạt động trong đó. Khi bạn đặt nền móng trí tuệ nhân tạo trong sự hiểu biết đó, nó chuyển từ phản ứng sang trở thành một lớp thông minh trong thực hiện. Nó không chỉ phản hồi các yêu cầu. Nó hoạt động với sự hiểu biết về cách doanh nghiệp thực sự chạy, và sự hiểu biết đó được tích lũy theo thời gian.

Mỗi kế hoạch, mỗi quy trình làm việc, mỗi quyết định được ghi lại trong Smartsheet trở thành một tài sản thông minh làm cho trí tuệ nhân tạo trở nên hữu ích hơn trong tổ chức cụ thể đó. Bối cảnh, ý định và phán quyết mà các đội của bạn đã xây dựng trong nhiều năm – đó là ba điều mà trí tuệ nhân tạo không thể tạo ra một mình.

Giao thức Máy chủ Bối cảnh Mô hình của Smartsheet gợi ý một sự chuyển dịch từ trí tuệ nhân tạo chỉ trả lời câu hỏi đến trí tuệ nhân tạo có thể tương tác với dữ liệu công việc trực tiếp. Từ quan điểm của bạn, điều gì làm cho đó một điểm chuyển quan trọng cho phần mềm doanh nghiệp?

Đây là một sự chuyển dịch từ trí tuệ nhân tạo thông báo công việc đến trí tuệ nhân tạo có thể hành động trên nó. Với Máy chủ MCP của Smartsheet, các công ty không còn bị khóa vào một công cụ trí tuệ nhân tạo duy nhất; giao thức hoạt động với các mô hình trí tuệ nhân tạo đã được nhúng vào các quy trình làm việc của họ, cho dù đó là Claude, Gemini, ChatGPT hay các mô hình khác. Các đội có thể kết nối trực tiếp với dữ liệu công việc trực tiếp và hoạt động trong các hệ thống nơi công việc thực sự xảy ra, cho phép họ di chuyển vượt ra ngoài trò chuyện vào thực hiện. Khi hệ sinh thái MCP mở rộng, chúng tôi sẽ mở rộng hỗ trợ cho các mô hình hàng đầu bổ sung, đảm bảo Smartsheet vẫn tương thích với bất kỳ giải pháp trí tuệ nhân tạo nào mà các đội chọn. Khi trí tuệ nhân tạo có quyền truy cập vào dữ liệu trực tiếp trên các dự án và quy trình làm việc, nó có thể đưa ra các rủi ro sớm hơn, hỗ trợ việc ra quyết định tốt hơn và thực hiện hành động, như tạo nhiệm vụ hoặc cập nhật công việc.

Tín hiệu ban đầu rất rõ ràng. Trong 30 ngày đầu tiên sau khi ra mắt, hàng nghìn người dùng Smartsheet đã hoàn thành 1,76 triệu hành động thông qua Kết nối MCP của Smartsheet cho Claude. Và một tỷ lệ đáng kể trong số các tương tác đó không phải là về việc thu thập thông tin – chúng đang di chuyển công việc tiến về phía trước. Tạo nhiệm vụ. Cập nhật kế hoạch. Hành động với bối cảnh.

Đó là điều làm cho đây trở thành một điểm chuyển. Trí tuệ nhân tạo trở thành một phần của các quy trình làm việc hiện có mà mọi người đã sử dụng, cho phép các tổ chức di chuyển từ lợi ích sản xuất cá nhân đến thực hiện phối hợp ở quy mô lớn. Các công ty mà nền tảng hoạt động đã sống trong Smartsheet đang tích lũy lợi thế đó ngay bây giờ. Ví dụ, các đội đang chuyển đổi ghi chú cuộc họp thành nhiệm vụ tự động, với mô hình thậm chí suy luận về việc ai nên được giao nhiệm vụ dựa trên bối cảnh cuộc trò chuyện, để các quyết định được đưa ra trong phòng trở thành công việc được theo dõi trong Smartsheet mà không cần nhập thủ công. Đó là sự phối hợp ở quy mô lớn – không phải vì mọi người làm việc chăm chỉ hơn, mà vì hệ thống cuối cùng đã theo kịp.

Khi trí tuệ nhân tạo được kết nối với các hệ thống hoạt động và quy trình làm việc kinh doanh trực tiếp, sự tin cậy trở nên quan trọng. Bạn đang suy nghĩ về bảo mật, quản trị và khả năng kiểm toán như thế nào khi trí tuệ nhân tạo trở nên định hướng hành động hơn trong doanh nghiệp?

Sự tin cậy, bảo mật và quản trị là thiết yếu cho bất kỳ việc áp dụng doanh nghiệp thực sự nào. Khi trí tuệ nhân tạo trở nên định hướng hành động hơn, sự tin cậy không phải là tùy chọn – nó là nền tảng. Đối với chúng tôi, điều đó bắt đầu bằng việc đảm bảo trí tuệ nhân tạo tuân theo cùng mô hình quản trị như mọi thứ khác trên nền tảng. Nó tuân theo các quyền đã tồn tại, vì vậy nó chỉ có thể truy cập và hành động trên dữ liệu mà nó được phép rõ ràng. Dữ liệu của bạn vẫn là dữ liệu của bạn.

Cũng quan trọng không kém là khả năng hiển thị. Các tổ chức cần hiểu cách trí tuệ nhân tạo đang tương tác với các hệ thống của họ, những hành động nào đang được thực hiện, bởi ai và trong bối cảnh nào. Đó là lý do tại sao khả năng kiểm toán được tích hợp: mỗi hành động, cho dù được khởi xướng bởi con người hay trí tuệ nhân tạo, đều có thể được theo dõi và xem xét. Chúng tôi cũng suy nghĩ kỹ về nơi tự chủ có ý nghĩa. Đối với các hành động có tác động cao hơn, chúng tôi xây dựng các kiểm soát vòng lặp con người, để các đội có thể xem xét và phê duyệt trước khi bất cứ điều gì quan trọng xảy ra.

Mục tiêu là cung cấp cho các tổ chức sự tự tin để cho phép trí tuệ nhân tạo di chuyển công việc tiến về phía trước, đồng thời vẫn duy trì kiểm soát, minh bạch và trách nhiệm mà họ mong đợi ở quy mô doanh nghiệp.

Smartsheet cũng nhấn mạnh kiến trúc mở, bao gồm hỗ trợ cho các hệ sinh thái trí tuệ nhân tạo bên ngoài. Tại sao bạn tin rằng tính mở và khả năng tương tác sẽ quan trọng như thế nào trong giai đoạn tiếp theo của việc áp dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp?

Công việc doanh nghiệp không sống trong một hệ thống duy nhất. Nó được phân散 trên các công cụ, đội và nguồn dữ liệu. Nếu trí tuệ nhân tạo không thể kết nối với môi trường đó, nó sẽ vẫn bị giới hạn. Nó có thể tạo ra câu trả lời, nhưng nó không thể thực sự giúp thúc đẩy thực hiện.

Đó là lý do tại sao tính mở quan trọng. Nó cho phép trí tuệ nhân tạo kết nối với dữ liệu trực tiếp trên các hệ thống và hoạt động với toàn bộ bối cảnh về cách công việc thực sự xảy ra. Với MCP, các công ty áp dụng các tiêu chuẩn trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp và quản trị yêu thích của họ vào công việc trong Smartsheet, thay vì áp dụng các công cụ mới hoặc làm việc trong các silo.

Đó là sự chuyển dịch. Khi trí tuệ nhân tạo có thể hoạt động trên các hệ thống, nó chuyển từ các tương tác bị cô lập sang hỗ trợ cách tổ chức hoạt động. Đó là nơi bạn bắt đầu thấy tác động thực sự ở quy mô lớn.

Tầm nhìn sản phẩm của bạn cũng giới thiệu các ý tưởng như Trợ lý Thông minh, Đại lý Thông minh, Lưu thông Thông minh và một lớp đồ thị kiến thức. Trong số các khả năng đó, bạn nghĩ khả năng nào có tiềm năng thay đổi cách các đội thực sự làm việc hàng ngày?

Đó không phải là về bất kỳ một trong số chúng trong sự cô lập, vì chúng thực sự chỉ là các cách khác nhau mà mọi người tương tác với hệ thống.

Sức mạnh thực sự nằm ở trí tuệ bên dưới, được cung cấp bởi lớp dữ liệu của chúng tôi và Đồ thị Kiến thức Smartsheet. Đó là điều cho phép hệ thống hiểu bối cảnh trên các dự án, quy trình làm việc và đội, và cho phép nó hiểu cách công việc thực sự kết nối. Bối cảnh đó là điều làm cho mọi thứ khác hoạt động. Đồ thị Kiến thức Smartsheet đã ánh xạ các mối quan hệ trên công việc ở quy mô đáng kể, với hơn 100 triệu nút. Điều đó cho phép chúng tôi lớp bối cảnh, từ các phương pháp hay nhất của ngành đến dữ liệu tổ chức, đội và cá nhân, để hệ thống có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn nhiều so với một mô hình độc lập.

Từ đó, nó xuất hiện theo các cách khác nhau. Đôi khi đó là một trợ lý giúp ai đó hiểu trạng thái dự án hoặc đưa ra các rủi ro. Đôi khi đó là một đại lý thực hiện hành động, như tạo thời gian biểu hoặc cập nhật công việc. Đôi khi đó là phối hợp quy trình làm việc trên các hệ thống.

Nhưng tất cả đều được đặt nền móng trong cùng một nền tảng hoạt động – bối cảnh tích lũy, ý định và phán quyết về cách công việc thực sự đã được thực hiện. Đó là điều thực sự thay đổi công việc hàng ngày, không phải là một tính năng duy nhất, mà là một hệ thống hiểu tổ chức của bạn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang vật lộn để đo lường liệu trí tuệ nhân tạo có mang lại giá trị kinh doanh thực sự hay không. Lãnh đạo nên suy nghĩ về ROI như thế nào khi mục tiêu không chỉ là đầu ra nhanh hơn, mà là quyết định tốt hơn, thực hiện mạnh mẽ hơn và ít lực cản hoạt động hơn?

Nhiều tổ chức bắt đầu bằng cách đo lường việc áp dụng trí tuệ nhân tạo, chẳng hạn như số lượng người sử dụng giao diện người dùng hàng ngày. Đó là một tín hiệu hữu ích, nhưng đó không phải là toàn bộ bức tranh. Giá trị thực sự xuất hiện trong thực hiện, và đó là nơi nhiều đội vẫn đang cố gắng theo kịp.

Trong hầu hết các doanh nghiệp, thách thức không phải là tạo ra đầu ra. Đó là phối hợp công việc, duy trì sự nhất quán trên các đội và đưa ra quyết định với bối cảnh phù hợp. Nếu những điều đó không cải thiện, đầu ra nhanh hơn không nhất thiết chuyển thành kết quả kinh doanh tốt hơn.

Khi trí tuệ nhân tạo được kết nối với hệ thống công việc, đó là nơi bạn bắt đầu thấy một loại tác động khác. Nó có thể giúp đưa ra các rủi ro sớm hơn, cải thiện khả năng hiển thị vào những gì thực sự đang xảy ra và thúc đẩy các cách làm việc nhất quán hơn trên các đội.

Vì vậy, ROI không chỉ là về tốc độ. Đó là về cách một tổ chức thực hiện ở quy mô lớn, với sự rõ ràng, trách nhiệm và dự đoán hơn. Đó là điều cuối cùng chuyển thành giá trị kinh doanh có thể đo lường được.

Nhìn về phía trước, bạn thấy vai trò của các lãnh đạo sản phẩm thay đổi như thế nào khi trí tuệ nhân tạo trở thành một lớp cốt lõi trong các nền tảng doanh nghiệp? Việc xây dựng cho một tương lai bản địa trí tuệ nhân tạo có yêu cầu một tâm lý lãnh đạo sản phẩm truyền thống khác biệt không?

Có bốn điều tôi nghĩ về ở đây.

Các lãnh đạo sản phẩm cần phải chấp nhận trí tuệ nhân tạo với sự tò mò trí tuệ và một tâm lý phát triển. Lĩnh vực này đang thay đổi nhanh chóng, vì vậy khả năng học hỏi và thích nghi là rất quan trọng.

Thứ hai, suy nghĩ về các nguyên tắc cơ bản và nền tảng trở nên quan trọng hơn. Việc có các yếu tố nền tảng đúng, đặc biệt là xung quanh dữ liệu và quản trị, cho phép các đội thử nghiệm nhanh chóng và an toàn.

Thứ ba, tập trung vào khách hàng vẫn rất quan trọng. Có rất nhiều tiếng ồn trên thị trường hiện nay, và không mọi thứ được dán nhãn là trí tuệ nhân tạo hoặc đại lý đều mang lại giá trị thực. Lãnh đạo cần phải giữ chân trong việc giải quyết các vấn đề thực sự chứ không chỉ theo đuổi điều gì đó mới vì lợi ích của nó.

Và cuối cùng, có một sự thay đổi thực sự trong cách các đội xây dựng. Các ranh giới giữa các chức năng đang trở nên mờ nhạt, và nhiều người hơn đang trở thành những người xây dựng. Các lãnh đạo sản phẩm những người nghiêng về điều đó và thực sự tham gia với công nghệ sẽ thành công.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Smartsheet.