Ofer Ronen, Đồng sáng lập và CEO của Tomato.ai – Loạt phỏng vấn

Ofer Ronen là Đồng sáng lập và CEO của Tomato.ai, một nền tảng cung cấp bộ lọc giọng nói được hỗ trợ bởi AI để làm mềm giọng nói cho các đại lý ngoại tuyến khi họ nói, dẫn đến cải thiện chỉ số CSAT và bán hàng.

Ofer trước đây đã bán ba công ty khởi nghiệp công nghệ, hai công ty cho Google và một công ty cho IAC. Ông đã dành năm năm qua tại Google để xây dựng các giải pháp AI trung tâm liên lạc trong khu vực ấp ủ Area 120. Ông đã đóng hơn 500 triệu đô la trong các thỏa thuận cho các giải pháp mới này. Ông nắm giữ bằng Thạc sĩ về Kỹ thuật Máy tính với trọng tâm về AI từ Đại học Michigan và bằng MBA từ Cornell.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến học máy và AI?

AI đã có một lịch sử lâu dài với các khởi đầu và dừng lại. Các giai đoạn khi có rất nhiều hy vọng về công nghệ để biến đổi các ngành công nghiệp, sau đó là các giai đoạn thất vọng vì nó không quite sống lên với sự cường điệu.

Khi tôi đang làm Thạc sĩ về AI một vài thập kỷ trước, tại Đại học Michigan, đó là một giai đoạn thất vọng, khi AI không quite tạo ra tác động. Tôi bị thu hút bởi ý tưởng rằng máy tính có thể được dạy để thực hiện các nhiệm vụ thông qua các ví dụ so với các quy tắc truyền thống, đòi hỏi phải suy nghĩ về những hướng dẫn rõ ràng để cung cấp. Tại thời điểm đó, tôi đang làm việc tại một phòng thí nghiệm nghiên cứu AI về các đại lý ảo giúp giáo viên tìm kiếm tài nguyên trực tuyến cho các lớp học của họ. Lúc đó, chúng tôi không có dữ liệu lớn, tài nguyên tính toán mạnh mẽ hoặc mạng nơ-ron tiên tiến như chúng tôi có ngày nay, vì vậy các khả năng chúng tôi xây dựng là有限.

Từ năm 2016 đến 2019, bạn đã làm việc tại khu vực ấp ủ Area 120 của Google để thiết kế các đại lý ảo rất mạnh mẽ cho các trung tâm liên lạc lớn nhất. Giải pháp này chính xác là gì?

Gần đây, tôi đã làm việc tại khu vực ấp ủ Area 120 của Google về một số dự án triển khai đại lý ảo giọng nói lớn nhất, bao gồm một số dự án cho các công ty Fortune 50 với hơn một trăm triệu cuộc gọi hỗ trợ mỗi năm.

Để xây dựng các đại lý ảo giọng nói mạnh mẽ hơn có thể xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp, chúng tôi đã sử dụng hàng triệu cuộc trò chuyện lịch sử giữa con người và sử dụng những cuộc trò chuyện đó để phát hiện loại câu hỏi tiếp theo mà khách hàng có ngoài vấn đề ban đầu được nêu ra. Bằng cách khai thác các câu hỏi tiếp theo và bằng cách khai thác các cách khác nhau mà khách hàng đặt ra mỗi câu hỏi, chúng tôi đã có thể xây dựng các đại lý ảo linh hoạt có thể có các cuộc trò chuyện quanh co. Điều này phản ánh tốt hơn loại cuộc trò chuyện mà khách hàng có với các đại lý con người. Kết quả cuối cùng là sự tăng trưởng đáng kể trong tổng số cuộc gọi được xử lý hoàn toàn bởi các đại lý ảo.

Vào năm 2021 và 2022, bạn đã xây dựng một công ty khởi nghiệp thứ 2 tại Area 120, bạn có thể chia sẻ công ty này là gì và bạn đã học được gì từ kinh nghiệm này?

Công ty khởi nghiệp thứ hai của tôi trong Area 120 lại tập trung vào các trung tâm liên lạc. Giải pháp của chúng tôi tập trung vào việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi bằng cách chủ động liên hệ với khách hàng ngay sau khi họ có một cuộc gọi hỗ trợ không thành công, nơi khách hàng đã bày tỏ vấn đề của họ nhưng không đạt được giải pháp. Việc liên hệ sẽ được thực hiện bởi các đại lý ảo được đào tạo để giải quyết các vấn đề mở đó. Điều tôi học được từ kinh nghiệm này là tỷ lệ khách hàng rời đi là một chỉ số khó đo lường trong thời gian ngắn. Nó có thể mất 6 tháng để có được kết quả đáng kể về các thay đổi trong tỷ lệ khách hàng rời đi. Điều đó làm cho nó khó tối ưu hóa trải nghiệm đủ nhanh và để thuyết phục khách hàng rằng một giải pháp đang hoạt động.

Bạn có thể chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của công ty khởi nghiệp thứ 3 của bạn, Tomato.ai, và tại sao bạn lại quyết định tự mình làm điều này thay vì làm việc trong Google?

Ý tưởng cho Tomato.ai, công ty khởi nghiệp thứ 3 của tôi, đến từ James Fan, đồng sáng lập và CTO của tôi. James nghĩ rằng sẽ hiệu quả hơn khi bán rượu vang bằng giọng Pháp, và thế nào nếu bất kỳ ai cũng có thể được làm cho nghe giống như người Pháp?

Đây là hạt giống của ý tưởng, và từ đó tư duy của chúng tôi đã phát triển. Khi chúng tôi điều tra nó nhiều hơn, chúng tôi đã tìm thấy một điểm đau cấp tính hơn mà khách hàng cảm nhận khi nói chuyện với các đại lý ngoại tuyến có giọng nói. Khách hàng gặp vấn đề về sự hiểu biết và tin tưởng. Điều này đại diện cho một cơ hội thị trường lớn hơn. Với nền tảng của chúng tôi, chúng tôi nhận ra tác động đáng kể mà nó sẽ có đối với các trung tâm liên lạc, giúp họ cải thiện các chỉ số bán hàng và hỗ trợ của họ. Chúng tôi hiện gọi giải pháp này là Làm mềm giọng nói.

James và tôi trước đây đã lãnh đạo và bán các công ty khởi nghiệp, bao gồm cả việc bán một công ty khởi nghiệp cho Google.

Chúng tôi quyết định rời Google để bắt đầu Tomato.ai vì sau nhiều năm tại Google, chúng tôi đã sẵn sàng để trở lại việc bắt đầu và lãnh đạo công ty của riêng mình.

Tomato.ai giải quyết một điểm đau quan trọng với các trung tâm liên lạc, đó là làm mềm giọng nói cho các đại lý. Bạn có thể thảo luận về lý do tại sao các bộ lọc giọng nói là giải pháp được ưu tiên hơn so với đào tạo đại lý?

Tại Tomato.ai, chúng tôi hiểu tầm quan trọng của giao tiếp rõ ràng trong các trung tâm liên lạc, nơi giọng nói có thể tạo ra rào cản. Thay vì dựa vào đào tạo đại lý truyền thống, chúng tôi đã phát triển các bộ lọc giọng nói, hoặc những gì chúng tôi gọi là “làm mềm giọng nói”. Những bộ lọc này giúp các đại lý duy trì giọng nói độc đáo của họ, trong khi giảm giọng nói, cải thiện sự rõ ràng cho người gọi. Bằng cách sử dụng các bộ lọc giọng nói, chúng tôi đảm bảo giao tiếp tốt hơn và xây dựng niềm tin giữa các đại lý và người gọi, khiến mọi tương tác trở nên hiệu quả và hài lòng hơn cho khách hàng. Vì vậy, so với các chương trình đào tạo truyền thống, các bộ lọc giọng nói cung cấp một giải pháp đơn giản và tức thì hơn để giải quyết các thách thức liên quan đến giọng nói trong các trung tâm liên lạc.

Khi các đại lý hiện tại tận dụng các công cụ này để nâng cao hiệu suất của họ, họ sẽ được trao quyền để yêu cầu mức giá cao hơn, phản ánh giá trị tăng lên của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Đồng thời, hiệu ứng dân chủ hóa của AI tạo ra sẽ mang lại các đại lý mới vào lĩnh vực này, mở rộng nguồn nhân lực và giảm giá mỗi giờ. Điều này đánh dấu một sự chuyển đổi cơ bản trong động lực của dịch vụ trung tâm liên lạc, nơi công nghệ và chuyên môn con người định hình lại cảnh quan của ngành công nghiệp, mở ra con đường cho một tương lai cạnh tranh và hòa nhập hơn.

Điều gì là một số công nghệ học máy và AI khác nhau được sử dụng để cho phép lọc giọng nói?

Giải pháp lọc giọng nói thời gian thực này sẽ không thể thực hiện được chỉ vài năm trước. Sự tiến bộ trong nghiên cứu giọng nói kết hợp với các kiến trúc mới như mô hình biến đổi và mạng nơ-ron sâu, và phần cứng AI mạnh mẽ hơn (như TPUs từ Google và GPU từ NVidia) làm cho việc xây dựng các giải pháp như vậy trở nên khả thi hơn. Điều này vẫn là một vấn đề rất khó khăn đòi hỏi đội ngũ của chúng tôi phải phát minh ra các kỹ thuật mới để đào tạo mô hình giọng nói-sang-giọng nói có độ trễ thấp và chất lượng cao.

Loại phản hồi nào đã được nhận từ các trung tâm liên lạc, và nó đã ảnh hưởng đến tỷ lệ rời đi của nhân viên như thế nào?

Chúng tôi có nhu cầu mạnh mẽ từ các trung tâm liên lạc lớn và nhỏ để thử nghiệm giải pháp làm mềm giọng nói của chúng tôi. Những trung tâm liên lạc đó nhận ra rằng Tomato.ai có thể giúp họ giải quyết hai vấn đề hàng đầu (1) hiệu suất của các đại lý ngoại tuyến không đạt được so với các đại lý tại chỗ (2) rất khó để tìm đủ đại lý đủ tiêu chuẩn để thuê ở các thị trường ngoại tuyến như Ấn Độ và Philippines.

Chúng tôi dự kiến trong những tuần tới sẽ có các nghiên cứu trường hợp làm nổi bật loại tác động mà các trung tâm liên lạc trải qua khi sử dụng Làm mềm giọng nói. Chúng tôi dự kiến các cuộc gọi bán hàng sẽ thấy sự tăng trưởng ngay lập tức trong các chỉ số chính như doanh thu, tỷ lệ đóng và tỷ lệ đủ điều kiện dẫn đầu. Đồng thời, chúng tôi dự kiến các cuộc gọi hỗ trợ sẽ thấy thời gian xử lý ngắn hơn, ít cuộc gọi lại và CSAT được cải thiện.

Như đã đề cập ở trên, tỷ lệ rời đi cần thời gian dài hơn để xác nhận, và vì vậy các nghiên cứu trường hợp với những cải thiện đó sẽ đến vào một ngày sau.

Tomato.ai gần đây đã huy động được 10 triệu đô la trong một vòng tài trợ, điều này có nghĩa là gì cho tương lai của công ty?

Khi Tomato.ai chuẩn bị cho việc ra mắt sản phẩm đầu tiên, đội ngũ vẫn cam kết trong việc thay đổi cảnh quan của giao tiếp toàn cầu và tương lai của công việc, từng cuộc trò chuyện một lần.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Tomato.ai.