Dheeraj Pandey, CEO và Đồng sáng lập của DevRev – Loạt phỏng vấn

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để thành lập DevRev sau thời gian thành công với Nutanix, và kinh nghiệm của bạn ở đó đã định hình tầm nhìn cho DevRev như thế nào?

Trong khi xây dựng Nutanix trong thời đại của Enterprise SaaS 1.0, tôi đã học được rằng phần mềm doanh nghiệp thường trở thành một mê cung các công cụ phân mảnh, mỗi công cụ chỉ giải quyết một phần của vấn đề rộng lớn hơn. Nhiều sản phẩm trên thị trường thực sự chỉ là các tính năng được đóng gói như các giải pháp đầy đủ. Kinh nghiệm này đã tạo ra mong muốn của tôi để xây dựng một nền tảng có thể thực sự thống nhất và đơn giản hóa các quy trình làm việc phức tạp, giúp các doanh nghiệp tập trung vào những gì thực sự quan trọng: khách hàng của họ. DevRev được sinh ra từ ý tưởng này – làm ít hơn nhưng làm tốt hơn – tích hợp các chức năng một cách liền mạch để xây dựng các công ty tập trung vào khách hàng hơn.

DevRev được mô tả là được xây dựng “từ một trang giấy trắng trong kỷ nguyên AI”. Bạn có thể giải thích rõ hơn về điều này, và tại sao việc bắt đầu từ đầu lại quan trọng hơn việc xây dựng trên các hệ thống SaaS hiện có?

Bắt đầu DevRev từ đầu trong thế giới được thúc đẩy bởi AI ngày nay cho phép chúng tôi tạo ra một sản phẩm cơ bản khác biệt mà không có các hạn chế về di sản. AI đang trải qua những gì tôi gọi là ‘khoảnh khắc Goldilocks’ – một sự cân bằng nơi công nghệ, nhu cầu và các công cụ như mạng nơ-ron chỉ đúng lúc cho sự chuyển đổi. Xây dựng từ một trang giấy trắng có nghĩa là chúng tôi có thể tận dụng những tiến bộ này để suy nghĩ lại về SaaS có thể là gì và đặt khách hàng và sản phẩm vào trung tâm chứ không phải là thích nghi với các hệ thống cũ để đáp ứng nhu cầu mới.

Bạn đã nhấn mạnh việc tạo ra một nền tảng tập trung vào khách hàng tại DevRev. Làm thế nào bạn đảm bảo rằng các quy trình được thúc đẩy bởi AI vẫn giữ cho nhu cầu của con người ở tiền phong của hoạt động?

Phương pháp của chúng tôi là biến AI thành một công cụ hỗ trợ, không phải là một sự thay thế. Chúng tôi ưu tiên các tương tác phù hợp với nhu cầu khách hàng thực sự bằng cách tích hợp các thông tin chi tiết của con người vào cốt lõi của AI và đồ thị tri thức của DevRev – một hệ thống thống nhất và mạnh mẽ kết nối dữ liệu sản phẩm, khách hàng và hoạt động để cung cấp ngữ cảnh phong富 cho các tương tác của AI. Điều này có nghĩa là AI có thể hỗ trợ các nhóm bằng cách quản lý các cập nhật và đơn giản hóa các quy trình, cho phép các công ty tập trung vào nhu cầu thực sự của khách hàng. Kết quả là một nền tảng tăng cường các tương tác của con người bằng cách trở nên hợp tác và có ngữ cảnh, giúp các công ty vẫn giữ được sự đồng cảm và phản ứng.

Thử thách lớn nhất bạn gặp phải trong những ngày đầu của DevRev là gì, đặc biệt là trong việc tích hợp AI và tạo đồ thị tri thức mà nền tảng này hoạt động?

Một trong những thử thách lớn nhất là tránh những cái bẫy của các hệ thống dự án truyền thống. Chúng tôi muốn DevRev trở thành một nền tảng tập trung vào khách hàng và sản phẩm, điều này đòi hỏi một đồ thị tri thức toàn diện từ đầu. Xây dựng điều này là phức tạp, nhưng nó là điều cần thiết để phá vỡ các silo và tích hợp mọi thứ từ phản hồi của khách hàng đến các quy trình kỹ thuật vào một giao diện liền mạch.

DevRev được định vị là một nền tảng gốc AI. Bạn nhìn thấy AI phát triển như thế nào trong không gian SaaS doanh nghiệp, và DevRev đóng vai trò gì trong sự chuyển đổi đó?

AI là động lực đằng sau những gì chúng tôi gọi là SaaS 2.0 – chuyển từ phần mềm tĩnh sang một trải nghiệm được điều khiển bởi tác nhân và thích nghi. Trong mô hình mới này, AI không chỉ là một công cụ mà là một lớp nền tảng học hỏi và phát triển cùng với doanh nghiệp. DevRev tận dụng AI có tác nhân để tạo ra một môi trường học tập liên tục và liền mạch, cho phép các công ty chuyển sự tập trung của họ từ các cơ chế hoạt động sang sự tương tác sâu sắc và có phản hồi với khách hàng. Giống như cách điện toán đám mây đã định nghĩa lại cơ sở hạ tầng, AI đang thay đổi SaaS, cho phép các nền tảng như DevRev thúc đẩy các tương tác phong phú và phản hồi hơn trên toàn doanh nghiệp.

Đồ thị tri thức của DevRev khác biệt với các giải pháp SaaS truyền thống như thế nào? Giá trị mà nó mang lại cho các doanh nghiệp sử dụng nền tảng của bạn là gì?

Đồ thị tri thức của DevRev được xây dựng để thống nhất dữ liệu sản phẩm và khách hàng, tạo ra một cái nhìn động và tích hợp trên các bộ phận. Không giống như các CRM truyền thống, thường nhấn mạnh vào giao dịch bán hàng, đồ thị tri thức của chúng tôi nắm bắt toàn bộ hành trình của một sản phẩm và sự tương tác của khách hàng với nó. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu tốt hơn, giải quyết vấn đề nhanh hơn và cuối cùng tạo ra một sản phẩm luôn được liên kết với nhu cầu của khách hàng.

Các tính năng mới trong AgentOS, như các tác nhân AI tùy chỉnh không cần mã và tìm kiếm đối thoại, nhằm đơn giản hóa công việc. Bạn có thể chia sẻ các ví dụ cụ thể về cách các tính năng này đã biến đổi hoạt động cho khách hàng của bạn?

Với AgentOS, các công ty đang tìm thấy họ có thể tối ưu hóa các quy trình từng yêu cầu nhiều công cụ. Ví dụ, các tác nhân không cần mã cho phép các nhóm hỗ trợ xây dựng các quy trình làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng duy nhất mà không cần sự tham gia lớn của bộ phận CNTT. Một khách hàng đã sử dụng tìm kiếm đối thoại để giảm thời gian phản hồi xuống 30%, cho phép các nhóm hỗ trợ tập trung nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng hơn là phối hợp hậu trường.

Với các nhà đầu tư lớn như Mayfield và Khosla Ventures, phương pháp của bạn để đảm bảo tài trợ cho DevRev là gì, và bạn đã trình bày giá trị của nền tảng AI gốc của mình cho các nhà đầu tư như thế nào?

Trình bày của chúng tôi tập trung vào một cách tiếp cận mới đối với SaaS sẽ được xây dựng đặc biệt cho kỷ nguyên AI. Các nhà đầu tư đã nhận ra rằng thời điểm là đúng – AI, điện toán đám mây và kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi. Họ nhìn thấy DevRev như một nền tảng có thể tích hợp các yếu tố này vào một giải pháp thống nhất, khiến phần mềm doanh nghiệp trở nên thông minh và tập trung vào khách hàng hơn.

DevRev đang chứng kiến các tác động tiết kiệm thời gian đáng kể (ví dụ: giảm thời gian phản hồi sự cố xuống 30%). Những lĩnh vực nào của SaaS doanh nghiệp bạn tin rằng có thể được hưởng lợi nhiều nhất từ hiệu quả được thúc đẩy bởi AI?

AI có thể tạo ra tác động trên các chức năng, đặc biệt là trong các lĩnh vực liên quan đến tương tác khách hàng với khối lượng lớn, các quy trình kỹ thuật phức tạp và các cập nhật thường xuyên. DevRev đang tích cực phát triển các giải pháp vượt ra ngoài việc tiết kiệm thời gian – giúp các công ty cắt giảm chi phí hoạt động đồng thời đạt được một phương pháp tiếp cận linh hoạt và tập trung vào khách hàng.

Khi DevRev tiếp tục phát triển, bạn duy trì sự cân bằng giữa việc mở rộng nhanh chóng và giữ true với sứ mệnh xây dựng các công ty tập trung vào khách hàng như thế nào?

Giữ tập trung vào khách hàng có nghĩa là liên tục phát triển cùng với khách hàng và nhu cầu của họ. Chúng tôi tập trung vào các tính năng có tác động cao và có thể mở rộng, chứ không phải là làm cho người dùng quá tải với các tùy chọn. Đội ngũ của chúng tôi cam kết cân bằng giữa sự phát triển và nguyên tắc ‘ít hơn là tốt hơn’, đảm bảo rằng mỗi tính năng chúng tôi tung ra sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và phù hợp với sứ mệnh cốt lõi của DevRev.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập DevRev.