Jonathan Corbin, Người sáng lập & Giám đốc điều hành của Maven AGI – Loạt phỏng vấn

Jonathan Corbin là Người sáng lập & Giám đốc điều hành của Maven AGI. Trước đó, với tư cách là Phó Chủ tịch Toàn cầu về Thành công và Chiến lược của Khách hàng tại HubSpot (HUBS ), Jonathan đã lãnh đạo một đội gồm khoảng 1.000 nhân viên thành công, đối tác thành công và quản lý hợp đồng trên nhiều khu vực và lĩnh vực. Các trách nhiệm của ông bao gồm thúc đẩy việc giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh thu và thực hiện giá trị cho hơn 200.000 khách hàng trên toàn thế giới, từ các công ty khởi nghiệp đến các doanh nghiệp.

Maven AGI là một giải pháp AI bản địa toàn diện được thiết kế để chuyển đổi cảnh quan hỗ trợ khách hàng – mà không có vấn đề. Trong khi ở chế độ ẩn, công nghệ của Maven đã tự động giải quyết hơn 93% các yêu cầu của khách hàng, cắt giảm chi phí hỗ trợ bằng 81%, nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể, theo quy mô, sau khi giải quyết hàng triệu tương tác trong hơn 50 ngôn ngữ cho khách hàng sớm.

Bạn trước đây là Phó Chủ tịch Toàn cầu về Thành công và Chiến lược của Khách hàng tại HubSpot, nơi bạn lãnh đạo một đội gồm khoảng 1.000 nhân viên thành công, đối tác thành công và quản lý hợp đồng trên nhiều khu vực và lĩnh vực. Những điểm nổi bật và bài học chính từ giai đoạn này trong cuộc đời bạn là gì?

Trong thời gian đó, Hubspot là một trong năm công ty SaaS B2B phát triển nhanh nhất với hơn một tỷ đô la doanh thu. Có rất ít người đã có cơ hội xây dựng, phát triển và quản lý ở quy mô mà chúng tôi đang hoạt động. Các công ty phát triển với tốc độ này thường không có kích thước như vậy, và các công ty có kích thước của chúng tôi thường không phát triển với tốc độ đó. Tôi đã dành rất nhiều thời gian để tập trung vào việc tạo ra các phương pháp tiếp cận có thể mở rộng để lập kế hoạch và tăng trưởng, đảm bảo rằng chúng tôi đã thiết lập các mục tiêu rất rõ ràng, sắp xếp các khuyến khích trên nhiều tổ chức để tạo ra các kết quả mà chúng tôi đang tìm kiếm như một tổ chức, đảm bảo chúng tôi có các hệ thống để tạo ra khả năng hiển thị về những gì đang xảy ra trong tổ chức, và lập kế hoạch trên nhiều đường chân trời. Bất cứ điều gì chúng tôi triển khai đều phải hoạt động không chỉ cho khách hàng hiện tại của chúng tôi mà còn phải có khả năng duy trì tính liên tục tại tăng trưởng theo cấp số nhân.

Bạn có thể chia sẻ một số thông tin về việc bạn đã được truyền cảm hứng để ra mắt Maven AGI và bạn đã ở chế độ ẩn trong bao lâu?

Tôi đã bị ám ảnh bởi trải nghiệm khách hàng từ rất sớm trong sự nghiệp của mình và đó là lý do tại sao tôi đã dành rất nhiều thời gian tại các công ty hàng đầu trong ngành này (Adobe (ADBE ), Marketo, Sprinklr, Hubspot, v.v.). Vào năm 2017, tôi đã trở về từ một chuyến đi dọc theo bờ biển phía Tây, gặp một số khách hàng tuyệt vời như Apple (AAPL ) và Nike, và chúng tôi đã có những cuộc trò chuyện sâu sắc về tiềm năng để mở khóa dữ liệu bị cô lập và tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa xuống mức độ người dùng cá nhân. Tôi không nói về cách tiếp cận phân khúc mà bạn rơi vào danh mục tuổi hoặc dân số học. Không, đây là khả năng triển khai tất cả thông tin mà bạn đã chia sẻ với chúng tôi để dự đoán kỳ vọng của khách hàng và tham gia với họ một cách chủ động. Có sự phấn khích lớn từ phía khách hàng nhưng công nghệ không thực sự tồn tại vào thời điểm đó.

Các đồng sáng lập của tôi – Sami Shalabi, Eugene Mann và tôi đã luôn trò chuyện về việc cá nhân hóa theo quy mô và tiềm năng mà các bộ chuyển đổi có thể có kể từ khi nghiên cứu đầu tiên được công bố bởi Google (GOOGL ). Sami đã xây dựng một trong những động cơ cá nhân hóa lớn nhất thế giới tại Google News (1B+ người dùng) và Eugene đã lãnh đạo việc cá nhân hóa cho nó nên chúng tôi đã luôn có những cuộc trò chuyện sâu sắc về những khả năng mà chúng tôi có thể mở khóa khi công nghệ phát triển. Việc áp dụng điều này vào những gì chúng tôi đang làm vào thời điểm đó là tôi đang vật lộn để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời theo quy mô cho người dùng Hubspot của chúng tôi, Eugene đang xem xét cách sản phẩm hóa các khả năng LLM tại Stripe, và Sami đang chia sẻ những thông tin của mình về những gì hoạt động tốt tại Google.

Bạn có thể định nghĩa AGI là gì trong bối cảnh Maven AGI?

AGI thực sự được định nghĩa rõ ràng từ góc độ ngôn ngữ – đó là trí tuệ nhân tạo tổng quát. Điều đó thực sự có nghĩa là gì trong ý nghĩa kinh doanh? Chúng tôi đang tập trung vào điều mà chúng tôi gọi là AGI kinh doanh và định nghĩa nó là khả năng xử lý các nhiệm vụ phức tạp bằng cách sử dụng các tác nhân AI chức năng được đào tạo đặc biệt cho các trách nhiệm cụ thể với một lớp điều phối cho phép chúng làm việc cùng nhau.

Một ví dụ về điều này có thể là người dùng tài khoản ngân hàng tham gia với ngân hàng của họ và hỏi liệu khoản tiền gửi của họ đã được giải quyết hay chưa – những gì chúng tôi biết từ lịch sử tài khoản là họ cần một khoản vay bắc cầu nhỏ để lấp đầy hóa đơn và kiểm tra tiền mặt. Maven sẽ hiểu bối cảnh lịch sử và cung cấp khoản vay trong khi xử lý tất cả các thủ tục giấy tờ có thể liên quan đến nó như kiểm tra lý lịch, kiểm tra tín dụng, điền vào giấy tờ vay, hiểu rủi ro, phê duyệt và một số tiền cụ thể nằm trong hồ sơ rủi ro, phê duyệt khoản vay và chuyển tiền vào tài khoản của người dùng.

Những vấn đề lớn nhất với cách AI đã được tích hợp trong hỗ trợ khách hàng là gì?

Lịch sử, AI trong hỗ trợ khách hàng đã sử dụng các mô hình học máy rất quyết định và mất nhiều tháng để đào tạo. Những mô hình này hoạt động trên một logic cơ bản nếu-thì: nếu người dùng chọn X, họ sẽ được đưa ra tùy chọn Y. Cách tiếp cận đơn giản này không đáp ứng được kỳ vọng, dẫn đến kết quả đáng thất vọng và khiến nhiều chuyên gia CX hoài nghi về tiềm năng của AI. Sự thành công thực sự trong hỗ trợ khách hàng được thúc đẩy bởi AI phụ thuộc vào việc cá nhân hóa động, khả năng lý luận và thực hiện các hành động có ý nghĩa.

Các bước chính nào được tham gia vào việc đào tạo Maven AGI để xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng?

Điều đó thực sự đơn giản. . . chỉ cần cho chúng tôi quyền truy cập vào bất kỳ thông tin nào mà bạn sẽ sử dụng để đào tạo con người. Chúng tôi có thể đưa nó lên và chạy cho bạn với độ chính xác cao trong vài ngày – không phải vài tuần hoặc vài tháng. Nó sẽ sử dụng giọng nói cụ thể của bạn, phương ngữ và bất kỳ biểu tượng cảm xúc nào bạn muốn.

Làm thế nào Maven AGI giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tổng thể?

Các công ty triển khai Maven AGI theo nhiều cách khác nhau nhưng cách tốt nhất để có tác động nhanh nhất là chèn Maven vào đầu hàng đợi hỗ trợ tại các điểm cuối hoặc kênh mà khách hàng của bạn muốn sử dụng (trò chuyện, web, tìm kiếm, Slack, trong sản phẩm, SMS, v.v.). Điều đó cho phép chúng tôi cung cấp kết quả và hành động được cá nhân hóa ngay lập tức cho khách hàng mà không có thời gian chờ đợi trong khi đảm bảo rằng những đại lý hỗ trợ tuyệt vời đang làm việc với khách hàng thực sự cần tương tác của con người để giải quyết vấn đề của họ.

Các tiến bộ công nghệ nào đã cho phép Maven AGI đạt được tỷ lệ giải quyết vấn đề tự động cao như vậy?

Tôi tin rằng chúng tôi đã tuyển dụng một trong những đội ngũ kỹ sư tốt nhất trên thế giới để giải quyết vấn đề này. Những người tài năng đã làm việc trên các thách thức như tìm kiếm tại Google và cá nhân hóa theo quy mô tại Meta và Amazon (AMZN ), và đã suy nghĩ về việc giải quyết các loại vấn đề này trong nhiều năm. Dữ liệu bị phân mảnh và cô lập, và để chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng và thực hiện các hành động, chúng tôi cần phải có khả năng tiêu thụ nhiều dữ liệu hơn bất kỳ ai khác. Phần thứ hai là khả năng thực hiện các hành động và xây dựng động cơ hành động của chúng tôi vì chúng tôi biết rằng chỉ trả lời các câu hỏi là không đủ. Để chúng tôi đạt được AGI kinh doanh, chúng tôi cần phải có khả năng dự đoán nhu cầu của người dùng và tham gia với họ một cách chủ động.

Bạn có thể cung cấp thêm thông tin về vòng tài trợ Series A gần đây trị giá 20 triệu đô la và nó sẽ được sử dụng như thế nào?

Chúng tôi may mắn khi đạt được tất cả các mục tiêu mà chúng tôi muốn đạt được với vòng hạt giống của mình: xây dựng một đội ngũ kỹ sư tuyệt vời, một sản phẩm giải quyết các vấn đề thực sự và có khách hàng đang nhận được giá trị từ sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi đã huy động vòng hạt giống của mình ít hơn một năm trước nhưng đã có một số nhà đầu tư tuyệt vời muốn trở thành một phần của hành trình cùng chúng tôi. Sau khi dành thời gian với M13, chúng tôi thực sự hào hứng khi tiếp tục xây dựng tương lai của Maven AGI cùng với họ. 28 triệu đô la mà chúng tôi đã huy động được trong năm qua sẽ được sử dụng để xây dựng đội ngũ tiếp thị, đầu tư vào việc xây dựng hệ sinh thái đối tác và tiếp tục tuyển dụng kỹ sư khi chúng tôi mở rộng động cơ hành động (™) và các khả năng của nền tảng.

Bạn nhìn thấy vai trò của AI sẽ phát triển như thế nào trong ngành hỗ trợ khách hàng trong năm năm tới?

Tương lai sẽ không bị chia cắt thành hỗ trợ, dịch vụ, bán hàng và các chức năng khác nhau. Thay vào đó, hỗ trợ khách hàng sẽ trở thành một phần của trải nghiệm khách hàng thống nhất mà không có sự chuyển đổi lộn xộn và dữ liệu bị cô lập. Khi kỳ vọng của khách hàng phát triển, cách chúng tôi phục vụ họ cũng sẽ thay đổi.

Hôm nay, nhu cầu của khách hàng thuộc vào 3 danh mục:

• Những người muốn tự phục vụ – khả năng tìm ra giải pháp hoặc câu trả lời cho một câu hỏi.
• Những người muốn truy cập vào tự phục vụ nhưng cần xác nhận rằng họ đang thực hiện hành động chính xác.
• Khách hàng đòi hỏi dịch vụ trắng găng tay và cần hỗ trợ của con người.

Tương lai cũng có 3 danh mục nhưng kỳ vọng từ khách hàng sẽ khác:

• Mong đợi câu trả lời tức thì cho các câu hỏi của họ.
• Dự đoán nhu cầu và câu hỏi của họ với việc cá nhân hóa, dữ liệu sử dụng, bối cảnh lịch sử đầy đủ và khả năng thực hiện hành động và tham gia với họ tại kênh của sự lựa chọn của họ.
• Khả năng tham gia với các đại lý hỗ trợ khách hàng mà không có thời gian chờ đợi và hàng đợi dài, những người có câu trả lời sẵn sàng cho các câu hỏi của họ, bối cảnh lịch sử đầy đủ và khả năng thực hiện hành động ngay lập tức.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Maven AGI.