James Evans, Người sáng lập & CEO của CommandBar – Loạt phỏng vấn

James Evans là Người sáng lập & CEO của CommandBar, một nền tảng hỗ trợ người dùng được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế để hỗ trợ các đội sản phẩm, tiếp thị và khách hàng. Họ cung cấp một người đồng hành AI chỉ trả lời các câu hỏi dựa trên nội dung của bạn. Và khi nó không biết điều gì, nó sẽ chuyển sang một trải nghiệm mà bạn kiểm soát – như bắt đầu một cuộc trò chuyện hỗ trợ.

Điều gì đã thu hút bạn đến với khoa học máy tính?

Tôi ban đầu là một sinh viên chuyên ngành toán. Không phải vì lý do gì đặc biệt, nhưng vì tôi nghĩ toán là chuyên ngành khó nhất. Kết quả là toán thực sự rất khó tại Princeton, và tôi tốt hơn trong khoa học máy tính so với đại số trừu tượng.

Điều gì giữ tôi trong khoa học máy tính là vì nó cảm thấy như một lĩnh vực thực sự độc đáo, nơi bạn có thể đi sâu vào lý thuyết (chủ đề của công việc độc lập của tôi) nhưng cũng học cách xây dựng sản phẩm.

Vào năm 2019, bạn đã ra mắt codePost, một công cụ phản hồi cho việc giảng dạy khoa học máy tính và lập trình. Điều gì đã truyền cảm hứng cho công ty này và bạn đã học được gì từ kinh nghiệm này?

codePost là một loại “khởi nghiệp thực hành” cho tôi và các đồng sáng lập của tôi. Chúng tôi biết chúng tôi muốn bắt đầu một công ty cùng nhau, và codePost là một dự án chúng tôi đã bắt đầu tại trường đại học mà đã có người dùng (bao gồm cả Princeton) đang sử dụng nó để chấm điểm công việc lập trình khoa học máy tính.

Chúng tôi đã làm việc trên nó trong một năm trước khi chuyển sự tập trung của mình sang các dự án khác– nó vẫn tồn tại! https://codepost.io. Chúng tôi đã học được với codePost rằng việc giao hàng nhanh và phản hồi rất nhanh với các câu hỏi và phản hồi của người dùng là một lợi thế cạnh tranh. Chúng tôi cũng đã học được rằng khi bạn làm điều đó, sản phẩm của bạn có thể trở nên phức tạp và khó sử dụng rất nhanh. Sự hiểu biết này thực sự là điều đã dẫn chúng tôi xây dựng phiên bản Commandbar, là một tiện ích mà chúng tôi nhúng vào codePost để làm cho sản phẩm của chúng tôi dễ học và sử dụng hơn.

Trong quan điểm của bạn, những vấn đề phổ biến nào với cảnh quan công cụ kỹ thuật số hiện tại?

Phần mềm đang trở nên ngày càng phức tạp, và các công ty sử dụng nhiều công cụ khác nhau, khiến cho người dùng khó khăn. Các kỳ vọng mà người dùng cuối cùng có là rất cao do các ứng dụng tiêu dùng thân thiện với người dùng, và không ai muốn đọc các hướng dẫn dài dòng cho phần mềm hàng ngày.

Đồng thời, cách phần mềm nhìn và cảm nhận chưa thay đổi. Và cách chính để giúp người dùng là… các pop-up. Những thông báo nhỏ đó xuất hiện và làm gián đoạn bạn khi bạn đang cố gắng hoàn thành công việc. Đôi khi chúng hữu ích, nhưng hầu hết thời gian người dùng cố gắng đóng chúng càng nhanh càng tốt.

Bạn có thể chia sẻ tầm nhìn của mình về một thế hệ công cụ hướng đến người dùng mới?

Chúng tôi đã bắt đầu CommandBar vì trạng thái hiện tại của tương tác giữa con người và máy tính còn có chỗ để cải thiện. Thông qua các cuộc trò chuyện với người dùng, chúng tôi đã nghe lại rằng các pop-up cảm thấy khó chịu – ngược lại với hữu ích!

Cách tiếp cận của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp cho người dùng một sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm công cụ phần mềm của họ bằng cách tập trung vào ý định của người dùng – những gì họ muốn đạt được với một công cụ phần mềm. Việc phát hiện ý định có thể có hình thức ngầm, chẳng hạn như giải mã sự bối rối của người dùng từ hành vi trong sản phẩm của họ, hoặc hình thức rõ ràng, như phản hồi các câu hỏi và tìm kiếm của người dùng.

Các công cụ hướng đến người dùng hiệu quả nhất nhằm mục đích cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách hiểu ý định của người dùng và tránh làm ngập người dùng với thông tin hướng đến công ty mà họ có thể không thấy phù hợp. Điều này có nghĩa là ít pop-up chung chung hơn và nhiều hướng dẫn được cá nhân hóa hơn để cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể.

Làm thế nào tầm nhìn này biến thành việc ra mắt CommandBar?

CommandBar là nỗ lực của chúng tôi để trở thành một lớp trên tất cả các sản phẩm có thể giúp người dùng bằng cách phát hiện và hành động dựa trên ý định của họ, sử dụng AI. Ví dụ, một trong những sản phẩm của chúng tôi là một trợ lý người dùng nhúng có thể trả lời các câu hỏi của người dùng và thực hiện các hành động thay mặt cho họ, có nghĩa là họ có thể hoàn thành công việc mà không cần phải học cách một sản phẩm hoạt động. Một sản phẩm khác của chúng tôi “gợi ý” người dùng về các đường dẫn, tính năng hoặc nội dung hướng dẫn mà dường như phù hợp với ý định của họ.

Nó bắt đầu như một tiện ích trong sản phẩm duy nhất: một thanh tìm kiếm cho phép người dùng tìm kiếm bất cứ thứ gì trong một sản phẩm, giống như Spotlight của Apple (AAPL ). Từ đó, chúng tôi đã mở rộng sang các tiện ích hỗ trợ người dùng khác.

Một trong những sản phẩm cốt lõi của CommandBar là Copilot, một công cụ cho phép người dùng dễ dàng tích hợp một chatbot trên một trang web. Bạn có thể chia sẻ một số chi tiết về cách nó hoạt động ở phía sau?

Điều chúng tôi lần đầu tiên ra mắt dưới tên HelpHub AI bây giờ được gọi là Copilot. Bạn có thể nghĩ về nó như một sản phẩm “Copilot-as-a-service” cho phép bất kỳ sản phẩm phần mềm nào – ứng dụng web, ứng dụng di động, trang web hoặc ứng dụng máy tính để bàn – đào tạo và triển khai một trợ lý người dùng nhúng.

Copilot bắt đầu bằng cách tiêu thụ bất kỳ nội dung nào hiện có được thiết kế để giúp người dùng – tài liệu, blog, hướng dẫn, video hướng dẫn và tài liệu API.

Tại thời điểm này, Copilot trải qua một quá trình đào tạo và được chuẩn bị để hỗ trợ người dùng theo hai cách chính:

1. Trả lời các câu hỏi của người dùng.
2. Thực hiện các hành động thay mặt cho người dùng.

Theo thời gian, Copilot học về sở thích của người dùng bằng cách phân tích lịch sử trò chuyện và tương tác trong sản phẩm của họ. Ví dụ, nó có thể xác định rằng một số người dùng thích các hướng dẫn từng bước để hiểu các hành động, trong khi những người khác có thể thích các câu trả lời ngắn gọn, dựa trên văn bản. Một số người dùng thậm chí có thể thích hoàn thành các hành động trực tiếp trong Copilot.

Ngoài sở thích của người dùng, các mục tiêu của công ty sử dụng Copilot cũng được xem xét. Khách hàng của chúng tôi, thường là các công ty phần mềm, triển khai Copilot để hỗ trợ người dùng của họ. Đôi khi mục tiêu là rộng, tập trung vào hỗ trợ người dùng tổng thể, trong khi các lần khác, các công ty nhằm mục đích đạt được kết quả cụ thể. Những mục tiêu này có thể bao gồm giảm số lượng vé hỗ trợ mà người dùng gửi đến các đại lý hỗ trợ của con người hoặc khuyến khích nhiều người dùng hơn nâng cấp lên phiên bản trả phí của sản phẩm. Copilot tích hợp những mục tiêu này vào chiến lược hỗ trợ của mình, mang lại lợi ích cho cả người dùng và công ty phục vụ họ.

Thông qua vài tuần đầu tiên của Copilot, chúng tôi đã cung cấp năng lượng cho hàng trăm nghìn cuộc trò chuyện của người dùng cuối.

Có những sản phẩm nào khác mà bạn dự định ra mắt?

Chúng tôi vừa chính thức ra mắt CommandBar Mobile Copilot! Đây là một bản phát hành lớn cho chúng tôi vì nó mang tất cả các trải nghiệm hỗ trợ của chúng tôi đến nhiều người dùng hơn.

Hầu hết các công ty chúng tôi làm việc với đều có sự hiện diện di động lớn – và sự hỗ trợ này rất quan trọng vì màn hình nhỏ hơn, không có bàn phím hoặc chuột, và thường người dùng đang di chuyển và có ít thời gian hơn để dành cho việc hiểu giao diện.

Tiếp theo, chúng tôi sẽ ra mắt các mô-đun được thiết kế đặc biệt cho các đội Bán hàng và Thành công của Khách hàng để tận dụng CommandBar và thiết kế các luồng hỗ trợ tùy chỉnh cho các khách hàng và khách hàng tiềm năng quan trọng.

Bạn nghĩ điều gì sẽ là bước đột phá lớn tiếp theo trong AI?

Tôi có thiên vị nhưng tôi rất hào hứng về các mô hình như Fuyu của Adept, sẽ trở thành các đại lý thao túng phần mềm chung. Có rất nhiều ứng dụng của điều này ngoài phạm vi của CommandBar, bao gồm cả việc đào tạo các bot RPA kiểu để xử lý các nhiệm vụ nhàm chán cho người dùng Trong không gian hỗ trợ người dùng, tôi nghĩ những mô hình này sẽ cho phép các công cụ như Copilot của chúng tôi thực hiện nhiều hành động thay mặt cho người dùng và làm việc tốt hơn trong việc hướng dẫn họ cách thực hiện các hành động trên chính họ. Giống như sự trở lại của Clippy của Microsoft (MSFT )!

Trong một thế giới đang thay đổi nhanh chóng theo cấp số nhân, các doanh nghiệp có thể duy trì tính cạnh tranh và thậm chí vượt qua cạnh tranh như thế nào?

Thật tuyệt vời khi thấy các công ty lớn như Microsoft phản ứng rất nhanh với làn sóng AI. Thật tuyệt khi di chuyển nhanh lại! Tại CommandBar, chúng tôi đã gặp rất nhiều công ty Fortune 500 đang tìm kiếm hướng dẫn về việc tạo ra các chiến lược AI cho sản phẩm của họ.

Tôi tin rằng đây là một bước ngoặt quan trọng trong quản trị doanh nghiệp. Các công ty lớn đã nhận ra rằng họ có thể di chuyển nhanh và hiệu quả khi có sự đồng bộ hóa trong toàn tổ chức.

Để duy trì và xây dựng trên đà này, chìa khóa, theo tôi, nằm ở sự tiến hóa liên tục của chiến lược AI và hơn thế nữa. Đừng chỉ ra mắt một số tính năng AI và coi đó là ngày cuối cùng. Thay vào đó, các doanh nghiệp phải ở vị trí hàng đầu của các phát triển mới nổi và liên tục triển khai các sáng kiến thử nghiệm. Việc coi thời điểm này là một sự kiện duy nhất chứ không phải là một tiêu chuẩn mới cho khả năng thích ứng của sản phẩm sẽ là một bước sai lầm lớn.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập CommandBar.