Làm thế nào Trí tuệ nhân tạo đối thoại mang lại sự tiếp xúc con người cho Dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo đối thoại đã thay đổi cơ bản cách các công ty nghĩ về dịch vụ khách hàng. Theo một báo cáo của Gartner năm 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “đến năm 2025, 30% các doanh nghiệp lớn sẽ chọn một nền tảng đối thoại duy nhất, toàn doanh nghiệp, được sử dụng như một giao diện bởi các ứng dụng kinh doanh, cả cho dịch vụ khách hàng và để cải thiện hiệu quả của nhân viên.”

Tùy thuộc vào các đại diện để trả lời tất cả các yêu cầu nhập cảnh có thể trở nên tốn kém nếu không thể thực hiện được. Một số công ty đã học cách này một cách khó khăn trong thời kỳ đại dịch. Ngày nay, khách hàng gần như luôn được chào đón bởi các hệ thống tự động, nhưng quá nhiều yêu cầu khách hàng đơn giản vẫn được chuyển hướng đến một đại diện. Khi công nghệ hoạt động tối ưu, hầu hết khách hàng không cần phải nói chuyện với một đại lý để giải quyết yêu cầu của họ.

Các công ty đã tận dụng sức mạnh của Trí tuệ nhân tạo để giải quyết hầu hết các yêu cầu của khách hàng hiện đang đẩy ranh giới và cung cấp dịch vụ khách hàng tự động thông qua webchat, ứng dụng di động, loa thông minh, tin nhắn và mạng xã hội. Trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng trên các kênh khác nhau có thể giảm đáng kể áp lực lên các đại lý trung tâm dịch vụ khách hàng, các công ty không nên quên rằng việc duy trì yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng là chìa khóa để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng của họ.

Để có được và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng, các công ty phải xây dựng niềm tin. Khi được triển khai đúng cách, Trí tuệ nhân tạo đối thoại có sức mạnh để tạo điều kiện cho sự tin tưởng đó trên các kênh khác nhau.

Xây dựng Kết nối với Khách hàng của Bạn

Một cách để bắt đầu xây dựng niềm tin với khách hàng là làm cho họ cảm thấy được lắng nghe. Điều quan trọng là họ phải có một trải nghiệm được cá nhân hóa và họ không được đối xử như “chỉ là một khách hàng khác.” Làm thế nào các công ty có thể thực hiện điều đó trong khi cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh dịch vụ khách hàng tự động?

Khi một khách hàng liên hệ với một công ty, họ vẫn mong đợi ai đó rất chú ý đến nhu cầu của họ chứ không phải là một máy có các phản hồi đã được xác định trước. Các giải pháp Trí tuệ nhân tạo đối thoại tiên tiến cho phép khách hàng giao tiếp một cách không bị hạn chế trong khi thực hiện nhiều yêu cầu cùng một lúc. Ngoài ra, khi một giải pháp Trí tuệ nhân tạo đối thoại được trang bị Hiểu biết Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU) và các khả năng nhận dạng giọng nói tiên tiến, nhiều ý định của khách hàng có thể được hiểu và xử lý mà không bị gián đoạn trong quá trình tương tác dịch vụ khách hàng. Điều đó cho phép dịch vụ khách hàng được cung cấp thông qua một kênh dịch vụ khách hàng tự động có thể đồng thời nhận ra, xử lý và phản hồi các phương ngữ, giọng, và cụm từ trong suốt quá trình tương tác với khách hàng mà không cần chuyển hướng khách hàng đến một đại lý dịch vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi một tỷ lệ chính xác của nhận dạng giọng nói.

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các kênh tự động có thể được cải thiện thêm khi công nghệ có thể “nhớ” khách hàng. Điều này cho phép nó lưu trữ và sau đó sử dụng bộ nhớ cho bất kỳ tương tác nào trong tương lai với khách hàng đó.

Xác minh Danh tính Khách hàng Nhanh chóng và An toàn

Nhiều khách hàng lo lắng khi sử dụng các kênh tự động cho dịch vụ khách hàng một phần vì họ có nghi ngờ về sự an toàn của thông tin cá nhân hoặc sợ bị lừa đảo. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp bảo vệ thông tin khách hàng thông qua xác thực đa yếu tố tự động.

Bản chất của xác thực đa yếu tố khác nhau tùy thuộc vào kênh giao tiếp mà khách hàng đang sử dụng (điện thoại, webchat, di động). Một giải pháp Trí tuệ nhân tạo đối thoại tiên tiến có khả năng sử dụng Sinh trắc học Giọng nói như một phần của các chiến lược xác thực đa yếu tố và có thể thống nhất các kênh giao tiếp khác nhau để đảm bảo xác minh khách hàng đúng cách. Việc tạo ra một bản in giọng nói có thể giúp xác minh danh tính thông qua phân tích giọng nói của khách hàng khi công nghệ nhận dạng giọng nói được triển khai cùng với sinh trắc học giọng nói. Ví dụ, trong khi khách hàng cung cấp ngày sinh của họ, công nghệ có thể đồng thời xác minh danh tính của họ bằng cách sử dụng âm thanh của giọng nói.

Ngoài việc tiết kiệm thời gian và chi phí, các giải pháp Trí tuệ nhân tạo đối thoại tiên tiến với các khả năng này tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong khi giữ thông tin cá nhân của họ an toàn.

Sử dụng Công nghệ Đám mây để Giảm Chi phí

Các giải pháp Trí tuệ nhân tạo đối thoại dựa trên đám mây có thể được cấu hình và triển khai trong vài phút. Với một nền tảng đám mây, một công ty vẫn có thể sử dụng trung tâm liên lạc hiện có của mình, loại bỏ nhu cầu về cơ sở hạ tầng mới, quản lý cơ sở hạ tầng và phụ thuộc vào dịch vụ chuyên nghiệp. Về bản chất, một nền tảng dựa trên đám mây có thể được tận dụng cho dịch vụ khách hàng trên các kênh khác nhau, với kết quả nhận dạng giọng nói có tỷ lệ chính xác cực cao trong khi giảm đáng kể chi phí. Công nghệ Trí tuệ nhân tạo đối thoại dựa trên đám mây nên hỗ trợ giao tiếp đa kênh, cho phép khách hàng có thể truy cập công nghệ này từ tất cả các điểm tiếp xúc. Điều đó cũng có nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu giao tiếp qua email và tiếp tục cùng một cuộc trò chuyện qua SMS.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, các công ty cần công nghệ có thể giải quyết nhiều yêu cầu cùng một lúc, trên các kênh khác nhau và làm cho tương tác của khách hàng trở nên liền mạch và nhanh chóng. Tuy nhiên, các công ty cũng phải suy nghĩ về cách các tương tác dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài của họ với khách hàng. Thêm một yếu tố con người vào dịch vụ khách hàng có thể đi một bước dài, đặc biệt là khi các kênh giao tiếp trở nên số hóa ngày càng nhiều.