Dheeraj Pandey, CEO và Đồng sáng lập của DevRev – Loạt phỏng vấn

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn để thành lập DevRev sau thời gian thành công với Nutanix, và kinh nghiệm của bạn ở đó đã định hình tầm nhìn cho DevRev như thế nào?

Trong khi xây dựng Nutanix trong thời đại Enterprise SaaS 1.0, tôi đã học được rằng phần mềm doanh nghiệp thường trở thành một mê cung các công cụ phân mảnh, mỗi công cụ chỉ giải quyết một phần của một vấn đề rộng lớn hơn. Nhiều sản phẩm trên thị trường thực sự chỉ là các tính năng được đóng gói như các giải pháp đầy đủ. Kinh nghiệm này đã tạo ra mong muốn của tôi để xây dựng một nền tảng có thể thống nhất và đơn giản hóa các công việc phức tạp, giúp các doanh nghiệp tập trung vào những gì thực sự quan trọng: khách hàng của họ. DevRev được sinh ra từ ý tưởng này – làm ít việc hơn nhưng làm tốt hơn – tích hợp các chức năng một cách liền mạch để xây dựng các công ty tập trung vào khách hàng hơn.”

DevRev được mô tả là được xây dựng “từ một trang giấy trắng trong kỷ nguyên AI.” Bạn có thể giải thích rõ hơn về điều này, và tại sao việc bắt đầu từ đầu lại quan trọng hơn việc xây dựng trên các hệ thống SaaS hiện có?

Bắt đầu DevRev từ đầu trong thế giới được thúc đẩy bởi AI ngày nay cho phép chúng tôi tạo ra một sản phẩm cơ bản khác mà không có các hạn chế về di sản. AI đang trải qua những gì tôi gọi là ‘giờ vàng’ – một sự cân bằng nơi công nghệ, nhu cầu và các công cụ như mạng nơ-ron chỉ đúng lúc cho sự chuyển đổi. Xây dựng từ một trang giấy trắng có nghĩa là chúng tôi có thể tận dụng những tiến bộ này để suy nghĩ lại về SaaS và đặt khách hàng và sản phẩm vào trung tâm thay vì thích nghi với các hệ thống cũ để đáp ứng nhu cầu mới.

Bạn đã nhấn mạnh việc tạo ra một nền tảng tập trung vào khách hàng tại DevRev. Làm thế nào bạn đảm bảo rằng các quy trình được thúc đẩy bởi AI vẫn đặt nhu cầu của con người lên hàng đầu trong hoạt động?

Cách tiếp cận của chúng tôi là biến AI thành một công cụ hỗ trợ, không phải là một sự thay thế. Chúng tôi ưu tiên các tương tác phù hợp với nhu cầu của khách hàng thực sự bằng cách tích hợp các thông tin sâu sắc của con người vào trái tim của AI và đồ thị kiến thức của DevRev – một hệ thống thống nhất mạnh mẽ kết nối dữ liệu sản phẩm, khách hàng và hoạt động để cung cấp bối cảnh phong phú cho các tương tác của AI. Điều này có nghĩa là AI có thể hỗ trợ các đội bằng cách quản lý các bản cập nhật và đơn giản hóa các quy trình, cho phép các công ty tập trung vào nhu cầu thực sự của khách hàng. Kết quả là một nền tảng tăng cường các tương tác của con người bằng cách trở nên hợp tác và phù hợp, giúp các công ty vẫn đồng cảm và phản ứng.

Điều gì là những thách thức lớn nhất bạn phải đối mặt trong những ngày đầu của DevRev, đặc biệt là về việc tích hợp AI và tạo đồ thị kiến thức powers the nền tảng?

Một thách thức lớn là tránh những cạm bẫy của các hệ thống dựa trên dự án truyền thống. Chúng tôi muốn DevRev trở thành tập trung vào khách hàng và sản phẩm, điều này đòi hỏi một đồ thị kiến thức toàn diện từ đầu. Xây dựng điều này là phức tạp, nhưng nó là điều cần thiết để phá vỡ các silo và tích hợp mọi thứ từ phản hồi của khách hàng đến các công việc của kỹ sư vào một giao diện liền mạch.

DevRev được định vị là một nền tảng bản địa AI. Bạn nhìn thấy AI phát triển như thế nào trong không gian SaaS doanh nghiệp, và DevRev đóng vai trò gì trong sự chuyển đổi đó?

AI là lực lượng thúc đẩy đằng sau những gì chúng tôi coi là SaaS 2.0 – chuyển từ phần mềm tĩnh sang một trải nghiệm được điều khiển bởi tác nhân, thích ứng. Trong mô hình mới này, AI không chỉ là một công cụ mà là một lớp nền tảng học hỏi và phát triển cùng với doanh nghiệp. DevRev tận dụng AI tác nhân để tạo ra một môi trường học tập liên tục, cho phép các công ty chuyển sự tập trung của họ từ các cơ chế hoạt động sang sự tham gia của khách hàng sâu sắc. Giống như cách điện toán đám mây đã định nghĩa lại cơ sở hạ tầng, AI đang định hình lại SaaS, cho phép các nền tảng như DevRev thúc đẩy các tương tác phong phú và phản ứng hơn trên toàn doanh nghiệp.

Đồ thị kiến thức của DevRev khác biệt nó với các giải pháp SaaS truyền thống như thế nào? Giá trị gì mà nó mang lại cho các doanh nghiệp sử dụng nền tảng của bạn?

Đồ thị kiến thức của DevRev được xây dựng để thống nhất dữ liệu sản phẩm và khách hàng, tạo ra một cái nhìn động và tích hợp trên các bộ phận. Không giống như các CRM truyền thống, thường nhấn mạnh vào các giao dịch bán hàng, đồ thị kiến thức của chúng tôi nắm bắt toàn bộ hành trình của một sản phẩm và sự tương tác của khách hàng với nó. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu tốt hơn, giải quyết vấn đề nhanh hơn và cuối cùng tạo ra một sản phẩm luôn được liên kết với nhu cầu của khách hàng.

Các tính năng mới trong AgentOS, như các tác nhân AI tùy chỉnh không cần mã và tìm kiếm đối thoại, nhằm đơn giản hóa công việc. Bạn có thể chia sẻ các ví dụ cụ thể về cách các tính năng này đã chuyển đổi hoạt động cho khách hàng của bạn?

Với AgentOS, các công ty đang tìm thấy họ có thể简化 các quy trình từng yêu cầu nhiều công cụ. Ví dụ, các tác nhân không cần mã cho phép các đội hỗ trợ xây dựng các quy trình làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng duy nhất mà không cần sự tham gia nặng nề của IT. Một khách hàng đã sử dụng tìm kiếm đối thoại để giảm thời gian phản hồi của họ xuống 30%, cho phép các đội hỗ trợ tập trung nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng hơn là phối hợp hậu trường.

Với các nhà đầu tư lớn như Mayfield và Khosla Ventures, cách tiếp cận của bạn để đảm bảo tài trợ cho DevRev là gì, và bạn đã trình bày giá trị của nền tảng bản địa AI của mình cho các nhà đầu tư như thế nào?

Trình bày của chúng tôi tập trung vào một cách tiếp cận mới đối với SaaS sẽ được xây dựng có mục đích cho kỷ nguyên AI. Các nhà đầu tư đã nhận ra rằng thời điểm là đúng – AI, điện toán đám mây và kỳ vọng của khách hàng đã tất cả tiến hóa. Họ nhìn thấy DevRev như một nền tảng có thể tích hợp các yếu tố này vào một giải pháp thống nhất, khiến phần mềm doanh nghiệp trở nên thông minh và tập trung vào khách hàng hơn.

DevRev đã chứng kiến các tác động tiết kiệm thời gian đáng kể (ví dụ: giảm thời gian phản hồi sự cố xuống 30%). Bạn tin rằng các lĩnh vực nào của SaaS doanh nghiệp có thể được hưởng lợi nhiều nhất từ hiệu quả được thúc đẩy bởi AI?

AI có thể tạo ra tác động trên các chức năng, đặc biệt là trong các lĩnh vực liên quan đến tương tác của khách hàng với khối lượng lớn, các quy trình kỹ thuật phức tạp và cập nhật thường xuyên. DevRev đang tích cực phát triển các giải pháp vượt ra ngoài việc tiết kiệm thời gian – giúp các công ty cắt giảm chi phí hoạt động trong khi đạt được một cách tiếp cận linh hoạt và tập trung vào khách hàng hơn.

Khi DevRev tiếp tục phát triển, bạn duy trì sự cân bằng giữa việc mở rộng nhanh và giữ đúng sứ mệnh xây dựng các công ty tập trung vào khách hàng như thế nào?

Duy trì tập trung vào khách hàng có nghĩa là liên tục phát triển cùng với khách hàng và nhu cầu của họ. Chúng tôi tập trung vào các tính năng có tác động cao và có thể mở rộng, thay vì làm cho người dùng bị choáng ngợp với các tùy chọn. Đội ngũ của chúng tôi cam kết cân bằng giữa sự phát triển và nguyên tắc ‘ít hơn là tốt hơn’, đảm bảo rằng mỗi tính năng chúng tôi tung ra sẽ nâng cao hành trình của khách hàng và phù hợp với sứ mệnh cốt lõi của DevRev.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập DevRev.