Guglielmo Faglioni, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc Khoa học & Công nghệ tại Callimacus – Loạt bài phỏng vấn

Guglielmo Faglioni, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc Khoa học & Công nghệ tại Callimacus, là doanh nhân công nghệ và kỹ sư phần mềm có hơn một thập kỷ kinh nghiệm phát triển sản phẩm và ứng dụng số. Bên cạnh vai trò tại Callimacus, ông giữ chức CEO của Gorilla Technologies từ năm 2016; đây là công ty phát triển phần mềm chuyên về ứng dụng di động, website và giải pháp thương mại điện tử. Trước đó, Faglioni thành lập GuiDev và làm kỹ sư phần mềm iOS trưởng tại đây. Ở Callimacus, ông góp phần lãnh đạo quá trình phát triển khoa học và kỹ thuật cho phương pháp xây dựng trải nghiệm số ứng dụng AI của công ty.

Callimacus là nền tảng AI do Solomei AI, công ty có trụ sở tại Milan, phát triển. Nền tảng này thay thế khái niệm truyền thống về các trang web tĩnh bằng những trải nghiệm số được tạo dựng linh hoạt cho từng khách truy cập. Kiến trúc của nền tảng sử dụng một dàn tác nhân AI chuyên biệt để diễn giải các tín hiệu như câu hỏi, lượt nhấp và hành vi cuộn trang, xác định ý định của người dùng, rồi kết hợp các thành phần giao diện phù hợp theo thời gian thực. Nền tảng có thể kết nối với các hệ thống như Shopify, Salesforce, hệ thống quản lý nội dung và API, đồng thời cung cấp SDK để nhà phát triển tích hợp khả năng nhận diện ý định và tạo giao diện vào các giao diện người dùng hiện có. Callimacus cũng đã được triển khai để cung cấp trải nghiệm số ứng dụng AI cho thương hiệu thời trang xa xỉ Brunello Cucinelli.

Trước khi đồng sáng lập Callimacus, anh đã dành nhiều năm phát triển phần mềm với vai trò kỹ sư iOS, sau đó thành lập và điều hành Gorilla Technologies. Những trải nghiệm nào trong hành trình đó khiến anh tin rằng kiến trúc web truyền thống dựa trên trang đã đến lúc cần được suy nghĩ lại một cách căn bản để bước vào kỷ nguyên AI?

Việc phát triển ứng dụng iOS giúp tôi nhận ra một điều mà phải mất nhiều năm tôi mới thực sự thấu hiểu: mọi màn hình đều được thiết kế từ trước, và người dùng nào cũng nhìn thấy cùng một màn hình. Bạn thiết kế ứng dụng, phát hành ứng dụng, rồi chứng kiến hàng triệu người khác nhau tự mình trải qua cùng một luồng thao tác. Bạn có thể phân nhóm người dùng và thử nghiệm A/B, nhưng rốt cuộc vẫn chỉ chọn giữa những phiên bản do ai đó thiết kế sẵn. Web kế thừa mô hình tương tự từ ngành in: trang web như một khung chứa cố định. Khi các mô hình đủ khả năng hiểu ý định và đưa ra quyết định có cấu trúc đủ nhanh, chúng ta có thể đặt câu hỏi về chính cái khung đó, thay vì chỉ tối ưu hóa những gì được đặt bên trong.

Callimacus thay thế các hành trình định sẵn trên website bằng một “dàn nhạc” gồm các tác nhân AI diễn giải ý định của khách truy cập và tạo giao diện theo thời gian thực. Anh có thể giải thích từng bước về những gì diễn ra trên phương diện kỹ thuật, từ lúc khách truy cập vào website cho đến khi trải nghiệm được cá nhân hóa hiển thị không?

Callimacus được xây dựng trên kiến trúc không trang. Thay vì sắp xếp nội dung thành các trang web định sẵn, công nghệ của chúng tôi tách nội dung khỏi chính trang web. Sản phẩm, nội dung biên tập, phương tiện truyền thông và các thành phần giao diện tồn tại độc lập, nhờ đó có thể được kết hợp lại linh hoạt thay vì bị cố định trong những khung chứa có sẵn.

Khi khách truy cập bắt đầu tương tác, Callimacus phân tích các tín hiệu đa chiều như lượt nhấp, cách điều hướng và các cuộc trò chuyện dựa trên câu lệnh. Intent Agent sử dụng những tín hiệu đó để tìm hiểu bối cảnh, mối quan tâm, kỳ vọng, hành vi của khách truy cập cũng như mục tiêu họ muốn đạt được vào thời điểm cụ thể ấy. Sau đó, Intent Agent kích hoạt “thụ thể” phù hợp nhất với động cơ đó. Chẳng hạn, người đang tìm kiếm cảm hứng có thể đi theo một lộ trình tương tác khác với người thể hiện rõ ý định mua hàng. Hệ thống tiếp đó chọn nội dung và thành phần giao diện phù hợp nhất rồi kết hợp trải nghiệm chỉ trong vài mili giây. Quá trình này không chỉ diễn ra một lần. Khi khách truy cập tương tác và ý định của họ thay đổi, trải nghiệm không trang có thể tiếp tục được tái cấu trúc xoay quanh họ, thay vì buộc họ đi theo một hành trình đã được thiết kế từ trước.

Cá nhân hóa đã hiện diện trên web nhiều năm qua thông qua các công cụ đề xuất, phân khúc người dùng và thử nghiệm A/B. Điều gì khiến giao diện tạo sinh dựa trên ý định khác biệt căn bản so với những phương pháp trước đây?

Với chúng tôi, khác biệt căn bản nằm ở chỗ cá nhân hóa dựa trên quá khứ hay thấu hiểu điều một người cần ngay lúc này. Phần lớn các hình thức cá nhân hóa hiện nay dựa trên những yếu tố như hồ sơ CRM, cookie và hành vi trong quá khứ. Những dữ liệu đó có thể cho biết đôi điều về những gì mọi người đã làm, nhưng ý định mang tính tức thời hơn nhiều và có thể thay đổi chỉ trong một phiên truy cập.

Callimacus được thiết kế để nhận diện ý định từ các tín hiệu theo thời gian thực và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng người. Nền tảng cũng không chỉ giới hạn ở việc thay đổi một đề xuất hoặc một thành phần trên trang. Nội dung, thành phần giao diện và lộ trình tương tác đều có thể được tạo dựng xoay quanh ý định hiện tại của mỗi người, rồi được tái cấu trúc khi ý định đó thay đổi. Như vậy, chúng ta chuyển từ việc chọn một trong những trải nghiệm định sẵn, phần lớn dựa trên thông tin lịch sử, sang tạo ra chính trải nghiệm xoay quanh mục tiêu mà mỗi cá nhân muốn đạt được vào thời điểm đó. Dữ liệu lịch sử có thể cung cấp bối cảnh, nhưng chính ý định theo thời gian thực quyết định cách trải nghiệm thích ứng.

Nếu về cơ bản mỗi khách truy cập có thể nhận được một website khác nhau, làm thế nào để cá nhân hóa không trở nên khó đoán? Làm sao giữ được bản sắc, ngôn ngữ thiết kế và quy tắc kinh doanh của thương hiệu, đồng thời vẫn cho AI đủ quyền linh hoạt để điều chỉnh trải nghiệm?

Cá nhân hóa không có nghĩa là trao cho AI quyền tự do vô hạn. Khả năng kiểm soát của thương hiệu được tích hợp ngay trong kiến trúc, nhờ đó trải nghiệm luôn được tạo ra theo các quy tắc và tài nguyên đã được thương hiệu phê duyệt. Mọi thành phần giao diện đều lấy từ thư viện các cấu phần mà thương hiệu đã phê duyệt và được thiết kế theo ngôn ngữ hình ảnh của thương hiệu. Mô hình tạo ra bản mô tả có cấu trúc về những gì cần hiển thị và cách sắp xếp, sau đó bản mô tả được kiểm tra theo một lược đồ nghiêm ngặt trước khi bất cứ nội dung nào được hiển thị. Nói cách khác, mô hình quyết định cách bố cục, còn hệ thống thiết kế của thương hiệu quyết định mọi bố cục có thể trông như thế nào. Các quy tắc kinh doanh như giá cả, tình trạng sẵn có và danh mục sản phẩm theo khu vực được áp đặt bên ngoài mô hình như những ràng buộc cứng.

Khả năng kiểm soát cũng đồng nghĩa với tính minh bạch. Thông qua hệ thống quản trị, các nhóm kinh doanh có thể theo dõi cách website vận hành: những trải nghiệm nào đang được tạo ra, nhằm đáp ứng ý định nào và khách truy cập phản hồi ra sao. Nền tảng cũng tự chẩn đoán một cách chủ động. Nền tảng chỉ ra những điểm có thể cần cải thiện, thử các cấu hình mới, kiểm tra chúng dựa trên những tương tác trước đây của người dùng và đánh giá hiệu quả. Không có nội dung nào được đưa vào hoạt động nếu chưa được thương hiệu phê duyệt; vì vậy, AI đề xuất những cải tiến có bằng chứng hỗ trợ, còn thương hiệu giữ quyền quyết định cuối cùng.

Điều đó quan trọng vì một trong những vấn đề chúng tôi đang tìm cách giải quyết là các website truyền thống khiến nhiều thương hiệu ngày càng có diện mạo và cách vận hành giống nhau trên mạng. AI nên giúp thương hiệu thể hiện bản sắc rõ hơn với từng khách truy cập, đồng thời thương hiệu vẫn tiếp tục xác định những giới hạn chi phối việc tạo ra trải nghiệm đó.

Giao diện tạo sinh theo thời gian thực đặt ra những thách thức mới về độ tin cậy, bởi AI không còn chỉ tạo ra câu trả lời mà còn góp phần quyết định chính xác những gì người dùng nhìn thấy và cách họ điều hướng. Bạn xử lý tình trạng bịa đặt thông tin, suy luận sai ý định, vấn đề an toàn và khâu xác minh trong môi trường đó như thế nào?

Chúng tôi bắt đầu bằng cách hạn chế những gì AI có thể làm sai. Mô hình quyết định cách tạo ra trải nghiệm, nhưng các dữ kiện trong đó lấy từ những hệ thống lưu trữ dữ liệu chính thức của thương hiệu. Việc suy luận ý định được xem là một xác suất. Khi hệ thống không chắc chắn, hệ thống tạo ra trải nghiệm rộng hơn, khuyến khích khám phá thay vì quyết đoán chọn một cách diễn giải. Vì trải nghiệm liên tục được tạo lại khi khách truy cập tương tác, mỗi tín hiệu mới sẽ điều chỉnh phỏng đoán trước đó.

Độ tin cậy còn phụ thuộc vào kiến trúc. Lớp cung cấp trải nghiệm được tách biệt khỏi lớp AI và phải đáp ứng mục tiêu về tính sẵn sàng cao hơn. Nếu mô hình phản hồi chậm hoặc không khả dụng, khách truy cập vẫn nhận được trải nghiệm hoàn chỉnh, nhất quán với thương hiệu, được xây dựng từ các thiết lập mặc định có tính xác định.

Cửa hàng AI Brunello Cucinelli là một trong những ứng dụng thực tế quy mô lớn đầu tiên của mô hình này. Qua việc quan sát cách khách hàng tương tác với trải nghiệm mua sắm do AI tạo ra, bạn đã nhận ra điều gì mà mình không lường trước khi xây dựng Callimacus?

Một trong những dấu hiệu rõ ràng nhất là mọi người sẵn sàng tương tác sâu hơn với trải nghiệm mà họ cảm thấy phù hợp với mình hơn. Chúng tôi nhận thấy người dùng dành thời gian hoạt động trên website nhiều gần gấp đôi, đồng thời tỷ lệ thêm vào giỏ hàng và tỷ lệ chuyển đổi đều tăng đáng kể.

Đối với chúng tôi, đây là sự xác nhận ban đầu quan trọng rằng việc từ bỏ những hành trình cố định, áp dụng một kiểu cho tất cả có thể tạo ra tác động đáng kể không chỉ đến mức độ khác biệt mà người dùng cảm nhận ở trải nghiệm, mà còn đến mức độ tương tác và hiệu quả kinh doanh.

Website động cũng đặt ra thách thức đối với nhiều giả định làm nền tảng cho tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, phân tích dữ liệu, khả năng tiếp cận và kiểm thử. Các công nghệ được xây dựng dựa trên những trang web tương đối xác định cần phát triển ra sao khi giao diện và hành trình người dùng được tạo ra một cách linh hoạt?

Phần lớn công cụ web đều xem trang là đơn vị cơ bản cho mọi hoạt động: lập chỉ mục một trang, đo lường một trang, kiểm thử một trang. Trong kiến trúc không lấy trang làm đơn vị, nội dung trở thành đơn vị cơ bản, và từng lĩnh vực đều phải thích ứng theo. Với công cụ tìm kiếm, mỗi nội dung tồn tại độc lập với cách nội dung đó được sắp xếp, nên có thể có URL riêng rõ ràng, phù hợp với ngôn ngữ và xuất hiện trong sơ đồ trang web được tạo tự động cho mọi ngôn ngữ và khu vực. Bước tiếp theo còn tiến xa hơn: nền tảng phát hiện những đường dẫn điều hướng mà khách truy cập thực sự sử dụng nhiều nhất rồi cung cấp các đường dẫn đó cho công cụ tìm kiếm; đồng thời, nền tảng phân phối trực tiếp nội dung của bên thứ nhất đáng tin cậy cho các tác tử AI và công cụ tìm kiếm tạo sinh. Nhờ vậy, khả năng được khám phá phản ánh nhu cầu thực tế thay vì sơ đồ trang web được thiết kế từ trước.

Phân tích dữ liệu chuyển trọng tâm từ lượt xem trang sang ý định. Vì hệ thống diễn giải mục tiêu mà mỗi khách truy cập đang muốn đạt được, bao gồm cả những người truy cập ẩn danh mà các công cụ phân tích truyền thống bỏ sót, các thương hiệu có thể phân tích hành vi ở cấp độ đó và xuất những thông tin chi tiết này sang CRM hoặc CDP. Các nhóm cũng có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và xây dựng bảng điều khiển của riêng mình.

Kiểm thử là lĩnh vực thay đổi nhiều nhất. Bạn không thể lần lượt nhấp qua mọi hành trình có thể xảy ra khi mỗi hành trình đều khác nhau, vì vậy chúng tôi kiểm thử ngược các tác tử dựa trên những tương tác thực tế trước đây và liên tục giám sát chúng trong môi trường vận hành thực tế. Khả năng tiếp cận cũng tuân theo nguyên tắc tương tự: tính năng này được tích hợp vào từng cấu phần, nên mọi bố cục đều thừa hưởng tính năng đó.

Để trải nghiệm AI theo thời gian thực trở nên tự nhiên, quá trình suy luận cần diễn ra với độ trễ cực thấp. Những thách thức kỹ thuật khó khăn nhất khi đưa AI trực tiếp vào luồng xử lý trọng yếu của một website là gì, đặc biệt liên quan đến việc lựa chọn mô hình, lưu vào bộ nhớ đệm, điều phối, chi phí và phương án dự phòng?

Đối với suy luận, hiện chúng tôi sử dụng các LPU của Groq, giúp giảm độ trễ xuống rất thấp, đồng thời điều phối nhiều mô hình và định tuyến từng tác vụ đến mô hình phù hợp nhất. Chúng tôi thử nghiệm các mô hình mới ngay khi chúng ra mắt để tìm lựa chọn phù hợp nhất cho từng tác vụ xét về chất lượng, chi phí và độ trễ. Vì kiến trúc không phụ thuộc vào mô hình, chúng tôi có thể nhanh chóng chuyển sang một mô hình hoặc nhà cung cấp dịch vụ suy luận mới bất cứ khi nào việc đó đáng làm. Mức độ phân tích cũng được điều chỉnh theo yêu cầu: truy vấn đơn giản sẽ nhận được câu trả lời nhanh, còn chỉ những yêu cầu cần xem xét nhiều sắc thái mới kích hoạt phân tích sâu hơn. Nhờ vậy, chi phí được kiểm soát vì chỉ sử dụng khả năng suy luận chuyên sâu nhất khi điều đó làm thay đổi kết quả.
Cơ chế dự phòng đã được tích hợp vào kiến trúc ngay từ đầu. Lớp cung cấp trải nghiệm được tách biệt khỏi phần bổ sung AI, vì vậy nếu mô hình chạy chậm hoặc gặp sự cố, khách truy cập vẫn nhận được trải nghiệm trọn vẹn.

Salesforce gần đây đã đầu tư vào Callimacus khi công ty này tìm cách mở rộng hoạt động kỹ thuật, nghiên cứu AI và kinh doanh. Salesforce nhận thấy điều gì ở công nghệ này, và việc kết nối các giao diện tạo sinh với dữ liệu CRM và thương mại của doanh nghiệp có thể làm thay đổi những gì website có thể thực hiện ra sao?

Điều Salesforce nhận ra là Callimacus không chỉ đơn thuần bổ sung AI vào một website hiện có. Nền tảng này đang định hình lại chính trải nghiệm số, kết hợp AI hội thoại, bối cảnh doanh nghiệp và khả năng cá nhân hóa theo thời gian thực để tạo ra những cách thức mới giúp công ty tương tác với khách hàng. Hiện nay, các hệ thống CRM và thương mại chứa lượng thông tin khổng lồ về khách hàng, sản phẩm và tương tác, nhưng trải nghiệm trên website phần lớn vẫn tĩnh. Kết nối những thông tin đó với các giao diện tạo sinh mở ra khả năng giúp website phản hồi linh hoạt hơn nhiều. Website không chỉ hiển thị thông tin mà còn điều chỉnh nội dung, sản phẩm và tương tác theo thời gian thực dựa trên mục tiêu của khách truy cập. Với chúng tôi, đây là một trong những cơ hội quan trọng nhất phía trước. Website có thể trở thành giao diện thông minh kết nối các hệ thống hiện có của công ty với từng khách hàng, thay vì chỉ là một lớp trình bày cố định.

Khi các tác nhân AI ngày càng thường xuyên duyệt web, nghiên cứu, so sánh sản phẩm và có thể thay mặt mọi người thực hiện giao dịch, liệu bước chuyển lớn hơn trong tương lai có vượt ra ngoài việc website thích ứng với khách truy cập là con người không? Bạn hình dung web sẽ thay đổi như thế nào khi các thương hiệu cần phục vụ cùng lúc cả con người lẫn các tác nhân AI tự động?

Khi ngày càng nhiều hoạt động khám phá và mua sắm chuyển sang các trợ lý AI, các thương hiệu có nguy cơ mất quyền kiểm soát cách họ được thể hiện. Trải nghiệm thương hiệu phong phú rất dễ bị thu gọn thành hình ảnh sản phẩm, mô tả ngắn và giá cả trong một giao diện của bên thứ ba. Điều đó đặt ra thách thức mới cho các thương hiệu: làm sao để vẫn hữu ích với các tác nhân AI mà không phải từ bỏ bản sắc, cách kể chuyện và mối quan hệ trực tiếp đã xây dựng với khách hàng? Thêm chatbot vào website không giải quyết được vấn đề này. Cửa sổ trò chuyện có thể trả lời câu hỏi, nhưng không thể truyền tải trọn vẹn bản sắc thương hiệu: ngôn ngữ hình ảnh, sự khéo léo trong chế tác hay cách thương hiệu kể chuyện. Các thương hiệu sẽ luôn cần một không gian do mình kiểm soát, nơi họ có thể thể hiện bản thân theo cách riêng. Chúng tôi tin rằng website sẽ tiếp tục là không gian đó, ngay cả khi ngày càng nhiều chặng trong hành trình khách hàng được AI trung gian hóa; đồng thời, website sẽ cần thích ứng với mọi khách truy cập, dù là con người hay tác nhân AI.

Cảm ơn bạn về cuộc phỏng vấn tuyệt vời này. Độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Callimacus.