monday.com ra mắt Harmony, đặt cược vào các mô hình chuyên biệt cho tác nhân bán hàng bằng giọng nói ứng dụng AI

Các nhóm bán hàng có thể để mất một khách hàng tiềm năng quan tâm chỉ vì khoảng trễ giữa lúc khách gửi yêu cầu và lúc được gọi lại. Harmony, nền tảng AI giọng nói do monday.com phát triển, ra mắt với một hệ thống được thiết kế để xử lý những cuộc trò chuyện đó bằng tập hợp các mô hình ngôn ngữ nhỏ hơn, chuyên biệt cho từng nhiệm vụ.

Được công bố vào ngày 19 tháng 10, nền tảng này hướng đến các nhóm bán hàng thuộc doanh nghiệp vừa và lớn tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Úc và Singapore. Nền tảng kết hợp gọi điện tự động, sàng lọc khách hàng tiềm năng, theo dõi sau cuộc gọi, cập nhật CRM và chuyển cuộc gọi cho nhân viên. Đặt cược về mặt kỹ thuật là các mô hình chuyên biệt cùng quy trình làm việc có cấu trúc có thể giúp cuộc gọi bán hàng nhanh hơn và dễ kiểm soát hơn so với việc chỉ dựa vào một mô hình đa năng.

Harmony cho biết độ trễ từ đầu vào âm thanh đến đầu ra âm thanh vào khoảng 200 mili giây và tỷ lệ liên hệ đạt tối đa 70%. Đây là những tuyên bố của công ty, không phải kết quả từ một cuộc so sánh độc lập. Giá trị thực tế của các con số này sẽ tùy thuộc vào môi trường gọi điện, các khách hàng tiềm năng được liên hệ và cách tác nhân xử lý khi cuộc trò chuyện đi chệch khỏi kịch bản dự kiến.

Tập hợp mô hình đảm nhiệm các phần khác nhau của cuộc gọi

Theo tài liệu ra mắt, Harmony sử dụng các mô hình độc quyền được huấn luyện bằng những cuộc trò chuyện với khách hàng; mỗi mô hình đảm nhiệm một chức năng cụ thể, chẳng hạn như sàng lọc khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin hoặc xử lý lời từ chối. Một công cụ dự đoán theo thời gian thực điều phối hoạt động của các mô hình. Những mô hình gọn nhẹ này chủ yếu chạy trên hạ tầng riêng của Harmony.

Việc chuyên biệt hóa có thể giúp hệ thống dễ tối ưu hóa hơn cho một nhiệm vụ cụ thể. Mô hình tập trung trích xuất thông tin để sàng lọc khách hàng có nhiệm vụ giới hạn rõ ràng hơn so với một trợ lý đa năng được kỳ vọng có thể trả lời gần như mọi câu hỏi. Tuy nhiên, một tập hợp mô hình cũng đòi hỏi khả năng phối hợp đáng tin cậy: thông tin thu thập được ở một phần của cuộc trò chuyện phải tiếp tục sẵn có và nhất quán ở phần tiếp theo.

Tuyên bố về độ trễ đáng chú ý vì những khoảng ngừng trong hội thoại ảnh hưởng đến trải nghiệm gọi điện. Phản hồi nhanh có thể giảm tình trạng ngắt lời vụng về, nhưng chỉ riêng tốc độ phản hồi chưa chứng minh được độ chính xác, khả năng xử lý việc bị ngắt lời một cách hữu ích hay năng lực khắc phục hiểu lầm. Thông cáo không công bố phân bố độ trễ đầy đủ, số lượng tham số của mô hình hay phương pháp kiểm thử có thể tái lập.

Thương vụ mua lại OneAI có ý nghĩa thế nào

Harmony tích hợp công nghệ giọng nói được mua lại từ OneAI. Trong kết quả kinh doanh quý I năm 2026, monday.com tiết lộ đã đạt thỏa thuận mua lại OneAI để bổ sung khả năng vận hành tác nhân giọng nói cho nền tảng công việc AI của mình. Harmony đưa chiến lược đó vào một ứng dụng thương mại cụ thể: xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng song song với những hệ thống lưu trữ và quản lý hoạt động bán hàng.

Nền tảng do Vitali Margolin lãnh đạo. Tiểu sử được cung cấp cho biết ông đồng sáng lập monday CRM trong nội bộ công ty, góp phần giúp sản phẩm đạt 100 triệu USD doanh thu định kỳ hằng năm trong ba năm, sau đó lãnh đạo bộ phận sản phẩm và kỹ thuật cho các sản phẩm mới của monday.com cũng như thương vụ mua lại OneAI. Nền tảng kinh nghiệm đó giúp lý giải vì sao Harmony chú trọng các bước vận hành xoay quanh cuộc gọi, chứ không chỉ tạo lời nói.

Quy trình làm việc xoay quanh giọng nói

Thông cáo ra mắt mô tả các tính năng quay số dự đoán và quay số tự động tốc độ cao, hiển thị tên thương hiệu trên ID người gọi, định tuyến cuộc gọi đến, kiểm soát sự đồng thuận và ghi dữ liệu trực tiếp vào CRM; dịch vụ điện thoại được xây dựng trên Twilio. Các tích hợp CRM được hỗ trợ gồm HubSpot, Salesforce, Zoho và Pipedrive. Tác nhân có thể chuyển cuộc trò chuyện đã được sàng lọc cho nhân viên trực tiếp, kèm theo phần tóm tắt thông tin.

Tổng quan nền tảng của Harmony bổ sung một lớp điều phối công cụ và CRM, chức năng phân tích cuộc gọi cùng quy trình kiểm tra cuộc gọi, mô phỏng thay đổi và thử nghiệm các phương án khác trước khi triển khai. Trang tạo tác nhân mô tả một giao diện trực quan để xây dựng luồng cuộc gọi, nhánh, lời nhắc, kho kiến thức và công cụ, cùng với các biến có thể cấu hình và quy tắc kinh doanh.

Những cơ chế kiểm soát đó đóng vai trò then chốt khi triển khai. Chẳng hạn, một tác nhân sàng lọc khách hàng tiềm năng cần có định nghĩa rõ ràng về khách hàng phù hợp, cách ghi nhận câu trả lời và quy tắc chuyển cuộc gọi cụ thể khi cuộc trò chuyện cần đến phán đoán của con người. Tạo ra giọng nói tự nhiên mới chỉ là một phần trong việc xây dựng quy trình làm việc hữu ích cho nhóm bán hàng.

Tài liệu dành cho nhà phát triển bổ sung điều gì

Tài liệu API công khai của Harmony mô tả phạm vi tích hợp hẹp hơn và cụ thể hơn so với những tuyên bố tổng quát khi ra mắt. Nhà phát triển có thể tạo hoặc cập nhật liên hệ, nhập theo lô tối đa 1.000 liên hệ, tùy chọn đưa liên hệ vào quy trình làm việc, truy xuất lịch sử cuộc gọi và đọc bản chép lời.

Tài liệu cho biết khóa API hoạt động với tư cách người dùng đã tạo khóa trong tài khoản của chính người dùng đó. Tài liệu cũng nêu rõ hiện chưa hỗ trợ xây dựng một tích hợp để cài đặt trên nhiều khách hàng Harmony. Sự khác biệt này rất quan trọng với bên mua đang lên kế hoạch kết nối nội bộ tùy chỉnh, cũng như các nhà cung cấp phần mềm cân nhắc phân phối một tích hợp.

Với doanh nghiệp kết nối CRM hoặc kho dữ liệu, công việc thực tế bao gồm duy trì danh tính liên hệ, tránh liên hệ trùng lặp và quyết định những thay đổi nào sẽ đưa một người vào quy trình gọi điện. API giúp có thể thiết lập các kết nối đó, nhưng không loại bỏ nhu cầu thiết kế chúng cẩn thận.

Đọc kết quả ban đầu từ khách hàng

Thông báo ra mắt có lời chứng thực từ Bright Car Finance, một đơn vị môi giới tài chính ô tô tại Anh. Giám đốc Richard Stubbs cho biết doanh nghiệp tạo ra khoảng 2.500 hồ sơ được duyệt mỗi tháng, nhưng chỉ chuyển đổi được khoảng 5% thành hợp đồng vì khách hàng tiềm năng nguội dần trước khi nhân viên liên hệ với họ. Ông cho biết Harmony đánh giá đủ điều kiện khoảng một nửa số cuộc trò chuyện, chuyển trực tiếp 80% trong số các cuộc trò chuyện đủ điều kiện đó cho nhân viên tư vấn, đồng thời giúp tăng 9% số giao dịch hoàn tất trong chưa đầy một năm.

Những số liệu này phản ánh các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng. Việc đánh giá đủ điều kiện không đồng nghĩa với bán được hàng, và mức tăng 9% được báo cáo không được mô tả là mức tăng chín điểm phần trăm về tỷ lệ chuyển đổi. Lời chứng thực là một ví dụ ban đầu về quy trình dự kiến, nhưng không tách riêng đóng góp của Harmony khỏi những thay đổi khác trong doanh nghiệp.

Con người vẫn cần kiểm soát ở những khâu nào

Trang web của Harmony cho biết theo mặc định, các tác nhân sẽ tự giới thiệu mình là AI và cung cấp các tùy chọn kiểm soát việc thông báo, thu thập sự đồng ý, quy tắc ghi âm, bản ghi hội thoại và nhật ký kiểm tra. Phần Câu hỏi thường gặp của chính công ty cũng thừa nhận rằng việc tuân thủ phụ thuộc vào cách cấu hình tác nhân, chứ không chỉ vào công nghệ.

Thử thách lớn hơn của đợt ra mắt là liệu các nhóm có thể cải thiện khả năng liên hệ khách hàng đúng lúc, đồng thời bảo đảm các cuộc trò chuyện diễn ra chính xác và trong phạm vi phù hợp hay không. Điều đó có nghĩa là phải đo lường số lượt chuyển tiếp, lỗi, nội dung chỉnh sửa và kết quả hoàn tất bên cạnh tốc độ. Harmony kết hợp chuyên môn hóa mô hình, điện thoại, thiết kế quy trình làm việc và tích hợp CRM trong một sản phẩm; mức độ hữu ích của sản phẩm sẽ tùy thuộc vào việc các thành phần này phối hợp với nhau tốt đến đâu trong những cuộc gọi thực tế.