Felicia Curcuru, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Binti – Loạt phỏng vấn

Felicia Curcuru là Giám đốc điều hành của Binti. Felicia được giới thiệu đến thế giới phúc lợi trẻ em nhiều năm trước khi chị gái của cô nhận nuôi hai đứa trẻ. Năm năm sau, Felicia bắt đầu tình nguyện làm Đại diện Đặc biệt của Tòa án (CASA) cho trẻ vị thành niên trong hệ thống chăm sóc thay thế tại San Francisco. Thông qua những trải nghiệm và nhiều năm kinh nghiệm tại Thung lũng Silicon, cô thấy có nhiều cơ hội để công nghệ có thể cải thiện kết quả của các gia đình và trẻ em. Cô đồng sáng lập Binti và đã dành mình cho công ty từ đó. Kể từ khi ra mắt vào năm 2017, Binti đã nhanh chóng phát triển để làm việc với hơn 550 cơ quan ở 36 tiểu bang + DC, phục vụ 49% phúc lợi trẻ em tại Hoa Kỳ.

Binti là một công ty công nghệ có sứ mệnh xây dựng phần mềm hiện đại để cải thiện kết quả trên toàn hệ thống phúc lợi trẻ em bằng cách giảm gánh nặng hành chính và giúp các cơ quan tập trung nhiều thời gian hơn vào trẻ em và gia đình. Nền tảng di động của công ty hỗ trợ các quy trình công việc từ đầu đến cuối như cấp phép phụ huynh nuôi dưỡng và nhận nuôi, tìm kiếm gia đình, giới thiệu dịch vụ và quản lý trường hợp dựa trên dữ liệu, cho phép các cơ quan cấp phép cho các gia đình nhanh hơn, tham gia mạng lưới gia đình mở rộng hiệu quả hơn và phối hợp dịch vụ với sự rõ ràng hơn. Kể từ khi ra mắt vào năm 2017, Binti đã được hàng trăm cơ quan công cộng và tư nhân trên toàn Hoa Kỳ áp dụng, giúp đặt nhiều trẻ em vào các ngôi nhà ổn định và hỗ trợ.

Bạn đã chuyển từ việc tư vấn cho các tổ chức toàn cầu tại McKinsey sang lãnh đạo sản phẩm và trải nghiệm người dùng tại FundersClub trước khi thành lập Binti vào năm 2014. Khoảnh khắc hoặc nhận thức từ sự nghiệp trước của bạn đã khiến bạn nhận ra cần xây dựng một công ty dành riêng cho việc hiện đại hóa hệ thống phúc lợi trẻ em?

Tôi đã chứng kiến chị gái của mình điều hướng quá trình nhận nuôi và thấy nó gây ra sự căng thẳng và khó khăn cho cô. Khi tôi tìm hiểu sâu hơn, tôi nhận ra có 400.000 trẻ em trong hệ thống chăm sóc thay thế – một nửa trong số đó sẽ trở thành vô gia cư và một nửa sẽ có kinh nghiệm với hệ thống tư pháp hình sự. Ngoài ra, đa số trẻ vị thành niên bị buôn bán tình dục là trẻ vị thành niên trong hệ thống chăm sóc thay thế. Điều đó không có ý nghĩa với tôi khi có nhu cầu lớn về gia đình nuôi dưỡng cho trẻ em, nhưng lại rất khó để trở thành phụ huynh nuôi dưỡng. Ngoài ra, tôi bắt đầu tình nguyện làm Đại diện Đặc biệt của Tòa án và nhìn thấy hệ thống phúc lợi trẻ em thông qua ống kính đó. Khi tôi cuối cùng quyết định tôi muốn bắt đầu một công ty, tôi đã ngồi xuống và tạo một danh sách các vấn đề tôi muốn giúp giải quyết trên thế giới – và phúc lợi trẻ em đứng đầu danh sách đó. Vì vậy, tôi đã thành lập Binti, kết hợp nền tảng công nghệ và thiết kế sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm với niềm đam mê của tôi trong việc đảm bảo mỗi trẻ em tìm thấy một gia đình ổn định và yêu thương.

Binti hiện cung cấp năng lực cho gần nửa số hoạt động phúc lợi trẻ em tại Hoa Kỳ và làm việc với các cơ quan ở 37 tiểu bang. Khi bạn nhìn vào quy mô của những thách thức mà công nhân xã hội và gia đình phải đối mặt, bạn thấy vấn đề hệ thống cốt lõi nào mà công nghệ của bạn đang cố gắng giải quyết?

Khi bạn zoom out, vấn đề hệ thống cốt lõi là công nhân xã hội đang điều hướng một trong những công việc đòi hỏi về mặt cảm xúc cao nhất bằng cách sử dụng các hệ thống dựa trên giấy cũ, chậm và có thể dẫn đến kiệt sức. Với gần 400.000 trẻ em trong chăm sóc thay thế và dự kiến sẽ có 200.000 công nhân thiếu hụt vào năm 2030, các hệ thống cũ này không thể theo kịp. Hầu hết các hệ thống hiện có được xây dựng chủ yếu để theo dõi dữ liệu, không phải để hỗ trợ quy trình công việc hàng ngày. Kết quả là, chúng thường tạo ra các bước bổ sung – buộc công nhân xã hội phải sao chép thông tin thay vì giúp họ di chuyển các trường hợp вперед. Theo thời gian, các hệ thống tùy chỉnh này đã trở nên lỗi thời, với rất ít bảo trì hoặc hiện đại hóa liên tục. Công nhân xã hội báo cáo rằng họ dành 50% thời gian của mình vào công việc hành chính, điều này không phải là lý do họ đăng ký làm công việc xã hội. Thông qua việc sử dụng công nghệ của Binti, công nhân xã hội tiết kiệm 20-40% thời gian hành chính, dẫn đến họ có thể dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ trực tiếp trẻ em và gia đình và ít thời gian hơn cho việc giấy tờ.

Ngay cả với tác động của Binti, hệ sinh thái phúc lợi trẻ em vẫn phải đối mặt với ma sát cấu trúc. Vấn đề lớn nhất hiện nay – dù là công nghệ, chính sách hay văn hóa – là gì đang làm chậm việc áp dụng các công cụ hiện đại, được hỗ trợ bởi AI trong chính phủ?

Một trong những thách thức lớn nhất tôi thấy là các cơ quan chính phủ đã bị các nhà cung cấp công nghệ cũ bỏ rơi, những người thường không thực hiện đúng cam kết, vì vậy có sự do dự tự nhiên khi thử các sản phẩm mới, cũng như các chính sách phòng ngừa được đưa ra để hạn chế đổi mới. Các cơ quan đã chi hàng triệu đô la cho công nghệ mà không bao giờ được triển khai, bị trì hoãn trong nhiều năm hoặc được triển khai nhưng với giá cao hơn nhiều so với giá ban đầu. Trong số tất cả các hợp đồng phát triển phần mềm chính phủ trên 6 triệu đô la, chỉ 11% là thành công. Dự án công nghệ thông tin chính phủ trung bình có chi phí là 310% so với giá ban đầu. Và một nghiên cứu về 400 dự án cho thấy chỉ 10% mã được phát triển theo cách truyền thống đã được triển khai – và chỉ 2% được sử dụng. Do đó, điều đó có thể hiểu được khi các cơ quan chính phủ hoài nghi về công nghệ và các chính sách phòng ngừa được đưa ra.

Binti báo cáo rằng phần mềm của họ tiết kiệm thời gian cho công nhân xã hội lên đến 75%. Vai trò của AI trong việc cho phép hiệu quả này là gì và bạn cân bằng tự động hóa với việc duy trì phán quyết của con người trong các quyết định liên quan đến gia đình nhạy cảm như thế nào?

Đúng, Binti AI đã được báo cáo là giảm thời gian cần thiết để hoàn thành một nghiên cứu tại nhà xuống 50-75%, tiết kiệm cho công nhân xã hội lên đến hai giờ cho mỗi nghiên cứu tại nhà. Chúng tôi coi AI là một công cụ trong bộ công cụ của chúng tôi giúp công nhân xã hội dành ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ hành chính thủ công và đưa ra quyết định thông minh hơn. Tuy nhiên, AI không bao giờ thay thế phán quyết của con người tại Binti; mọi đầu ra đều yêu cầu xem xét của con người, tất cả các tính năng đều được thiết kế với các khuôn khổ giảm thiểu thiên vị và các biện pháp bảo vệ HIPAA, và công nghệ được giới hạn một cách có chủ ý để hỗ trợ hành chính chứ không phải ra quyết định.

Bạn gần đây đã thành lập một quan hệ đối tác với Anthropic để mở rộng khả năng AI cho các mục đích tốt. Sự hợp tác này đang định hình thế hệ công cụ tiếp theo cho quản lý trường hợp và cấp phép gia đình như thế nào?

Sự hợp tác với Anthropic cho phép chúng tôi xây dựng các công cụ mà công nhân xã hội đã cần trong nhiều thập kỷ. Bằng cách kết hợp hiểu biết của Binti về các quy trình công việc phúc lợi trẻ em với AI tiên tiến của Anthropic, chúng tôi đang tạo ra các tính năng giảm đáng kể gánh nặng hành chính. Chúng tôi đang sử dụng công nghệ này để làm cho việc điền vào biểu mẫu sử dụng các cuộc họp được ghi lại với các gia đình cũng như tìm kiếm lịch sử trường hợp, chính sách và thông tin gia đình trong vài giây thay vì vài giờ. Chúng tôi đã thấy điều đó có ý nghĩa như thế nào: 74% các hạt ở California hiện đang sử dụng Binti, bao gồm San Bernardino, nơi một công nhân xã hội đã告诉 chúng tôi rằng cô ấy có thể xử lý báo cáo trong nửa thời gian.

AI trong chính phủ thường bị chỉ trích vì rủi ro hoặc chậm trong việc triển khai. Những biện pháp bảo vệ, thực tiễn quản lý mô hình hoặc nguyên tắc thiết kế nào hướng dẫn cách tiếp cận của Binti trong việc triển khai AI trong môi trường mà độ chính xác và niềm tin là điều cần thiết?

Binti là duy nhất vì nó là nền tảng AI đầu tiên được hướng dẫn bởi con người, được xây dựng đặc biệt cho phúc lợi trẻ em và dịch vụ xã hội. Binti có một hồ sơ theo dõi thành công trong việc triển khai công nghệ đổi mới trong không gian này – và chúng tôi đang làm điều tương tự với Binti AI. Binti AI ở đây để tăng cường, không thay thế, công nhân xã hội. Nó tập trung vào việc tự động hóa gánh nặng hành chính thủ công, lặp đi lặp lại mà công nhân xã hội phải đối mặt hàng ngày, đồng thời duy trì một cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm và có tất cả đầu ra AI được xem xét bởi con người. Nó được thiết kế để giúp công nhân xã hội đưa ra quyết định thông minh hơn – không phải đưa ra quyết định cho họ.

Khi các cơ quan áp dụng các quy trình công việc được hỗ trợ bởi AI, những mẫu hoặc thông tin ban đầu nào đang xuất hiện về cách công nhân xã hội tương tác với các công cụ này? Có cách nào AI đang thay đổi cách họ ưu tiên các trường hợp hoặc hỗ trợ gia đình không?

Chúng tôi thấy rằng công nhân xã hội rất dễ tiếp nhận với các công cụ giảm gánh nặng hành chính và đưa ra thông tin nhanh chóng. AI đang thay đổi cách họ tương tác với thông tin – thay vì dành nhiều giờ để xem xét giấy tờ, họ có thể tìm kiếm tức thì trên hàng trăm trang biểu mẫu, ghi chú trường hợp, dữ liệu trường hợp và chính sách cơ quan. Điều này cho phép họ đánh giá các trường hợp một cách hiệu quả hơn, ưu tiên nhu cầu cấp thiết sớm hơn và đưa ra quyết định thông minh hơn trong quá trình. Kết quả là, công nhân xã hội có thể chuyển thời gian và sự chú ý của họ khỏi việc ghi chép và hướng tới hỗ trợ trực tiếp, có ý nghĩa hơn cho các gia đình.

Một trong những thách thức dai dẳng trong phúc lợi trẻ em là tài liệu không đầy đủ hoặc không nhất quán. Binti đang sử dụng AI để cải thiện chất lượng dữ liệu, giảm lỗi hoặc đưa ra thông tin không nhìn thấy trước đây như thế nào?

Tài liệu không đầy đủ có hậu quả thực sự trong phúc lợi trẻ em, vì vậy một trong những mục tiêu lớn nhất của chúng tôi với AI là giúp công nhân xã hội ghi lại thông tin một cách chính xác và nhất quán mà không tăng gánh nặng công việc của họ. Có hai cách chính chúng tôi đang thực hiện điều này.

Trước hết, công cụ ghi chú trường hợp và hoàn thành biểu mẫu được hỗ trợ bởi AI cho phép công nhân xã hội giảm sai sót trước đây được thực hiện trên giấy tờ, thủ công và lặp đi lặp lại. Chúng tôi đã nghe từ các cơ quan rằng họ đang trải qua những kết quả tích cực. Ví dụ, các báo cáo từng mất 3-4 giờ để hoàn thành bây giờ chỉ mất 1-2 giờ. Một người giám sát khác đã chia sẻ với chúng tôi rằng họ đã quan sát thấy các biểu mẫu được hoàn thành với AI không chỉ nhanh hơn mà còn chi tiết và nhất quán hơn.

Với 550 cơ quan hiện trên nền tảng, Binti có quyền truy cập vào dữ liệu hoạt động có thể xác định xu hướng trên toàn quốc. Bạn nhìn thấy AI giúp khám phá những thông tin hệ thống rộng lớn mà các nhà hoạch định chính sách hoặc các nhà lãnh đạo cơ quan có thể sử dụng để thúc đẩy cải cách như thế nào?

Với hơn 550 cơ quan trên nền tảng, chúng tôi có một cái nhìn độc đáo về cách các hệ thống phúc lợi trẻ em hoạt động trên toàn quốc – và nơi chúng gặp khó khăn. Việc có quyền truy cập vào dữ liệu nhất quán, chất lượng cao cho phép chúng tôi xác định các mẫu hệ thống rộng lớn, chẳng hạn như nơi các quy trình cũ gây ra sự chậm trễ, nơi các phê duyệt thường bị kẹt và cách công nghệ hiện đại liên quan đến các kết quả cải thiện như sự ổn định của việc đặt và sự nhanh chóng của vĩnh cửu.

Nhìn về tương lai, khả năng AI chuyển đổi nào bạn tin sẽ thay đổi phúc lợi trẻ em trong năm năm tới – và điều gì cần xảy ra để đảm bảo rằng sự thay đổi đó mang lại lợi ích cho trẻ em, gia đình và công nhân tuyến đầu?

Thật khó để chọn một khả năng, nhưng chúng tôi rất hào hứng với việc sử dụng các tác nhân để hoàn thành nhiều nhiệm vụ hành chính hơn mà công nhân xã hội ghét làm, vì vậy họ có thể tập trung vào công việc xã hội và không phải giấy tờ. Chúng tôi đã ra mắt tính năng ghi chú trường hợp và hoàn thành biểu mẫu được hỗ trợ bởi AI, tính năng này đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ công nhân xã hội, vì họ có một lượng lớn biểu mẫu và giấy tờ phải hoàn thành mỗi ngày. Chúng tôi thực sự muốn tăng gấp đôi nỗ lực ở đó và tập trung vào các khả năng AI hoàn thành bản thảo giấy tờ cho công nhân xã hội để giải phóng hàng giờ mỗi ngày cho họ để dành trực tiếp cho trẻ em và gia đình. Điều này không chỉ giúp giảm kiệt sức của công nhân xã hội do công việc hành chính quá mức, mà còn đảm bảo rằng trẻ em và gia đình nhận được nhiều thời gian, sự chú ý và hỗ trợ hơn từ công nhân xã hội hỗ trợ họ.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm về cách công nghệ hiện đại đang thay đổi phúc lợi trẻ em nên truy cập Binti.