Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer tại Alorica – Loạt phỏng vấn

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer tại Alorica, mang lại sự kết hợp giữa chuyên môn kỹ thuật và lãnh đạo lấy con người làm trung tâm trong vai trò của mình, sau khi từng giữ các vị trí cấp cao về sản phẩm kỹ thuật số và trải nghiệm nhân viên trước khi trở thành CDTO vào tháng 1 năm 2023. Trong vai trò hiện tại, ông dẫn đầu các nỗ lực chuyển đổi số tại trung tâm đổi mới của Alorica, Alorica IQ, thúc đẩy các sáng kiến kết hợp trí tuệ nhân tạo, trí tuệ đối话 và thông tin nhân sự để nâng cao trải nghiệm khách hàng và nhân viên. Được biết đến với việc nhấn mạnh giao tiếp rõ ràng, trí tuệ cảm xúc và văn hóa học tập liên tục, Folloder nhấn mạnh rằng việc áp dụng công nghệ phải được hướng dẫn bởi sự đồng cảm, sự phù hợp của các bên liên quan và khía cạnh con người của quản lý thay đổi.

Alorica là một công ty kinh doanh quy trình kinh doanh và trải nghiệm khách hàng toàn cầu, tự định vị mình là một đối tác số đầu tiên, lấy con người làm trung tâm cho các thương hiệu muốn nâng cao hành trình khách hàng của họ. Với hơn 25 năm kinh nghiệm về CX, mạng lưới bao gồm hơn 100.000 chuyên gia ở 17 quốc gia, hỗ trợ hàng chục ngôn ngữ và cơ sở khách hàng gồm hơn 250 thương hiệu, Alorica kết hợp khả năng vận hành quy mô lớn với các công nghệ mới nổi như dịch thuật thời gian thực, phân tích hỗ trợ đại lý và giao hàng dựa trên đám mây.

Hành trình sự nghiệp của bạn – từ các vai trò lãnh đạo công nghệ đến việc lãnh đạo chuyển đổi số của Alorica – đã nhấn mạnh sự đồng cảm và giao tiếp là chìa khóa cho sự đổi mới. Làm thế nào những nguyên tắc đó đã định hình cách bạn tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng ngày nay?

Công nghệ mà không có sự đồng cảm chỉ là tự động hóa tốn kém. Tại Alorica IQ, chúng tôi đã xây dựng toàn bộ chiến lược AI của mình xung quanh một niềm tin cơ bản: những đổi mới mạnh mẽ nhất tăng cường khả năng của con người chứ không thay thế nó. Cách tiếp cận của tôi bắt nguồn từ một quan sát đơn giản – mọi đột phá trong tương tác khách hàng xảy ra khi công nghệ tăng cường trực giác của con người, không phải khi nó cố gắng bắt chước nó. Chúng tôi đã triển khai AI trên 65.000+ đại lý trên toàn cầu và kết quả chứng minh rằng triết lý này hoạt động: giảm 40% thời gian xử lý đồng thời tăng điểm số CSAT lên 15-20 điểm cơ bản.

Tôi thường nói rằng chúng tôi đang xây dựng “super humans”, không phải thay thế con người. Các hệ thống AI của chúng tôi được thiết kế để xử lý các công việc tính toán nặng – phân tích cảm xúc trên 120+ ngôn ngữ theo thời gian thực, dự đoán nhu cầu khách hàng trước khi họ thể hiện chúng, đưa ra kiến thức ngay lập tức – để các đại lý của chúng tôi có thể tập trung vào những gì con người làm tốt nhất: kết nối, đồng cảm và giải quyết các vấn đề phức tạp một cách sáng tạo. Khi bạn thiết kế với sự đồng cảm là ngôi sao chỉ đạo, AI trở thành một cây cầu đến kết nối con người sâu sắc hơn.

Alorica IQ là trung tâm của chiến lược chuyển đổi của bạn. Bạn có thể chia sẻ cách các công cụ AI của nó, như phân tích thời gian thực và thông tin dự đoán, đang định nghĩa lại dịch vụ khách hàng cho khách hàng du lịch và khách sạn?

Alorica IQ đại diện cho cam kết của chúng tôi trong việc làm cho CX chủ động chứ không phải phản ứng. Đối với khách hàng du lịch và khách sạn của chúng tôi, chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề – chúng tôi đang ngăn chặn chúng xảy ra.

Lấy ví dụ về công việc của chúng tôi với một đối tác hàng không lớn: Nền tảng trò chuyện evoAI của chúng tôi hiện xử lý 50% yêu cầu thường xuyên một cách tự động trong khi phát hiện gián đoạn chuyến bay theo thời gian thực. Khi chúng tôi xác định một chuyến bay bị chậm, hệ thống sẽ chủ động liên hệ với các tùy chọn đặt lại trước khi khách hàng thậm chí biết có vấn đề. Điều này đã giảm 35% lượng khiếu nại và cải thiện NPS lên 12 điểm.

Động cơ phân tích dự đoán của chúng tôi phân tích hơn 100 triệu tương tác hàng tháng, xác định các mẫu mà các đại lý nhân sự có thể bỏ lỡ. Ví dụ, chúng tôi đã phát hiện ra rằng khách hàng trải qua ba hoặc nhiều lần chuyển tiếp IVR có khả năng cao hơn 78% sẽ rời bỏ. Bây giờ chúng tôi tự động chuyển các tương tác này lên các đại lý cao cấp với toàn bộ ngữ cảnh, ngăn chặn sự thất vọng trước khi nó xây dựng.

Điều làm cho Alorica IQ độc đáo là cách tiếp cận công nghệ trung lập của chúng tôi. Chúng tôi tích hợp liền mạch với các hệ sinh thái khách hàng hiện có – cho dù họ đang sử dụng Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect hay các nền tảng độc quyền. Chúng tôi nâng cao những gì đang hoạt động, thay thế những gì không và đảm bảo mọi thứ hoạt động cùng nhau hài hòa.

Sự chuyển đổi thực sự là trong cách chúng tôi đã định nghĩa lại việc giải quyết. Nó không còn là về việc sửa chữa vấn đề – nó là về việc dự đoán nhu cầu và cung cấp giải pháp trước khi khách hàng nhận ra họ cần chúng. Đó là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.

Bạn đã nói về việc tạo ra “super agents” thông qua tăng cường AI chứ không phải thay thế. Làm thế nào bạn cân bằng giữa hiệu quả tự động hóa và duy trì cảm giác con người trong các tương tác khách hàng?

Sự cân bằng không phải là về việc vẽ một đường kẻ giữa nhiệm vụ của con người và AI – nó là về việc tạo ra sự cộng tác liền mạch nơi mỗi bên tăng cường điểm mạnh của bên kia. Chúng tôi theo đuổi mô hình “con người chỉ huy”.

Dưới đây là cách nó hoạt động trong thực tế: AI của chúng tôi xử lý tải trọng nhận thức – phân tích tức thời lịch sử khách hàng, cảm xúc và ngữ cảnh trên nhiều hệ thống. Nó có thể xử lý 10.000 điểm dữ liệu trong vài mili giây. Nhưng đại lý nhân sự vẫn duy trì quyền kiểm soát trí tuệ cảm xúc – đọc giữa các dòng, bắt kịp các tín hiệu tinh tế, đưa ra quyết định phán xét đòi hỏi sự đồng cảm và sáng tạo.

Chẳng hạn, hệ thống dịch giọng nói thời gian thực Alorica ReVoLT của chúng tôi không chỉ dịch từ ngữ – nó còn bảo tồn sắc thái cảm xúc trên 75 ngôn ngữ và 200 phương ngữ. Đại lý có thể tập trung vào xây dựng mối quan hệ trong khi AI đảm bảo không có gì bị mất trong quá trình dịch. Tương tự, Knowledge IQ đưa ra câu trả lời từ hàng nghìn nguồn tức thời, nhưng các đại lý quyết định cách ngữ cảnh hóa thông tin đó cho từng tình huống khách hàng độc đáo.

Chúng tôi đo lường thành công không phải bằng cách nhìn vào số lượng tương tác mà AI xử lý một mình, mà bằng cách nhìn vào hiệu quả hơn của các đại lý của chúng tôi. Kể từ khi triển khai chiến lược tăng cường của chúng tôi, điểm số hài lòng của đại lý đã tăng 22% và những người biểu diễn hàng đầu của chúng tôi đang xử lý 40% nhiều trường hợp phức tạp hơn trong khi duy trì điểm chất lượng cao hơn. Đó là sức mạnh của tăng cường – mọi người đều thắng.

Alorica ReVoLT gần đây đã giành được Giải thưởng AI Breakthrough cho dịch giọng nói thời gian thực. Tác động của nó đối với hỗ trợ khách hàng toàn cầu là gì và bạn nhìn thấy AI ngôn ngữ sẽ phát triển như thế nào trong vài năm tới?

Alorica ReVoLT đã cơ bản dân chủ hóa hỗ trợ khách hàng toàn cầu. Với độ chính xác ngữ nghĩa 97% trên 75 ngôn ngữ và 200 phương ngữ, chúng tôi đã loại bỏ sự đánh đổi truyền thống giữa quy mô và bản địa hóa.

Khách hàng của chúng tôi hiện có thể phục vụ bất kỳ thị trường nào mà không cần thiết lập các hoạt động địa phương. Một công ty du lịch chúng tôi hợp tác đã mở rộng sang 12 thị trường mới trong sáu tháng – điều mà trước đây sẽ mất nhiều năm và hàng triệu đô la đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Sự hài lòng của khách hàng ở các thị trường không nói tiếng Anh đã tăng 28% và chúng tôi đã giảm 90% nhu cầu về các phiên dịch viên thứ ba.

Điều gì khiến tôi phấn khích về tương lai là: Chúng tôi đang chuyển từ dịch sang hiểu thực sự. Thế hệ AI ngôn ngữ tiếp theo sẽ hiểu ngữ cảnh văn hóa, thành ngữ khu vực và sắc thái cảm xúc – điều chỉnh phản hồi cho phù hợp.

Đến năm 2027, tôi hình dung AI không chỉ dịch ngôn ngữ mà còn dịch trải nghiệm – hiểu rằng một khiếu nại trong văn hóa Nhật Bản có thể được thể hiện như sự thất vọng tinh tế, trong khi vấn đề tương tự ở New York có thể được thể hiện như sự thất vọng trực tiếp. Trình độ thông minh văn hóa đó sẽ làm cho CX toàn cầu trở nên真正 địa phương.

Knowledge IQ là một đổi mới ấn tượng khác – sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn để đưa ra thông tin tức thời cho các đại lý. Làm thế nào bạn đảm bảo rằng các hệ thống AI này vẫn chính xác, an toàn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng?

Knowledge IQ hoạt động trên ba trụ cột: xác minh, quản trị và học tập liên tục. Chúng tôi sử dụng tạo ra tăng cường bằng thu hồi (RAG) để đảm bảo mọi phản hồi đều dựa trên tài liệu nguồn đã được xác minh, không phải ảo giác AI.

Cách tiếp cận của chúng tôi là cố ý bảo thủ – chúng tôi thích nói “Tôi không biết” hơn là cung cấp thông tin không chính xác. Mỗi phản hồi bao gồm nguồn gốc và chúng tôi duy trì một hệ thống xác thực của con người trong vòng lặp cho thông tin quan trọng. Tỷ lệ chính xác của chúng tôi hiện đang ở mức 99,3% cho các phản hồi đã được xác minh.

Bảo mật là không thể thương lượng. Chúng tôi duy trì sự tuân thủ SOC 2, ISO 27001, HITRUST và PCI trên tất cả các hệ thống. Dữ liệu được mã hóa khi nghỉ và trong quá trình truyền, với các kiểm soát truy cập dựa trên vai trò và toàn bộ nhật ký kiểm toán. Đối với các ngành công nghiệp được quản lý như chăm sóc sức khỏe và dịch vụ tài chính, chúng tôi đã triển khai các rào cản bổ sung để đảm bảo tuân thủ HIPAA và GDPR.

Nhưng đổi mới thực sự là trong sự phù hợp – Knowledge IQ học hỏi từ mọi tương tác. Các vòng phản hồi của đại lý giúp hệ thống hiểu không chỉ thông tin nào để đưa ra mà còn khi và cách trình bày nó. Sự tinh chỉnh liên tục này có nghĩa là hệ thống trở nên thông minh hơn mỗi ngày, giảm thời gian xử lý trung bình 32% đồng thời cải thiện giải quyết lần gọi đầu tiên lên 18%.

Chúng tôi đã xây dựng khả năng này thông qua các quan hệ đối tác chiến lược với các nhà lãnh đạo như OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) và Amazon, đồng thời duy trì cách tiếp cận công nghệ trung lập của chúng tôi. Nhiều khách hàng của chúng tôi đến với chúng tôi với các khoản đầu tư hiện có vào các nền tảng như Genesys Cloud hoặc CallMiner – chúng tôi nâng cao và mở rộng các hệ thống này thay vì thay thế chúng. Đó là về việc gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ nơi nào trên hành trình của họ, không phải ép họ vào hành trình của chúng tôi.

Nhiều công ty vẫn gặp khó khăn với chuyển đổi số quy mô lớn. Dựa trên kinh nghiệm của bạn, những điểm yếu lớn nhất về giao tiếp hoặc quản lý thay đổi mà cản trở các sáng kiến AI trước khi chúng thành công là gì?

Điểm yếu lớn nhất là bỏ qua bản đồ hành trình. Quá nhiều tổ chức mua công nghệ trước khi xác định trải nghiệm họ muốn tạo ra. Chuyển đổi thất bại khi nó bắt đầu bằng mua sắm thay vì mục đích. Khẩu hiệu của chúng tôi là đơn giản: thiết kế hành trình, sau đó chọn công nghệ. Giải pháp đúng xuất hiện từ sự đồng cảm, thời gian và tính phù hợp. Thay đổi thực sự xảy ra khi các đội hiểu tại sao họ đang chuyển đổi và nhìn thấy bản thân họ được phản ánh trong quá trình.

Sự thất bại lớn nhất tôi thấy là các công ty mua AI trước khi thiết kế trải nghiệm. Họ bắt đầu bằng danh mục công nghệ thay vì hành trình khách hàng. Đó là ngược lại.

Chuyển đổi thành công theo đuổi trình tự này: Đầu tiên, lập bản đồ hành trình khách hàng lý tưởng. Thứ hai, xác định các điểm ma sát. Thứ ba, xác định nơi AI có thể loại bỏ ma sát đó. Chỉ khi đó bạn mới chọn công nghệ. Quá nhiều tổ chức bỏ qua thẳng đến bước thứ ba và tự hỏi tại sao khoản đầu tư AI hàng triệu đô la của họ không di chuyển kim chỉ nam.

Một điểm yếu quan trọng khác là đánh giá thấp yếu tố con người. Các đại lý của bạn không phải là chướng ngại vật đối với việc áp dụng AI – họ là vũ khí bí mật của bạn. Chúng tôi đầu tư rất nhiều vào quản lý thay đổi, chi 40% ngân sách chuyển đổi của chúng tôi cho đào tạo và trao quyền. Chúng tôi chỉ cho các đại lý cách AI làm cho công việc của họ dễ dàng hơn. Khi các đại lý nhìn thấy AI là đồng đội của họ chứ không phải người thay thế, việc áp dụng sẽ tăng tốc đáng kể.

Cuối cùng, các công ty thường không thiết lập các chỉ số thành công rõ ràng từ đầu. Bạn cần định nghĩa “tốt hơn” trông như thế nào trước khi bạn bắt đầu. Có phải là giải quyết nhanh hơn? CSAT cao hơn? Chi phí mỗi lần tương tác thấp hơn? Không có KPI rõ ràng, bạn chỉ đang triển khai công nghệ vì lợi ích của công nghệ.

Không phải mọi công ty đều cần bắt đầu với mọi thứ được cung cấp bởi AI. Một số sự tham gia thành công nhất của chúng tôi bắt đầu bằng tối ưu hóa quy trình đơn giản trước khi thêm tự động hóa thông minh. Chúng tôi gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ nơi nào trên hành trình số của họ – cho dù họ đang thực hiện bước đầu tiên vào tự động hóa hay sẵn sàng cho triển khai AI tiên tiến. Chìa khóa là có một đối tác có thể hướng dẫn bạn qua toàn bộ sự tiến hóa, không chỉ bán cho bạn công nghệ mới nhất.

Bạn đã từng lãnh đạo một đội kỹ thuật số toàn cầu, hoàn toàn từ xa. Làm thế nào bạn duy trì sự đồng cảm, kết nối và hợp tác trên các múi giờ trong khi thúc đẩy giới hạn của sự đổi mới kỹ thuật?

Lãnh đạo một đội kỹ thuật số 24 múi giờ đã dạy tôi rằng công nghệ có thể truyền đạt giao tiếp, nhưng chỉ sự đồng cảm mới duy trì văn hóa. Vai trò của tôi là loại bỏ ma sát để sự sáng tạo có thể phát triển. Sự đổi mới thực sự không đến từ sự hoàn hảo – nó đến từ sự an toàn tâm lý. Người dân cần không gian để thất bại, học hỏi và lặp lại mà không sợ bị đổ lỗi. Khi các đội cảm thấy được hỗ trợ và tin tưởng, họ sẽ mạo hiểm thông minh hơn và xây dựng các hệ thống phản ánh sự nhân văn và khả năng phục hồi tương tự cho khách hàng chúng tôi phục vụ.

Lãnh đạo các đội trên 24 múi giờ đã dạy tôi rằng sự gần gũi không phải là sự hiện diện. Kết nối xảy ra thông qua ý định, không phải địa lý.

Chúng tôi đã xây dựng một văn hóa “đồng cảm không đồng bộ” – sử dụng các công cụ như Stream cho các bản cập nhật video mà các thành viên trong đội có thể xem trong múi giờ của riêng họ, duy trì các kênh Teams cho sự hợp tác liên tục và luân chuyển thời gian họp để không có khu vực nào luôn nhận được khe 3 giờ sáng. Nhưng các công cụ chỉ là công cụ – văn hóa mới là điều quan trọng.

Tôi là một người tin tưởng lớn vào sự minh bạch triệt để. Mỗi tuần, tôi chia sẻ các bản cập nhật không bị lọc về các thách thức chúng tôi đang đối mặt, các chiến thắng chúng tôi đang ăn mừng và các quyết định chúng tôi đang đưa ra. Sự dễ bị tổn thương này tạo ra sự an toàn tâm lý. Đội của tôi biết rằng việc thất bại nhanh, học hỏi nhanh hơn và lặp lại mà không sợ bị đổ lỗi là điều ổn. Đổi mới đòi hỏi rủi ro và mọi người chỉ mạo hiểm thông minh khi họ cảm thấy an toàn.

Chúng tôi cũng ăn mừng theo cách khác. Các huy hiệu kỹ thuật số cho các thành tựu chuyển đổi, các cuộc trò chuyện cà phê ảo thực sự là về cà phê (không phải công việc) và “bữa tiệc thất bại” nơi chúng tôi ăn mừng những nỗ lực táo bạo không thành công. Khi mọi người cảm thấy được nhìn thấy và đánh giá cao, khoảng cách biến mất. Đội ngũ phân phối toàn cầu của tôi vận chuyển các đổi mới 30% nhanh hơn so với các đội truyền thống được đặt cùng một chỗ, với tỷ lệ luân chuyển thấp hơn 40%. Sự đồng cảm có thể mở rộng quy mô khi bạn làm cho nó trở nên hệ thống.

Churn khách hàng vẫn là một vấn đề lớn trên các ngành công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Alorica đang sử dụng các mô hình AI dự đoán như thế nào để xác định khách hàng có nguy cơ và can thiệp trước khi lòng trung thành bị mất?

AI của chúng tôi phân tích hơn 150 tín hiệu hành vi – tần suất tương tác, đường dẫn cảm xúc, mẫu chuyển kênh, tốc độ giải quyết – để xác định rủi ro churn trước khi khách hàng đưa ra quyết định rời đi.

Đối với khách hàng du lịch, mô hình này rất chính xác. Chúng tôi có thể dự đoán với độ chính xác 87% những khách hàng nào sẽ churn trong 30 ngày. Nhưng dự đoán mà không có hành động chỉ là việc kể chuyện. Bí quyết nằm trong chiến lược can thiệp.

Khi chúng tôi xác định khách hàng có nguy cơ, chúng tôi kích hoạt các chiến dịch giữ chân được cá nhân hóa: tiếp cận chủ động với các đề xuất có liên quan, chuyển tuyến ưu tiên đến các đại lý giữ chân chuyên dụng hoặc phần thưởng忠诚 tự động. Đối với một chuỗi khách sạn, cách tiếp cận này đã giảm churn 23% và tăng giá trị trọn đời lên 430 đô la cho mỗi khách hàng giữ chân.

Churn hiếm khi xảy ra đột ngột; đó là sự xói mòn dần dần sự tin tưởng. AI của chúng tôi phát hiện những sự thất vọng nhỏ này và giải quyết chúng trước khi chúng tích tụ. Chúng tôi gọi đó là “bảo tồn lòng trung thành” – duy trì mối quan hệ thay vì cố gắng cứu nó sau khi nó đã bị hỏng.

Bạn thường nhấn mạnh tác động có thể đo lường được – điểm số NPS, CSAT và FCR. Những chỉ số hiệu suất nào tốt nhất捕获 giá trị của chuyển đổi AI cho khách hàng ngày nay?

Các chỉ số truyền thống cho bạn biết điều gì đã xảy ra. Các chỉ số hiện đại cần cho bạn biết điều gì là có thể.

Trong khi CSAT và NPS vẫn còn quan trọng, tôi tập trung vào ba chỉ số chuyển đổi:

• Điểm số nỗ lực khách hàng (CES): Đây là yếu tố dự đoán mạnh nhất về lòng trung thành trong tương lai. Các triển khai AI của chúng tôi đã giảm nỗ lực của khách hàng 45% trung bình. Đó là sự khác biệt giữa một khách hàng thất vọng và một người ủng hộ trung thành.
• Doanh thu mỗi lần tương tác được giải quyết (RRI): Điều này kết nối dịch vụ với kết quả kinh doanh. Bằng cách sử dụng AI để xác định cơ hội bán chéo trong các tương tác dịch vụ, chúng tôi đã tăng RRI 28% cho khách hàng bán lẻ mà không cảm thấy bị ép buộc hoặc tập trung vào bán hàng.
• Chỉ số trao quyền đại lý (AEI): Đây là một chỉ số tổng hợp đo lường hiệu quả AI tăng cường hiệu suất của con người – kết hợp lợi ích về năng suất, cải thiện chất lượng và sự hài lòng của đại lý. AEI cao tương quan trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng và giữ chân nhân viên.

Chỉ số cuối cùng? Tác động kinh doanh. Một khách hàng đã thấy 47 triệu đô la tiết kiệm chi phí trong khi cải thiện CSAT 12 điểm. Một khách hàng khác đã tăng doanh thu 73 triệu đô la thông qua bán chéo được cung cấp bởi AI trong các tương tác dịch vụ. Những con số đó kể câu chuyện thực sự về chuyển đổi.

Nhìn 5 năm tới, bạn hình dung mối quan hệ giữa AI, đại lý và khách hàng sẽ phát triển như thế nào – và Alorica sẽ đóng vai trò gì trong việc định hình tương lai đó?

Chúng tôi đang bước vào thời đại “Trải nghiệm Ambient” – nơi AI trở thành cơ sở hạ tầng vô hình làm cho mọi tương tác cảm giác dễ dàng và sâu sắc cá nhân hóa.

Trong 5 năm, khách hàng sẽ không “liên hệ với hỗ trợ” – họ sẽ đơn giản thể hiện nhu cầu và giải pháp phù hợp sẽ xuất hiện thông qua kênh tối ưu. AI sẽ điều phối các chuyển giao liền mạch giữa các tương tác tự động và con người dựa trên ngữ cảnh, cảm xúc và sở thích. Hãy tưởng tượng bắt đầu một cuộc trò chuyện với trò chuyện AI, chuyển đổi liền mạch sang cuộc gọi video với một chuyên gia con người khi sự phức tạp tăng lên, sau đó nhận được theo dõi tự động – tất cả đều cảm giác như một cuộc trò chuyện liên tục.

Các đại lý sẽ phát triển thành “Kiến trúc sư Trải nghiệm” – sử dụng thông tin chi tiết được cung cấp bởi AI để thiết kế hành trình khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực. Họ sẽ dành 0% thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và 100% năng lượng của họ vào giải quyết vấn đề sáng tạo và xây dựng mối quan hệ. Chúng tôi đã thử nghiệm các chương trình trong đó các đại lý quản lý các trợ lý AI thay vì hàng đợi điện thoại – dàn xếp nhiều tương tác AI đồng thời trong khi tập trung sự chú ý của con người vào nơi quan trọng nhất.

Vai trò của Alorica là cầu nối giữa tiềm năng của con người và khả năng của AI. Chúng tôi không xây dựng các công ty công nghệ – chúng tôi xây dựng các công ty con người được cung cấp bởi công nghệ.

Đầu tư của chúng tôi vào AI đối thoại, phân tích dự đoán và dịch thuật thời gian thực đều nhằm vào một mục tiêu: tạo ra những trải nghiệm mà công nghệ được tích hợp hoàn hảo đến mức khách hàng chỉ nhận thấy sự nhân văn.

Dù chúng tôi đang giúp một công ty khởi nghiệp triển khai chương trình trò chuyện đầu tiên hay hướng dẫn một công ty Fortune 500 thông qua chuyển đổi số hoàn toàn, sứ mệnh của chúng tôi vẫn không thay đổi: gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ nơi nào trên hành trình của họ và giúp họ đến nơi họ cần đến. Một số khách hàng đến với chúng tôi sẵn sàng cho AI tiên tiến; những khách hàng khác cần bắt đầu với tự động hóa cơ bản. Cả hai hành trình đều hợp lệ và cả hai đều xứng đáng có một đối tác hiểu được điểm đến quan trọng hơn điểm xuất phát.

Những năm tới thuộc về các tổ chức coi AI không phải là công cụ cắt giảm chi phí mà là nhân tố nhân bản sáng tạo. Tại Alorica IQ, chúng tôi đang xây dựng tương lai đó – một con người tăng cường tại một thời điểm, một hành trình khách hàng tại một thời điểm.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Alorica.