Matthew Bernardini, CEO và Đồng sáng lập của Zenapse – Loạt phỏng vấn

Matthew Bernardini là CEO và Đồng sáng lập của Zenapse, nơi ông dẫn dắt tầm nhìn của công ty và giám sát sự phát triển của mô hình nền tảng AI độc quyền của họ thành các sản phẩm hàng đầu trong ngành. Với nền tảng là nhà tiếp thị sản phẩm, chiến lược gia dữ liệu và công nghệ, ông mang đến sự kết hợp của kinh nghiệm doanh nghiệp – đã đạt được bốn lần thoát hiểm thành công – và chuyên môn doanh nghiệp từ các tổ chức như JPMorgan Chase, Omnicom và Capgemini.

Trong suốt sự nghiệp của mình, Bernardini đã duy trì một sự quan tâm mạnh mẽ đến trí tuệ nhân tạo, tâm lý học, hành vi tiêu dùng, lý thuyết trò chơi và thống kê, những điều này tiếp tục thông báo cho sự lãnh đạo của ông tại Zenapse.

Zenapse là một nền tảng được thúc đẩy bởi AI, giúp tăng cường việc thu hút, tương tác và giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm thông minh về mặt cảm xúc. Được trang bị bởi mô hình cảm xúc lớn (LEM) đầu tiên trên thế giới, Zenapse sử dụng thông tin tâm lý và tối ưu hóa dựa trên mục tiêu để giúp các thương hiệu kết nối sâu sắc hơn với khán giả. Nhanh chóng triển khai và dễ sử dụng, nó mang lại kết quả có thể đo lường được trong vài giờ – không phải vài tuần – đồng thời giảm chi phí và tăng ROI.

Zenapse được xây dựng xung quanh sự giao thoa giữa trí tuệ cảm xúc và AI. Điều gì là ‘giờ phút thức tỉnh’ dẫn đến việc tạo ra Mô hình Cảm xúc Lớn (LEM)?

Zenapse có một đội ngũ sáng lập kỳ cựu với nền tảng trong phát triển sản phẩm, quảng cáo, tiếp thị và trải nghiệm khách hàng, với hơn 100 năm kinh nghiệm kết hợp tại các công ty như Capgemini, Omnicom và JP Morgan Chase. Trong sự nghiệp của chúng tôi, chúng tôi đã thấy một mô hình mới xuất hiện cho các nhà tiếp thị, nơi AI đã thay đổi cách chúng tôi nghĩ về và tương tác với người tiêu dùng.

Trong cảnh quan kỹ thuật số nhanh chóng ngày nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa và phù hợp trên tất cả các điểm chạm, nhưng các giải pháp tiếp thị truyền thống thiếu tốc độ và thông tin cần thiết cho việc ra quyết định theo thời gian thực và đấu tranh để đáp ứng những kỳ vọng này. Đồng thời, từ quyết định sản phẩm đến chiến dịch quảng cáo, các nhà lãnh đạo phải đối mặt với chi phí cao của việc thuê nhiều thành viên trong nhóm để hoàn thành công việc này.

Để giải quyết nhu cầu này, chúng tôi đã xây dựng Mô hình Cảm xúc Lớn (LEM) đầu tiên trên thế giới, giúp các nhà tiếp thị tăng doanh thu và bán hàng bằng cách đưa trí tuệ cảm xúc vào trải nghiệm của người tiêu dùng. Bằng cách định hướng giao tiếp của họ theo những gì có giá trị và quan tâm đến người tiêu dùng, chứ không phải chỉ là thông điệp “thương hiệu đầu tiên”, các thương hiệu có thể tạo ra những tương tác có ý nghĩa hơn, dẫn đến sự tham gia, bán hàng, giữ chân và thu hút khách hàng cao hơn.

Làm thế nào bạn định nghĩa Mô hình Cảm xúc Lớn (LEM) và nó khác biệt như thế nào về mặt kỹ thuật và chức năng so với Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM) truyền thống?

Mô hình Cảm xúc Lớn (LEM) của chúng tôi là một động cơ dự đoán AI được cung cấp bởi một tập dữ liệu được xây dựng dựa trên kiến thức của hơn 200 triệu người tiêu dùng với 6 tỷ điểm dữ liệu. Thông qua thông tin tâm lý được thúc đẩy bởi AI (tức là niềm tin, quan điểm và cảm xúc), các công ty có thể hiểu những gì thúc đẩy khách hàng của họ chuyển đổi – cho dù đó là tính năng hoặc lợi ích của sản phẩm, khuyến mãi và khuyến mãi đặc biệt, hình ảnh hoặc lời gọi hành động, sau đó cho phép họ ưu tiên nội dung trải nghiệm thương hiệu theo sở thích của người tiêu dùng.

Không giống như LEM của chúng tôi, tập trung vào cảm xúc và hành vi, các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tập trung vào văn bản và các chức năng liên quan đến xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) mà không có thông tin sâu sắc hơn về những gì các phân khúc khán giả khác nhau tin và đánh giá.

Chúng tôi đã làm việc chặt chẽ với Google (GOOGL ), thông qua các chương trình Khởi nghiệp Google và Thị trường Google Cloud, cũng như Comcast (CMCSA ) Lift Labs, để đảm bảo rằng giải pháp của chúng tôi sẵn sàng cho doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của các nhà tiếp thị đòi hỏi cao nhất trên thế giới.

Tại sao bạn tin rằng trí tuệ cảm xúc là ‘chất kết dính thiếu’ trong hầu hết các nền tảng AI tiếp thị ngày nay?

Câu trả lời đơn giản là các nhà tiếp thị không thể thực sự hiểu khách hàng của mình vì công nghệ di sản hiện có tập trung vào nhân khẩu học và hành vi. Chúng tôi tích hợp liền mạch với các công cụ từ các công ty như Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) và Google để mang lại kết quả phi thường.

95% quyết định của người tiêu dùng là vô thức và được thúc đẩy bởi cảm xúc. Tuy nhiên, trong nhiều thập kỷ, các thương hiệu đã sử dụng dữ liệu nhân khẩu học (ví dụ: mã zip, chủng tộc, thu nhập) và dữ liệu hành vi để thông báo cho các chiến dịch tiếp thị. Mặc dù loại dữ liệu này có những ứng dụng của nó, nhưng hầu hết các quyết định mua hàng đều được thúc đẩy bởi cảm xúc, mà những điểm dữ liệu này không thể nắm bắt được. Kết quả là, các nhà tiếp thị phải vật lộn với độ chính xác và hiệu quả hạn chế, thường phải dựa vào các giải pháp chung chung.

Giờ đây, thông qua LEM của chúng tôi, các thương hiệu có thể tận dụng thông tin tâm lý để xây dựng bức tranh đầy đủ và tăng doanh thu và doanh thu. Bằng chứng về khái niệm cho vai trò của trí tuệ cảm xúc trong tiếp thị nằm trong các con số: chúng tôi đang giúp các thương hiệu nổi tiếng tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 40-400% và tăng mức độ tương tác lên tới 80%.

Những quan niệm sai lầm phổ biến nhất bạn thấy xung quanh vai trò của AI trong việc hiểu cảm xúc con người là gì?

Một trong những quan niệm sai lầm lớn nhất là AI ở đây để thay thế các nhà tiếp thị. Tại Zenapse, chúng tôi đang tiếp cận theo một cách khác – chúng tôi đang giúp các nhà tiếp thị phát triển tiếp thị và quảng cáo với trí tuệ cảm xúc và AI giúp họ đa dạng hóa quan điểm của mình thông qua khả năng kết nối và hiểu khách hàng trên một mức độ sâu sắc và cảm xúc hơn.

Các chiến dịch truyền thống thường dựa vào việc phân loại người tiêu dùng vào các danh mục rộng lớn được xác định bởi nhân khẩu học, như tuổi tác, thu nhập và mã zip, điều này bỏ qua sự tinh tế của những gì con người thực sự quan tâm. Với LEM của chúng tôi, các nhà tiếp thị có thể căn chỉnh các chiến dịch xung quanh những gì quan trọng nhất với mỗi người.

Thay vì đoán những gì có thể phù hợp, nền tảng của chúng tôi giúp các nhà tiếp thị tự tin tạo ra những trải nghiệm thực sự phù hợp vì nó được xây dựng trên nền tảng của trí tuệ cảm xúc. Điều đó không thay thế sự chạm cảm xúc của con người – nó làm cho nó mạnh mẽ hơn.

Theo bạn, điều gì tách biệt sự cường điệu khỏi sự đổi mới thực sự trong không gian AI + EQ hiện nay?

Chúng tôi đang bước vào một kỷ nguyên mới của tiếp thị được định nghĩa bởi các trải nghiệm thông minh về mặt cảm xúc, không chỉ là cá nhân hóa bề mặt.

Hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể. Hầu hết người tiêu dùng hiện nay thích các trải nghiệm được cá nhân hóa – họ mong đợi các thương hiệu biết những gì họ quan tâm. Điều này tạo ra một cơ hội cho các thương hiệu tận dụng AI theo cách tạo ra những kết nối sâu sắc hơn với người tiêu dùng của họ.

Sự khác biệt giữa sự cường điệu và sự đổi mới thực sự là chất lượng của dữ liệu. LEM của chúng tôi được xây dựng trên kiến thức của 300 triệu người tiêu dùng và 6 tỷ điểm dữ liệu theo thời gian thực, điều này mang lại cho các thương hiệu một sự hiểu biết toàn diện về những gì khách hàng của họ là – một điều mà họ không thể làm được trước đây.

Loại tín hiệu tâm lý và dữ liệu theo thời gian thực nào cung cấp năng lượng cho LEM và chúng được mô hình hóa như thế nào vào Hồ dữ liệu?

Tâm lý học đằng sau LEM của chúng tôi dựa trên bốn trụ cột:

1. Niềm tin – chúng tôi nhóm các niềm tin vào các danh mục cá nhân, bao gồm cả cách họ đánh giá những thứ như tiền, kiến thức, gia đình và thuộc về, trong số những thứ khác
2. Cảm xúc – hãy nghĩ về cách bạn phản ứng sau khi xem một quảng cáo hoặc khuyến mãi. Nó mang lại cho bạn niềm vui hay làm bạn lo lắng?
3. Hoạt động – từ làm vườn đến chơi game, chúng tôi tính đến tất cả các loại hoạt động thế giới thực và kỹ thuật số khác nhau
4. Hành vi – các sự kiện và hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong các trải nghiệm của một công ty, chẳng hạn như hoàn thành biểu mẫu, xem video hoặc thực hiện mua hàng.

Người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng bằng cả trái tim và tâm trí, vì vậy chúng tôi biết rằng giải quyết thành phần cảm xúc là chìa khóa để mở khóa giá trị thực sự trên toàn bộ vòng đời khách hàng.

LEM được mô tả là tận dụng 6 tỷ điểm dữ liệu trên 300 triệu người tiêu dùng. Những biện pháp bảo vệ và xem xét đạo đức nào được đưa ra để đảm bảo quyền riêng tư và minh bạch?

Quyền riêng tư là trung tâm của sự phát triển sản phẩm của chúng tôi. Toàn bộ hệ sinh thái công nghệ của chúng tôi tuân thủ SOC2 và tập dữ liệu của chúng tôi không thu thập hoặc giữ lại bất kỳ thông tin nhận dạng cá nhân của người tiêu dùng (PII) nào. Dữ liệu của chúng tôi được tổng hợp và匿名. Chúng tôi cũng duy trì các chính sách và thực tiễn quản trị nội bộ rõ ràng để đảm bảo sử dụng AI một cách đạo đức trong mọi bước phát triển.

Bạn có thể hướng dẫn chúng tôi về vai trò của ZenCore, ZenInsight và ZenVision trong việc cung cấp các trải nghiệm khách hàng thông minh về mặt cảm xúc?

ZenCore là mô hình tâm lý học người tiêu dùng độc quyền của chúng tôi và là động cơ thúc đẩy LEM của chúng tôi. ZenInsight là nền tảng dữ liệu của các trải nghiệm thông minh về mặt cảm xúc. ZenVision, theo thời gian thực, dịch các thông tin này thành dự đoán về thông điệp hoặc nội dung nào sẽ phù hợp với một phân khúc tâm lý nhất định và cung cấp các khuyến nghị có thể hành động cho các nhà tiếp thị. Cùng nhau, những công cụ này tạo thành một giải pháp toàn diện cho việc tiếp thị với trí tuệ cảm xúc.

Làm thế nào Zenapse thích nghi với dự đoán cảm xúc trên các lĩnh vực dọc như bán lẻ, viễn thông và chăm sóc sức khỏe? Có bất kỳ trường hợp sử dụng ngành công nghiệp nào đáng ngạc nhiên không?

Chúng tôi đã làm việc với các công ty như Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education và Action Karate để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của các trải nghiệm thương hiệu kỹ thuật số lên 40-400%. Mặc dù các yếu tố cảm xúc khác nhau theo chiều dọc, nhưng khuôn khổ vẫn nhất quán: chúng tôi giải mã những gì quan trọng với một người tiêu dùng nhất định và giúp các thương hiệu căn chỉnh các trải nghiệm của họ theo đó.

Tầm nhìn dài hạn của bạn cho LEM là gì – bạn có thấy nó tiến triển vượt ra ngoài tiếp thị vào các lĩnh vực khác như chăm sóc sức khỏe hoặc giáo dục không?

Hiện tại, chúng tôi tập trung vào việc sử dụng AI để giúp các nhà tiếp thị và nhà quảng cáo liên kết tốt hơn với khách hàng của họ, và khi dữ liệu của chúng tôi tiếp tục cải thiện theo thời gian, LEM của chúng tôi cũng sẽ cải thiện. Chúng tôi đã mở rộng nền tảng của mình vượt ra ngoài các trang web để hỗ trợ CTV thông qua quan hệ đối tác của chúng tôi với LG Ad Solutions và phòng thí nghiệm đổi mới của họ. Mục tiêu của chúng tôi là mở rộng nền tảng của mình đến các điểm chạm chính của người tiêu dùng vào năm 2028 – trò chơi, ô tô và nhà thông minh để đặt tên.

Bạn nhìn thấy AI thông minh về mặt cảm xúc sẽ định hình lại thập kỷ tiếp theo của các trải nghiệm kỹ thuật số như thế nào?

Khả năng cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa theo thời gian thực trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số đã mạnh mẽ hơn bao giờ hết, tạo ra những cơ hội mới cho các quan hệ đối tác. AI và trí tuệ cảm xúc sẽ tiếp tục được áp dụng, và khi những công nghệ và thông tin này trở nên tinh vi hơn, chúng sẽ là lực lượng thúc đẩy đằng sau các nỗ lực tiếp thị trên tất cả các phương tiện truyền thông kỹ thuật số.

Đội ngũ của chúng tôi đang làm việc chăm chỉ để ở phía trước của đường cong này. Chúng tôi gần đây đã đã công bố quan hệ đối tác của chúng tôi với Phòng thí nghiệm Đổi mới của LG Ad Solutions để giúp các nhà quảng cáo CTV cung cấp các trải nghiệm thông minh về mặt cảm xúc trên toàn bộ hệ sinh thái 200 triệu TV thông minh của LG, và chúng tôi đang làm việc để mang lại những thông tin này đến các màn hình khác, như web, di động, AV, âm nhạc, phim, ô tô kết nối và nhiều hơn nữa

Chúng tôi nhìn thấy tương lai của các trải nghiệm kỹ thuật số được định hình bởi AI và trí tuệ cảm xúc. Các doanh nghiệp không thích nghi với sự thay đổi này sẽ có nguy cơ bị tụt lại phía sau so với các đối thủ cạnh tranh phản ứng nhanh hơn với những thay đổi trong sở thích và hành vi của người tiêu dùng.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Zenapse.