Lauren Rothrock, Giám đốc Sản phẩm tại Litify – Loạt phỏng vấn

Lauren Rothrock, Giám đốc Sản phẩm tại Litify, chịu trách nhiệm chiến lược sản phẩm và đổi mới cho công ty khi công ty mở rộng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hoá trong các quy trình pháp lý. Cô gia nhập Litify vào năm 2023 sau khi từng giữ vị trí Phó Chủ tịch Chiến lược & Đổi mới tại Insight Partners, nơi cô làm việc với các công ty công nghệ về tăng trưởng và các sáng kiến chiến lược. Trước đó, Rothrock đã dành hơn sáu năm tại TravelClick, thăng tiến qua các vai trò lãnh đạo sản phẩm trước khi trở thành Phó Chủ tịch và Giám đốc Điều hành Giải pháp Web và Video. Bối cảnh của cô còn bao gồm công tác chiến lược và lập kế hoạch tài chính tại The Leading Hotels of the World và công việc ngân hàng và thị trường vốn tại PwC, mang lại cho cô kinh nghiệm bao quát phát triển sản phẩm, chiến lược công nghệ, tài chính và phần mềm doanh nghiệp.

Litify là một công ty công nghệ pháp lý được thành lập vào năm 2016, cung cấp nền tảng AI-native cho các công ty luật và bộ phận pháp lý doanh nghiệp. Được xây dựng trên hạ tầng đám mây doanh nghiệp bao gồm Salesforce, nền tảng này mang lại quản lý vụ việc và vụ án, tài liệu, tiếp nhận, phân tích, thanh toán, tự động hoá quy trình công việc và AI trong một môi trường thống nhất. Litify ngày càng định vị công nghệ của mình như một “Nền tảng Hành động,” được thiết kế không chỉ để lưu trữ dữ liệu pháp lý mà còn để sử dụng dữ liệu đó khởi tạo và thực thi các quy trình công việc. Litify Agentic Case Expert (ACE) của họ hoạt động như một lớp AI có tính năng tác nhân, có thể phân tích ngữ cảnh vụ việc, xác định rủi ro và cơ hội, và thực hiện các nhiệm vụ đa bước trong các lĩnh vực như tiếp nhận, kiện tụng, phân tích chính sách, theo dõi điều trị và chuẩn bị yêu cầu.

Hành trình sự nghiệp của bạn đã đưa bạn từ ngân hàng và thị trường vốn tại PwC, qua lãnh đạo sản phẩm tại TravelClick, đến chiến lược và đổi mới tại Insight Partners, và hiện tại là dẫn dắt sản phẩm tại Litify. Những quan điểm khác nhau này đã hình thành cách bạn suy nghĩ về việc xây dựng và triển khai các sản phẩm AI cho các ngành công nghiệp có mức độ quy định cao và rủi ro lớn như thế nào?

Bắt đầu sự nghiệp của tôi như một Kế toán Công chứng (CPA) đã mang lại cho tôi sự tôn trọng sâu sắc đối với đạo đức, tuân thủ và tính nghiêm ngặt, những yếu tố phản ánh trực tiếp thế giới pháp lý, khiến việc tôi xây dựng công nghệ cho các ngành công nghiệp có rủi ro cao và được quy định trở nên rất tự nhiên. Tuy nhiên, cốt lõi của tôi, sức mạnh trong quản lý sản phẩm là đặt ra những câu hỏi đúng, lắng nghe sâu sắc những điểm đau của khách hàng, và xây dựng các giải pháp giải quyết những thách thức vận hành khó khăn nhất của họ. Sự xuất hiện của AI đã làm cho công việc này trở nên hấp dẫn hơn rất nhiều, cho phép đội ngũ của tôi giải quyết những điểm đau có giá trị cao nhanh hơn và hiệu quả hơn trong khi duy trì quản trị nghiêm ngặt ở mọi bước.

Litify mô tả ACE như vượt ra ngoài một trợ lý AI truyền thống, trở thành một tác nhân có khả năng hiểu ngữ cảnh và thực hiện hành động. Từ góc độ sản phẩm và kỹ thuật, điều gì phân biệt một hệ thống thực sự có tính năng tác nhân với một chatbot tinh vi có tích hợp quy trình công việc?

Nói một cách đơn giản, nó thực sự phụ thuộc vào khả năng đọc-ghi — tác nhân có thể đọc gì, và có thể ghi gì?

Chúng tôi đã tích hợp Litify ACE trực tiếp vào nền tảng của mình để quyền truy cập đọc của nó khớp với quyền truy cập của người dùng. Nếu một người dùng có thể xem chi tiết vụ án, tài liệu, hoặc dữ liệu liên quan đến nhiều vụ án, ACE cũng có thể đọc được. Tuy nhiên, chúng tôi còn mở rộng khả năng này ra ngoài Litify. Thông qua các đối tác và MCPs (Model Context Protocol), ACE kết nối với các hệ thống kế toán bên ngoài, cơ sở kiến thức pháp lý và kho lưu trữ tài liệu của bên thứ ba để có được bức tranh toàn diện về ngữ cảnh. Thêm vào đó, chúng tôi đã bổ sung các khả năng LLM tiên tiến và đào tạo hệ thống cùng với các chuyên gia pháp lý để nhúng trí tuệ lĩnh vực pháp lý trực tiếp vào trải nghiệm.

Nơi ACE chuyển từ một chatbot cơ bản sang một tác nhân thực sự là ở phía khả năng ghi. Nó không chỉ ngồi trong thanh bên đưa ra lời khuyên; nó có thể nhập dữ liệu, tạo ra các đối tượng mới, cập nhật các trường, và thực hiện các quy trình công việc đa bước như một thành viên trong đội của bạn. Ví dụ, ACE có thể xem xét một hoá đơn đến so với các hướng dẫn thanh toán và thực hiện hành động, theo dõi vị trí của khách hàng trong kế hoạch điều trị và tự động gửi tin nhắn SMS hoặc email cập nhật, hoặc thậm chí khởi tạo cuộc gọi để nhắc nhở họ về một cuộc hẹn sắp tới. Vì ACE có đầy đủ khả năng đọc-ghi được nhúng sẵn trong toàn bộ hệ sinh thái Litify, nó vượt qua trò chuyện cơ bản và thực sự thúc đẩy các quy trình công việc pháp lý từ đầu đến cuối.

Với sự tiến hóa mới nhất của ACE, hệ thống có thể suy luận trên toàn bộ danh mục vụ án thay vì chỉ giới hạn trong một vụ việc riêng lẻ. Những khả năng mới nào trở nên khả thi khi một tác nhân AI có thể hiểu các mẫu, rủi ro và cơ hội trên hàng ngàn vụ án đồng thời?

Đó là sự khác biệt giữa việc ACE hoạt động như một thành viên trong đội thực hiện các nhiệm vụ thay bạn so với việc ACE hoạt động như một đối tác tư duy chiến lược.

Khi một tác nhân có thể phân tích dữ liệu trên toàn bộ danh mục của bạn — hoặc trên mọi vụ việc mà một người dùng cụ thể có quyền truy cập — bạn có thể bắt đầu đặt ra những câu hỏi sâu hơn, cấp cao hơn. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu ACE đánh giá các kết quả tiềm năng và tạo ra dự báo vụ án. Vì có rất nhiều dữ liệu ngữ cảnh được cung cấp cho AI, nó có thể dựa trên hiệu suất trong quá khứ để cung cấp cho bạn những hiểu biết dự đoán, xây dựng các bộ vụ án tương đồng (comps), và ước tính nơi một vụ việc mới có khả năng sẽ rơi vào dựa trên các vụ việc lịch sử tương tự.

Đối với một chủ sở hữu công ty hoặc nhà lãnh đạo vận hành, việc suy luận trên toàn bộ danh mục còn thay đổi cách bạn quản lý nguồn lực và mức độ rủi ro. Bạn có thể hỏi: “Những thành viên nào hiện đang bị sử dụng quá mức hoặc chưa được tận dụng đủ, và chúng ta nên phân phối lại các vụ việc như thế nào để cân bằng khối lượng công việc?” hoặc “Dựa trên kết quả lịch sử, ai là thành viên hoặc đồng luật sư phù hợp nhất cho vụ án mới có tính chất quan trọng cao này?” Bạn cũng có thể yêu cầu ACE thực hiện các phân tích rủi ro trên toàn danh mục—xác định nơi mà rủi ro nằm trong hàng ngàn vụ việc, giải thích lý do và đưa ra các bước tiếp theo được đề xuất.

Ngoài chiến lược và dự báo, ngữ cảnh trên toàn danh mục mở ra tốc độ vận hành khổng lồ. Một luật sư nội bộ có thể yêu cầu ACE liệt kê mọi vụ việc mà khách hàng chưa được liên hệ trong 30 ngày. Thay vì chỉ tạo ra một danh sách thụ động, ACE có thể soạn và gửi tin nhắn kiểm tra cá nhân hoá, có nhận thức ngữ cảnh tới tất cả những khách hàng đó dựa trên giai đoạn cụ thể của vụ việc. Hoặc, bạn có thể yêu cầu ACE xác định mọi vụ án đang hoạt động liên quan đến một nhà cung cấp y tế hoặc nhà cung cấp cụ thể và tự động tạo các nhiệm vụ theo dõi cho toàn bộ nhóm đó cùng một lúc. Điều này chuyển việc quản lý công ty từ việc kiểm tra phản ứng sang thực thi chủ động, trên toàn danh mục.

AI doanh nghiệp cuối cùng bị giới hạn bởi ngữ cảnh mà nó có thể truy cập. Litify đang tiếp cận thách thức cung cấp cho ACE quyền truy cập vào thông tin phân tán trên các hệ thống như iManage, Google Drive và SharePoint như thế nào mà không buộc các tổ chức phải tập trung hoặc sao chép toàn bộ dữ liệu?

Phần lớn khách hàng của chúng tôi dựa vào hệ thống quản lý tài liệu tích hợp của Litify, Docrio. Vì vậy, ACE được thiết kế để tích hợp hoàn toàn, một cách tự nhiên vào Docrio ngay từ đầu. Khi dữ liệu vụ việc và quản lý tài liệu tồn tại trong cùng một môi trường gốc, độ sâu của ngữ cảnh và khả năng thực thi đọc‑ghi mà bạn nhận được là không gì sánh bằng.

Tuy nhiên, chúng tôi biết một phần khách hàng doanh nghiệp sử dụng các kho lưu trữ bên ngoài như iManage, Google Drive hoặc SharePoint. Chúng tôi không muốn buộc các tổ chức đó phải thực hiện các dự án di chuyển hoặc sao chép dữ liệu quy mô lớn chỉ để tận dụng AI có khả năng hành động. Thay vào đó, chúng tôi xây dựng các tích hợp Model Context Protocol (MCP) trực tiếp với các hệ thống bên thứ ba này. Điều này cho phép ACE kết nối vào các môi trường bên ngoài ngay lập tức, truy xuất ngữ cảnh tài liệu cần thiết và đưa chúng trực tiếp vào quy trình làm việc.

Trong khi cấu hình gốc với Docrio mang lại khả năng đọc‑ghi sâu nhất và chặt chẽ nhất, việc sử dụng kiến trúc MCP cho các kho lưu trữ bên ngoài vẫn cung cấp trải nghiệm liền mạch, mạnh mẽ và vượt trội hơn hẳn so với việc tìm kiếm tài liệu truyền thống, rời rạc.

Quyền truy cập trở nên đặc biệt phức tạp khi một AI agent hoạt động trên nhiều kho lưu trữ và ứng dụng. Làm sao để bạn đảm bảo ACE kế thừa và tôn trọng các kiểm soát truy cập đã được thiết lập cho từng người dùng, tài liệu và vụ việc?

Litify được xây dựng một cách tự nhiên trên Salesforce, và phần lớn nền tảng của chúng tôi dựa vào các API của Salesforce—do đó quản trị, bảo mật và phân quyền chi tiết nằm trong DNA của chúng tôi.

Chúng tôi xây dựng Litify ACE để phản ánh và thực thi mọi mô hình quyền truy cập và bảo mật chi tiết được cấu hình trong Salesforce. Khi một người dùng tương tác với ACE, agent sẽ tự động kế thừa ranh giới quyền truy cập chính xác của người dùng đó. Nếu người dùng không có quyền rõ ràng để xem một vụ việc, trường dữ liệu hoặc tài liệu cụ thể, ACE sẽ không thể đọc, xử lý hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào trên dữ liệu đó cho họ. Đây là một lĩnh vực mà Litify thực sự đứng đầu. Các đội pháp lý doanh nghiệp không thể chấp nhận rò rỉ dữ liệu giữa các vụ việc hoặc vai trò, và việc kế thừa quyền truy cập doanh nghiệp một cách tự nhiên của chúng tôi mang lại sự yên tâm cho các công ty.

Khi các agent tiến từ việc tạo câu trả lời sang thực thi quy trình đa bước, hậu quả của một quyết định sai lầm trở nên nghiêm trọng hơn. Làm sao bạn xác định những hành động nào ACE có thể thực hiện một cách tự động và ở đâu cần có sự xem xét hoặc phê duyệt của con người?

Câu trả lời ngắn gọn là Litify đặt quyền kiểm soát này trực tiếp vào tay khách hàng—họ quyết định chính xác nơi nào cần có con người trong vòng lặp và nơi nào agent có thể hoạt động một cách tự động.

Ngoài lựa chọn nhị phân đơn giản giữa tự động hoá hoàn toàn và kiểm tra con người, khách hàng của chúng tôi có thể cấu hình các rào cản cụ thể, chẳng hạn như ngưỡng tài chính hoặc rủi ro. Ví dụ, chúng tôi có một agent xử lý điều chỉnh hoá đơn khi các mục chi phí bị tranh chấp. Một công ty có thể chọn để agent chỉ đề xuất khuyến nghị cho một quản lý thanh toán con người hoặc thực hiện điều chỉnh trực tiếp. Nhưng ngay cả khi họ bật thực thi tự động, họ vẫn có thể đặt ngưỡng tiền tệ—cho phép agent tự động điều chỉnh các mục tranh chấp dưới 500 USD, trong khi bất kỳ khoản nào vượt quá đều cần sự phê duyệt của con người. Tất cả đều nhằm cung cấp cho các công ty sự linh hoạt để cân bằng tốc độ và năng suất với mức độ chấp nhận rủi ro của riêng họ.

Niềm tin đặc biệt quan trọng trong môi trường pháp lý, nơi các chuyên gia cần hiểu cơ sở của một khuyến nghị do AI tạo ra. Bạn cho rằng các hệ thống AI doanh nghiệp cần cung cấp những loại trích dẫn, dấu vết bằng chứng, lịch sử hành động hoặc cơ chế xác minh nào?

Trừ khi một sự kiện hoàn toàn phổ biến, mọi dữ liệu được AI sử dụng đều phải được trích dẫn rõ ràng. ACE cung cấp các liên kết và trích dẫn nội tuyến chính xác đến từng trường, tài liệu hoặc số trang cụ thể, cũng như các liên kết trực tiếp tới các cơ quan pháp lý chính thức khi tham chiếu luật án. Để minh bạch về các hành động đã thực hiện, chúng tôi tích hợp liền mạch vào Timeline Hoạt động cốt lõi của Litify, nơi ghi lại mọi tài liệu được lưu, nhiệm vụ được cập nhật, hoặc tin nhắn được gửi hoặc nhận trong một vụ việc. Chúng tôi đã thêm một persona đại lý ACE riêng vào timeline đó, để người dùng có thể xem toàn bộ chuỗi kiểm tra có dấu thời gian của mọi hành động tự động do AI thực hiện, ngay bên cạnh công việc của các thành viên đội ngũ con người.

Một trong những hứa hẹn của AI có tính đại lý là người dùng không cần phải trở thành kỹ sư prompt chuyên gia. Làm thế nào để bạn thiết kế một đại lý có thể suy ra những gì cần thực hiện dựa trên vụ việc nền tảng, quy trình làm việc và bối cảnh tổ chức mà không yêu cầu người dùng phải chỉ dẫn rõ ràng ở mỗi bước?

Chúng tôi hoàn toàn đồng ý—các chuyên gia pháp lý không nên phải trở thành kỹ sư prompt để khai thác giá trị từ AI.

Vì Litify về cơ bản là một công cụ động cơ quy trình làm việc, ACE hiểu một cách tự nhiên toàn bộ vòng đời của một vụ việc — bao gồm loại vụ án, giá trị ước tính, giai đoạn hiện tại, các thành viên đội ngũ được chỉ định, các liên lạc gần đây và các tài liệu nền tảng. Nó sử dụng bối cảnh phong phú này để đưa ra các quyết định thông minh, địa phương hoá một cách tự động, thay vì phụ thuộc vào người dùng phải cung cấp chi tiết nền tảng trong hộp trò chuyện.

Để việc tương tác với ACE trở nên dễ dàng, chúng tôi đã xây dựng Thư viện Kỹ năng. ACE đi kèm ngay từ đầu với các \”skills\” được cấu hình sẵn — thực chất là các prompt phức tạp do chuyên gia tạo ra, được tùy chỉnh cho các lĩnh vực pháp lý cụ thể, các giai đoạn của vụ án và các persona người dùng. Người dùng không cần viết prompt từ đầu; ACE tự động hiển thị kỹ năng phù hợp vào thời điểm thích hợp dựa trên vị trí của họ trong quy trình làm việc. Hơn nữa, quản trị viên công ty có thể tùy chỉnh thư viện này để chuẩn hoá các thực hành tốt nhất trên toàn tổ chức, và các người dùng năng lực cao có thể lưu các prompt thành công của mình vào thư viện để sử dụng trong tương lai.

Litify đo lường như thế nào để xác định AI có tính đại lý thực sự mang lại giá trị? Ngoài thời gian tiết kiệm, bạn có thấy các tổ chức đánh giá các chỉ số như khối lượng vụ án, tính nhất quán, phát hiện rủi ro, thời gian phản hồi, hoặc chất lượng kết quả không?

Đối với khách hàng của chúng tôi — một số công ty luật phát triển nhanh nhất trong ngành — chỉ số cuối cùng là giảm thời gian làm việc trên bàn và tăng khối lượng xử lý. Vì Litify ACE tự động hoá quy trình làm việc để đẩy vụ việc tiến lên, các công ty có thể tăng doanh thu nhanh hơn mà không cần mở rộng nhân sự vô hạn.

Ngoài tổng thể khối lượng xử lý, chúng tôi thấy giá trị được đo lường theo một vài cách riêng biệt:

• Tác động trực tiếp tới lợi nhuận: Ví dụ, chúng tôi đã nghe nhiều lần rằng ACE phát hiện một insight vụ án bị bỏ lỡ có giá trị đến mức nó trả hết chi phí cho một năm toàn bộ giải pháp chỉ trong một lần.

• Tiết kiệm thời gian đáng kể: Ví dụ, việc soạn thảo tài liệu mà trước đây mất 1.5 giờ giờ chỉ mất 10 phút đối với một trong các công ty của chúng tôi ở Florida.

• Tiểm điểm khách hàng tốt hơn: Các công ty đang giải quyết nhiều vụ án hơn với cùng một đội ngũ nhân viên đồng thời cải thiện đáng kể giao tiếp với khách hàng. Thay vì dành hàng giờ vào các công việc hành chính thủ công, các đội ngũ pháp lý duy trì liên lạc chặt chẽ hơn với khách hàng trong suốt quá trình vụ việc, nâng cao mức độ hài lòng tổng thể và động lực tiến triển của vụ án.

Nhìn xa hơn công nghệ pháp lý, bạn có thấy sự chuyển đổi từ hệ thống ghi chép sang hệ thống hành động do AI điều khiển sẽ trở thành một xu hướng rộng hơn trong phần mềm doanh nghiệp không? Bạn nghĩ các ứng dụng doanh nghiệp hiện nay sẽ như thế nào khi các đại lý tự động trở thành lớp tiêu chuẩn trong toàn bộ quy trình công việc?

Tại Litify, chúng tôi đã thấy 10‑20% khách hàng của mình áp dụng các giải pháp AI, và mức tăng trưởng này diễn ra một cách đáng chú ý nhanh chóng. Mặc dù sản phẩm của chúng tôi, tất nhiên, là hàng đầu trong ngành, tôi cho rằng điều này cho thấy khách hàng rất khao khát AI bản địa được tích hợp trực tiếp vào nền tảng hành động cốt lõi của họ.

Tại sao khách hàng yêu cầu AI bản địa trong nền tảng hành động của họ? Nguyên nhân chủ yếu là hai lý do lớn: 1) Mệt mỏi với các giải pháp điểm. Các tổ chức đang gặp khó khăn với các giải pháp AI độc lập. Người dùng không muốn áp dụng các công cụ yêu cầu đăng nhập riêng, giao diện tách biệt và quy trình làm việc rời rạc. AI chỉ mang lại giá trị khi nó tồn tại trực tiếp trong nền tảng mà công việc hàng ngày đã diễn ra. 2) Quan trọng hơn, AI hiệu quả nhất khi có quyền truy cập đọc‑ghi đầy đủ vào động cơ quy trình làm việc cốt lõi. Một hệ thống ghi chép chỉ có thể thực sự chuyển đổi thành hệ thống hành động nếu bộ dữ liệu nền tảng và các quy trình đã được tích hợp sẵn trong nền tảng. AI là lớp trí tuệ phải hoạt động trên các hoạt động hiện có, không phải thay thế chúng. Các đại lý tự động cần bối cảnh vụ việc sâu sắc, dữ liệu lịch sử và sự đồng bộ vận hành có cấu trúc để thực hiện các quy trình làm việc đa bước của AI từ đầu đến cuối. Nếu không có quyền truy cập trực tiếp để thúc đẩy công việc tiến lên, AI chỉ là một hiện tượng mới chứ không phải một nhân tố tăng cường thực sự. Đó là lý do tại sao sự chuyển đổi này nhanh chóng và thú vị đối với khách hàng của chúng tôi: nền tảng vận hành đã sẵn sàng, chờ được kích hoạt.

Xây dựng tự động hoá bản địa, nhận thức ngữ cảnh đòi hỏi tài nguyên vô cùng lớn. Trong khi các tổ chức thường khám phá việc xây dựng các lớp đại lý tùy chỉnh bằng cách sử dụng API LLM thô, chi phí token, gánh nặng bảo trì và độ phức tạp kỹ thuật nhanh chóng khiến nó trở nên không khả thi về chi phí. Doanh nghiệp muốn một nền tảng thống nhất cung cấp AI bản địa tốt nhất trên thị trường cho các hoạt động hiện có của họ — và sự chuyển đổi này sẽ định nghĩa lại phần mềm doanh nghiệp trên mọi ngành công nghiệp.

Cảm ơn bạn đã tham gia phỏng vấn tuyệt vời, những độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Litify.