Dave Bottoms, Phó Chủ tịch Sản phẩm tại Upwork – Loạt Phỏng vấn

Dave Bottoms lãnh đạo tổ chức Marketplace của Upwork, một đội toàn cầu chịu trách nhiệm về Thị trường Tài năng cốt lõi, tìm kiếm và khám phá, quảng cáo và kiếm tiền, trải nghiệm di động cốt lõi, cũng như đổi mới sản phẩm và phân tích mới.

Dave mang hơn 20 năm kinh nghiệm tại Thung lũng Silicon đến Upwork. Anh gia nhập công ty vào năm 2022 từ Meta, nơi anh lãnh đạo nhóm Nền tảng và Trải nghiệm Ads Manager, chịu trách nhiệm về sản phẩm doanh nghiệp cốt lõi được sử dụng bởi hàng triệu doanh nghiệp nhỏ và các nhà quảng cáo toàn cầu để thúc đẩy kết quả kinh doanh có giá trị trên Facebook (META ) và Instagram. Trước khi đến Meta, Dave lãnh đạo đội tăng trưởng khách hàng tự phục vụ tại Dropbox (DBX ) và nhiều đội sản phẩm tại Yahoo!, bao gồm cả những đội cho Trang chủ, Tin tức, Thể thao và các trải nghiệm truyền thông cốt lõi khác.

Upwork bắt đầu hơn hai thập kỷ trước bằng cách tiên phong một cách làm việc tốt hơn, giúp các doanh nghiệp tìm thấy sự linh hoạt hơn và kết nối tài năng với nhiều cơ hội hơn.

Upwork, một nền tảng 20 năm tuổi, đang trải qua sự chuyển đổi đáng kể dưới sự lãnh đạo của bạn. Những thách thức và cơ hội nào trong việc thúc đẩy đổi mới tại một công ty đã thành lập như vậy?

Đây là thời điểm thú vị để được ở Upwork khi chúng tôi đang thúc đẩy sự chuyển đổi trên các sản phẩm và nền tảng của mình, cũng như tận dụng các công cụ AI để thay đổi cách chúng tôi làm việc và xây dựng các năng lực và quy trình mới. Về nhiều mặt, chúng tôi là một công ty trưởng thành, công khai đã hoạt động qua nhiều hình thức và chu kỳ áp dụng, nhưng thời đại mới của học máy tiên tiến và AI tạo sinh đã là một lợi thế to lớn cho đổi mới và giải pháp sản phẩm mà chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng.

Như với bất kỳ sự thay đổi công nghệ lớn nào và đặc biệt là trong thời kỳ mở rộng AI này, những thách thức và cơ hội xuất hiện khi các khả năng mới được sinh ra. Tại Upwork, chúng tôi xem AI như một nhân tố tăng cường cho nền tảng và cho các chuyên gia tài năng sử dụng nó không chỉ để tăng cường công việc cho khách hàng – cho dù đó là coding, tiếp thị, nghiên cứu hay thiết kế – mà còn trong việc bắt đầu công việc nhanh hơn. Đó cũng là một chất xúc tác cho các doanh nghiệp trên thị trường của chúng tôi đang tìm kiếm tài năng để thúc đẩy kết quả kinh doanh thực sự của họ một cách nhanh chóng.

Một thách thức là đảm bảo rằng việc tích hợp AI vào các sản phẩm của chúng tôi giải quyết các vấn đề khách hàng thực sự và quan trọng. Chúng tôi không chỉ xây dựng hoặc thêm các tính năng mới vì mục đích cung cấp một thứ gì đó “mới”, mà thực sự tận dụng sức mạnh của các mô hình AI khác nhau để thúc đẩy hiệu quả và giải pháp tăng lên cho các freelancer và doanh nghiệp sử dụng nền tảng của chúng tôi hàng ngày. May mắn thay, chúng tôi đang ở trong một vị trí có lợi để thúc đẩy những kết quả này với các công cụ AI vì chúng tôi đã tích lũy được một lượng lớn tín hiệu chất lượng cao – từ dữ liệu hành vi thời gian thực đến dữ liệu lịch sử phong phú – từ một loạt các giao dịch công việc cụ thể mà chúng tôi đã tích lũy được trong nhiều năm. Chúng tôi đang sử dụng dữ liệu này để đào tạo các mô hình ngôn ngữ lớn tùy chỉnh (LLM) của chúng tôi, cung cấp năng lượng cho nhiều trải nghiệm sản phẩm mới nhất của chúng tôi và mang lại kết quả công việc tốt nhất cho khách hàng của chúng tôi.

Với kinh nghiệm rộng lớn tại Meta, Dropbox và Yahoo, cách tiếp cận của bạn đối với quản lý sản phẩm đã thay đổi như thế nào? Những bài học nào bạn đã mang theo đến vai trò hiện tại tại Upwork?

Cách tiếp cận của tôi đối với quản lý sản phẩm đã thay đổi để nhấn mạnh sự cân bằng giữa thiết kế lấy người dùng làm trung tâm và đổi mới có thể mở rộng. Không có nhiều nơi tốt hơn Meta để học cách xây dựng sản phẩm với quy mô và cho một loạt người dùng đa dạng – Facebook và Instagram có hàng tỷ người dùng hoạt động hàng ngày! Trong vai trò lãnh đạo sản phẩm cho Nền tảng và Trải nghiệm Ads Manager, tôi đã học cách quản lý các đội toàn cầu, đa chức năng xây dựng sản phẩm phục vụ cho cả doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như các cơ quan lớn hỗ trợ các doanh nghiệp Fortune 100.

Ngoài ra, kinh nghiệm của tôi tại Dropbox và Yahoo đã giúp tôi phát triển một sự hiểu biết sâu sắc về cơ chế tăng trưởng sản phẩm dẫn đầu cho các giải pháp SaaS, cũng như cá nhân hóa nội dung và cách cân bằng “đặt cược lớn” trên một danh mục sản phẩm truyền thông tiêu dùng. Cả hai vai trò đều yêu cầu một sự hiểu biết toàn diện về chiến lược và phát triển sản phẩm từ khái niệm nguyên mẫu sản phẩm mới đến việc ra mắt và thúc đẩy việc áp dụng của người tiêu dùng. Tôi đã học cách vận chuyển sản phẩm và quản lý các đội xây dựng những sản phẩm đó.

Giờ đây tại Upwork, tôi có lợi thế của việc dựa trên 15 năm kinh nghiệm Quản lý Sản phẩm để hướng dẫn và điều khiển đổi mới tại một công ty đang định hình lại tương lai của công việc. Không có gì nghi ngờ, thách thức lớn nhất là cách tài năng freelancer và các công ty nhỏ đến trung bình đối mặt với việc chấp nhận và áp dụng làn sóng công nghệ AI.

Trong suốt các kinh nghiệm trước đây, tôi đã chứng kiến một số sự thay đổi công nghệ lớn như chúng ta đang thấy với AI – từ sự trỗi dậy của truyền thông xã hội đến sự chuyển đổi sang điện thoại thông minh và nhu cầu sản phẩm phải là điện thoại thông minh đầu tiên. Mặc dù những thay đổi công nghệ lớn có thể có nghĩa là những thay đổi lớn, nhưng cốt lõi của phát triển sản phẩm vẫn là làm một việc nhất quán tốt – giải quyết vấn đề của khách hàng. Với sự trỗi dậy của AI, tiến bộ công nghệ đang cung cấp một cơ hội lớn để tái tạo các sản phẩm Upwork để các doanh nghiệp và tài năng làm việc tốt hơn cùng nhau và tạo ra kết quả mạnh mẽ hơn. Chúng tôi đang bắt đầu nhận ra một số chiến thắng sớm với việc phát hành gần đây của Uma, Trí tuệ nhân tạo Mindful của Upwork.

Làm thế nào bạn cân bằng việc đặt cược nhỏ, trung bình và lớn trong phát triển sản phẩm AI, đặc biệt là trong bối cảnh sự tiến hóa nhanh chóng của công nghệ AI? Bạn có thể chia sẻ một ví dụ về cách chiến lược này đã được thực hiện tại Upwork?

Phát triển sản phẩm AI yêu cầu một sự kết hợp chiến lược giữa thử nghiệm, khả năng mở rộng và tầm nhìn dài hạn. Một khuôn khổ cốt lõi mà tôi sử dụng trong việc lập kế hoạch sản phẩm đã giúp phát triển sản phẩm AI tại Upwork là cách tiếp cận VC – nơi tôi cân bằng một loạt các sản phẩm danh mục. Khoảng 40% những gì nhóm của tôi đang làm việc là những “đá lớn” hoặc những “đặt cược lớn” có thể có tác động rất lớn đến kinh doanh, nhưng cũng là những mục tiêu rủi ro lớn và mất nhiều thời gian. 60% còn lại được chia đều cho các mục tiêu ngắn hạn mà tôi có niềm tin cao rằng nhóm sẽ thực hiện theo kế hoạch, nhưng có thể không có ROI lớn cho kinh doanh và 30% còn lại là công việc sản phẩm giúp duy trì hoạt động như sửa lỗi. AI tại Upwork là một đặt cược lớn cho chúng tôi. Đó là một thách thức từ góc độ phát triển đòi hỏi mức độ chuyên môn cao, nhưng lợi ích có thể là rất lớn và vì vậy chúng tôi đã phân bổ một phần đáng kể của sự tập trung sản phẩm vào lĩnh vực này trong năm qua.

Chúng tôi đã ra mắt công cụ tạo bài đăng việc làm, hiện được cung cấp bởi Uma, Trí tuệ nhân tạo Mindful của Upwork, vào cuối năm ngoái như một ví dụ về một “đặt cược lớn” sản phẩm đã được tạo ra thông qua một quá trình thử nghiệm từ đội ấp ủ sản phẩm nội bộ của chúng tôi, Upwork Labs, và đã mở rộng thành một giải pháp khả thi. Với sự trỗi dậy của AI tạo sinh vào năm ngoái, nhóm đã khám phá nhiều cách để giúp khách hàng của chúng tôi tận dụng cơ hội mà công nghệ mới này mang lại. Chúng tôi biết rằng khách hàng thường gặp phải chướng ngại vật khi bắt đầu với một trang trắng khi mô tả nhu cầu công việc của họ. Vì vậy, chúng tôi đã tìm cách để sử dụng AI tạo sinh để vượt qua thách thức này. Năm ngoái, chúng tôi đã công bố một sự mở rộng lớn của các dịch vụ AI của chúng tôi, bao gồm cả việc ra mắt công cụ tạo bài đăng việc làm, là một công cụ tạo bài đăng việc làm được cung cấp bởi AI giúp khách hàng soạn thảo một bài đăng việc làm trong vài giây.

Làm thế nào Uma, Trí tuệ nhân tạo Mindful của Upwork, khác biệt so với các giải pháp AI khác trên thị trường, đặc biệt là trong việc cải thiện quá trình tuyển dụng và kết nối cho các doanh nghiệp và freelancer?

Các mô hình AI chỉ mạnh mẽ như dữ liệu mà chúng được đào tạo. Uma được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn hàng đầu (LLM) và được tùy chỉnh với dữ liệu nền tảng Upwork, và đó là sự tùy chỉnh này giúp Uma khác biệt so với các giải pháp AI khác trong ngành của chúng tôi. Hiện tại, Uma cung cấp một số trải nghiệm chính trong quá trình tuyển dụng và kết nối mà là rất quan trọng đối với khách hàng và freelancer khi tìm thấy nhau, bắt đầu và hoàn thành nhiều công việc chất lượng cao hơn. Chúng tôi có thể cải thiện những hành động công việc này vì chúng tôi có quyền truy cập vào hơn 20 năm dữ liệu, hàng nghìn tỷ token của dữ liệu cụ thể và liên quan cao từ thị trường hai bên của chúng tôi, bao gồm một loạt các tương tác công việc. Uma học hỏi từ những điểm dữ liệu này để trở thành một người bạn đồng hành thông minh và không ngừng nghỉ cho khách hàng của chúng tôi, giúp các doanh nghiệp và freelancer ở mọi bước trên toàn bộ trải nghiệm Upwork.

Với các tính năng như Best Match insights và Upwork Chat Pro, làm thế nào Uma được tùy chỉnh để giúp freelancer nổi bật và bảo đảm nhiều dự án hơn? Bạn đã nhận được phản hồi gì từ freelancer trong giai đoạn beta?

Được cung cấp bởi Uma, Best Match insights giúp các doanh nghiệp tìm thấy người phù hợp nhất cho công việc của họ một cách nhanh chóng bằng cách xác định các thông tin quan trọng như đề xuất hàng đầu, đánh giá của khách hàng và sự phù hợp kỹ năng với bài đăng việc làm. Từ góc độ của freelancer, nó đặc biệt nhấn mạnh các dự án phù hợp với kỹ năng và sở thích của freelancer, do đó tăng cơ hội được khách hàng tiềm năng chú ý và tìm được công việc phù hợp với chuyên môn của họ. Với Upwork Chat Pro, ứng dụng trò chuyện làm việc của Upwork được cung cấp bởi Uma, freelancer có một ứng dụng trò chuyện chuyên dụng giúp họ giải quyết các nhiệm vụ khó khăn, tăng cường năng suất và làm việc tốt nhất.

Chúng tôi rất hào hứng về sự tiến bộ của những trải nghiệm chính này và thấy rằng trong các phiên bản đầu, freelancer đã báo cáo về việc tăng khả năng hiển thị và phù hợp dự án được nhắm mục tiêu nhiều hơn, dẫn đến mức độ tương tác và thành công cao hơn trên nền tảng của chúng tôi. Chỉ trong quý vừa qua, người dùng hoạt động hàng ngày của Upwork Chat Pro đã tăng 68% so với quý trước, và chúng tôi đang thấy các chuyên gia freelancer bắt đầu nhận được nhiều công việc hơn và kiếm được nhiều hơn nhờ đó.

Làm thế nào bạn hình dung tương lai của công việc sẽ thay đổi trong thập kỷ tới, đặc biệt là với sự tích hợp của AI và các công nghệ mới nổi?

Nó thật khó để không nhìn thấy một tương lai, ít nhất là trong ngắn hạn, nơi AI trở nên ngày càng được tích hợp vào công việc hàng ngày và cuộc sống của chúng ta. Các doanh nghiệp và chuyên gia sẽ tiếp tục kết hợp AI vào quy trình làm việc của họ và điều này sẽ dẫn đến tăng năng suất. Điều quan trọng cần lưu ý là con người vẫn là một thành phần quan trọng của tương lai này. Khi AI ngày càng xử lý các nhiệm vụ thường xuyên và cung cấp thông tin quý giá theo yêu cầu, các chuyên gia sẽ trở nên nhanh hơn, hiệu quả hơn và có thể làm được nhiều hơn. Công việc và kỹ năng sẽ tự nhiên thay đổi, như chúng thường làm trong các thay đổi công nghệ. Mặc dù một số công việc có thể thay đổi hoặc biến mất, nhưng nhiều công việc khác sẽ xuất hiện, đòi hỏi con người phải thích nghi. Chúng tôi đã thấy nhiều vai trò truyền thống đang được biến đổi bởi tự động hóa, đòi hỏi phải có kỹ năng mới hoặc tái đào tạo, trong khi các cơ hội mới đang xuất hiện trong các lĩnh vực bổ sung cho AI, như chú thích dữ liệu, kiểm duyệt và bảo mật AI, để đặt tên. Con người sẽ ngày càng tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi trí tuệ cảm xúc, sáng tạo, tư duy phản biện và giải quyết vấn đề phức tạp – những lĩnh vực mà trí tuệ con người vượt trội. Với AI xử lý các nhiệm vụ thường xuyên, chúng tôi sẽ có quyền tự do để xử lý các thách thức phức tạp, chiến lược và cấp bách hơn trong các tổ chức của chúng tôi. Đó là một tương lai thú vị và tôi tự hào được ở một công ty đang dẫn đầu và đi đầu trong ngành của mình khi nói đến AI. Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Upwork.