ConnectWise ra mắt RMM Agent để điều tra phiếu yêu cầu CNTT với các biện pháp khắc phục do kỹ thuật viên phê duyệt

ConnectWise đã ra mắt RMM Agent, đưa khả năng điều tra thiết bị đầu cuối bằng AI vào phiếu dịch vụ, ngay trong quy trình làm việc quen thuộc của kỹ thuật viên. Được công bố vào ngày 29 tháng 10, sản phẩm kiểm tra thiết bị được liên kết, thử nghiệm các nguyên nhân khả dĩ và đề xuất biện pháp khắc phục từ danh mục đã được thẩm định. Mọi thay đổi trên thiết bị đều cần có sự phê duyệt rõ ràng của kỹ thuật viên.

Thông báo ra mắt cũng giới thiệu Voice Agents, Teams Agents và Email Agents để thu thập thông tin khách hàng trước khi bắt đầu công việc kỹ thuật. Cả bốn sản phẩm hiện đều được cung cấp rộng rãi. Các sản phẩm này cùng hướng đến hai nguyên nhân gây chậm trễ trong bộ phận hỗ trợ dịch vụ: yêu cầu chưa đầy đủ và quy trình khắc phục sự cố lặp đi lặp lại.

Điều tra thiết bị đầu cuối ngay trong phiếu yêu cầu

RMM là viết tắt của giám sát và quản lý từ xa, còn PSA là viết tắt của tự động hóa dịch vụ chuyên nghiệp. Việc kết nối hai hệ thống này đưa yêu cầu dịch vụ và thiết bị được quản lý vào cùng một ngữ cảnh làm việc.

Trang sản phẩm AI Agents của ConnectWise mô tả một quy trình phối hợp theo từng bước. Các tác nhân tiếp nhận thu thập thông tin về người dùng, thiết bị, mức độ ảnh hưởng và tính cấp bách. Các tác nhân Service Desk phân loại và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho yêu cầu, tra cứu lịch sử rồi chuyển giao công việc. Sau đó, RMM Agent kiểm tra thiết bị đầu cuối, hỗ trợ áp dụng biện pháp khắc phục đã được phê duyệt và ghi lại kết quả.

Quy trình này quan trọng vì nội dung mô tả trong phiếu yêu cầu có thể khác với tình trạng thực tế của thiết bị. Tác nhân có quyền truy cập vào cả hai nguồn thông tin có thể giúp đối chiếu triệu chứng được báo cáo với bằng chứng thu thập từ môi trường. Với kỹ thuật viên, một lần bàn giao hữu ích cần nêu rõ những gì đã được điều tra và lý do dẫn đến bước tiếp theo được đề xuất.

Trang sản phẩm mô tả một hồ sơ dịch vụ dùng chung, liên kết thông tin tiếp nhận, quy trình dịch vụ và bằng chứng từ thiết bị. Việc lưu trữ các thông tin này cùng nhau giúp kỹ thuật viên có cơ sở đầy đủ hơn để xem xét hành động được đề xuất.

Phê duyệt của con người tạo ranh giới giữa chẩn đoán và thay đổi trên thiết bị

Theo thông báo ra mắt, tác nhân mới sử dụng các phương pháp chẩn đoán chỉ đọc trong quá trình điều tra và yêu cầu được cấp quyền trước khi thay đổi thiết bị đầu cuối. Nhờ đó, quyết định phê duyệt được đưa ra tại một thời điểm then chốt trong quy trình: sau khi thu thập bằng chứng nhưng trước khi biện pháp khắc phục tác động đến hệ thống của khách hàng.

Các kết quả ban đầu vẫn do đối tác báo cáo. RealBytes cho biết đã đưa ra chẩn đoán hữu ích cho 91% trong số hơn 500 phiếu yêu cầu thực tế, thường chỉ trong khoảng một phút. Việc triển khai ConnectWise Agentic trên quy mô rộng hơn của công ty này đã rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên từ một giờ xuống còn năm phút. Các số liệu này phản ánh những giai đoạn khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ và cần được đánh giá riêng.

Nền tảng RMM hiện có cung cấp các công cụ vận hành

Nền tảng RMM của công ty đã tích hợp các chức năng giám sát, vá lỗi, viết tập lệnh và truy cập từ xa. Các khả năng được công bố bao gồm quản lý bản vá cho hệ điều hành và ứng dụng bên thứ ba, giám sát các điều kiện được trung tâm vận hành mạng điều chỉnh và khắc phục sự cố từ xa thông qua ScreenConnect.

Nền tảng này còn có chức năng tạo tập lệnh có AI hỗ trợ, phát hiện và phân tích mạng, cùng khả năng lập báo cáo tập trung. Những tính năng này giúp làm rõ vai trò của tác nhân mới: hoạt động điều tra được bổ sung bên cạnh các công cụ hiện có mà kỹ thuật viên sử dụng để bảo trì và sửa chữa thiết bị đầu cuối.

Giá trị thực tiễn phụ thuộc vào mức độ chính xác của quá trình điều tra khi lựa chọn hành động phù hợp với từng thiết bị và tình huống dịch vụ cụ thể. Phần giải thích do hệ thống tạo ra rất hữu ích, nhưng quy trình vận hành cũng cần nêu rõ thay đổi được đề xuất và lưu lại hồ sơ để kỹ thuật viên khác có thể xem xét sau này.

Chiến lược nền tảng tác tử rộng hơn

Kiến trúc nền tảng của ConnectWise mô tả một nền tảng dữ liệu thống nhất, bao quanh là lớp tác tử. Các quy trình và dịch vụ dùng chung kết nối những ứng dụng, trong khi API mở hỗ trợ công việc xuyên suốt nhiều hệ thống. Thiết kế này hướng đến việc cung cấp cho các tác tử ngữ cảnh vận hành phù hợp, thay vì để từng ứng dụng hoạt động riêng lẻ.

Định hướng đó tiếp nối thông báo hồi tháng 1 về thương vụ mua lại zofiQ của công ty, tập trung vào tự động hóa khối lượng công việc lớn tại bộ phận hỗ trợ dịch vụ. ConnectWise mô tả cách kết nối dữ liệu đo từ xa, phiếu yêu cầu và thông tin giám sát thông qua API, bộ kết nối và các tích hợp dựa trên sự kiện, sau đó ứng dụng AI vào việc phân loại, sắp xếp thứ tự ưu tiên, phát hiện bất thường và đề xuất nguyên nhân gốc rễ.

Bản phát hành mới nhất mở rộng định hướng đó sang lĩnh vực điều tra thiết bị đầu cuối. Mục tiêu cốt lõi là rút ngắn quá trình từ yêu cầu của khách hàng đến quyết định khắc phục dựa trên bằng chứng, đồng thời để kỹ thuật viên nắm quyền kiểm soát các thay đổi. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, điều cần đánh giá là quy trình này có thể giảm công sức điều tra một cách nhất quán đến mức nào trong nhiều môi trường đa dạng mà họ hỗ trợ.