Các khoản Đầu tư Công nghệ Quan trọng Nhất trong Thị trường Bất định

Hai năm trước, hầu hết các cuộc trò chuyện về AI tập trung vào việc liệu khoản đầu tư có đáng rủi ro hay không. Câu hỏi đó đã được giải đáp. Câu hỏi khó hơn bây giờ là tiền nên đi vào đâu, và bao nhiêu.

Tôi thường thấy điều này diễn ra liên tục với các nhà lãnh đạo thị trường trung và các nhà điều hành vốn tư nhân. Hầu hết họ đã hoàn thành giai đoạn thí điểm, thử nghiệm một cái gì đó trong hầu hết các chức năng. Yếu tố phân biệt bây giờ là những thí điểm nào đã trở thành một phần của cách doanh nghiệp thực sự vận hành, và những thí điểm nào vẫn chỉ là dự án phụ không bao giờ được đưa vào hoạt động hàng ngày.

Một bài viết gần đây trên MIT Sloan Management Review phản ánh cùng một sự chuyển dịch từ góc độ khác: mặc dù đã đầu tư hàng thập kỷ vào công nghệ, nhiều tổ chức vẫn chưa thấy lợi nhuận đáng kể, và nghiên cứu chỉ ra một yếu tố khó nắm bắt hơn các công cụ tự chúng: một lực lượng lao động thực sự có khả năng sử dụng chúng và một văn hoá dựa trên việc học hỏi. Tôi sẽ đi xa hơn một bước nữa: việc mua công cụ không còn là phần khó khăn nữa. Xây dựng con người, kỹ năng và năng lực tổ chức cho phép công cụ thực sự tạo ra giá trị, đó là nơi các quyết định và thách thức hiện đang tồn tại.

Tại sao các công ty dẫn đầu lại chi tiêu khác nhau, không chỉ nhiều hơn

Có một quan niệm sai lầm ngày càng lan rộng rằng đầu tư công nghệ có nghĩa là mua nền tảng mới nhất, nhưng điều đó hiếm khi đúng. Các tổ chức thành công khi họ biết chính xác vấn đề kinh doanh nào họ đang giải quyết trước khi mở một dòng ngân sách.Đó là một điểm chúng tôi đã đề cập trước: ngay cả những công cụ tinh vi nhất cũng không thể mang lại tác động đáng kể nếu không có nền tảng dữ liệu bên dưới chúng.

Điều đó phù hợp với những gì chúng tôi đã chứng kiến trực tiếp tại Esquire Depositions, một công ty dịch vụ pháp lý được hỗ trợ bởi Gridiron Capital, công ty này đã tăng giá trị doanh nghiệp lên 10%, không phải nhờ việc thêm một nền tảng mới lên trên những gì họ đã có, mà là nhờ việc tập trung dữ liệu và chuẩn hoá quy trình đã được xây dựng tùy ý qua các đội trong nhiều năm. Công cụ ít quan trọng hơn nền tảng mà nó được xây dựng trên.

Bốn Nguyên tắc Cơ bản để Quyết định Những gì nên Mở rộng

Mọi cuộc trò chuyện về công nghệ mà tôi có với CEO hoặc đối tác vận hành cuối cùng đều xoay quanh cùng một quyết định: mở rộng, cải thiện, hoặc dừng lại. Theo kinh nghiệm của tôi, bốn yếu tố phân biệt ba kết quả này.

• Có người chịu trách nhiệm. Mỗi sáng kiến cần một người chịu trách nhiệm về kết quả, không phải một ủy ban hay một nhà tài trợ luân phiên.
• Dữ liệu nền tảng phải đáng tin cậy. AI và tự động hoá chỉ tốt như dữ liệu cung cấp cho chúng. Dữ liệu không nhất quán, bị cô lập sẽ biến một công cụ đầy hứa hẹn thành một thứ khác mà mọi người tránh né.
• Mọi người thực sự sử dụng nó hàng ngày. Việc áp dụng không xảy ra chỉ vì một nền tảng được ra mắt. Nó đến từ việc công cụ phù hợp với cách làm việc hiện có của ai đó, hoặc từ việc ai đó dành thời gian để thiết kế lại công việc xung quanh nó.
• Kết quả có thể đo lường được và gắn liền với một mục tiêu cụ thể. Doanh thu, chi phí, thời gian chu kỳ, trải nghiệm khách hàng. Hãy chọn một trong số chúng trước khi xây dựng, không phải sau khi đã hoàn thành.

Áp dụng bốn tiêu chí này vào bất kỳ quyết định nào và lựa chọn sẽ tự sắp xếp. Tôi sẽ mở rộng những sáng kiến đã có người chịu trách nhiệm, dữ liệu đáng tin cậy và mức độ áp dụng thực tế. Tôi sẽ tiếp tục xem xét những sáng kiến giải quyết vấn đề thực sự nhưng vẫn còn cồng kềnh trong sử dụng hàng ngày. Và tôi sẽ dừng những sáng kiến chỉ dựa vào nhiệt huyết hoặc các chỉ số hoạt động, những bảng điều khiển mà không ai dựa vào để đưa quyết định.

Những gì cần Cắt giảm và Những gì cần Bảo vệ

Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho ngân sách, ở cả hai hướng.

Về phía cắt giảm: các dự án thí điểm không có người chịu trách nhiệm, các công cụ trùng lặp được ba đội khác nhau mua cho cùng một công việc, các giấy phép không ai đăng nhập, các dự án dữ liệu không bao giờ kết nối tới bất kỳ hệ thống nào phía dưới. Những thứ này không chỉ lãng phí tiền bạc, mà còn tạo ra sự phức tạp làm chậm lại sáng kiến thực sự tiếp theo. Mỗi cái trong số chúng dễ duy trì ngân sách hơn là dừng lại, và đó chính là lý do chúng tích tụ.

Về phía bảo vệ: an ninh mạng, chất lượng dữ liệu, công việc tích hợp, những trải nghiệm khách hàng thực sự tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp, và các trường hợp sử dụng AI đã chứng minh giá trị trong hoạt động hàng ngày. Đào tạo cũng nằm trong danh sách này. Đây là một trong những khoản đầu tư công nghệ bị đánh giá thấp nhất mà công ty có thể thực hiện, và cũng là một trong những khoản dễ bị bỏ qua khi ngân sách thắt chặt.

Đây là những khoản đầu tư ít ồn ào hơn so với việc ra mắt một sáng kiến AI mới. Một thông cáo báo chí không tự viết ra câu “chúng tôi đã sửa chữa đường ống dữ liệu”. Nhưng ít ồn không đồng nghĩa với nhỏ. Tự động hoá quy trình là nơi mà nhiều khoản tiền yên tĩnh này đang được chi, vì nó đủ cụ thể để mang lại ROI rõ ràng. Chúng tôi đã thiết kế và xây dựng quy trình làm việc giúp đội tuân thủ nội bộ tại một công ty cho vay chuyển từ việc kiểm tra thủ công 30% các cuộc gọi của khách hàng sang việc tự động xem xét toàn bộ, lấp đầy khoảng trống nơi 70% còn lại mang rủi ro thực tế, vì quy định coi mỗi cuộc gọi là một vi phạm riêng, trị giá từ 500 đến 1.500 USD mỗi cuộc.

Một dự án tự động hoá khác mà chúng tôi vừa thực hiện đã giảm việc nhập dữ liệu thủ công ảnh hưởng đến dịch vụ có lợi nhuận thấp nhất và khối lượng cao nhất của một công ty kế toán, cho phép nhân viên chuyển sang công việc khách hàng có giá trị cao hơn mà không cần tăng số lượng nhân sự. Cả hai đều không liên quan đến việc ra mắt một sản phẩm AI hào nhoáng. Mỗi dự án giải quyết một quy trình cụ thể duy nhất và lan rộng trong toàn doanh nghiệp; những cải tiến mục tiêu như vậy cộng lại tạo ra một trong những ROI lớn nhất mà công ty có thể đạt được.

Đầu tư có Chủ đích

Sự không chắc chắn khiến các nhà điều hành thận trọng, và đó là phản xạ hợp lý. Các công ty đang dẫn đầu hiện nay vẫn chi tiêu mạnh mẽ, nhưng tập trung tài nguyên một cách có chủ đích vào những năng lực củng cố hoạt động, nâng cao quyết định và định vị AI để mang lại kết quả mà bạn thực sự có thể chỉ ra vào cuối quý.

Tôi không nghĩ các công ty sẽ vượt trội hơn so với các đồng nghiệp trong vài năm tới là những công ty có ngân sách công nghệ lớn nhất, và ngay cả hiện tại cũng không phải như vậy. Theo kinh nghiệm của tôi trong việc hướng dẫn các công ty qua chuyển đổi số, ROI thực sự phụ thuộc vào hai yếu tố: biết chính xác nơi khoản đầu tư tạo ra giá trị cao nhất (dù là trong cách doanh nghiệp vận hành, trong những gì tạo nên sự khác biệt, hay trong sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự trải nghiệm), và xác định các KPI đo lường được ngay từ đầu để tác động luôn hiện hữu. Đó là nguyên tắc tách biệt lợi nhuận thực sự khỏi tiếng ồn tốn kém.