Celine Haaverstad, COO tại SoftSync AI – Chuỗi Phỏng vấn

Celine Haaverstad, COO tại SoftSync AI, giúp dẫn dắt công ty khi họ phát triển một cách tiếp cận mới đối với quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên các tác nhân AI và tự động hoá. Công việc của cô tập trung vào việc làm cho các hệ thống CRM ít phụ thuộc vào nhập liệu thủ công và quản trị lặp đi lặp lại, đồng thời duy trì các kiểm soát thích hợp về quyền truy cập, dữ liệu khách hàng và các hành động tự động. Haaverstad ủng hộ một cách tiếp cận trong đó AI được tích hợp trực tiếp vào quy trình công việc hàng ngày thay vì được thêm như một chatbot độc lập, với con người vẫn giữ trách nhiệm đối với các quyết định nhạy cảm, cam kết của khách hàng và các hành động đòi hỏi phán đoán. Trang web của SoftSync xác định Haaverstad là COO của công ty.

SoftSync AI là một nền tảng CRM được phát triển tại Na Uy, được thiết kế để đưa hồ sơ khách hàng, email, cuộc họp, đường ống bán hàng và quy trình theo dõi vào một không gian làm việc duy nhất. Hệ thống Autopilot của nó có thể chạy các nhiệm vụ lặp lại ở nền, trong khi một máy chủ MCP cho phép các trợ lý AI bên ngoài như ChatGPT, Claude và Gemini tương tác trực tiếp với dữ liệu CRM và thực hiện các hành động được phép dựa trên quyền truy cập hiện có của người dùng. SoftSync cũng cung cấp kết nối email và lịch trực tiếp và một REST API cho các tích hợp phần mềm thông thường. Công ty cho biết dữ liệu khách hàng được lưu trữ và xử lý trong EU trên Microsoft Azure ở Stockholm và không được bán hoặc sử dụng để đào tạo các mô hình AI.

Bạn có thể đưa chúng tôi trở lại nguồn gốc của SoftSync AI không? Những vấn đề nào với các hệ thống CRM truyền thống đã thuyết phục đội ngũ rằng có cơ hội xây dựng một giải pháp cơ bản khác biệt dựa trên AI?

SoftSync bắt đầu với một quan sát đơn giản: ngày bán hàng bị phân tán trên quá nhiều công cụ không liên kết. Một khách hàng tiềm năng có thể bắt đầu trên LinkedIn, chuyển sang bảng tính, tiếp tục qua email, trở thành một cuộc hẹn trong lịch, tạo ra biên bản cuộc họp, và cuối cùng cần được nhập vào CRM.

Các CRM truyền thống thường được xây dựng quanh một cấu trúc cố định và một lượng lớn quản trị thủ công. Các đội phải điều chỉnh quy trình của mình cho phù hợp với hệ thống, chờ quản trị viên thay đổi các trường, và liên tục sao chép ngữ cảnh giữa các công cụ.

Chúng tôi muốn xây dựng một không gian làm việc bán hàng dựa trên luồng công việc thực tế: ghi lại khách hàng tiềm năng, duy trì cuộc trò chuyện liên kết, tổ chức cuộc họp, ghi lại những gì đã xảy ra, và làm rõ hành động tiếp theo. AI có giá trị trong hệ thống này vì nó có thể loại bỏ các bước chuyển giao hành chính mà không trở thành một chatbot riêng lẻ.

SoftSync bao gồm các khả năng như Assistant, Autopilot, API và MCP trong các gói trả phí, trong khi khả năng mở rộng được tính qua các yếu tố như số người dùng, hồ sơ, nhóm, kết nối hộp thư và hoạt động hàng tháng. Tại sao bạn lại chọn đưa tự động hoá làm phần cốt lõi của sản phẩm thay vì để nó chỉ dành cho một gói bổ sung hạng cao hơn?

Sự khác biệt quan trọng nằm ở giữa tác nhân và lượng công việc mà nó thực hiện. Autopilot nên là một phần của quy trình làm việc cốt lõi của sản phẩm vì tự động hoá hữu ích nhất khi nó hiểu các hồ sơ, trường, quyền truy cập, cuộc trò chuyện và quy trình đã có trong không gian làm việc.

Chúng tôi không muốn tự động hoá trở thành một đặc quyền chỉ dành cho những khách hàng lớn nhất. Mô hình hiện tại là các khả năng cốt lõi của CRM, Assistant, Autopilot, API và MCP được bao gồm trong các gói trả phí. Những gì mở rộng cùng khách hàng là không gian và mức sử dụng: số người dùng, hồ sơ, nhóm, kết nối hộp thư và hoạt động hàng tháng.

Điều này mang lại cho khách hàng quyền truy cập dự đoán được vào sản phẩm đồng thời vẫn cho phép mức sử dụng được đo lường công bằng. Các đội lớn hơn và quy trình có khối lượng cao chuyển sang các gói có dung lượng lớn hơn hoặc giới hạn tùy chỉnh, thay vì phải loại bỏ các khả năng hữu ích nhất phía sau một cấp quyền cao hơn.

Thay vì giới hạn khách hàng vào một chatbot nhúng, SoftSync chạy một máy chủ MCP cho phép các trợ lý như ChatGPT và Claude làm việc trực tiếp với CRM. Kiến trúc này cho phép những gì mà một trợ lý AI nhúng thông thường không thể làm?

Một chatbot nhúng bị giới hạn bởi giao diện và mô hình do nhà cung cấp chọn. MCP cung cấp cho một trợ lý như ChatGPT hoặc Claude một cách tiêu chuẩn để làm việc với không gian làm việc SoftSync trực tiếp.

Điều đó có nghĩa là trợ lý có thể sử dụng các hồ sơ khách hàng, hoạt động liên quan, đối tượng tùy chỉnh, trường, chế độ xem, ghi chú và các quy trình làm việc được phép đã có trong CRM. Nó có thể trả lời câu hỏi, chuẩn bị bản tóm tắt cuộc họp, đề xuất cập nhật hồ sơ, hoặc khởi động một quy trình làm việc được hỗ trợ mà không cần người dùng phải sao chép ngữ cảnh thủ công vào một cuộc trò chuyện riêng.

Điểm quan trọng không phải là một trợ lý nhúng không bao giờ có thể thực hiện hành động. Mà là MCP cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn trợ lý hơn, một kiến trúc mở hơn, và một kết nối trực tiếp tới hệ thống CRM ghi chép.

Triển khai MCP của bạn cung cấp cho các trợ lý AI hướng dẫn vận hành về cách SoftSync hoạt động trước khi họ bắt đầu sử dụng các công cụ của nó. Tại sao ngữ cảnh này quan trọng, và bạn đã học được gì về việc làm cho các tác nhân trở nên đáng tin cậy hơn khi tương tác với các hệ thống kinh doanh?

Các sơ đồ công cụ giải thích những gì một thao tác chấp nhận. Chúng không giải thích đầy đủ cách sử dụng CRM một cách an toàn.

Trước khi sử dụng các công cụ, SoftSync cung cấp hướng dẫn vận hành như khám phá sơ đồ không gian làm việc trực tiếp, sử dụng tên trường nội bộ, giải quyết các bản ghi liên quan, kiểm tra quyền truy cập và tuân theo thứ tự đúng cho các hành động như gửi email.

Ngữ cảnh đó làm cho các đại lý trở nên đáng tin cậy hơn vì chúng ít có khả năng đoán sai bảng, trường, ID bản ghi, quan hệ hoặc người nhận. Bài học rộng hơn là các đại lý đáng tin cậy cần nhiều hơn chỉ quyền truy cập công cụ: chúng cần các quy tắc kinh doanh, ranh giới và các bước xác minh xung quanh những công cụ đó.

Việc cho một đại lý AI khả năng tạo bản ghi, di chuyển giao dịch, gửi email hoặc sửa đổi dữ liệu khách hàng đặt ra những câu hỏi quan trọng về kiểm soát. SoftSync tiếp cận quyền truy cập, xác nhận và các biện pháp bảo vệ khác như thế nào khi các đại lý được phép thực hiện các hành động thực tế?

SoftSync không cung cấp cho đại lý một lối đi riêng quanh các quyền của CRM. Kết nối sử dụng tài khoản người dùng, OAuth, thành viên không gian làm việc, quyền nhóm và vai trò. Người xem không thể trở thành người chỉnh sửa chỉ vì một trợ lý đã được kết nối.

Chúng tôi cũng khuyến khích quy trình làm việc đọc‑trước: xác định bản ghi chính xác, kiểm tra trạng thái hiện tại, đề xuất thay đổi và xem xét mục tiêu, giá trị, người nhận và các tác động phụ trước khi phê duyệt.

Đối với công việc có rủi ro cao, hệ thống có thể yêu cầu xem xét hoặc xác nhận của con người. Điều này đặc biệt quan trọng đối với việc gửi email tới khách hàng, thay đổi giai đoạn giao dịch, sửa đổi các bản ghi nhạy cảm, sử dụng hộp thư cá nhân, hoặc khởi động các hoạt động bên ngoài được kết nối. Autopilot phù hợp với các kiểm tra và nhắc nhở lặp lại, nhưng con người vẫn nên chịu trách nhiệm đối với các quyết định mơ hồ, không thể đảo ngược hoặc nhạy cảm về mối quan hệ.

Autopilot được thiết kế để xử lý công việc thường xuyên trong nền. Những loại quy trình làm việc CRM nào đặc biệt phù hợp với việc thực thi tự động, và ở đâu bạn cho rằng con người nên vẫn giữ vai trò quyết định?

Làm việc với một kích hoạt rõ ràng, đầu vào rõ ràng và kết quả có thể lặp lại. Ví dụ:

• nhắc nhở chủ sở hữu khi một giao dịch trở nên im lặng
• cảnh báo người bán khi một cơ hội có giá trị cao được tạo ra
• phân loại và định tuyến email đến
• tạo một lần theo dõi sau khi đề xuất được gửi
• kiểm tra các bản ghi theo lịch trình
• thông báo cho một người khi một điều kiện đã biết được đáp ứng

Con người nên vẫn tham gia chặt chẽ khi nhiệm vụ liên quan đến phán đoán, khớp nhận dạng không chắc chắn, cam kết đối diện khách hàng, thay đổi giai đoạn nhạy cảm, xóa dữ liệu, hoặc hành động bên ngoài không thể dễ dàng đảo ngược. Mục tiêu không phải là loại bỏ trách nhiệm; mà là loại bỏ công việc lặp đi lặp lại xung quanh các quyết định có trách nhiệm.

SoftSync mô tả trợ lý AI như một lớp tích hợp thay vì cố gắng định tuyến mọi nhiệm vụ qua hàng trăm kết nối riêng lẻ. Mô hình này có thể đi bao xa, và ở đâu các API truyền thống hoặc các tích hợp chuyên dụng vẫn là cách tiếp cận tốt hơn?

MCP có thể bao phủ một lớp rộng các công việc do trợ lý dẫn dắt vì nó khai thác không gian làm việc như các công cụ có cấu trúc, có quyền truy cập thay vì yêu cầu một giao diện tùy chỉnh riêng cho mỗi trợ lý.

Nó đặc biệt hữu ích cho các câu hỏi, công việc với bản ghi, chuẩn bị cuộc họp, thực thi quy trình làm việc và các hành động hưởng lợi từ ngữ cảnh ngôn ngữ tự nhiên. Nó cũng có thể hoạt động với các hoạt động được kết nối khi các tài khoản và quyền truy cập đó có sẵn.

Các API truyền thống và các tích hợp chuyên dụng vẫn tốt hơn cho các quy trình quyết định, khối lượng lớn, độ trễ thấp; đồng bộ hoá liên tục; quản trị tài khoản dịch vụ nghiêm ngặt; webhook; di chuyển dữ liệu hàng loạt; hoặc các hệ thống mà trợ lý AI không nên tham gia. Quan điểm của chúng tôi không phải là “mọi thứ phải đi qua AI.” mà là sử dụng kết nối đơn giản, đáng tin cậy nhất cho mỗi công việc.

SoftSync được thiết kế để làm việc với nhiều trợ lý AI thay vì buộc khách hàng vào một nhà cung cấp mô hình duy nhất. Khi các mô hình từ OpenAI, Anthropic, Google và các nhà cung cấp khác tiếp tục phát triển, mức độ quan trọng của tính độc lập mô hình đối với kiến trúc lâu dài của một ứng dụng kinh doanh có khả năng tự động là bao nhiêu?

Một ứng dụng kinh doanh không nên buộc khách hàng phải thiết kế lại dữ liệu và quy trình làm việc mỗi khi mô hình AI ưa thích thay đổi. SoftSync giữ lớp bền vững, bao gồm bản ghi, sơ đồ, quyền truy cập, quy trình làm việc và kỳ vọng kiểm toán, bên trong không gian làm việc, đồng thời cho phép các trợ lý khác nhau làm việc qua một giao diện chung.

Điều đó mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và cho phép chúng tôi hưởng lợi từ tiến bộ trong toàn bộ hệ sinh thái mô hình. Nó cũng đòi hỏi kỷ luật: các nhà cung cấp mô hình khác nhau về cách sử dụng công cụ, xác nhận, giới hạn ngữ cảnh, độ tin cậy và chi phí. Tính độc lập mô hình không phải là giả vờ mọi mô hình hoạt động giống nhau. Nó là việc giữ hệ thống kinh doanh của khách hàng không phụ thuộc vào bất kỳ nhà cung cấp nào.

Dữ liệu khách hàng trở nên đặc biệt nhạy cảm khi các đại lý AI có thể thao tác trực tiếp trên chúng. SoftSync tiếp cận vấn đề bảo mật, vị trí dữ liệu và quản trị như thế nào, đặc biệt đối với khách hàng châu Âu, trong khi vẫn cung cấp cho AI đủ quyền truy cập để thực hiện công việc hữu ích?

Điểm khởi đầu là quyền truy cập tối thiểu. Mỗi người kết nối tài khoản của mình, và trợ lý kế thừa quyền không gian làm việc và nhóm mà tài khoản đó đã có. Các nhóm riêng tư vẫn giữ riêng tư, người xem vẫn chỉ có quyền đọc, và hộp thư hoặc lịch được kết nối chịu sự kiểm soát truy cập riêng của chúng.

SoftSync AI được lưu trữ tại EU trên Microsoft Azure ở Stockholm. Chúng tôi không bao giờ bán dữ liệu khách hàng và không bao giờ đào tạo mô hình AI trên dữ liệu khách hàng. Mỗi nhà thầu phụ cũng được liệt kê cùng với khu vực mà họ hoạt động.

Chúng tôi cũng tách quyền truy cập khỏi hành động. Một trợ lý có thể đọc một bản ghi mà không được phép thay đổi nó, và một quy trình làm việc được kết nối có thể yêu cầu thêm đầu vào hoặc xác nhận của con người trước khi chạy. Đối với công việc nhạy cảm, các đội có thể bắt đầu bằng các yêu cầu chỉ đọc và xác minh kết quả so với bản ghi nguồn.

Các nguyên tắc sản phẩm rộng hơn là tối thiểu hoá dữ liệu, quyền truy cập rõ ràng, xác thực ở mức người dùng, khả năng hiển thị được kiểm soát, các hành động có thể xem lại và xử lý rõ ràng các tài khoản được kết nối. Ghi âm cuộc họp cũng yêu cầu thông báo thích hợp cho người tham gia và tuân thủ các luật về đồng ý và quyền riêng tư hiện hành.

Nhìn vào vài năm tới, bạn có dự đoán rằng ý tưởng truyền thống về việc duy trì một CRM, nhập dữ liệu thủ công, cập nhật các giai đoạn giao dịch và tạo các nhiệm vụ theo dõi, sẽ phần lớn biến mất không? CRM sẽ trở thành gì khi các tác nhân AI chịu trách nhiệm cho phần lớn công việc vận hành đó?

CRM thủ công không biến mất hoàn toàn; vai trò của nó thay đổi. Mọi người nên dành ít thời gian hơn để nhập các cập nhật thường xuyên và nhiều thời gian hơn để xem xét ngữ cảnh, ngoại lệ và các quyết định quan trọng.

CRM trở thành một lớp ngữ cảnh và hành động chia sẻ: một nơi mà lịch sử khách hàng, giao tiếp, cuộc họp, quyền sở hữu, quyền truy cập, quy trình làm việc và các bước tiếp theo vẫn được kết nối. Các tác nhân có thể ghi lại thông tin, duy trì hồ sơ cập nhật, xác định công việc cần chú ý và chạy các quy trình lặp lại trong nền.

Con người vẫn sở hữu mối quan hệ, phán đoán, cam kết, định giá và các quyết định quan trọng. CRM trong tương lai ít là một cơ sở dữ liệu mà mọi người liên tục duy trì và nhiều hơn là một hệ thống vận hành đáng tin cậy mà con người giám sát.

Cảm ơn bạn vì buổi phỏng vấn tuyệt vời. Độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập SoftSync AI. Độc giả của Unite.AI sử dụng liên kết này có thể truy cập bản dùng thử 30 ngày và nhận giảm giá 30%.