Luiz Domingos, CTO và Trưởng phòng Nghiên cứu và Phát triển Doanh nghiệp Lớn tại Mitel – Phỏng vấn

Luiz Domingos, Chief Technology Officer và Trưởng phòng Nghiên cứu và Phát triển Doanh nghiệp Lớn tại Mitel, đã xây dựng một sự nghiệp nổi bật trong hơn hai thập kỷ. Với cách tiếp cận sáng tạo và chuyên môn kỹ thuật sâu sắc, Luiz đã liên tục cung cấp các giải pháp chất lượng cao trong lĩnh vực truyền thông doanh nghiệp, hệ thống trung tâm liên lạc, quản lý mạng và dịch vụ đám mây.

Trong vai trò hiện tại tại Mitel, Luiz đặt ra hướng chiến lược cho công nghệ, nhấn mạnh vào đổi mới và độ tin cậy. Ông dẫn đầu việc giới thiệu các công nghệ tiên tiến và đảm bảo rằng danh mục sản phẩm của công ty luôn ở vị trí hàng đầu trong ngành. Trước khi gia nhập Mitel, Luiz từng là Chief Product và Technology Officer tại Unify, nơi ông đã thành công trong việc quản lý toàn bộ danh mục sản phẩm và dẫn đầu việc phát triển các dịch vụ đám mây sáng tạo.

Mitel là một nhà lãnh đạo toàn cầu trong lĩnh vực truyền thông doanh nghiệp, cung cấp một loạt các giải pháp toàn diện giúp các tổ chức kết nối, cộng tác và phục vụ khách hàng của họ một cách hiệu quả hơn. Từ các hệ thống trên cơ sở đến các nền tảng truyền thông dựa trên đám mây, Mitel cung cấp các sản phẩm đáng tin cậy, có thể mở rộng và sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp mọi quy mô. Với sự tập trung vào tích hợp liền mạch và cam kết về trải nghiệm người dùng chất lượng cao, Mitel giúp các công ty duy trì kết nối và cạnh tranh trong môi trường làm việc đang thay đổi nhanh chóng ngày nay.

Nhiều công ty vẫn phụ thuộc vào các công cụ truyền thông cũ. Từ góc độ của bạn, những trở ngại lớn nhất mà các hệ thống cũ này gây ra cho doanh nghiệp ngày nay là gì?

Nhiều công ty phụ thuộc vào các hệ thống Private Branch Exchange (PBX) cũ, trung tâm liên lạc và các công cụ cộng tác phân mảnh. Sử dụng các công cụ cũ như vậy có thể dẫn đến thiếu tích hợp và khả năng tương tác, vì chúng hoạt động với kiến trúc đóng và thiếu giao diện SW phù hợp. Điều này làm cho việc tích hợp với các giải pháp AI tiên tiến, nền tảng CRM và ứng dụng dựa trên đám mây trở nên khó khăn hơn.

Khi các tổ chức sử dụng các công cụ cũ, phân mảnh, trải nghiệm người dùng (UX) và năng suất có thể bị ảnh hưởng vì việc triển khai ứng dụng không được thích nghi với các chế độ làm việc linh hoạt, hiện đại – từ xa, văn phòng hoặc di động – và không cung cấp khả năng đa kênh. Ngoài ra, khi quá nhiều hệ thống cũ được sử dụng, rủi ro bảo mật trở nên cao hơn, dẫn đến tăng khả năng bị tấn công và khoảng trống tuân thủ do các quy định bảo vệ dữ liệu đang phát triển như GDPR. Cuối cùng, các công cụ cũ này cũng gây ra chi phí bảo trì và dịch vụ sản phẩm cao hơn, tăng tổng chi phí sở hữu.

Làm thế nào các nút thắt truyền thông này ảnh hưởng đến khả năng của một tổ chức trong việc triển khai các giải pháp AI một cách hiệu quả?

Các ứng dụng AI phụ thuộc vào sự sẵn sàng của dữ liệu thời gian thực, tích hợp liền mạch trên nhiều kênh truyền thông và cơ chế tự động hóa. Tuy nhiên, các hệ thống cũ có xu hướng lưu trữ dữ liệu trong các định dạng độc quyền mà AI không thể truy cập hoặc khai thác, điều này làm suy giảm tiềm năng thực sự của AI và trong một số trường hợp, dẫn đến phân mảnh. Để hoạt động chính xác, AI yêu cầu cả dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc. Vì cấu trúc dữ liệu của các hệ thống cũ không phù hợp với cách tiếp cận này, các hệ thống này hạn chế khả năng của AI trong việc phân tích cuộc trò chuyện, trích xuất giá trị kinh doanh và cá nhân hóa hoạt động truyền thông.

Ngoài ra, nhiều ứng dụng AI, chẳng hạn như phân tích cảm xúc và chuyển giọng nói thành văn bản, phụ thuộc vào phân tích thời gian thực. Cơ sở hạ tầng cũ thường thiếu khả năng xử lý và kết nối thời gian thực cần thiết cho các ứng dụng như vậy, dẫn đến độ trễ và hiệu quả thấp trong kinh doanh. Tự động hóa AI thực sự – trợ lý ảo, tự động hóa quy trình, v.v. – yêu cầu tích hợp sâu với các nền tảng truyền thông. Các hệ thống cũ thường được sử dụng với hỗ trợ API cũ hoặc thiếu hỗ trợ API tạo ra rào cản và nút thắt trong việc tích hợp và hạn chế khả năng tự động hóa.

Giải quyết các nút thắt truyền thông này có thể giúp các tổ chức tận dụng tối đa tiềm năng của các giải pháp AI, cải thiện hiệu quả, ra quyết định và trải nghiệm người dùng.

Mitel tiếp cận việc hiện đại hóa hệ thống truyền thông như thế nào cho các doanh nghiệp lớn đang chuyển từ các hệ thống cũ?

Mitel áp dụng một cách tiếp cận chiến lược, kết hợp để hiện đại hóa các công cụ truyền thông thống nhất (UC), giúp các doanh nghiệp chuyển từ các hệ thống cũ của họ. Thay vì thực hiện một cuộc đại tu hoàn toàn, Mitel đề xuất và cung cấp các giải pháp kết hợp bao gồm các ứng dụng trên cơ sở, đám mây riêng và công cộng với khả năng tương tác đầy đủ. Mô hình kết hợp này tích hợp cơ sở hạ tầng điện thoại, thiết bị SBC / cổng trên cạnh mạng, ứng dụng UC và ứng dụng cộng tác dựa trên đám mây, cho phép các doanh nghiệp hiện đại hóa với tốc độ của riêng họ.

As một orchestrator giải pháp, Mitel tập trung vào việc tạo ra các tích hợp và dịch vụ cần thiết trên tất cả các ứng dụng được triển khai bởi khách hàng. Các nguyên tắc chính hướng dẫn cách tiếp cận này bao gồm:

• Triển khai đám mây kết hợp – Thay vì cách tiếp cận thay thế hoàn toàn, Mitel duy trì và cập nhật các hệ thống PBX / UC / Trung tâm liên lạc trên cơ sở và đám mây riêng hiện có trong khi tích hợp các công cụ cộng tác hiện đại trong đám mây công cộng, đảm bảo các doanh nghiệp có thể phát triển mà không bị gián đoạn lớn.
• API và SDK – Mitel liên tục cập nhật và phát triển API và SDK để bắc cầu khoảng cách giữa các hệ thống cũ và các ứng dụng hiện đại trong môi trường cộng tác, CRM và ERP. Sự linh hoạt này cho phép các doanh nghiệp dần dần áp dụng các dịch vụ mới mà không gây ra sự gián đoạn lớn cho hoạt động hàng ngày của họ.
• Tích hợp AI với hệ thống cũ – Mitel nâng cao các nền tảng truyền thông hiện có với các khả năng AI như hộp thư thoại hình ảnh, trợ lý ảo / đại lý và phiên dịch thời gian thực. Các chức năng AI này hoạt động với các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) trên đám mây và cũng tận dụng các mô hình ngôn ngữ nhỏ (SLM) có thể được vận hành mà không cần đầu tư cơ sở hạ tầng lớn hoặc nâng cấp.
• Nâng cấp an ninh và tuân thủ – Mitel ưu tiên an ninh và tuân thủ quy định, thực hiện các tiêu chuẩn an ninh như mã hóa payload và tín hiệu từ đầu đến cuối và mã hóa dữ liệu khi nghỉ. Mitel chứng nhận tất cả các sản phẩm của mình để tuân thủ các quy định mới nhất trong các ngành và luật pháp khu vực.

AI đang biến đổi giao tiếp kinh doanh. Bạn thấy những tiến bộ lớn tiếp theo trong các hệ thống truyền thông thống nhất AI là gì?

AI đang được sử dụng để biến đổi các hệ thống UC bằng cách tăng hiệu quả, tự động hóa các nhiệm vụ và cải thiện giao tiếp doanh nghiệp. Nó cũng đang được sử dụng để tăng cường bảo mật. Những thứ như xác thực người dùng bằng dấu vân tay, đánh giá lỗ hổng liên tục và kiểm toán bảo mật hệ thống góp phần vào các biện pháp bảo vệ mạnh mẽ hơn cho doanh nghiệp.

Đồng thời, Trợ lý ảo và AI đang mở rộng. Các tổ chức đang tăng cường các trợ lý AI này với khả năng đa phương thức hỗ trợ các chức năng giao tiếp khác nhau, bao gồm xử lý các truy vấn phức tạp, tự động hóa phản hồi, hỗ trợ lập lịch và thu thập thông tin.

AI cũng đang thúc đẩy các đổi mới trong khả năng chuyển giọng nói thành văn bản, dịch đa ngôn ngữ thời gian thực và phân tích cảm xúc. Những cải tiến này mang lại lợi ích cho Trung tâm Liên lạc bằng cách cải thiện năng suất của nhân viên và sự hài lòng của người dùng chung.

Ngoài ra, việc sử dụng GenAI cho quản lý nội dung đang tăng lên khi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) được tích hợp để tạo báo cáo phân tích, tóm tắt, hồ sơ tuân thủ và pháp lý, v.v. Chúng ta sẽ tiếp tục thấy nhiều việc áp dụng AI hơn để thúc đẩy không gian UC khi các doanh nghiệp sử dụng các mô hình ngôn ngữ AI để tổ chức, thu thập và chia sẻ kiến thức doanh nghiệp để cải thiện cộng tác và tối ưu hóa chia sẻ dữ liệu trên toàn tổ chức.

Làm thế nào Mitel chuẩn bị cho sự trỗi dậy của các trợ lý ảo AI, tự động hóa và phân tích dự đoán trong giao tiếp nơi làm việc?

Mitel bắt đầu hành trình AI của mình vài năm trước khi có mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và chúng tôi tiếp tục tích hợp AI vào các sản phẩm và quan hệ đối tác công nghệ của mình. Khi có thể, chúng tôi kết hợp các khả năng AI vào danh mục sản phẩm của mình để nâng cao các giải pháp cho khách hàng, với sự tập trung mạnh mẽ vào AI đại lý, bao gồm Trợ lý ảo và Đại lý Trung tâm Liên lạc ảo. Ngoài ra, Mitel cung cấp các khả năng AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), phân tích cuộc gọi và họp, phân tích hệ thống và báo cáo dự đoán, cũng như tự động hóa quy trình mã thấp / không mã, tất cả đều giúp đơn giản hóa các ứng dụng UC và Trung tâm Liên lạc.

Làm thế nào Mitel tận dụng AI và mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để nâng cao giao tiếp và cộng tác cho các doanh nghiệp?

Mitel tận dụng AI và LLM để cải thiện trải nghiệm giao tiếp và cộng tác tổng thể trong một doanh nghiệp. Như đã đề cập trước đó, Mitel tích hợp các khả năng AI và LLM vào các sản phẩm của mình, tận dụng phân tích giọng nói và văn bản tiên tiến (cụ thể là NLP và chuyển giọng nói thành văn bản), trợ lý ảo thông minh với bộ nhớ ngữ cảnh và tự động hóa nhiệm vụ. Mitel cũng cung cấp một giải pháp cho tự giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng với AI, tích hợp cơ sở kiến thức khách hàng thông qua quá trình đào tạo mô hình AI. Những công nghệ này nâng cao giao tiếp thời gian thực, tối ưu hóa tương tác khách hàng, đảm bảo bảo mật hệ thống và cung cấp giám sát và hỗ trợ 24/7 tiết kiệm chi phí.

Những thách thức lớn nhất trong việc tích hợp LLM vào hệ thống truyền thông doanh nghiệp là gì và Mitel đang giải quyết chúng như thế nào?

Có một số thách thức khi tích hợp LLM vào hệ thống truyền thông doanh nghiệp, bao gồm quyền riêng tư dữ liệu, bảo mật, độ trễ và nhu cầu tích hợp AI linh hoạt. Là một tổ chức toàn cầu, lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và tuân thủ quy định (GDPR và Đạo luật AI châu Âu) là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi đảm bảo rằng các giải pháp AI của mình bảo vệ dữ liệu khách hàng bằng mọi giá. Để tăng cường bảo mật, Mitel đang điều tra việc sử dụng các mô hình ngôn ngữ nhỏ (SLM) được triển khai tại cạnh mạng của khách hàng để hạn chế và bảo vệ dữ liệu có thể bị phơi bày với các LLM đám mây công cộng. Trong môi trường đám mây kết hợp, điều quan trọng là tất cả các sản phẩm phải có các giao diện / API phù hợp để tích hợp AI một cách an toàn và bảo mật. Mitel đã hiện đại hóa các sản phẩm của mình để cho phép tích hợp AI trên cơ sở, lưu trữ và đám mây riêng và công cộng. Chúng tôi cũng đang phát triển các khả năng tạo quy trình làm việc linh hoạt cho phép tiếp cận “mang theo LLM của riêng bạn” (BYO-LLM) để tránh khóa nhà cung cấp.

Truyền thông hiện đại đòi hỏi phản hồi LLM phải tức thời cho các công cụ cộng tác thời gian thực như giọng nói và video, điều này tạo ra thách thức về cơ sở hạ tầng. Tầm nhìn của Mitel là dựa vào Trí tuệ nhân tạo biên (Edge AI) để xử lý truyền thông thời gian thực và giảm độ trễ cho một trải nghiệm và tương tác tự nhiên với các trợ lý AI. Cuối cùng, Mitel đang làm việc trên các mô hình AI có thể được tinh chỉnh cho các ngành cụ thể như chăm sóc sức khỏe, tài chính và khách sạn, đảm bảo AI truyền thông được thúc đẩy bởi ngôn ngữ có liên quan và nhận thức ngữ cảnh hơn.

Trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên AI, bạn đang mong đợi những ứng dụng nào trong hệ sinh thái sản phẩm của Mitel?

Được biết đến với lợi tức đầu tư có thể đo lường và tức thì, Mitel Contact Center là khu vực thú vị nhất cho các giải pháp LLM và NLP được thúc đẩy bởi AI. Các đại lý ảo AI với tương tác trò chuyện và giọng nói có thể xử lý các truy vấn của khách hàng và thu thập thông tin trước khi chuyển lên đại lý trực tiếp, giảm tải công việc và cải thiện thời gian phản hồi. Các tính năng như bản ghi cuộc gọi với phiên dịch, tóm tắt cho tuân thủ, phân tích cảm xúc cho sự hài lòng của khách hàng và đào tạo đại lý đều cải thiện hoạt động. Các giải pháp UC của Mitel bao gồm hộp thư thoại hình ảnh, tìm kiếm thông minh, quản lý kiến thức và hủy bỏ tiếng ồn cho các cuộc gọi rõ ràng hơn.

Làm thế nào các doanh nghiệp nên tiếp cận các xem xét về mặt đạo đức của các tương tác nơi làm việc được thúc đẩy bởi AI?

AI đang biến đổi đáng kể giao tiếp và cộng tác tại nơi làm việc, giới thiệu những trải nghiệm người dùng và khách hàng mới. Tuy nhiên, những thay đổi này không đến mà không có những thách thức về mặt đạo đức. Các xem xét về đạo đức nên được giải quyết liên tục tại mọi giai đoạn triển khai AI, bao gồm đào tạo các mô hình AI trên các tập dữ liệu đa dạng để tránh thiên vị và đảm bảo việc ra quyết định công bằng. Một trong những mối quan tâm lớn nhất với AI là tính minh bạch và giải thích, đòi hỏi các điều khoản và điều kiện rõ ràng và tiết lộ việc sử dụng AI. Việc sử dụng AI nên mở rộng tăng cường và trao quyền cho con người, nhưng nó không phải là sự thay thế.

Ngoài ra, bảo mật và phòng ngừa lạm dụng AI nên được xem xét để bảo vệ chống lại các cuộc tấn công giả mạo và thao túng dữ liệu và thông tin đăng nhập của người dùng.

Các tổ chức có thể thực hiện những bước nào để đảm bảo một quá trình chuyển đổi suôn sẻ cho nhân viên khi AI trở nên tích hợp sâu vào các quy trình làm việc hàng ngày?

Các doanh nghiệp phải thực hiện các bước để thúc đẩy việc áp dụng, tin tưởng và năng suất để đảm bảo một quá trình chuyển đổi suôn sẻ sang các giải pháp dựa trên AI. Bước đầu tiên cho các tổ chức là tạo ra các chính sách AI và quản trị doanh nghiệp để xác định vai trò của AI trong công ty và sau đó tuân thủ chúng. Lãnh đạo cũng nên thống nhất về thông điệp và vận động cho việc áp dụng AI và cung cấp đào tạo cho tất cả nhân viên về cách AI hoạt động, hạn chế của nó và cách sử dụng nó một cách hiệu quả.

Đồng thời, các tổ chức nên giới thiệu các công cụ cộng tác AI và các khuôn khổ tích hợp giúp nhân viên được hỗ trợ bởi AI để nâng cao quá trình ra quyết định trong khi vẫn duy trì sự giám sát của con người. Lãnh đạo cũng nên giải quyết các lo ngại về đạo đức và bảo mật công việc và cung cấp các kênh để thu thập phản hồi của nhân viên và đo lường giá trị gia tăng do AI mang lại.

Bằng cách thực hiện tất cả những điều này sớm trong quá trình áp dụng AI, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các công cụ và các tổ chức sẽ thấy ROI nhanh hơn trên các khoản đầu tư của họ.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Mitel.