Muddu Sudhakar, CEO và Đồng sáng lập của Aisera – Loạt phỏng vấn

Muddu Sudhakar là CEO và Đồng sáng lập của Aisera, Aisera trao quyền cho các tổ chức với thời gian hoạt động kinh doanh, năng suất cải thiện, giảm chi phí và trải nghiệm tự phục vụ giống như người tiêu dùng cho cả nhân viên và khách hàng.

Muddu Sudhakar là một doanh nhân thành công, Giám đốc điều hành và Nhà đầu tư. Muddu có kinh nghiệm sâu về sản phẩm, công nghệ và GTM cũng như kiến thức về thị trường doanh nghiệp bao gồm Cloud, SaaS, AI / Machine learning, IoT, An ninh mạng, Dữ liệu lớn, Lưu trữ và chip / Bán dẫn

Điều gì đã thu hút bạn đến học máy?

Tôi bị thu hút bởi học máy khi tôi nhận ra cách nó có thể là một tiện ích để tự động hóa bất kỳ quy trình dịch vụ khách hàng nào và cách nó có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và cuộc sống của đại lý dịch vụ khách hàng. Nhìn thấy cách các công ty như Tesla (TSLA ) và Alexa đã tạo ra các tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tôi muốn tạo ra một nền tảng có thể tự động hóa các dịch vụ trên toàn doanh nghiệp.

Bạn có thể chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của Aisera?

Aisera được thành lập vào năm 2017 để tạo ra sự khác biệt trong cách nhân viên làm việc bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi tập trung vào việc giữ khách hàng, thay vì tổ chức, trong tâm trí trong suốt quá trình. Cách tiếp cận này có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp hướng dịch vụ sử dụng bàn hỗ trợ, dịch vụ khách hàng và trung tâm cuộc gọi. Mục tiêu là cải thiện cuộc sống của đại lý dịch vụ khách hàng và trung tâm cuộc gọi và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, để các đại lý có thể thực hiện các dịch vụ có giá trị cao hơn.

Bạn có thể cho chúng tôi biết thêm về giải pháp Quản lý Dịch vụ Aisera (AISM) của Aisera?

Aisera đang dẫn đầu sự chuyển đổi ngày nay sang tự động hóa toàn diện, từ đầu đến cuối cho ngành công nghiệp bàn hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sử dụng nền tảng Quản lý Dịch vụ AI (AISM). Các giải pháp AI trò chuyện và RPA không giám sát của Aisera cung cấp trải nghiệm tự phục vụ AI an toàn, cá nhân hóa, chủ động và bảo mật đầu tiên trên thế giới. Điều này cho phép sự hài lòng của người dùng chưa từng có trong các yêu cầu, quy trình kinh doanh, nhiệm vụ và quy trình làm việc. Thuật toán AI được cấp bằng sáng chế và đang chờ cấp bằng sáng chế của Aisera sử dụng NLU, NLP và NLG không giám sát để tự động giải quyết các yêu cầu của người dùng.

Bạn có thể định nghĩa AISM là gì?

AISM là Quản lý Dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo. Là một nền tảng AISM, Aisera tự động hóa quản lý dịch vụ với các đại lý ảo AI chủ động và dự đoán để cung cấp giải pháp và tự phục vụ cho tổ chức của người dùng trên toàn nội bộ và bên ngoài. Ví dụ, Aisera được tích hợp vào ServiceNow (NOW ) và Salesforce (CRM ), cho phép người dùng trò chuyện với một đại lý ảo AI có thể nhanh chóng trả lời bất kỳ câu hỏi nào hoặc hoàn thành các nhiệm vụ như đặt lại mật khẩu.

Không gian AI trò chuyện rất cạnh tranh, theo bạn, điều gì phân biệt Aisera với đối thủ cạnh tranh?

Aisera có nhiều tính năng phân biệt. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất, Aisera có nhận thức về cuộc trò chuyện hơn so với các dịch vụ AI khác. Sử dụng NLP và NLU không giám sát, Aisera cung cấp cho người tiêu dùng một trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa như họ đang trò chuyện với một con người. Hơn nữa, Aisera được xây dựng với sự phân biệt ý định và cụm từ, điều này rất quan trọng để hiểu chính xác những gì người tiêu dùng đang yêu cầu. Với điều này, Aisera có thể dễ dàng phản hồi bất kỳ yêu cầu nào hoặc thậm chí chuẩn bị cho đại lý dịch vụ khách hàng với câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu.

AISERA tự học từ mọi tương tác, những công nghệ học máy nào được sử dụng để làm điều này?

Công nghệ học máy đầu tiên được sử dụng trong Aisera để cho phép nó tiếp tục học thông qua các tương tác của nó là NLP và NLU không giám sát. Ngoài ra, Aisera sử dụng đồ thị kiến thức, học sâu và được lập trình với các thuật toán hành vi của người dùng cũng như thuật toán đồ thị.

Aisera gần đây đã hợp tác với Đại học Dartmouth, bạn có thể chia sẻ một số chi tiết về sự hợp tác này?

Mitch Davis, CIO và Maureen Hennigan, Giám đốc Chiến lược và Thiết kế Dịch vụ, là những người thúc đẩy sự hợp tác thành công này. Đội ngũ lãnh đạo đã có tầm nhìn và kiên nhẫn để thấy dự án thông qua, điều này rất quan trọng đối với các dự án có quy mô này.

Trong thời gian COVID-19, Dartmouth đã ra mắt Bàn hỗ trợ Dịch vụ AI của Aisera, bao gồm một trợ lý ảo, được gọi là Dart Infobot (DIB) cho sinh viên và giảng viên. Người dùng hiện đang tương tác trực tiếp với DIB trong Slack hoặc trên cổng dịch vụ khách hàng của họ để giải quyết yêu cầu của họ trong vài giây. Giải pháp Bàn hỗ trợ Dịch vụ AI của Aisera tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi IT phổ biến và cung cấp thông báo và tương tác chủ động của người dùng thông qua một nền tảng trò chuyện toàn diện. Bằng cách tận dụng AI Trò chuyện và RPA Trò chuyện được hỗ trợ bởi AI của Aisera, Dartmouth cung cấp giải pháp tự phục vụ bằng ngôn ngữ tự nhiên cho sinh viên và nhân viên. Tổng thể, Dartmouth đã tiếp tục rất hài lòng với Aisera như một mô hình giao hàng dịch vụ mới.

Để biết thêm về các nghiên cứu trường hợp của khách hàng Aisera, bạn có thể tìm thấy chúng tại đây.

Bạn có thể hướng dẫn chúng tôi qua quá trình cho một công ty muốn sử dụng nền tảng Aisera?

Quá trình trên tàu bao gồm 5 bước diễn ra trong một tuần. Bước đầu tiên phải được thực hiện là mua giải pháp Quản lý Dịch vụ AI của Aisera cho sử dụng bàn hỗ trợ nội bộ hoặc bên ngoài. Sau đó, tổ chức sẽ bắt đầu tích hợp công nghệ với một trong các nền tảng hợp tác của chúng tôi, bao gồm Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom hoặc thông qua giọng nói hoặc email truyền thống. Sau đó, tổ chức sẽ nhận được thông tin đăng nhập để truy cập cơ sở kiến thức và học tập AI được tự động hóa hoàn toàn bởi Aisera. Sau khi truy cập này, tổ chức trên tàu sẽ tích hợp dịch vụ với hệ thống vé của sự lựa chọn của họ, bao gồm Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk hoặc Jira. Cuối cùng, tổ chức trên tàu sẽ nhận được thông tin đăng nhập ứng dụng, dịch vụ kinh doanh và hệ thống CNTT để tự động hóa các hành động và quy trình làm việc – cho phép tự động hóa quy trình làm việc tổng thể.

Vào ngày 21 tháng 4 năm 2021, Aisera đã công bố 40 triệu đô la vốn đầu tư mới, do Icon Ventures dẫn đầu. Điều này có ý nghĩa gì cho tương lai của công ty?

Aisera đang trên con đường mở rộng nhanh chóng sau một thời gian tăng trưởng bùng nổ khi chúng tôi tiếp tục triển khai nền tảng của mình trên các môi trường IT, HR và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng tôi có một số thông báo về quan hệ đối tác sắp tới và dự kiến chúng sẽ tiếp tục khi các tổ chức phản ứng với các tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh việc đạt được tăng trưởng hàng năm là 300% và cơ sở hơn 65 triệu người dùng, công ty đã đảm bảo một số khách hàng doanh nghiệp mới, bao gồm 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit và Zoom. Đặc biệt, Aisera cung cấp Tỷ lệ Giải quyết Tự động 65-80% cho các yêu cầu dịch vụ IT và đạt được sự cải thiện 85% CSAT và ESAT cho khách hàng. Sự tăng trưởng nhanh chóng của Aisera trong quan hệ đối tác đã dẫn đến khả năng tiếp cận ứng dụng Marketplace mở rộng của công ty với các đối tác Microsoft, Salesforce và ServiceNow. Ngoài ra, Aisera đã thêm các quan hệ đối tác và tích hợp mới với Zoom, Slack và Microsoft Teams giúp tăng cường hợp tác cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.

Có điều gì khác bạn muốn chia sẻ về Aisera?

Công nghệ AI là điều cần thiết – điều này đã được chứng minh với những thách thức của COVID19. Ví dụ, quan hệ đối tác Dartmouth, Aisera đã giải quyết sự thiếu hỗ trợ IT từ xa cho sinh viên và giảng viên bằng cách cung cấp AI trò chuyện để nhanh chóng giải quyết và tìm giải pháp.

Cảm ơn bạn đã tham gia phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Aisera.