Ofer Ronen, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Tomato.ai – Loạt phỏng vấn

Ofer Ronen là Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Tomato.ai, một nền tảng cung cấp bộ lọc giọng nói được hỗ trợ bởi AI để làm mềm giọng nói của các đại lý ngoài nước, giúp cải thiện chỉ số CSAT và doanh số.

Ofer trước đây đã bán ba công ty khởi nghiệp về công nghệ, hai công ty cho Google (GOOGL ) và một công ty cho IAC. Ông đã dành năm năm qua tại Google để xây dựng các giải pháp AI cho trung tâm liên lạc trong khu vực ấp ủ Area 120. Ông đã ký kết hơn 500 triệu đô la trong các thỏa thuận cho các giải pháp mới này. Ông nắm giữ bằng Thạc sĩ về Kỹ thuật Máy tính với trọng tâm về AI từ Đại học Michigan và bằng MBA từ Cornell.

Điều gì đã thu hút bạn đến máy học và AI?

AI đã có một lịch sử lâu dài với những khởi đầu và kết thúc. Các giai đoạn khi có nhiều hy vọng về công nghệ để chuyển đổi các ngành công nghiệp, sau đó là các giai đoạn thất vọng vì nó không đáp ứng được kỳ vọng.

Khi tôi đang làm Thạc sĩ về AI cách đây vài thập kỷ, tại Đại học Michigan, đó là một giai đoạn thất vọng, khi AI không tạo ra tác động. Tôi bị thu hút bởi ý tưởng rằng máy tính có thể được dạy để thực hiện các nhiệm vụ thông qua các ví dụ so với các phương pháp truyền thống, đòi hỏi phải suy nghĩ về các hướng dẫn cụ thể. Vào thời điểm đó, tôi đang làm việc tại một phòng thí nghiệm nghiên cứu AI về các đại lý ảo giúp giáo viên tìm kiếm tài nguyên trực tuyến cho các lớp học của họ. Lúc đó, chúng tôi không có dữ liệu lớn, tài nguyên tính toán mạnh mẽ hoặc các mạng nơ-ron tiên tiến như chúng tôi có ngày nay, vì vậy các khả năng chúng tôi xây dựng là有限.

Từ năm 2016 đến 2019, bạn đã làm việc tại khu vực ấp ủ Area 120 của Google để thiết kế các đại lý ảo mạnh mẽ cho các trung tâm liên lạc lớn nhất. Giải pháp này chính xác là gì?

Gần đây, tôi đã làm việc tại khu vực ấp ủ Area 120 của Google về một số dự án triển khai đại lý ảo giọng nói lớn nhất, bao gồm một số dự án cho các công ty Fortune 50 với hơn một trăm triệu cuộc gọi hỗ trợ mỗi năm.

Để xây dựng các đại lý ảo mạnh mẽ hơn có thể xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp, chúng tôi đã sử dụng hàng triệu cuộc trò chuyện lịch sử giữa con người và sử dụng các cuộc trò chuyện đó để phát hiện loại câu hỏi tiếp theo mà khách hàng có thể có ngoài vấn đề ban đầu của họ. Bằng cách khai thác các câu hỏi tiếp theo và bằng cách khai thác các cách khác nhau mà khách hàng diễn đạt mỗi câu hỏi, chúng tôi đã xây dựng các đại lý ảo linh hoạt có thể có các cuộc trò chuyện quanh co. Điều này phản ánh tốt hơn các cuộc trò chuyện mà khách hàng có với các đại lý con người. Kết quả cuối cùng là một sự tăng trưởng đáng kể trong tổng số cuộc gọi được xử lý hoàn toàn bởi các đại lý ảo.

Vào năm 2021 và 2022, bạn đã xây dựng một công ty khởi nghiệp thứ hai tại Area 120, bạn có thể chia sẻ công ty này là gì và bạn đã học được gì từ kinh nghiệm này?

Công ty khởi nghiệp thứ hai của tôi trong Area 120 lại tập trung vào các trung tâm liên lạc. Giải pháp của chúng tôi tập trung vào việc giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi bằng cách chủ động liên hệ với khách hàng ngay sau khi cuộc gọi hỗ trợ thất bại mà khách hàng đã thể hiện vấn đề của họ nhưng không đạt được giải pháp. Việc liên hệ sẽ được thực hiện bởi các đại lý ảo được đào tạo để giải quyết các vấn đề mở đó. Điều tôi đã học được từ kinh nghiệm này là tỷ lệ khách hàng rời đi là một chỉ số khó đo lường trong thời gian ngắn. Nó có thể mất 6 tháng để có được kết quả thống kê đáng kể cho các thay đổi trong tỷ lệ khách hàng rời đi. Điều đó làm cho nó khó tối ưu hóa trải nghiệm đủ nhanh và thuyết phục khách hàng rằng giải pháp đang hoạt động.

Bạn có thể chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của công ty khởi nghiệp thứ ba của bạn, Tomato.ai, và tại sao bạn lại chọn làm điều này thay vì làm việc trong Google?

Ý tưởng cho Tomato.ai, công ty khởi nghiệp thứ ba của tôi, đến từ James Fan, người đồng sáng lập và CTO của tôi. James nghĩ rằng sẽ hiệu quả hơn khi bán rượu vang bằng giọng Pháp, và nếu bất kỳ ai cũng có thể được làm cho nghe như người Pháp?

Đây là hạt giống của ý tưởng, và từ đó suy nghĩ của chúng tôi đã phát triển. Khi chúng tôi điều tra thêm, chúng tôi đã tìm thấy một điểm đau cấp tính hơn mà khách hàng cảm thấy khi nói chuyện với các đại lý ngoài nước có giọng nói. Khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu và tin tưởng. Điều này đại diện cho một cơ hội thị trường lớn hơn. Với kinh nghiệm của chúng tôi, chúng tôi nhận ra rằng sẽ có tác động đáng kể đến các trung tâm liên lạc, giúp họ cải thiện các chỉ số bán hàng và hỗ trợ. Chúng tôi hiện gọi giải pháp này là Làm mềm giọng nói.

James và tôi trước đây đã lãnh đạo và bán các công ty khởi nghiệp, bao gồm cả việc bán một công ty khởi nghiệp cho Google.

Chúng tôi quyết định rời Google để bắt đầu Tomato.ai vì, sau nhiều năm tại Google, chúng tôi đã sẵn sàng để quay lại việc khởi nghiệp và lãnh đạo công ty của riêng mình.

Tomato.ai giải quyết một điểm đau quan trọng với các trung tâm liên lạc, đó là làm mềm giọng nói cho các đại lý. Bạn có thể thảo luận về lý do tại sao các bộ lọc giọng nói là giải pháp được ưu tiên hơn so với đào tạo đại lý?

Tại Tomato.ai, chúng tôi hiểu tầm quan trọng của giao tiếp rõ ràng trong các trung tâm liên lạc, nơi giọng nói có thể tạo ra rào cản. Thay vì chỉ dựa vào đào tạo đại lý truyền thống, chúng tôi đã phát triển các bộ lọc giọng nói, hoặc những gì chúng tôi gọi là “làm mềm giọng nói”. Những bộ lọc này giúp các đại lý duy trì giọng nói độc đáo của họ, trong khi giảm giọng nói, cải thiện sự rõ ràng cho người gọi. Bằng cách sử dụng các bộ lọc giọng nói, chúng tôi đảm bảo giao tiếp tốt hơn và xây dựng niềm tin giữa các đại lý và người gọi, khiến mọi tương tác trở nên hiệu quả và hài lòng hơn cho khách hàng. Vì vậy, so với các chương trình đào tạo truyền thống, các bộ lọc giọng nói cung cấp một giải pháp đơn giản và tức thì hơn để giải quyết các thách thức liên quan đến giọng nói trong các trung tâm liên lạc.

Khi các đại lý hiện tại tận dụng các công cụ này để nâng cao hiệu suất của họ, họ sẽ được trao quyền để yêu cầu mức giá cao hơn, phản ánh giá trị tăng lên của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đồng thời, hiệu ứng dân chủ hóa của AI tạo ra sẽ đưa các đại lý mới vào cuộc, mở rộng nguồn nhân lực và giảm giá giờ. Sự tương phản này biểu thị một sự chuyển đổi cơ bản trong động lực của dịch vụ trung tâm liên lạc, nơi công nghệ và chuyên môn con người tái định hình cảnh quan của ngành, mở đường cho một tương lai cạnh tranh và bao gồm hơn.

Có những công nghệ máy học và AI nào được sử dụng để cho phép bộ lọc giọng nói?

Giải pháp lọc giọng nói thời gian thực này sẽ không thể thực hiện được chỉ vài năm trước. Các tiến bộ trong nghiên cứu giọng nói kết hợp với các kiến trúc mới như mô hình transformer và mạng nơ-ron sâu, và phần cứng AI mạnh hơn (như TPU từ Google và GPU từ NVidia) làm cho việc xây dựng các giải pháp như vậy trở nên khả thi hơn. Tuy nhiên, đây vẫn là một vấn đề rất khó đòi hỏi đội ngũ của chúng tôi phải phát minh ra các kỹ thuật mới để đào tạo các mô hình giọng nói-giọng nói có độ trễ thấp và chất lượng cao.

Loại phản hồi nào đã được nhận từ các trung tâm liên lạc, và nó đã ảnh hưởng đến tỷ lệ rời đi của nhân viên như thế nào?

Chúng tôi có nhu cầu mạnh mẽ từ các trung tâm liên lạc lớn và nhỏ để thử nghiệm giải pháp làm mềm giọng nói của chúng tôi. Những trung tâm liên lạc đó nhận ra rằng Tomato.ai có thể giúp họ giải quyết hai vấn đề hàng đầu (1) chỉ số hiệu suất của các đại lý ngoài nước không đạt được so với các đại lý trong nước (2) khó tìm đủ đại lý đủ tiêu chuẩn để tuyển dụng ở các thị trường ngoài nước như Ấn Độ và Philippines.

Chúng tôi dự kiến sẽ có các nghiên cứu trường hợp trong những tuần tới, nhấn mạnh loại tác động mà các trung tâm liên lạc trải nghiệm khi sử dụng Làm mềm giọng nói. Chúng tôi dự kiến sẽ thấy sự tăng trưởng ngay lập tức trong các chỉ số quan trọng như doanh thu, tỷ lệ đóng và tỷ lệ đủ điều kiện dẫn.

Như đã đề cập ở trên, tỷ lệ rời đi của nhân viên cần nhiều thời gian hơn để xác nhận, vì vậy các nghiên cứu trường hợp với những cải thiện đó sẽ đến vào một ngày sau.

Tomato.ai gần đây đã huy động được một vòng tài trợ 10 triệu đô la, điều này có ý nghĩa gì cho tương lai của công ty?

Khi Tomato.ai chuẩn bị cho việc ra mắt sản phẩm đầu tiên, đội ngũ vẫn cam kết tái định hình cảnh quan của giao tiếp toàn cầu và tương lai của công việc, một cuộc trò chuyện tại một thời điểm.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Tomato.ai.