Luồng Công Việc Đầu Tiên: Từ Bản Thiết Kế Trí Tuệ Nhân Tạo Đến Xây Dựng

Phần một đã thiết kế vòng lặp. Phần hai đã đặt ra những gì vòng lặp đứng trên — bản đồ và đường ray. Những gì còn lại là phần mà hầu hết các công ty dừng lại trước khi bắt đầu: xây dựng nó. Tin tốt là xây dựng nhỏ hơn so với tham vọng gợi ý. Bạn không cần một chương trình doanh nghiệp, một bản đồ đường 2 năm, hoặc một văn phòng chuyển đổi. Bạn cần một luồng công việc, những người đã chạy nó, và một vài tuần kỷ luật.

Chọn Công Việc Có Thể Làm, Không Phải Là Công Việc Cờ Đỏ

Chọn một công việc có khối lượng thực, chi phí lỗi thực, và một chủ sở hữu muốn sửa nó.

Ngoại lệ hóa đơn.
Yêu cầu truy cập.
Xử lý yêu cầu.
Hoàn tiền cho khách hàng.

Những ứng viên này chia sẻ một hồ sơ: chúng chạy mỗi ngày, chúng đau khi chúng đi sai, quy tắc hầu hết tồn tại, và mỗi hệ thống chúng chạm vào là có thể tiếp cận. Đừng chọn công việc cờ đỏ — công việc có 9 bên liên quan và một ủy ban chỉ đạo. Chọn công việc có thể làm. Mục đích của luồng công việc đầu tiên không phải là vinh quang; nó là để dạy tổ chức của bạn phương pháp làm việc quan trọng.

Mô Tả Công Việc Trước Khi Tự Động Hóa Nó

Sau đó đến bước mà hầu hết các chương trình bỏ qua, và nó là bước mà mọi thứ khác phụ thuộc vào: mô tả công việc như nó thực sự chạy, với những người chạy nó. Không phải biểu đồ quy trình — biểu đồ cho thấy công việc được thiết kế như thế nào nhiều năm trước.

Hỏi về những ngoại lệ: hóa đơn thiếu đơn đặt hàng, nhà cung cấp bị chặn nhưng quan trọng, yêu cầu trông có vẻ thường xuyên cho đến khi một tài liệu thay đổi mọi thứ. Mỗi công ty thực sự hoạt động chủ yếu là những ngoại lệ, và kiến thức về cách xử lý từng ngoại lệ sống trong đầu những người đã thấy nó trước. Bản đồ từ phần hai là nơi kiến thức đó cuối cùng được viết xuống: đường dẫn bình thường, ngoại lệ và cách giải quyết từng ngoại lệ, quy tắc có hiệu lực, ai quyết định gì, và điều gì xảy ra khi một hành động đi sai.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo một cách hào phóng ở đây. Mô hình tốt tại việc soạn thảo mô tả công việc từ quan sát, phỏng vấn, vé, và dấu vết công việc để lại trong hệ thống. Người thì làm những gì chỉ họ có thể: xác thực nó, tranh luận với nó, và sửa nó. Bản thảo là rẻ bây giờ. Sự thật vẫn đến từ người của bạn.

Chia Công Việc Giữa Ba Diễn Viên

Với công việc được mô tả, chia nó một cách trung thực. Sự lặp lại — tìm kiếm, khớp, đăng bài chạy theo cách giống nhau mỗi lần — đi vào đường ray, chính xác như phần hai đã lập luận. Sự phán quyết — đọc trường hợp lộn xộn, cân nhắc ngoại lệ, tập hợp bằng chứng — đi đến đại lý. Và hậu quả — phê duyệt thanh toán, từ chối yêu cầu, thực hiện cam kết — vẫn với một người, tại cổng mà phần một đã thiết kế.

Sự chia này có một hình thức đơn giản, và nó là mô hình hoạt động của toàn bộ loạt bài: trí tuệ nhân tạo đề xuất, con người quyết định, tự động hóa thực hiện. Đại lý chuẩn bị trường hợp và đề xuất đường dẫn. Một người có tên quyết định nơi quyết định mang trọng lượng. Đường ray thực hiện những gì đã được quyết định, chính xác, với dấu vết kiểm toán tự viết.

Khởi Chạy Nó Dưới Sự Giám Sát, Và Giữ Tất Cả

Đừng khởi chạy tự động. Trong những tuần đầu, một người biết công việc gọi đại lý và theo dõi nó: chuyển hướng nó, sửa nó, chấp nhận kết quả của nó. Điều này cảm thấy chậm. Nó thực sự là điều nhanh nhất bạn sẽ làm, vì những gì nó tạo ra — bằng chứng.

Phần một đã làm sự phân biệt: phê duyệt không phải là dữ liệu; xác thực là. Kỳ giám sát là nơi xác thực đến từ. Mỗi sửa — đề xuất này sai, đây là lý do, đây là câu trả lời đúng — là một mảnh của phán quyết tổ chức của bạn, được bắt với lý do của nó. Giữ tất cả, gắn với trường hợp nó đến từ. Những sửa này là chương trình giảng dạy: chúng cho bạn biết quy tắc nào không rõ ràng, ngoại lệ nào bản đồ bỏ qua, và — quyết định theo quyết định — phần nào của công việc đại lý xử lý cũng như người của bạn.

Thăng Tiến Trên Bằng Chứng, Giáng Chức Trên Bằng Chứng

Khi hồ sơ cho thấy một loại quyết định được xử lý nhất quán, không sửa, trên đủ trường hợp để có ý nghĩa, thăng tiến nó: cho phép một sự kiện kinh doanh kích hoạt công việc, với vai trò của người thu hẹp vào cổng. Khi hồ sơ nói ngược lại, đừng thăng tiến — và khi hiệu suất giảm sau khi thăng tiến, giáng chức là tự động, không phải là một cuộc họp. Đây là quy tắc của phần hai làm việc của nó trong sản xuất: một mô hình tốt hơn không kiếm được gì bằng chính nó. Đừng thăng tiến mô hình. Thăng tiến luồng công việc.

Nỗi sợ hãi dừng các đội ở đây là có thể dự đoán, và nó xứng đáng một câu trả lời thẳng thắn: nếu mọi trường hợp quan trọng cần một quyết định của con người, liệu những người tại cổng sẽ không bị nhấn chìm? Mười nghìn ngoại lệ mỗi ngày và một người xem xét nhấp qua chúng — đó không phải là quản trị, đó là một hàng đợi.

Nhưng hỏi làm thế nào những ngoại lệ mười nghìn này được xử lý ngày nay: bởi người, từ đầu đến cuối. Một người nào đó thu thập bằng chứng, theo dõi ngữ cảnh trên năm hệ thống, đưa ra quyết định, và nhập kết quả — mỗi trường hợp, mỗi lần. Cổng không thêm một người vào đường ống đó. Nó loại bỏ người khỏi mọi thứ ngoại trừ quyết định. Một người xem xét nhận được một trường hợp đã được chuẩn bị — bằng chứng được tập hợp, quy tắc được kiểm tra, hậu quả được nêu — dành vài phút phán quyết nơi toàn bộ trường hợp đã từng mất một giờ làm việc.

Và thiết kế dành sự phán quyết đó một cách có chủ đích, vì không mọi trường hợp đều xứng đáng với cùng một độ sâu của việc xem xét. Định tuyến dòng chảy thường xuyên, tự tin cao qua một cái nhìn nhẹ và các trường hợp không chắc chắn hoặc mới qua một cái nhìn đầy đủ. Buộc một cái nhìn đầy đủ, bất kể sự tự tin, cho các động thái không thể đảo ngược hoặc trên một ngưỡng. Và đo lường cổng chính nó — thời gian xem xét, tỷ lệ chỉnh sửa, nâng cấp — để bạn có thể phân biệt xác thực từ việc đóng dấu cao su trong khi nó đang xảy ra, không phải sau. Sự chú ý của người xem xét là tài nguyên khan hiếm nhất trong hệ thống. Toàn bộ kiến trúc tồn tại để dành nó nơi hậu quả sống, và không nơi nào khác.

Giữ Bản Đồ Đúng

Xây dựng không hoàn thành tại thời điểm khởi chạy, vì kinh doanh không đứng yên. Chính sách thay đổi. Hệ thống được nâng cấp. Nhà cung cấp mới, sản phẩm, và quy định đến mỗi quý, và mỗi một trong số chúng đều uốn cong công việc một cách im lặng khỏi mô tả của nó. Vì vậy, hãy cho bản đồ một chủ sở hữu. Một người — tại một luồng công việc thường là một người đã biết công việc, không phải là một người mới — chịu trách nhiệm giữ mô tả đúng khi kinh doanh thay đổi: người làm bản đồ của hoạt động, vai trò tôi gọi là người vẽ bản đồ. Một dự án xây dựng bản đồ đầu tiên. Người vẽ bản đồ giữ nó đúng. Việc vẽ bản đồ không bao giờ kết thúc.

Rồi Nó Tích Lũy

Luồng công việc thứ hai rẻ hơn luồng công việc đầu tiên. Nó tái sử dụng các thực thể, đường ray, thiết kế cổng, thói quen xem xét, và một đội đã làm nó một lần. Thứ ba còn rẻ hơn. Và hãy để ý những gì bạn đang tích lũy ngoài phần mềm: một bản đồ viết về cách kinh doanh của bạn thực sự hoạt động, và một hồ sơ quyết định và lý do của chúng — phán quyết của tổ chức của bạn, dưới dạng tồn tại sau mỗi lần nâng cấp mô hình và mỗi thay đổi nhà cung cấp. Mô hình sẽ tiếp tục cải thiện, và bạn sẽ tiếp tục thuê chúng. Bản đồ và hồ sơ là của bạn. Đó là tài sản không đối thủ nào có thể mua, và không thay đổi nền tảng nào có thể lấy đi.

Ba bài viết, một kiến trúc: vòng lặp, bản đồ và đường ray, và luồng công việc đầu tiên. Đọc lại, một điều khác có thể nhìn thấy trong chúng — chúng tiếp tục đưa ra quy tắc. Làm điều này. Đừng làm điều đó. Những quy tắc đó cộng lại là chủ đề của một phụ lục ngắn.