Phil Tomlinson, Phó Chủ tịch Điều hành Toàn cầu tại TaskUs – Loạt Phỏng vấn

Phil Tomlinson, Phó Chủ tịch Điều hành Toàn cầu của TaskUs (TASK ), giám sát các dịch vụ toàn cầu của công ty, bao gồm Trust & Safety, Dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo, Trải nghiệm Khách hàng Kỹ thuật số và Phản hồi & Đáp ứng. Với hơn 20 năm kinh nghiệm, ông phát triển các giải pháp kỹ thuật số và vận động cho sức khỏe tâm thần tốt hơn tại nơi làm việc.

TaskUs là một công ty dịch vụ ngoài nước cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số thế hệ tiếp theo và các giải pháp trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp tăng trưởng cao. Chuyên về Trust & Safety, Dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo, Trải nghiệm Khách hàng Kỹ thuật số và Phản hồi & Đáp ứng, TaskUs giúp các công ty mở rộng quy mô hiệu quả trong khi duy trì hỗ trợ và bảo mật hàng đầu. Với trọng tâm vào đổi mới, linh hoạt và phúc lợi của nhân viên, TaskUs hợp tác với một số thương hiệu hàng đầu thế giới để mang lại kết quả vượt trội.

TaskUs nhấn mạnh sự cân bằng giữa đổi mới công nghệ và trí tuệ nhân tạo lấy con người làm trung tâm. Triết lý này ảnh hưởng đến sự phát triển và triển khai các giải pháp trí tuệ nhân tạo của bạn như thế nào trên các ngành công nghiệp?

Ở TaskUs, chúng tôi tin rằng trí tuệ nhân tạo nên tăng cường và trao quyền cho chuyên môn của con người chứ không thay thế nó. Vì vậy, chúng tôi thiết kế và triển khai các giải pháp trí tuệ nhân tạo cho sự tương tác đó. Mặc dù chúng tôi thiết kế để tự động hóa, chúng tôi không tìm cách tự động hóa toàn bộ quy trình làm việc. Chúng tôi hiểu nơi trong quy trình mà chuyên môn của con người có giá trị nhất, sau đó tích hợp và tối ưu hóa trí tuệ nhân tạo để tận dụng chuyên môn đó. Điều này giúp cải thiện kết quả cuối cùng, giảm số lượng kết quả dương tính giả trong phát hiện gian lận, ví dụ, so với các phương pháp tự động hóa hoàn toàn.

Chúng tôi nhận thấy rằng cách tiếp cận tích hợp này, dự đoán các quy trình làm việc toàn diện, giúp tăng cường việc ra quyết định của con người, dẫn đến các giải pháp thông minh và hiệu quả hơn, cho dù đó là hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt nội dung hay đánh giá rủi ro, v.v.

Bạn có thể giải thích thêm về cách TaskUs tận dụng nền tảng độc quyền của mình, TaskGPT, để nâng cao cả năng suất và trải nghiệm khách hàng?

TaskGPT là một nền tảng trí tuệ nhân tạo sử dụng GenAI để tăng cường năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nó tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên để các đại lý con người có thể xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Nền tảng này tăng tốc các quy trình làm việc và giúp các đại lý cung cấp phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn.

TaskGPT giúp các đại lý thu thập thông tin và đưa ra đề xuất thông minh trong thời gian thực, điều này làm cho các tương tác của khách hàng trở nên mượt mà và hiệu quả hơn. Phần demo trên trang web của chúng tôi cho thấy nền tảng có thể xử lý các truy vấn tức thời, cung cấp thông tin hữu ích và cá nhân hóa phản hồi – làm cho dịch vụ khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Bằng cách kết hợp tự động hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo với giám sát của con người, TaskGPT giúp mở rộng hoạt động mà không hy sinh chất lượng, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn và giải quyết nhanh hơn.

Vai trò của TaskUs là gì trong việc giúp khách hàng vượt qua thách thức khi triển khai trí tuệ nhân tạo một cách có trách nhiệm trong khi đảm bảo tính minh bạch và các yếu tố đạo đức?

Chúng tôi phát triển các khuôn khổ quản trị trí tuệ nhân tạo tập trung vào công bằng, trách nhiệm và minh bạch trong việc ra quyết định. Cách tiếp cận của chúng tôi bao gồm sử dụng dữ liệu đào tạo đa dạng để giúp giảm thiểu偏见 và đảm bảo các mô hình trí tuệ nhân tạo phù hợp với kỳ vọng của xã hội. Chúng tôi cũng đảm bảo rằng các hệ thống trí tuệ nhân tạo có thể giải thích được và các quyết định của chúng có thể được hiểu rõ để cung cấp tính minh bạch đầy đủ. Khi trí tuệ nhân tạo tiếp tục phát triển, chúng tôi sẽ tiếp tục tích hợp giám sát của con người và các phương pháp quản lý rủi ro để đảm bảo rằng việc triển khai trí tuệ nhân tạo không chỉ tuân thủ các tiêu chuẩn quy định mà còn an toàn và đạo đức.

Trí tuệ nhân tạo Agentic đang sẵn sàng cách mạng hóa các ngành công nghiệp với khả năng định hướng hành động. Một số ứng dụng đầy hứa hẹn nhất của Trí tuệ nhân tạo Agentic mà TaskUs đang khám phá hoặc hỗ trợ là gì?

Trí tuệ nhân tạo Agentic chuyển đổi khả năng của trí tuệ nhân tạo từ phản hồi thụ động sang các tác nhân chủ động, ra quyết định bằng cách kết hợp khả năng tạo nội dung của GenAI với một số nguyên tắc từ lập trình truyền thống, cho phép chúng tôi trao quyền cho trí tuệ nhân tạo để hành động, nhưng trong một tập hợp các tình huống hoặc hướng dẫn được chỉ định. Chúng tôi đang khám phá cách Trí tuệ nhân tạo Agentic có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và sau đó thực hiện hành động. Ví dụ, bằng cách lên lịch một cuộc họp hoặc cấp phát một khoản hoàn trả mà không cần can thiệp của con người. Trong phát hiện gian lận, Trí tuệ nhân tạo Agentic có thể phân tích dữ liệu và mẫu hành vi theo thời gian thực để dự đoán và ngăn chặn các hoạt động gian lận trước khi chúng xảy ra. Trong chăm sóc sức khỏe, nó có thể xử lý các khía cạnh của quy trình xử lý yêu cầu và lên lịch cuộc hẹn, tăng cường hiệu quả hoạt động. Các khả năng định hướng hành động này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Làm thế nào TaskUs giải quyết các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến Trí tuệ nhân tạo Agentic, đặc biệt là trong các ngành như fintech và truyền thông xã hội?

Chúng tôi giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn bằng cách thực hiện một cách tiếp cận đa diện. Đầu tiên, chúng tôi xây dựng và triển khai các giải pháp trí tuệ nhân tạo phù hợp với các tiêu chuẩn đạo đức, đặc biệt là trong các ngành có rủi ro cao như fintech và truyền thông xã hội. Ngoài ra, chúng tôi thường có thể tận dụng các hướng dẫn, quy định và quy định hiện có của một tổ chức để thông báo khả năng hành động của Trí tuệ nhân tạo Agentic.

Một phần quan trọng của việc giảm thiểu rủi ro của chúng tôi là không thiết kế các giải pháp trí tuệ nhân tạo để tự động hóa hoàn toàn yếu tố con người – chúng tôi tích hợp giám sát mạnh mẽ của con người vào tất cả các quy trình thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo. Điều này đảm bảo rằng bất kỳ quyết định nào được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo đều được theo dõi và có thể được điều chỉnh hoặc sửa chữa khi cần thiết.

Cuối cùng, chúng tôi kiểm tra và xác thực các giải pháp trí tuệ nhân tạo của mình để đảm bảo rằng chúng hoạt động trong các tham số an toàn và hiệu quả. Chúng tôi làm việc chặt chẽ với khách hàng để xây dựng các mô hình trí tuệ nhân tạo không chỉ hiệu quả mà còn đạo đức. Cách tiếp cận của chúng tôi đảm bảo rằng các hành động được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo phù hợp với các tiêu chuẩn quy định và giúp giảm thiểu rủi ro như偏见 và thông tin sai lệch.

An toàn trí tuệ nhân tạo là một mối quan ngại ngày càng tăng đối với các doanh nghiệp. TaskUs đã thực hiện những biện pháp phòng ngừa hoặc thực hành tốt nhất nào để đảm bảo sử dụng trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm trong các ứng dụng quan trọng?

Chúng tôi ưu tiên công bằng và minh bạch bằng cách thực hiện các cuộc kiểm tra偏见 và kiểm tra công bằng toàn diện để đảm bảo rằng các mô hình trí tuệ nhân tạo của chúng tôi là công bằng. Chúng tôi bảo vệ dữ liệu nhạy cảm bằng các biện pháp an ninh mạng mạnh mẽ để giảm thiểu rủi ro vi phạm. Khả năng giải thích là một phần quan trọng của cách tiếp cận của chúng tôi, đảm bảo rằng các quyết định trí tuệ nhân tạo có thể được hiểu rõ bởi cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Giám sát của con người trong các tình huống rủi ro cao đảm bảo rằng các hệ thống trí tuệ nhân tạo không mắc lỗi quan trọng. Bằng cách liên tục theo dõi các mô hình trí tuệ nhân tạo và làm việc để đáp ứng các tiêu chuẩn ngành, chúng tôi đảm bảo việc triển khai trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm trong khi duy trì niềm tin và tuân thủ quy định.

Với kinh nghiệm rộng lớn của bạn trong lĩnh vực Trust & Safety, bạn nhìn thấy trí tuệ nhân tạo sẽ phát triển như thế nào để đối phó với thông tin sai lệch, kiểm duyệt nội dung và các thách thức xã hội khác?

TaskUs là một nhà lãnh đạo trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để giúp đối phó với thông tin sai lệch và nội dung có hại. Chúng tôi hợp tác với các công ty đang phát triển các mô hình trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất trên thế giới và có các đội chuyên gia được đào tạo cao và có kinh nghiệm sâu sắc trong việc bảo vệ các nền tảng và công ty khỏi các mối đe dọa mới nổi và các tác nhân xấu. Các giải pháp kiểm duyệt nội dung dựa trên trí tuệ nhân tạo của chúng tôi phát hiện và gắn thẻ ngôn từ căm thù và nội dung có hại trong thời gian thực, cho phép các nền tảng loại bỏ tài liệu có vấn đề trước khi nó lan rộng. Các mô hình trí tuệ nhân tạo của chúng tôi xem xét cả ngữ cảnh và ý định, giúp ngăn chặn việc kiểm duyệt quá mức và đảm bảo rằng nội dung hợp pháp vẫn có thể truy cập được. Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ các nền tảng toàn cầu bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo cho kiểm duyệt đa ngôn ngữ có thể mở rộng, đảm bảo rằng các chính sách nội dung được áp dụng trên nhiều ngôn ngữ và văn hóa.

Làm thế nào TaskUs hợp tác với khách hàng để đảm bảo rằng việc triển khai trí tuệ nhân tạo của họ phù hợp với các tiêu chuẩn mới nổi về công bằng, trách nhiệm và minh bạch?

Chúng tôi làm việc chặt chẽ với khách hàng để phát triển các khuôn khổ quản trị trí tuệ nhân tạo được tùy chỉnh, ưu tiên công bằng, trách nhiệm và minh bạch. Chúng tôi xây dựng các chính sách trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm, thực hiện các cuộc kiểm tra công bằng để xác định và giải quyết các偏见 tiềm ẩn, và cung cấp đào tạo tuân thủ để đảm bảo rằng các bên liên quan về trí tuệ nhân tạo được trang bị kiến thức cần thiết. Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc tuân thủ các quy định toàn cầu và tiêu chuẩn trí tuệ nhân tạo đạo đức, cung cấp các công cụ cần thiết cho tính minh bạch và khả năng kiểm toán. Cách tiếp cận của chúng tôi đảm bảo rằng các hệ thống trí tuệ nhân tạo không chỉ hiệu quả mà còn có trách nhiệm, hỗ trợ các triển khai đạo đức đáp ứng cả mục tiêu kinh doanh và kỳ vọng của xã hội.

Sử dụng dữ liệu tổng hợp và dữ liệu lai đang ngày càng phổ biến. TaskUs hỗ trợ khách hàng như thế nào trong việc sử dụng các loại dữ liệu này để nâng cao độ chính xác của mô hình và giảm偏见?

Dữ liệu tổng hợp và dữ liệu lai có thể cải thiện độ chính xác của mô hình và giảm偏见. Chúng tôi sử dụng dữ liệu tổng hợp để tăng cường các tập dữ liệu thế giới thực, đảm bảo rằng các mô hình trí tuệ nhân tạo có một cơ sở đa dạng và đại diện hơn để đưa ra dự đoán. Bằng cách kết hợp dữ liệu tổng hợp với dữ liệu thế giới thực được kiểm duyệt, chúng tôi nâng cao chất lượng của các tập dữ liệu đào tạo trong khi giải quyết các偏见 có thể tồn tại trong một số nguồn dữ liệu. Các phương pháp này cũng đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư, vì dữ liệu tổng hợp không liên quan đến thông tin cá nhân có thể xác định. Bằng cách tích hợp các loại dữ liệu này vào các quy trình đào tạo, chúng tôi đang tạo ra các mô hình trí tuệ nhân tạo bao gồm, chính xác và an toàn hơn.

Những thách thức lớn nhất bạn đã gặp phải khi giới thiệu các giải pháp dữ liệu tổng hợp và dữ liệu lai là gì, và bạn đã vượt qua chúng như thế nào?

Bởi vì đó là “dữ liệu tổng hợp”, hoặc được tạo ra, việc làm cho dữ liệu tổng hợp trở nên “thực” có thể là một thách thức. Việc duy trì tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và ngăn chặn việc sao chép các偏见 trong dữ liệu tổng hợp cũng có thể là một thách thức. Chúng tôi sử dụng các kịch bản thế giới thực và các kỹ thuật tạo ra tiên tiến để tạo dữ liệu tổng hợp càng thực càng tốt. Chúng tôi cũng hợp tác với các đội pháp lý và tuân thủ để đảm bảo rằng dữ liệu tổng hợp của chúng tôi phù hợp với các quy định về quyền riêng tư như GDPR và CCPA, giảm thiểu rủi ro quyền riêng tư.

Cuối cùng, chúng tôi không tự động “tin tưởng” vào dữ liệu tổng hợp của mình là không bị偏见 – chúng tôi xác thực nghiêm ngặt để đảm bảo rằng nó không bị偏见, và chúng tôi tiếp tục tinh chỉnh các mô hình của mình dựa trên những gì chúng tôi học được từ việc xác thực.

Trí tuệ nhân tạo đa ngôn ngữ có tiềm năng phá vỡ các rào cản ngôn ngữ. TaskUs đang giúp các doanh nghiệp tạo ra các giải pháp trí tuệ nhân tạo bao gồm và nhạy cảm về văn hóa như thế nào?

Chúng tôi đào tạo các mô hình của mình trên các tập dữ liệu ngôn ngữ đa dạng để tăng cường độ chính xác trên nhiều ngôn ngữ. Điều này giúp chúng tôi cải thiện khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói, cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ và tương tác theo thời gian thực với khách hàng toàn cầu. Chúng tôi cũng tích hợp các thích nghi văn hóa vào các giải pháp trí tuệ nhân tạo của mình để phù hợp với nội dung với các chuẩn mực và nhạy cảm địa phương. Điều này cho phép các giải pháp trí tuệ nhân tạo của chúng tôi phù hợp với một loạt các người dùng rộng lớn hơn và hiệu quả phá vỡ các rào cản ngôn ngữ.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập TaskUs.