Hakob Astabatsyan, Đồng sáng lập & CEO của Synthflow – Loạt phỏng vấn

Hakob Astabatsyan, Đồng sáng lập và CEO của Synthflow, đang dẫn đầu sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo giọng nói tiên tiến giúp các doanh nghiệp tự động hóa cuộc gọi của khách hàng với khả năng phản hồi giống con người. Đặt trụ sở tại Berlin, Hakob đồng sáng lập Synthflow vào năm 2023 với mục tiêu làm cho trí tuệ nhân tạo đối thoại tiên tiến trở nên dễ tiếp cận với các công ty mọi quy mô.

Dưới sự lãnh đạo của ông, Synthflow đã nhanh chóng mở rộng quy mô trên khắp Đức và Mỹ, cho phép khách hàng trong lĩnh vực bất động sản, chăm sóc sức khỏe, tài chính và các ngành khác triển khai đại lý giọng nói tùy chỉnh không cần mã trong vài tuần. Các đại lý AI này xử lý cuộc gọi đến và đi, tích hợp với hơn 200 ứng dụng và CRM, và hoạt động với chi phí thấp và độ chính xác vượt trội. Với sự tăng trưởng doanh thu nhanh chóng và đội ngũ toàn cầu đang phát triển, Synthflow đang trở thành một nền tảng tự động hóa giọng nói hàng đầu – và Hakob đang ở tiền phong của sự mở rộng này.

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu Synthflow, và làm thế nào nền tảng của bạn với tư cách là một chiến lược gia và doanh nhân loạt đã ảnh hưởng đến nhiệm vụ của công ty?

Khi chúng tôi bắt đầu Synthflow, trí tuệ nhân tạo giọng nói vẫn còn trong giai đoạn sơ sinh, bị giới hạn ở các IVR robot và kịch bản mã hóa cứng. Nhưng sau khi làm việc trên nhiều công ty khởi nghiệp và dự án công nghệ, tôi có thể thấy một cơ hội sâu sắc hơn. Nền tảng của tôi với tư cách là một chiến lược gia đã dạy tôi cách nhận ra những khoảnh khắc khi một sự thay đổi trong cơ sở hạ tầng thay đổi một ngành công nghiệp, và đó chính xác là những gì các mô hình ngôn ngữ lớn đã làm cho giọng nói.

Chúng tôi biết rằng nếu chúng tôi có thể kết hợp trí tuệ nhân tạo tiên tiến với tương tác giọng nói thời gian thực, chúng tôi có thể biến đổi giao tiếp của khách hàng. Nhiệm vụ của chúng tôi để “dân chủ hóa trí tuệ nhân tạo giọng nói” không chỉ là một khẩu hiệu; đó là một phản ứng với một khoảng trống trên thị trường. Ngôi sao hướng dẫn của chúng tôi luôn là xây dựng tự động hóa giống con người dễ triển khai, có thể mở rộng và bảo mật.

Nhiệm vụ của bạn là “dân chủ hóa việc tiếp cận tự động hóa giọng nói AI.” Điều đó trông như thế nào trong các điều khoản thực tế cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa?

Dân chủ hóa trí tuệ nhân tạo giọng nói có nghĩa là loại bỏ các rào cản kỹ thuật và tài chính đã từng hạn chế việc tiếp cận công nghệ này. Cho dù bạn là một công ty khởi nghiệp đang mở rộng nhanh, một hoạt động quy mô trung bình hay một đội ngũ doanh nghiệp đang tìm cách hiện đại hóa sự tham gia của khách hàng, mục tiêu của chúng tôi là làm cho tự động hóa giọng nói giống con người có thể triển khai trong vài ngày.

Đây là lý do tại sao chúng tôi xây dựng Synthflow như một nền tảng không cần mã. Thay vì dựa vào tài nguyên kỹ thuật hoặc tích hợp dài, các đội trên bán hàng, hỗ trợ và hoạt động có thể thiết kế và ra mắt đại lý giọng nói thông qua một giao diện dựa trên trình duyệt đơn giản. Đó là một sự thay đổi từ dự án R&D AI phía sau văn phòng thành một công cụ kinh doanh tiền tuyến.

Bạn có thể hướng dẫn chúng tôi qua quá trình xây dựng và triển khai một đại lý giọng nói từ đầu sử dụng các công cụ của bạn?

Điều đó thật đáng kinh ngạc. Giao diện dựa trên trình duyệt không cần mã của chúng tôi cho phép người dùng kéo và thả các yếu tố để thiết kế một cuộc trò chuyện luồng cuộc gọi hoàn chỉnh từ lời chào đến theo dõi. Bạn có thể định nghĩa giọng điệu, hành vi dự phòng và tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn như CRM hoặc lịch.

Chúng tôi xử lý mọi thứ sau hậu trường – chuyển văn bản, tổng hợp giọng nói, LLM và thiết lập cuộc gọi – để các đội có thể tập trung vào trải nghiệm, không phải là đường ống. Đó là cách chúng tôi kiếm được huy hiệu Triển khai Nhanh nhất của G2 cho Trợ lý AI trên toàn cầu, vì hầu hết khách hàng của chúng tôi đi từ không đến trực tiếp trong dưới hai tuần.

Điều gì đã cho phép bạn đạt được độ trễ giống con người dưới 500ms và thời gian hoạt động gần như hoàn hảo?

Đạt được độ trễ dưới 500ms là một cột mốc kỹ thuật quan trọng. Điều đó đòi hỏi sự kết hợp của tính toán biên, kiến trúc truyền trực tuyến thời gian thực và tối ưu hóa cấp mô hình. Chúng tôi đã tách rời các lớp chuyển văn bản sang giọng nói và giọng nói sang văn bản khỏi suy luận LLM để đảm bảo xử lý song song bất cứ nơi nào có thể.

Về mặt cơ sở hạ tầng, chúng tôi đã thiết kế cho tính tin cậy từ ngày đầu – tận dụng tính dư thừa, định tuyến chuyển đổi và hệ thống đám mây phân tán để duy trì thời gian hoạt động ngay cả khi có khối lượng lớn. Hiện tại, chúng tôi xử lý hơn 40 triệu cuộc gọi mỗi tháng, và khách hàng của chúng tôi được hưởng lợi từ quy mô đã được thử nghiệm đó.

Làm thế nào Synthflow tránh được ảo giác và ở trong “hàng rào” an toàn cho thương hiệu trong suốt các cuộc trò chuyện?

Không giống như các rô-bốt trò chuyện chung chung cố gắng xử lý mọi thứ, các đại lý giọng nói của chúng tôi được xây dựng để có mục tiêu. Sự tập trung đó giảm đáng kể khả năng ảo giác. Nếu một đại lý được thiết kế để lên lịch cuộc gọi, nó đơn giản sẽ không phản hồi với các lời nhắc không liên quan như “kể cho tôi một câu chuyện” hoặc “thời tiết như thế nào.” Nó gắn bó với nhiệm vụ nó được tạo ra, giữ cho cuộc trò chuyện có mục đích và trên đường ray.

Ngoài ra, nền tảng của chúng tôi bao gồm một cơ sở kiến thức tích hợp cho phép bạn định nghĩa chính xác những gì đại lý nên biết – và quan trọng hơn, những gì nó không nên. Điều này làm cho nó dễ dàng để giữ cho các cuộc trò chuyện an toàn cho thương hiệu, chính xác và liên quan, đồng thời cung cấp cho bạn quyền kiểm soát đầy đủ về cách AI xử lý thông tin.

Điều gì làm cho người dùng tin tưởng một đại lý giọng nói AI, và những việc thường đi sai trong trải nghiệm khách hàng?

Sự tin tưởng đến từ tốc độ, liên quan và giọng điệu. Nếu một AI phản hồi nhanh, hiểu ý định và nghe tự nhiên, mọi người sẽ có nhiều khả năng tham gia. Chúng tôi đã xây dựng các tín hiệu tinh tế giống con người như pause và từ điền để làm cho các cuộc trò chuyện cảm giác thật.

Những việc đi sai khi AI cố gắng làm quá nhiều. Đó là lý do tại sao các đại lý của chúng tôi tập trung vào các nhiệm vụ cụ thể và nâng cao khi cần. Nó không phải là về việc làm mọi thứ – nó là về việc làm đúng những việc quan trọng.

Đó được nói, chúng tôi biết một số người vẫn còn hoài nghi. Và điều đó là công bằng – mọi công nghệ mới đều đi qua giai đoạn đó. Với tư cách là một người tiên phong trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo giọng nói, chúng tôi xem đó là công việc của mình không chỉ xây dựng công nghệ tuyệt vời, mà còn giúp mọi người cảm thấy tự tin khi sử dụng nó.

Làm thế nào bạn đảm bảo rằng các đại lý giọng nói Synthflow xử lý dữ liệu nhạy cảm một cách an toàn trong khi tuân thủ HIPAA, SOC2 và GDPR?

Bảo mật và tuân thủ là cốt lõi của kiến trúc của chúng tôi. Chúng tôi được chứng nhận theo SOC 2 và GDPR và hoạt động với các biện pháp bảo vệ HIPAA cho khách hàng chăm sóc sức khỏe. Điều này bao gồm mã hóa dữ liệu khi nghỉ và trong quá trình truyền, kiểm soát truy cập dựa trên vai trò, nhật ký kiểm toán và khuôn khổ đồng ý được tích hợp vào luồng cuộc gọi.

Con người vẫn đóng vai trò gì khi Synthflow được triển khai – và nơi hợp tác giữa con người và AI là quan trọng nhất?

Con người sẽ luôn đóng vai trò quan trọng. Synthflow không ở đây để thay thế con người, chúng tôi ở đây để làm cho họ tốt hơn trong công việc của mình. Các đại lý giọng nói AI của chúng tôi thực hiện các cuộc gọi lặp đi lặp lại, tự động hóa các cuộc gọi thường xuyên để các đội con người có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất: xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp, tình cảm và có tác động cao.

Chúng tôi nghĩ rằng tương lai của giao tiếp khách hàng giống như một cuộc tiếp sức. AI chạy phần đầu của cuộc trò chuyện – thu thập ý định, thu thập chi tiết, xử lý các hành động thường xuyên. Khi mọi thứ trở nên phức tạp hơn, nó truyền bóng cho một con người với toàn bộ ngữ cảnh để họ có thể tiếp tục một cách không bị gián đoạn. Loại hợp tác giữa con người và AI đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho cả hai bên của cuộc trò chuyện.

Bạn dựa ở Berlin. Hệ sinh thái công nghệ châu Âu định hình chiến lược tăng trưởng của Synthflow như thế nào, đặc biệt là xung quanh quyền riêng tư và quy định AI?

Được đặt tại châu Âu, đặc biệt là ở Berlin, đã làm sắc nét sự tập trung của chúng tôi vào quyền riêng tư, AI đạo đức và phát triển tuân thủ. Khách hàng châu Âu đòi hỏi tiêu chuẩn cao, và chúng tôi đã chấp nhận điều đó như một lợi thế cạnh tranh. Kiến trúc của chúng tôi được thiết kế để có chủ quyền dữ liệu và sẵn sàng quy định, điều này đặt chúng tôi vào vị trí tốt khi các quy định AI toàn cầu siết chặt.

Berlin cũng cung cấp một nhóm tài năng độc đáo. Nó đã giúp chúng tôi phát triển một cách sâu sắc trong khi vẫn giữ được niềm tin, điều này là thiết yếu khi sản phẩm của bạn nói trực tiếp với khách hàng thay mặt cho một thương hiệu.

Bạn nhìn thấy tương lai của các đại lý giọng nói AI đang đi đâu – và xu hướng nào trong AI doanh nghiệp đang bị hạ thấp?

Tương lai đang phát triển nhanh hơn bất kỳ ai dự đoán. Trong vài năm tới, tôi tin rằng hơn một nửa tất cả các tương tác giọng nói doanh nghiệp đến doanh nghiệp sẽ được thúc đẩy bởi AI, và chúng tôi đã bắt đầu thấy những dấu hiệu của các cuộc trò chuyện AI đến AI quản lý toàn bộ luồng làm việc.

Một xu hướng bị hạ thấp là sự trỗi dậy của sự điều khiển AI không cần mã và thấp. Mọi người đều nói về các mô hình, nhưng chìa khóa thực sự đến khi các doanh nghiệp có thể triển khai và lặp lại các giải pháp AI mà không cần viết mã. Và chúng tôi rất hào hứng khi trở thành một phần của làn sóng này.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Synthflow.