Phỏng vấn
Muddu Sudhakar, CEO và Đồng sáng lập của Aisera – Loạt phỏng vấn
Muddu Sudhakar là CEO và Đồng sáng lập của Aisera, Aisera trao quyền cho các tổ chức với thời gian hoạt động kinh doanh, năng suất lao động được cải thiện, giảm chi phí và trải nghiệm tự phục vụ giống như người tiêu dùng cho cả nhân viên và khách hàng.
Muddu Sudhakar là một doanh nhân, nhà điều hành và nhà đầu tư thành công. Muddu có kinh nghiệm sâu về sản phẩm, công nghệ và GTM cũng như kiến thức về thị trường doanh nghiệp bao gồm Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage và chip/Semiconductors
Điều gì ban đầu thu hút bạn đến học máy?
Tôi bị thu hút bởi học máy khi tôi nhận ra cách nó có thể là một tiện ích để tự động hóa bất kỳ quy trình dịch vụ khách hàng nào và cách nó có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và cuộc sống của đại lý dịch vụ khách hàng. Khi thấy các công ty như Tesla và Alexa đã tạo ra các tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tôi muốn tạo ra một nền tảng có thể tự động hóa các dịch vụ trên toàn doanh nghiệp.
Có thể bạn chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của Aisera?
Aisera được thành lập vào năm 2017 để tạo ra sự khác biệt trong cách nhân viên làm việc bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi tập trung vào việc giữ khách hàng, thay vì tổ chức, trong tâm trí trong suốt quá trình. Cách tiếp cận này có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp định hướng dịch vụ sử dụng bàn hỗ trợ, dịch vụ khách hàng và trung tâm cuộc gọi. Mục tiêu là cải thiện cuộc sống của các đại lý dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, để các đại lý có thể thực hiện các dịch vụ có giá trị cao hơn.
Có thể bạn cho chúng tôi biết thêm về giải pháp Quản lý Dịch vụ Aisera (AISM)?
Aisera là dẫn đầu trong việc chuyển đổi sang tự động hóa doanh nghiệp rộng rãi, từ đầu đến cuối cho ngành công nghiệp bàn hỗ trợ khách hàng và dịch vụ nhân viên sử dụng nền tảng Quản lý Dịch vụ AI (AISM). Giải pháp AI trò chuyện và RPA được hỗ trợ bởi NLP sáng tạo của Aisera cung cấp trải nghiệm tự phục vụ AI an toàn, cá nhân hóa, chủ động và bảo mật đầu tiên trên thế giới. Điều này cho phép sự hài lòng của người dùng chưa từng có trên các yêu cầu, quy trình kinh doanh, nhiệm vụ và quy trình làm việc. Thuật ngữ toàn cầu của Aisera bao gồm 5B+ ý định và 1T+ cụm từ cho các lĩnh vực IT, HR, Bán hàng & Dịch vụ Khách hàng. AI được cấp bằng sáng chế và đang chờ cấp bằng sáng chế của Aisera sử dụng NLU, NLP và NLG không được giám sát để tự động giải quyết yêu cầu của người dùng.
Có thể bạn định nghĩa AISM là gì?
AISM là Quản lý Dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo. Là một nền tảng AISM, Aisera tự động hóa quản lý dịch vụ với các đại lý ảo AI chủ động và dự đoán để cung cấp giải pháp và tự phục vụ cho tổ chức của người dùng trên toàn bộ nội bộ và bên ngoài. Ví dụ, Aisera được tích hợp vào ServiceNow và Salesforce, cho phép người dùng trò chuyện với một đại lý ảo AI có thể nhanh chóng trả lời bất kỳ câu hỏi nào hoặc hoàn thành các nhiệm vụ như đặt lại mật khẩu.
Không gian AI trò chuyện khá cạnh tranh, theo ý kiến của bạn, điều gì phân biệt Aisera với đối thủ cạnh tranh?
Aisera có nhiều tính năng phân biệt. Tuy nhiên, quan trọng nhất, Aisera là hơn nhận thức về cuộc trò chuyện so với các dịch vụ AI khác. Sử dụng NLP và NLU không được giám sát, Aisera cung cấp cho người tiêu dùng một trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa như họ đang trò chuyện với một con người. さらに, Aisera được xây dựng với sự phân biệt ý định và cụm từ, điều này rất quan trọng để hiểu chính xác những gì người tiêu dùng đang yêu cầu. Với điều này, Aisera có thể dễ dàng trả lời bất kỳ yêu cầu nào hoặc thậm chí chuẩn bị cho một đại lý dịch vụ khách hàng với các câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu.
AISERA tự học từ mọi tương tác, một số công nghệ học máy khác nhau được sử dụng để làm điều này?
Công nghệ học máy đầu tiên được sử dụng trong Aisera để cho phép nó tiếp tục học thông qua các tương tác của nó là NLP và NLU không được giám sát. Ngoài ra, Aisera sử dụng đồ thị kiến thức, deep learning và được lập trình với các thuật toán hành vi của người dùng cũng như thuật toán đồ thị.
Aisera đã đồng hành với Dartmouth College, bạn có thể chia sẻ một số chi tiết về sự hợp tác này?
Mitch Davis, CIO và Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design đã là những người thúc đẩy sự hợp tác thành công này. Đội ngũ lãnh đạo đã có tầm nhìn và kiên nhẫn để thấy dự án này thông qua, điều này rất quan trọng cho các dự án có quy mô này.
Trong thời gian COVID-19, Dartmouth đã ra mắt Bàn hỗ trợ AI của Aisera, bao gồm một trợ lý ảo, cho sinh viên và giảng viên. Người dùng hiện đang tương tác trực tiếp với DIB trong Slack hoặc trên cổng dịch vụ khách hàng của họ để giải quyết yêu cầu của họ trong vài giây. Giải pháp Bàn hỗ trợ AI của Aisera tự động hóa các câu trả lời cho các câu hỏi IT phổ biến và cung cấp thông báo và tương tác của người dùng chủ động thông qua một nền tảng trò chuyện toàn diện. Bằng cách tận dụng AI Trò chuyện và RPA được hỗ trợ bởi AI của Aisera, Dartmouth cung cấp các giải pháp tự phục vụ ngôn ngữ tự nhiên cho sinh viên và nhân viên. Tổng thể, Dartmouth đã tiếp tục rất hài lòng với Aisera với tư cách là mô hình giao hàng dịch vụ mới của họ.
Đối với các nghiên cứu trường hợp của khách hàng Aisera, bạn có thể tìm thấy chúng tại đây.
Có thể bạn hướng dẫn chúng tôi qua quá trình cho một công ty muốn sử dụng nền tảng Aisera?
Quá trình trên tàu bao gồm 5 bước diễn ra trong một tuần. Bước đầu tiên phải được thực hiện là mua giải pháp Quản lý Dịch vụ AI của Aisera cho sử dụng bàn hỗ trợ nội bộ hoặc bên ngoài. После này, tổ chức sẽ bắt đầu tích hợp công nghệ với một trong các nền tảng hợp tác của chúng tôi, bao gồm Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom hoặc thông qua giọng nói truyền thống hoặc email. После này, tổ chức sẽ nhận được thông tin đăng nhập để truy cập cơ sở kiến thức và học AI được tự động hóa hoàn toàn bởi Aisera. Sau khi truy cập này, tổ chức trên tàu sẽ tích hợp dịch vụ với hệ thống vé của họ lựa chọn, bao gồm Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk hoặc Jira. Cuối cùng, tổ chức trên tàu sẽ nhận được quyền truy cập thông tin đăng nhập vào các ứng dụng, dịch vụ kinh doanh và hệ thống CNTT để tự động hóa các hành động và quy trình làm việc—cho phép tự động hóa quy trình làm việc hoàn toàn.
Vào ngày 21 tháng 4 năm 2021, Aisera đã công bố 40 triệu đô la mới trong Vòng tài trợ Series C, do Icon Ventures dẫn đầu. Điều này có nghĩa là gì cho tương lai của công ty?
Aisera đang trên một con đường phát triển nhanh chóng sau một thời gian tăng trưởng mạnh mẽ trong khi chúng tôi tiếp tục triển khai nền tảng của mình trên các môi trường IT, HR và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng tôi có một số thông báo về quan hệ đối tác sắp tới và dự kiến chúng sẽ tiếp tục khi các tổ chức phản ứng với các tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Ngoài việc đạt được tăng trưởng hàng năm 300% và một cơ sở hơn 65 triệu người dùng, công ty đã đảm bảo một số khách hàng doanh nghiệp mới, bao gồm: 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit, và Zoom. Đặc biệt, Aisera cung cấp 65-80% Tỷ lệ Giải quyết Tự động cho các yêu cầu dịch vụ IT và đạt được 85% cải thiện CSAT và ESAT cho khách hàng. Sự tăng trưởng nhanh chóng của Aisera trong các quan hệ đối tác đã dẫn đến việc công ty mở rộng khả năng truy cập ứng dụng Marketplace với các đối tác Microsoft, Salesforce, và ServiceNow. Ngoài ra, Aisera đã thêm các quan hệ đối tác và tích hợp mới với Zoom, Slack và Microsoft Teams mà trao quyền và tăng cường hợp tác cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.
Có gì khác mà bạn muốn chia sẻ về Aisera?
Công nghệ AI là điều cần thiết—điều này đã được chứng minh với các thách thức của COVID19. Ví dụ, sự hợp tác của Dartmouth, Aisera đã giải quyết thiếu hỗ trợ IT từ xa cho sinh viên và giảng viên bằng cách cung cấp AI trò chuyện để nhanh chóng giải quyết và tìm ra giải pháp.
Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Aisera.
